瑞雅国际酒店集团Doing-First-What-Matters-Most培训 PPT课件

Priority Whatisit 它是什么 DoingFirstWhatMattersMost最紧要的事情先做DoingFirstWhatIsMostImportant最重要的事情先做 Whatmattersmost WhatIsMostImportant 什么是重要的 什么是最重要的 Owner业主Spouse配偶Children孩子Parents父母Boss上司Myself我自己Guests客人 You reRight TheyareAllImportantTheyAllMatterMostAndMore 你是对的 他们全都重要的 他们全是最要紧的 还有 ButInOurProfessionalLives 但是在我们的职业生涯中 WhoIsImportant WhoMattersMost 谁是重要的 谁是最紧要的呢 You reRight 你是对的 ALLOURGUESTS我们所有的客人andnotsometimes ALWAYS不是有时 是经常 You reRight 你是对的 ALLOURGUESTS我们全部的客人andnotsometimes ALWAYS不是有时 是经常 SoWhoShouldBeOurPriority 因此谁是我们的优先 ButAren tWeDoingThatAlready 但我们不是已经正在做了吗 Don tAllHotelsDoTheSame 不是所有的酒店都能做得一样 Maybe MaybeNot 也许 也许不是 Let ssee 让我们来看 PRIORITYTRUENOTTRUE Welookatcomputer screensX我们只看电脑的屏幕TheOrdertakes30minutesX要的物品需要30分钟后才送到WetendtoignoreourGuestsX我们常常忽略了我们的客人 Sorry we reclosed X对不起 我们打徉了 PRIORITYTRUENOTTRUE Sorry wedonothave X对不起 我们没有 Sorry it sHotelPolicy X对不起 这是酒店的规定 Sorry It snotpossible X对不起 这是不可能的 Sir it soverthere X对不起 在那边 WearealwaysinMeetings X我们一直都在开会 PRIORITYTRUENOTTRUE We realwaysonthePhone X我们一直在通电话 We realways notthere X我们总不在那边 It salwaysontheway X它还在制作过程中 Andthereisplentymore X这样的例子还有很多 PRIORITYTRUENOTTRUE Welookatcomputer screensX我们只看电脑的屏幕WeshouldbelookingatourGuests shouldn twe 我们应该看着我们的客人 不是吗 IfwehavetolookatComputerScreens weshoulddothatlater 如果我们必须看着电脑屏幕 我们应该稍后再看 FirstweshouldserveourGuests lookatourGuests helpourGuests 首先我们应该服务我们的客人 目视我们的客人 为客人提供帮助 Thenwecanlookatcomputerscreensaslongaswewant 然后我们想看电脑屏幕多久都可以 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE TheOrdertakes30minutesX需要的食品30分钟后才送到Whowantstowait30minutes 谁想等30分钟呢 Whyshouldittake30minutes Badplanning 为什么需要30分钟呢 糟糕的计划 5 10 15minutesismuchbetter isn tit 5分 10分 15分是比较好的 不是吗 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE WetendtoignoreourGuestsX我们常常忽略了我们的客人Whenit s busy we run pasttables 当我们忙碌的时候我们通常会漏掉某桌客人的需要 Whenit s busy wehavenotimetogreetourGuests 当我们忙着的时候通常没有时间去问候我们的客人 HowwouldYOUfeelwhenyou reignored 当你被忽略时你是怎样的感受呢 Whenit sbusy wecanatleastgreet smile saysomething 当正在忙着的时候 我们至少可以问候 微笑或是说点什么 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE Sorry we reclosed X 对不起 我们打徉了 We renotclosed Weneverclose 我们没有打徉 我们从不打徉 WhydowetellaGuestthatweareclosed 为什么我们要告诉客人我们打徉了呢 ImaginewhenYOUarehungryandyoucan teat 设想一下 当你很饿却又不能吃东西时的情景Let s Notbeclosed 让我们 不再打徉 吧 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE Sorry wedonothave X 对不起 我们没有 Ofcoursewehave 我们当然有 Imagineyourself youwantsomethingandyou retold Wedon thave 设想一下你自己 你想要一些东西别人却告诉你没有时的情景OfcourseweHave 我们当然有 Wecanbuyoutsideorborrow buyfromotherHotels 我们可以在外面买到 在其它酒店买到 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE Sorry it sHotelPolicy X 对不起 这是我们酒店的规定 Surewehavepolicies 我们确实有这些规定 ThesamepoliciesapplytoALLGuests同一的规定适用所有的客人ButAllGuestsaredifferent 