中国电信德宏分公司2011年全球眼及视频监控设备.doc

德宏分公司全球眼及视频监控维护外包考核管理办法 中国电信德宏分公司2011年全州全球眼及视频监控维护外包考核管理办法（试行）第一章 总则第一条 根据公司强化政企客户的维护服务管理，更好的提升政企客户的维护感知的要求，通过量化考核、过程管控，运用灵活的激励与约束机制，突出业绩导向，充分发挥代维公司（商）的作用，促进企业健康、快速、持续、协调发展，特制定本办法。第二条 基本原则（一）根据公司年度目标，建立以履行代维协议为原则，政企客户为目标，对与之相关联的全球眼及视频监控业务端设备（具体指用户光电转换器以下部分的全球眼接入设备，包括小交换机、视频服务器、硬盘录像机、摄像头、云台、球形罩、视频解码器、以及相关的视频线路及控制线路等配套设备）的维护质量、客户服务等指标进行综合评价的管理体系。（二）建立应用业绩评价结果作为代维费用结算；续签协议、解除协议的机制。（三）坚持突出履行协议，科学公正、注重实绩、操作简便的原则。第二章 体系及责任第三条 州公司网络部职责如下：（一）维护合作的管理应采用县市分公司属地管理、考核，州公司网络部抽查、审核的考核评价体系。（二）州公司网络部负责对现有部分外包业务维护工作进行监督管理，负责全网范围内的视频设备的备品备件统一管理。（三）县市分公司负责对本公司区域内外包维护工作进行监督管理。（四） 财务部负责根据代维考核结果实施代维服务费用的支付工作。第三章 维护外包方准入管理 第四条 网络部对维护外包方进行准入评估，参与对维护外包方运维服务和支撑能力的评估以及合作协议中运维服务相关条款的制定及审核。第五条 维护外包方运维服务和支撑能力主要体现在维护外包方的团队结构、管理水平、维护经验等方面，具体如下：（一）团队结构：具备满足全球眼及视频监控维护需求的技术支撑和维护人员数量，支撑团队能够及时响应故障处理、施工配合、日常维护等工作，具备开展各种形式培训的能力。（二）管理水平：具备健全的维护管理制度，以更好的配合中国电信进行全球眼及视频监控的维护服务工作。（三）维护经验：具备成熟的维护经验，熟悉中国电信维护服务标准、流程及相关要求。 第四章 维护外包方管理第六条 工作内容（一）用户客户端设备维护。按电信要求时限完成客户端设备、软件故障处理，并按要求填写故障申告记录，提交故障处理报告。障碍范围包括用户申告及局方巡检主动发现。（二）配合电信进行专网平台的维护。（三）认真执行规定的前置设备维护作业计划（附件2），并定期提交相关报告。并根据电信要求按照不同客户具体需求制定个性化维护计划，按规定时间进行维护工作。（四）维护工作包括障碍处理、坏件更换返修、巡检巡修、日常清洁、以及客户软件使用培训、软件升级、提供客户端网络维护技术支撑。（五）配合电信建立备品备件库，设备应包括摄像头、视频光端机、视频分配器、码分配器、视频服务器、硬盘录像机等关系到视频图像接入及图像控制的核心设备，做好使用记录。第七条 视频设备故障处理要求(一) 监控点距县、市电信公司10公里以内的，全球眼总时限12小时，含外包公司8小时；监控点距县、市电信公司10公里以上的，由分公司按具体点位适当增加路途时间。(二) 故障处理及时率：按月从以下两个途径取数对责任部门进行考核：1. 综合服务支撑系统中提取全程处理超时的故障工单。2. 人工统计的故障工单。(三) 重复申告率：指标值小于10%。指标定义：在1个月内，同一用户发生的相同故障的申告次数占该类业务总申告次数的比例。第八条 业绩评价的规范业绩包括考核指标定义、计量单位、扣分标准，每项业绩指标因外包商业务代维范围、要求不同有明确的评分权重。