CRM需求分析PPT课件

1 CRM需求分析 2 目标 深入了解客户关系管理系统 CRM 的系统需求编写需求说明书 3 CRM参考网站 码 IF8MF9 4 功能模块说明 客户管理联系人管理权限管理日程 任务管理项目管理 5 客户管理 子模块 6 客户管理 企业客户管理 客户管理是销售工作中最重要的部分客户的定义包括 潜在客户 未成交 正在跟踪的客户普通客户 已经成交的客户VIP客户 重点客户 大客户代理商 代理商 分销商合作伙伴 合作伙伴失效客户 失效的客户 7 客户管理 客户管理 查看企业客户信息 8 客户管理 个人客户管理 9 客户管理 客户管理 查看个人客户信息 10 客户管理 客户服务 客户服务模块用于管理为该客户提供的服务工作 比如上门培训 电话答疑等其管理的内容包括 主题 服务主题对应客户 该服务对应的客户服务类型 包括答疑故障排除培训升级其他服务方式 包括电话传真邮寄上门其他开始日期 客户服务开始的日期开始时间 客户服务开始的具体时间花费时间 1小时2小时半个工作日1个工作日2个工作日2个工作日以上客户联系人 可以选择该客户的联系人服务内容 记录本次客户服务的内容客户反馈 客户对服务的反馈 11 客户管理 客户服务 内容 12 客户管理 客户服务 浏览客户服务信息 13 客户管理 投诉处理 投诉记录所管理的内容包括 对应客户 该投诉记录所对应的客户投诉主题 客户投诉主题首问接待人 记录由谁第一个接到的客户电话描述 客户提出的问题描述日期 投诉日期时间 具体时间紧急程度 非常紧急急普通处理过程 处理过程的记录处理结果 未处理处理中处理完成花费时间 1小时2小时半个工作日1个工作日2个工作日2个工作日以上客户反馈 投诉处理后 客户对处理的反馈回访确认 回访确认客户在投诉处理中是满意的 14 客户管理 投诉处理 内容 15 客户管理 投诉处理 浏览 16 客户管理 客户关怀 内容 1 用于记录和管理销售活动中的客户关怀 2 客户关怀多数用于项目型的营销或者大客户的营销活动 17 客户管理 客户关怀 浏览 18 客户管理 客户导入 将保存在cvs文档 可用Excel打开 中的数据上传到服务后添加到数据库中 19 联系人管理 子模块 20 联系人管理 联系人是销售过程中的一个重要角色 企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的 他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁 对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作 21 联系人管理 管理 内容 22 联系人管理 管理 浏览联系人 23 权限管理 子模块功能模块角色模块用户模块 24 功能模块 用户权限可以控制到页面级别 也可以控制到操作级别 为简单起见 一般控制到页面级别 25 功能模块 内容 26 功能模块 浏览 27 角色模块 一个角色包含控制若干个页面 类似于SqlServlet2000中的数据库角色 28 角色模块 内容 29 角色模块 浏览 30 用户模块 公司中的用户管理 一个用户位于一个或多个角色中 同时也就拥有了所有角色定义的权限交集 注意用户的级别关系 31 用户模块 内容 在该图示中 没有为用户指定上级用户 32 用户模块 浏览用户 33 日程 任务管理 日程 任务专门用于科学的时间管理 合理分配销售活动时间分配的工具 换言之 专门用于管理用户的时间 记录和管理与客户相关的各种事务安排等 什么是日程 日程就是日程安排 是一种有严格的时间要求的事务安排 日程往往不需要对事件的完成和结束进行管理偏重于对时间的提醒比如 5月3日上午10点半接客户什么是待办任务 待办任务是指 有比较明确的任务要求 需要对执行的过程和结果进行管理或者记录的事件待办任务支持派发 完成和结束既可以给自己待办任务 也可以给他人待办任务 还可以同时给自己和他人待办任务 日程 待办任务 的区别日程偏重对时间的管理 不重视对工作完成过程和结果的管理 要求事件有明确的时间 过期的日程不会在工作台提醒待办任务偏重对工作过程和结果的管理 可以有明确的时间也可以没有时间限制 但是一定有完成或者结束的过程 没有被结束的待办任务会一直在工作台被提醒 待办任务支持多用户之间的派发和完成 34 日程 任务管理 日程内容 35 日程 任务管理 日程浏览 36 日程 任务管理 任务内容 37 日程 任务管理 任务浏览 38 项目管理 项目立项 立项后 如果项目尚未启动 可以中止项目 项目立项后 默认是未启动的 必须人为设置启动 39 项目管理 设定项目审批人并审批 一个项目可以设置多个项目审批人 而且必须按设置的顺序依次审批 前一个审批人如果不表示同意态度 后一个审批人不得审批 40 项目管理 设置项目计划及管理 项目计划分为六个阶段 前期接洽 草签合同 正式谈判 签正式合同 预付款 支付产品 计划执行后 每个阶段都必须按顺序执行 不得越过某个阶段去执行下一个阶段 41 项目管理 项目合同 与客户签订同合 注意可能会有附件 42 项目管理 项目开发 进入开发阶段 43 项目管理 项目总结 总结项目的完成情况及总结内容 44 与项目相关的模块 45 46 数据字典 联系人分类 47 数据字典 项目阶段 48 数据字典 项目状态 49 数据字典 投诉分类 50 数据字典 花费时间 51 数据字典 客户行业 52 数据字典 客户信用等