但是每个客人的实际情况都有所不同 Nobodywantstohear Sorry it sapolicy 没有人愿意听到 对不起 这是制度 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE Sorry It snotpossible X 对不起 这是不可能的 Everythingispossible Tryharder 任何事情都是可能的 努力试一试 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE Sir it soverthere X 先生 在那边 Where 哪儿 Isn titnicerandmoreattentiveifwetaketheGuest There 如果我引领客人到他所要去的地方那不是更好更让客人感觉到他是更重要的吗 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE WearealwaysinMeetings X我们一直在开会 OurGuestswanttotalktous butwearealwaysinameeting 当客人有事告诉我们时 我们却总是说在开会 Heisinameeting butwhataboutme theGuest then 他一直在开会 那么我是客人 我怎么办 Ihavesomethingveryimportanttotellhim 我有一些非常重要的事情告诉他 Let sstepoutofourmeetingsandbewithourGuests 让我们放下我们的会 和我们的客人在一起 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE We realwaysonthePhone X我们一直在听电话 SorrySir heisonthePhone 对不起先生 他正在听电话 ButIhavebusinessforhim 但是我有生意要和他谈 Let sputdownthatphoneandlistentoourGuests Customers让我们放下电话来倾听顾客 消费者的需要Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 PRIORITYTRUENOTTRUE Andthereisplentymore X这样的例子还有很多 Let sobserveouroperationforaweekanddiscussalltheissueswhichdonotshowthatALLourGuestsareourPriority 让我们来观察我们一周的工作并且根据观察结果讨论一下所做的工作中有哪项显示出我们没有让客人享有优先权 Let smakeALLourGuestsOURPriority让我们的客人成为我们所有事物中的优先吧 Thenwe redoingbetterthanourcompetitors 那么 我们将比我们的竞争对手做得更好 BADGE AllManagers StaffweartheBadge 徽章 POSTER PosterforPublicAreasandBackofHouse AsixmonthsawarenessCampaignamongallStaffat10Swiss BelhotelInternationalmanagedHotelsinHanoiJakarta Semarang Bali Borneo Changchun Jilin Harbin ShenzenandManila WeatSwiss BelhotelInternationalrealizethat inordertostandoutinourprofessionalworld wemustmakeYOUourPriority Duringthisawarenesscampaign youshouldexperiencearealdifferenceandweinviteyoutoletusknowbyfillinginaspecialformwhichisavailableatanyofourOutlets WewishyouamostpleasantstayatanyofourHotels 海报 TENTCARD TentcardforPublicAreasandGuestRooms WeatSwiss BelhotelInternationalrealizethat inordertostandoutinourprofessionalworld wemustmakeYOUourPriority Duringthisawarenesscampaign youshouldexperiencearealdifferenceandweinviteyoutoletusknowbyfillinginaspecialformwhichisavailableatanyofourOutlets WewishyouamostpleasantstayatanyofourHotels AsixmonthsawarenessCampaignamongallStaffat10Swiss BelhotelInternationalmanagedHotelsinHanoi Jakarta Semarang Bali Borneo Changchun Jilin Harbin ShenzenandManila 桌签 TRAININGMANUAL TrainingManualforStaff TRAININGMANUAL 培训指南 TRAININGMANUAL TrainingManualforStaff Mr GavinFaullPresidentSwiss BelhotelInternational Dearall 亲爱的诸位 Youmustbeveryexcited asIam abouttheexpansionofSwiss BelhotelInternational 您一定和我一样对于瑞雅国际酒店集团的扩大发展而感到非常的兴奋 Therearenow10greatHotelsintheGroupandweareworkingonmore 集团旗下现已有10家优秀的酒店并且我们将开发更多家 Itisthereforetimethatwethinkabout howwecanstandoutamongourcompetitors