客户-服务理念.doc

以前我们常说：客户是上帝，对待客户要像对待上帝一样。后来有人反驳，我们从来没有见过上帝，太抽象了。客户应是丈母娘，对待客户应该像丈母娘一样。婚前要小心谨慎，厘清需求并适当满足，婚后要经常探望，维护关系。客户是丈母娘，比客户是上帝的说法更形象，更帖切。客户究竟是什么？大家从下面的小故事也许会得到一点启示。这是一位美籍华裔朋友给我讲的，他女儿7岁，一天有一日本小同学来他家里玩，也是7岁的小女孩，看到他家里的SONY电视，马上向他鞠躬：“谢谢您们使用日本电器！”这个举动使他感到很震惊，可怕的日本人！日本国土狭小，资源匮乏，他们的民族要生存和发展，他们用精益求精的精神，一丝不苟的工作态度制做精良的产品；他们用感恩的心态来教育国民，把客户当作恩人，产品行销全球。这是一位美籍华裔朋友给我讲的，他女儿7岁，一天有一日本小同学来他家里玩，也是7岁的小女孩，看到他家里的SONY电视，马上向他鞠躬：“谢谢您们使用日本电器！”这个举动使他感到很震惊，可怕的日本人！日本国土狭小，资源匮乏，他们的民族要生存和发展，他们用精益求精的精神，一丝不苟的工作态度制做精良的产品；他们用感恩的心态来教育国民，把客户当作恩人，产品行销全球。把客户当成恩人，是对客户的一种尊重和感激，才能超越的客户的需求，赢得客户的信任，才能得到更多的订单。把客户当恩人，不让客人吃亏，给客户超值的享受和感觉。我的老师常对我讲，客户给我们一毛钱，我们也要发一条短信息给他，千万不能让客户吃亏。把客户当恩人，不能使客户失望。客户购买产品或下单，心里会有一定的期望，不能让客户的期望变成失望，最好能超越客户的需求，给客户惊喜。把客户当恩人，客户才会给口碑相传。口碑效应会使你的生意更好。要赢得客户的口碑，一定要做到三点：一是真诚，二要用心，三要帮助客户解决实际问题。把客户当恩人，提高产品的附加值。提供客户超过其他竞争者的服务品质，财富来自於你提供客户别的地方没有的附加价值。我为支持国货，买了一台“神州”电脑，不久出现了问题，就拿到专卖店去重装系统，他们却要收30元钱，真的让人搞不懂。不知道他们是不是想钱想疯了，没有任何的附加值，后来打800免费电话，也没有得到解决。把客户当恩人，就是要客户放心，做好自己的产品和服务。一次在“红蜻蜓”专卖店，我问鞋子若坏了怎么办，他们的回答时随时拿过来，终身保修，只要是“红蜻蜓”的鞋子，全国联保，我对他们的回答很满意，穿了一年多鞋子也没有破，我对这个品牌放心，今生恐怕都会穿“红蜻蜓”了。同样是中国驰名商标“兽霸”的鞋子，我穿不到三个月就坏了，到专卖店维修，他们竟然让打电话给厂家，打电话给厂家，他们也推卸责任。从此我逛街时，走到这间专卖店门口，我就对朋友说，千万不要买这一家的鞋子呀！营销学有一个250法则，就是客户会把自己的消费感受，告诉250人。你的产品不让客户放心，客户是会做负面宣传的，企业的形象大打折扣。客户是恩人。希望商家能提高认识，善待恩人。只有这样，才会精益求精，做好自己的产品和服务，立于不败之地。在竞争激烈的时代下，一切围绕以客户为中心，所有的营销活动都以满足和引导客户的需求为出发点，因而有许多关于客户的探讨，认为客户是上帝、客户第一、客户是员工的爹、客户是小孩等等言论。大致来说，对于客户的探讨主要有以下几种观点：一是客户至上。持这个观点的认为客户是上帝（因为客户是企业生存发展的关键）；认为客户是员工的爹（因为企业对于客户，从来不敢怠慢）；认为客户是小孩（因为企业如同家庭，是一个组织，应该企业应该象家庭围绕小孩为中心一样围绕客户为中心）。二是员工第一，客户第二，因为客户至上的基础是员工第一，只有员工满意敬业，才有客户的满意，客户只有满意才会有忠诚。三是认为客户应该分类，甚至有将客户分为三类，其中，现有客户是妻子、潜在客户是情人，忠诚和战略伙伴关系的客户是红颜知己。其实，客户就是客户，需要的是分类管理，如根据是否发生交易把他分成两类，即客户（成交）与潜在客户（未成交）。成交的客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP客户；未成交的客户根据销售成交的可能性，又分为A、B、C、D四个等级。对于现有客户，如同老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务；对于潜在客户，我们更要用心经营，即要像情人一样紧追不舍。如果按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。对不同的客户实施客户差别化，使企业营销工作能有的放矢，集中有限的企业资源从最有价值的客户那里获得最大的收益，毕竟企业的能力有限，不可能有能力与所有的客户建立学习关系，从所有的客户那里都获取相同的利润；与此同时，企业也可以根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求作出及时的反应，企业对现有“客户库”进行一定程度和一定类型的差别化，有助于企业在特定的经营环境下制定合适的经营战略。对于客户的差别化，我们还可以建立一简单的数学模型来进行分析，选取客户所拥有的该产品的占有率（高、低）和客户最近即将购买的数量（大、小）这两个变量为坐标，对于占有率高，即将购买量大的客户，采取重点保持良好的联系策略；对于占有率高，即将购买量小的客户，应采取保持或获取策略；对于占有率低，即将购买量大的客户，应采取发展策略；对于占有率低，即将购买量低的客户，应采取获取或放弃策略。通过对企业现有和潜在客户的分类，对客户采取差别化的对策。当然，企业有时从战略的角度出发，如通过吸引负值客户来提升人气或者是带来相关产品的销售；通过抢占高端客户去提升形象等等。总之，对于客户，无论怎样划分和管理，客户终究是客户，并非万能。因为一方面，在变革的环境下，客户对自身下一步的需求往往是不知道的或不清楚的，单纯的客户导向是很难挖掘客户需求的；另一方面，客户的满意始终建立在员工基础之上，没有环境与情景，没有员工的满意，是很难形成客户的满意与忠诚的。当然，对于客户的管理与需求，从发展趋势去看，需要去引导和培育客户，需要去加强与客户之间的互动，与客户形成战略伙伴关系，企业因客户而生存，客户因企业而发展。服务是什么？恐怕不同的对象会有不同的答案，没有一个统一的概念。但是，无论是生产制造企业，还是航空运输企业，我们都必须面对一个事实，那就是理解服务时，不应该从我们服务提供方的角度，而是从客户的角度，从消费者的角度。既然如此，那么对服务的理解，简单的就是感知了，是客户的感知。下面这个案例是对一个旅客法航服务的感知，如果从服务人员的外在形象上，法航显然不出色，但是，从具体的服务过程中，法航却带给了旅客一种无所不在的关怀、一种细致的体贴，这种感知，显然不是一般航空公司能