第九条 业绩评价的周期（一）对维护外包商考核分为月度、季度、年度考核。（二）月考核作为结算上月代维费用的依据，年度考核作为协议解除或续签、代办代维范围缩减或扩大，评选优秀外包商的依据。第十条 本办法适用全州全球眼及视频监控业务外包商。第五章 关键指标要素的设定第十一条 关键指标体系的制定，主要围绕全球眼及视频监控系统设备的维护、排障、网络质量、服务质量、基础管理等要素进行设定。包含客户端设备维护指标和客户服务指标两项内容。具体内容和要求如下：（一） 客户端设备维护指标及要求1. 客户网络软硬件故障平均历时（月） 240分钟； 2. 设备完好率 99%； 3. 设备故障率 5%；4. 监控点可用率 90%； 5. 图像存储可用率 95%。（二）客户服务指标及要求1、客户故障申告率 8%； 2. 客户故障修复及时率 97%； 3. 客户端装移（拆）机及时率 97%； 4. 客户故障重复申告率 10%； 5. 客户服务质量满意度 80分； 6. 重大服务事故 0次/年。第六章 考核结果应用第十二条 考核及结果应用(一) 每月5日前，州分公司网络部管理人员将上月障碍处理统计情况通报给各县市分公司和外包公司。(二) 州分公司、县市分公司分别为外包公司进行考核评分。外包公司的考核总分由各个县市按考核权重（芒市30%，瑞丽市20%，陇川县15%，盈江县20%，梁河县15%）来计算：考核总分=芒市*30%+瑞丽市*20%+陇川县*15%+盈江县*20%+梁河县*15% 注：芒市区域由州分公司网络部和芒市分公司联合进行考核评分。(三) 考核按月进行：每个监控点位每月的全额外包费按框架协议执行，监控点数按照每月实际进入维护期的点位计算。每月1日起至当月月末为1个维护周期，如果点位外包时间不满1个维护周期，维护费用按每月30天的平均费用按天计算。(四) 县市分公司在每月10日之前完成上月维护质量考核、当月新增加并完成验收的监控点位资料统计，由部门和相关负责人签字、盖章后报网络部。(五) 每月20日前，由网络部对第三方外包单位通报考核意见、当月月监控点维护数量。外包方如有异议则需在3天内将意见反馈给网络部，由网络部组织复核后，进行最终的审核和结算。1. 总外包费用A=每点单价*上月统计总监控点数(六) 重复故障率10%。在1个月内，同一用户发生的相同故障的申告占该类业务总申告次数的比例。(七) 网络部客户支撑中心、各县市分公司每月对外包公司维护工作执行情况进行考核打分（附表三：视频监控维护问责考核表和视频监控外包评分表考核打分表），考核项目满分为100分，具体约定为：月考核得90分及以上的，月维护酬金按100%计算；考核得60分得分90分，每低一分，考核其当月维护酬金的1%。若不能满足本合同相关条款规定维护工作要求，且考核低于60分的，甲方有权扣除当月所有维护酬金。(八) 考核打分扣除外包公司的费用E=A*考核系数*被扣分值(九) 责任在外包公司的投诉，如果出现媒体曝光一次，德宏电信公司有权对外包公司的外包资格进行重新审核。(十) 如果外包公司将中国电信德宏分公司的用户资料泄露给第三方，或者同时外包与中国电信德宏分公司类似的其他运营商的业务，中国电信德宏分公司有权取消外包公司的外包资格并保留追究法律责任的权利。(十一) 维护费按季度进行的支付，支付依据每月各部门对外包公司维护服务的考核。(十二) 年底对外包公司进行综合考核，实行末位淘汰。(十三) 一个月内由于乙方原因出现两次越级投诉，或一次新闻媒体曝光，可解除外包协议；(十四) 受到税务、工商、劳动等国家执法部门查处的，可解除外包协议；(十五) 其它严重损害电信公