OK 2 3 11 -0901- 奥迪经销商投诉管理规定.doc

2.3.11 奥迪经销商投诉管理规定1、目的随着奥迪用户保有量迅速增加，用户期望值的提高，投诉日益增多。为了有效地消除抱怨，维护经销商及奥迪品牌形象；预防并阻止危机事件产生；帮助经销商建立客户从售前到售后维修回访的整个生命周期进行客户关系管理，发现在处理投诉工作中存在的问题，改进工作，提高用户满意度。2、适用范围本程序适用于奥迪销售事业部和奥迪特许经销商、特许服务商。3、术语3.1投 诉：投诉是指客户对未满足的期望，对产品或一汽-大众奥迪特许经销商维修站、厂家、奥迪股份公司的服务质量不满而提出的意见，包括各种途径各种形式的抱怨等；3.1.1 一般投诉：由非产品责任事件引起的投诉，该投诉目前处于未升级、未有媒体和投诉受理机关（如消协、质检局等）等介入的阶段，可以通过常规流程解决的；3.1.2 升级投诉：指针对同一问题客户进行三次或三次以上的重复投诉；或由于产品质量问题提出强烈抱怨的，会采取过激行为的投诉；3.1.3 重要投诉：包括车辆自燃、安全气囊、安全带问题、交通事故中涉及转向系统、制动系统失灵、媒体介入、各级领导关注的投诉、等用户投诉。可通过正常索赔及优惠索赔解决的投诉不在此列3.2 媒体介入：顾客为了发泄不满意情绪，上升到媒体曝光的投诉；4、投诉处理流程描述4.1 接到用户投诉包括但不限于如下途径4.1.1、一汽-大众呼叫中心下发投诉；4.1.2、用户上门投诉；4.1.3、电话接到投诉；4.1.4、邮件、传真、Email、网站接到的投诉；4.2 形成投诉单4.2.1一汽-大众呼叫中心下发投诉：客服经理及时在系统（或经销商邮件）中察看一汽-大众呼叫中心下发的投诉，记录在DS CRM系统上，通知业务部门在24小时内给出处理意见，填写“一汽大众下发投诉单”，反馈给呼叫中心或客户。4.2.2接待用户到店的投诉：建议先由接待人员填写“一汽大众下发投诉单”记录投诉、之后再转交客户回访员记录到DS CRM系统中；4.2.3电话接到的投诉：由客户回访员记录到系统中，填写“一汽大众下发投诉单”，并通知业务部门相关人员。利用用户情绪表（见附件）总结用户情绪；4.2.4 网络或其他形式接到的投诉：由客户回访员记录到系统中，填写“一汽大众下发投诉单”，并通知业务部门相关人员解决；4.2.4.1 如果收到客户书面意见，最晚在24小时内向客户发送收件回执（如这期间内已形成处理方案则无需发送）或与客户电话联系；4.2.4.2 如果收到客户电子邮件，则需立即发送收件回执；4.3 形成处理方案4.3.1客服经理在DS CRM系统中（或邮件）查看投诉单，通知用户服务部门，形成处理方案，填写“一汽大众下发投诉单”。4.3.2 服务部门接到客服部门通知在DS CRM系统中（或邮件）查看并解决投诉。对于一般投诉，当天24小时内在DS CRM系统中（或邮件）给出响应；对于升级投诉和媒体介入投诉的重要投诉，当天4小时内在DS CRM系统中（或邮件）给出响应； (响应是指呼叫中心接到经销商在DS CRM系统中或邮件的书面反馈。反馈内容包括：用户是否来店接收过服务，了解用户的基本信息和用户的投诉，并联系了用户。 4.3.3对于短时间内不能给出处理方案的重大投诉，客服部门应至少每24小时在DS CRM系统中回复（或邮件）报告进程一次。4.4 与客户协商4.4.1 一般投诉由投诉的接待人员或服务经理与客户协商；4.4.2 重要投诉由服务总监与客户协商；4.4.3 如客户不满意则回到步骤4.34.5 纪录处理结果4.5.1 服务部门在处理完投诉后，在系统中维护处理结果，并将结果通知客服经理，传给呼叫中心；4.5.2 客服部门对投诉处理结果维护在DS CRM系统中，客服经理负责跟踪处理结果，填写“一汽大众下发投诉单”；4.5.3 对于经销商维修站处理投诉目标时限为：一般投诉，3天；升级投诉，5天；重要投诉，8天。4.6 客服部门回访4.6.1客服部门在回访中，将客户的反馈再次记录到系统中，并通知服务部门相关人员，如客户仍旧不满意则回到步骤4.3；4.6.2 回访负责人：客服部门有投诉处理相关经验的人4.6.3 利用用户情绪表(在DS CRM中)总结用户情绪4.7 改进分析总结4.7.1客服部门负责对投诉进行记录、总结并将改进分析措施维护到系统中；4.7.2 客服经理对于典型的投诉案例或投诉统计分析，将经验总结维护到FAQ中，并每季度召开由总经理参加的总结分析会议，对分析结果中不足的地方，一周内制定改进措施。4.7.3 在投诉处理过程中奥迪经销维修站应主动向厂家呼叫中心报告所有具有激化倾向的情况，及时采取措施，以避免以后出现意见升级情况。