物业案例练习.doc

不符合项报告和标准理解练习（物业管理）【案例1】某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元/月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行实际测量，结果使用面积实际为180平米，这样物业公司三个月多收用户6000元。对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。【案例2】 某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月，回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断，但直至住户回来之前保安部都没有发现。为此住户向法院提出诉讼，要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称，保安的工作是维护社区环境的公共秩序，对住户室内安全不负责。【案例3】在办公室审核员查阅了最近一次内审发出的不符合项报告。其中有5张编号为内98008至内98012的不符合项报告，上面受审部门写的都是“各部门”，不符合事实只有“记录不完整”、“标识不清”、“文件管理不好”等笼统提法。在每张不符合报告受审部门负责人确认栏中都有8个部门负责人的签名。审核员问：“这些部门的问题都完全相同吗？”办公室主任说：“问题各不相同，但性质都一样，为了提高效率就开成统一的式样，好在每个负责人自己都清楚，自己纠正自己的问题，再举一反三，认真自查。”【案例4】某物业公司的保安工作是委托保安公司进行的，物业公司虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对该物业公司的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。【案例5】根据公司考勤管理规定，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分，超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常阻塞，没有办法。【案例6】审核时在维修班发现公司质管部发出的一份不合格报告（QA98-1），内容是：“维修班没有按操作程序维修”。审核员问：“这份报告是怎么处理的？”班长回答：“我们接到报告后马上去问内审员，他告诉我们是张某没按规定操作。我们扣发了张某当月奖金，责令其检讨。”并出示了扣发奖金的通知和张某的检讨。审核员在人事部查内审员资格和培训档案时发现培训档案中内审员只有一份考试卷，无其他记载。审核员问：“你们公司内审员是怎么培训的？”人事部负责人答：“我们没有这方面的培训老师，又马上要做内审，没有合适的培训班参加，就请其他公司的一位参加过培训班的人作教员，给我们内审员讲了一天课，发了考卷给大家做了一下。”【案例7】在某物业公司管理部的值班日志中，审核员看到一个月前住户孙某家的热水管破裂，造成大面积水淹，并波及楼下住户引起邻里纠纷。经维修班检查是由于塑料水管质量低劣所致。当日维修班抢修才避免了问题进一步恶化。公司不合格品控制程序中规定：“对于住户设施出现的重大不合格项，应在修理后一周至两周的时间内进行回访，确保设施没有再发生问题。”审核员要求查阅回访记录，维修班长说：“最近工作太忙，没顾上回访。好在住户没有再打来电话，这说明没有问题发生。”【案例8】在供应部看到采购物资单上列有48种采购物资。在查看合格供方名单时，看到已评定的合格供方只能覆盖采购物资中的43种，有5种没有相应合格的供方。审核员：“为什么这5种物资没有相应合格的供方？这5种物资如何采购？”供应部长回答：“这5种物资用量很少，我们需要时到市场上采购，回来后逐件检验，合格的才允许使用。”但是提供不了逐件检验的记录。【案例9】在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问：“管理评审就这么简单吗？”质管部经理说：“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。【案例10】根据建设部城市新建住宅小区管理办法规定，当小区入住率达到50%以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户入住率达70%以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说：“我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。”【案例11】根据物业公司规定，所有工作人员一律在左胸前佩带员工卡。审核时发现，有两个员工没有佩带员工卡，经询问丢失，两周前已上报人事部，但至今仍未补发。【案例12】物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司工作部工作手册中，有房屋维修管理规定：“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审，批准后方可进行。工程部对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”【案例13】根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10%，按消火栓报警按纽，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。消防班长说，这台设备经常处出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线由隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。【案例14】在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年度就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。【案例15】根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前20分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前3小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。【案例16】在一个物业公司中，发现以下几点：a.工程部的机构设置图已过时；b.管理部使用已过期废除的服务标准；c.采购人员使用得优先供货商名单不是新的。【案例17】在物业公司保安部中央监控室内设有安全监控系统，保卫部工作文件规定对管辖区域进行24小时监控。审核员到控制室时发现室内没有人。五分钟后操作人员回来了，他说去上厕所了。【案例18】在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今