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第一天走课心得范文 第一天走课心得樊兵xx年7月21日大润发八仙城店大润发在南通开业十多年了，第一次近距离接触她，走进她心里。 平时只是作为顾客匆匆买了东西悄悄离开，对她的情况不了解-不了解每天客流量，不了解客服中心是干嘛的，不了解一张会员卡的诞生凝聚了多少员工的心血-有时候认为有卡无卡一个样，办卡多此一举。 经过今天一天走课下来，我收获良多 1、明白了大润发为什么能在南通发展迅速，开一个成功一个。 同样在繁华的人民路上，相隔不远的王府井铩羽而归，农工商黯然离场，家乐福奄奄一息，唯有大润发10多年屹立不倒，还生出弟弟妹妹来，任港店风生水起，港闸店粉墨登场，国城店跃跃欲试，大有四兄弟联手闹南通之势。 原因何在？不谈进货渠道，不谈优质低价，也不谈管理有方，今天我看到听到悟到最终得到的是一条零售行业的成功秘诀把吵闹的吵市扭转变成吸引顾客的超市。 2、早上8点不到，熙熙攘攘的人流开始涌进大润发，老年人占绝大多数，各岗位早已摩拳擦掌，准备服务顾客。 我根据邱经理安排来到服务台，黄荣课长耐心给我讲解会员卡办理的流程，新版会员卡状态、卡别、备注讲解和会员资料修改计划落实注意事项。 让我真正全面详细了解大润发会员卡的优势所在，因为用心所以留住顾客的心，真心换真情，将心比心，我作为一名顾客绝对会成为大润发的回头客，还会忍不住与亲朋好友分享购物心得从而为大润发转介绍优质客户，这是发自内心的感慨。 3、随着顾客购物开始，楼下服务台开始忙碌起来，办会员卡的、换退货的、寄存包裹的、领取小礼品的、开发票的林林总总，络绎不绝。 有投诉的就有回应的，有电话咨询的就有耐心解答的，有发火的就有劝说的，有无理取闹的就有经理出马的，最后一一化解，所谓兵来将挡水来土掩大润发门店各部门负责人都是化解矛盾的高手，我实在是佩服！ 4、举个例子下午一点多，来了个女孩说昨天有东西在寄包柜忘了拿，现在来问问，我们客服人员认真仔细询问柜里东西核实情况，确认无误后将顾客遗忘的两个袋子归还她，女孩打开其中一个袋子叫了起来我的东西怎么碎了？大家凑上前去一看原来她的饭碗碎了！这下女孩不依不饶非要讨个说法，从组员到组长到课长，纷纷做劝说工作，女孩坚持要赔碗。 僵持不下时，冯佳佳副经理亲自出马，晓之以理，动之于情，站在对方角度表示同情理解，也知道该碗是女孩男朋友所赠，意义不一般，但是事情已经发生，破碎的碗难以复原，首先打招呼，毕竟寄包柜是大润发，原则是不过夜的，现在你的鞋子完好无损完璧归赵，碗是易碎物品，我们没有代替保管一夜的义务，况且何时碎的也无从知晓，出于同情原则我们愿意给你一个乐扣的饭盒代替你的碗，毕竟在我们地盘发生的事情，我们欢迎你常回家来看看。 我也在旁边劝说碎碎平安，今年要交桃花运啦。 最后女孩破涕为笑，接受了这个结果，皆大欢喜。 从这个处理过程感受作为一名合格部门经理应该胸怀大局，不卑不亢，谈笑风生，进退自如，方能驾驭局面，化险为夷。 5、学习刚刚开始，我以归零心态上路，像一块海绵扔进大润发的海洋中，充分吸收营养，强我身躯，净我心灵，增我才智，开阔眼界，最终成为一名合格的大润发飞牛网员工，我还在前行的路上。 （未完待续） 6、- 7、附训练计划-7.21服务