andbethemostpreferredhotelstostayat 现在是思考 我们将如何在我们的竞争者中位于更突出的地位 及成为客人最佳选择的酒店 培训指南 President sLetter总裁的信 TRAININGMANUAL TrainingManualforStaff Mr GavinFaullPresidentSwiss BelhotelInternational ThissixmonthsawarenesscampaignshouldhelpusrealizethatinourprofessionallivesourGuestsaremostimportantanddeserveourfirstPriority 这六个月的意识活动应让我们认识到在我们的职业生涯中以顾客为先是最重要的 DuringtheCampaigntherewillbedifferentopportunitiesforallofustobeinvolvedandIlookforwardtoanextremelyawardingfutureforSBI 在这次意识活动的过程中它将会有不同的机会让我们每个人参与 我期待着瑞雅国际酒店将会有一个更加辉煌的明天 Regards 此致GavinFaull霍嘉文 培训指南 President sLetter总裁的信 TRAININGMANUAL TrainingManualforStaff Lastbutnotleast 末了 Wejustmentioned andlastbutnotleastourGuests that snotpriority isit 我们刚刚提到的 最后但非最不重要的是我们的客人 那不是优先 对吗 Well tobehonest wehavetwolives 好 老实说 我们有两种生活 1 OurPrivateLife我们的个人生活2 OurProfessionalLife我们的职业生活InourprivatelifewehavedifferentPrioritiesthaninourProfessionallife butinourprofessionallife ourGuestsandCustomersshouldbefirstprioritybecausetheybringinthemoneytopayoursalaries 在我们个人的生活中 有比在我们的职业生活中各种不同的优先权 但是在我们的职业生活中 我们的客人和顾客应该首先享有优先权 因为他们会在金钱方面会给我们工资 培训指南 TRAININGMANUAL TrainingManualforStaff OurGuestsalsomeanoursuccess ourfuture SBI sfuture theowner sfutureetc 我们的客人也就意味着我们的成功 我们的前途 瑞雅国际酒店的将来及我们个人的将来等等 TheGuestalsobringsinthemoneytopayoffloans payforequipment payourbonus carsetc 客人也会让我们还清贷款 为我们的设备付钱 带给我们奖金及汽车等等 So isthatGuestImportant 所以 客人是不是重要的 So let smakethatGuestourPrioritythen 既然这样 就让我们以顾客为先吧 培训指南 TRAININGMANUAL TrainingManualforStaff WhyareourGuestssoImportant WritedownwhyyouthinkourGuests andCustomers aresoimportant Thereareprobablyaround20orsostaffinthisroom sowehaveallthesereasonswhyourGuestsaresoimportant Writedownwhoelseyouthinkisimportantinourprofessionallife Sure theyareimportant butaren tourGuestsmostimportant 培训指南 TRAININGMANUAL TrainingManualforStaff ButwetreatallourGuestsasVIP salready Maybe maybenot WritedownyourdailyobservationswhichinyouropiniondoesnotshowthatourGuestsareourPriority Yousee Plenty Andthentimestwentyorsointhisroom WethinkwedoagoodJob butcan twedobetter Can twedobetterthanourCompetitors Yes wecan 培训指南 GUESTFEEDBACK GuestFeedbackcard MYPRIORITYISYOU DearGuest Wewouldappreciateafewminutesofyourvaluabletimebygivingusyourfeedbackaboutyourexperiencesduringthe MyPriorityIsYou awarenesscampaign youshouldhaveexperiencedarealdifferenceandweinviteyoutoletusknowbyfillinginthisform Thankyouforparticipation GavinFaullPresidentSwiss BelhotelInternational GUESTFEEDBACK GuestFeedbackcard MYPRIORITYISYOU PleasesharewithuswhatyouspecificallyhaveexperiencedatthisHotel PleasesharewithusthenamesofStaffwho sPrioritywasreallyYOU Pleasesharewithusyoursuggestions GUESTFEEDBACK GuestFeedbackcard MYPRIORITYISYOU YourName RoomNo Dateofstay Company YourAddress YourEmailAddress Tel Pleasedro