4.8建议奥迪经销维修站在下述情况下主动报告：4.8.1 在维修站逗留时间 三周；4.8.2 在维修站逗留时间 一周，修理时间不明确；4.8.3 没有修理可能；4.8.4 如客户就同样的问题第三次来维修站；4.8.5 只要是有激化倾向的情况；5、职责：（经销商各部门）5.1奥迪经销商指定专人负责（建议客服经理）：5.1.1收集到的用户（包括，接收一汽-大众呼叫中心下发）投诉，记录在DSCRM系统中，填写“一汽大众下发投诉单”，维护在DSCRM系统中。将处理情况反馈给呼叫中心。5.1.2对于升级或重要投诉，客服经理负责协助服务总监，组织相关部门制订处理方案，并及时将处理结果反馈给现场代表和呼叫中心；5.1.3对典型投诉，每季度组织由总经理参加的分析会议，一周内制定改进方案；5.1.4每季度对逾时未关闭，可能升级的投诉情况进行预警，形成报告，提交服务总监及区域经理；5.1.5将投诉处理的经验总结维护到DSCRM系统FAQ中；5.2 服务总监：5.2.1 负责指导服务经理制定投诉处理方案； 5.2.2 负责指导重要投诉处理，指定专人负责形成书面报告并提交总经理、现场代表；并在DSCRM系统（或在邮件）中将处理信息通知给客服经理。5.2.3 如遇到出差等暂时不在服务站的情况，需要指定责任人担负此项工作；5.3服务经理：5.3.1 负责升级投诉的处理（包括形成处理方案，与客户沟通协商等）；5.3.2 升级投诉处理结束后，并在DSCRM系统（或在邮件）中将处理信息反馈给客服经理；5.3.3 如遇到出差等暂时不在服务站的情况，需要指定责任人担负此项工作；5.4服务顾问：5.4.1 负责一般投诉的处理（包括形成处理方案，与客户沟通协商等）；5.4.2一般投诉处理结束后，并在DSCRM系统（或在邮件）中将处理信息反馈给客服经理；5.5 客户回访员：5.5.1负责投诉信息（包括用户上门投诉、热线投诉、回访投诉、现场调查投诉、CRM下发投诉等）的收集及投诉回访，在DSCRM系统中记录；5.6 客户服务部门：应有一定的权力和预算对投诉用户进行关怀或安抚。6. 更改服务本程序由奥迪销售事业部负责审核其有效性及更改7. 相关表格（见附件）附件：经销商投诉处理流程附件：重要投诉总结分析报告附件：月（季度、年）度投诉分析报告附件：未关闭投诉单报附件：投诉预警报告附件6：一汽-大众下发投诉单附件7： 投诉工作改进措施表附件8：用户情绪表8分发奥迪销售事业部各相关部门及奥迪特许经销商、特许服务商。附件：经销商投诉处理流程附件：重要投诉总结分析报告经销商名称重大投诉总结分析报告经销商名称经销商代码投诉单号客户名称联系电话车型/排量购买日期底盘号行驶里程车牌号投诉时间投诉原因用户要求1.2.3.处理情况处理方案1. 联系用户2. 投诉解决3. 处理结果处理结果/用户反馈1. 用户对处理结果意见2. 用户不满意,投诉升级抄报区域代表技术代表意见服务代表意见负责人部门意见经销商名称报告人经销商代码报告日期提交审核人抄送审核日期附件：月（季度、年）度投诉分析报告经销商名用户抱怨、投诉处理汇总9月（季、年）度报告经销商名经销商代码报告人报告日期审核人审核日期提交抄送总揽售后类服务态度费用问题备件周期索赔维修质量常见故障总计第一周34251116第二周23030210第三周22130210第四周2102117小计9103132643经验总结总经理意见附件：未关闭投诉单报告经销商名称未关闭投诉单情况 经销商名称:经销商代码:投诉单号客户名称联系电话车型/排量牌照号购买日期行驶里程底盘号投诉时间投诉原因用户要求处理情况处理方案处理结果/用户反馈未关闭原因建议经销商名称报告人经销商代码报告日期提交审核人抄送审核日期附件：投诉预警报告经销商名称投诉预警报告 经销商名称:经销商代码:投诉单号客户姓名联系电话车型/排量牌照号购买日期行驶里程底盘号投诉时间投诉原因用户要求处理情况处理方案处理结果/用户反馈预警原因建议经销商名称报告人经销商代码报告日期提交审核人抄送审核日期附件6：一汽-大众下发投诉单一汽-大众下发投诉单 经销商名称经销商代码投诉单号客户姓名联系电话车型/排量牌照号购买日期行驶里程底盘号投诉时间投诉原因描述用户要求1. 23处理情况处理方案1. 联系用户2. 维修建议3. 处理结果处理结果/用户反馈1. 用户对处理结果意见2. 用户不满意,投诉升级抄报区域代表技术代表服务代表部门意见经销商名称报告人经销商代码报告日期提交审核人抄送审核日期注：1. 经销商24小时书面反馈书面处理结果；2. 区域代表48小时给出处理意见。附件：7 投诉工作改进措施表经销商名称 投诉工作改进措施表 投诉分析会议时间：会议地点会议议题参