企划部职场礼仪培训教程.doc

网络部职场礼仪培训提纲礼仪的核心就是尊重。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人，则是一种教养！礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，可以大致分为政务礼仪、职场礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。那我们今天主要探讨的是跟我们息息相关的职场社交礼仪。礼仪的范畴太广了，我们讲的是社交礼仪，也只是这个分支的一小部分，我们一次培训不可能面面俱到的讲完。各行各业都有特定的礼仪在里面，我们不可能一一学习，只要掌握了普通的交际礼仪，就差不多了。以后如果有时间和机会，我们在涉猎其他的方面礼仪。在我开奖之前，先表达一下我的观点：1、 礼仪每个地方可能都不尽相同，我讲的只是多数人认同的，求同存异；2、 我接下来讲的有些礼仪知识可能有些接触不到，但是没关系，现在用不到不等于以后用不到，知道总比不知道要好。有些礼仪我们接触不到，是因为我们的交际层次还太低，但是现在不等于以后，这是一个人职业素养的体现。3、 礼仪是指约定俗成的一些规矩，有些可能没有科学依据，违反它也不会危害身体健康，影响社会稳定，关键字就是约定俗成，所以大家要用一种开放的心态去学习礼仪知识，不要钻牛角尖。（以前我也会跟人争论穿白色或者黑色袜子的问题）4、个性一定要在尊重别人的基础上，要不然这个个性就变成没有修养了。我把我们今天的内容分为8个部分跟大家讲述。一、电话礼仪我要记住一点：我们在拨打和接听电话的时候，代表的是公司，而不是个人。你的言语修养直接关系到公司的声誉。拿起电话的第一声，就自报家门切忌拿起电话就“喂”，你们去观察一下正规的客服绝对不可能一接电话就出现语气词的。您好，招商银行。标准的是响两声就拿起来，铃不过三；接听电话的旁边应该备有纸和笔。自报家门；态度热情诚恳；注意文明礼貌。我们作为客服，代表的企业，而不是个人，一定要控制好自己的情绪，要维护企业的形象。1、您好，乐安居；或者：您好，我这里是乐安居2、您好，请讲（咨询量较大的公司，如中国移动）3、这里是乐安居，您好，我是客服*谁先挂电话的问题，里面也有一个小小的学问：这也有个小小的学问，同事或者朋友之间，谁打的谁先挂；上级和下级、长辈与晚辈之间，尊者先挂电话。二、握手礼仪（顺序：尊者先出手）行握手礼时有先后次序之分。握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。其次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。握手握手必须用右手；握手要热情(眼神、表情)；握手要注意力度（适中）；握手应注意时间(3秒左右为宜)。女士握位：食指位置；男士握位：整个手掌，一般关系，一握即收。基本礼仪是：注视对方并微笑。不能戴手套握手或者墨镜，不要将另外一只手插在腰里。不要拒绝和别人握手，即便有原因也要跟人家解释：我的手很脏何时需要握手：遇见认识的人、与人道别、某人进你的办公室或者离开时；被相互介绍时；安慰某人时。1、一般情况下的顺序：年长者与年幼者，年长者应首先伸手。领导和下属，领导应先伸手。长辈与晚辈，长辈应首先伸手。老师与学生，老师应首先伸手。女士与男士，女士应首先伸手。已婚者与未婚者，已婚者首先伸手。社交场合的先到者与后来者，先到者应首先伸手。 职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应首先伸手。简而言之：长者优先、女士优先、职位高者优先。2、如男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。3、如一人与多人握手时，应是先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女性、后男性。4、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬。5、迎接客人，主人先；送别客人，客人先。三、介绍礼仪 在介绍时，应先向被介绍的双方打招呼，双方应起身或欠身，以表示相互尊重。介绍后，双方应趋前主动伸手与对方握手，可寒暄几句，还可以相互交换名片。 介绍时应注意顺序，应先将年轻的介绍给年长的、公司内人员介绍给客户，将职位低的介绍给职位高的、将客人介绍给主人、将男士介绍给女士、非官方人士介绍给官方人士。将本国人介绍给外国人。原则：尊者有优先知情权。尊者的范围包括：长辈、领导、尊者、女士、客户。也就是说让尊者先了解对方情况。同样的，当自我介绍的时候，也同样的道理：尊者有优先的了解权。如果把这个礼仪原则引申到谈婚论嫁中，你们觉得，是女的先去男方家里，还是男的先去女方家里，当然我们只是做一个引申的讨论，并不是说习俗（女士拥有优先知情权，女士优先）。介绍时，应简要说明被介绍人所在单位、职务、业务范围等有关情况。 介绍时，应注意自己的体态，举止要端庄得体，面带微笑，目视对方，不能背对任何一位。介绍时应用手示意，但不可用手指头 指指点点。 在宴会、会议桌、谈判桌上，介绍者和被介绍者可视情况不必起立，被介绍双方可点头微笑致意。 介绍后，不要马上离开，应略停片刻，引导双方交谈后再离开。介绍时应尊者居后；但是握手时应尊者居前，介绍和握手的时候相反。如何介绍来宾：先晚后长，先男后女，先卑后尊，先个人后团队。 四、饭桌礼仪一般先让领导或者女士先入座。职场礼仪之酒文化：1、上司相互喝完后才轮到自己敬酒；2、敬酒一定要站起，双手举杯（双手显得尊敬）；3、可以多人敬一人，决不可一人敬多人（除非你是领导或者最大的长辈，*主管结婚见闻）；4、自己敬别人，切不可比对方喝得少；6、自己的杯子尽量低于别人；7、没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序；8、碰杯，敬酒，要有说词。9、同一桌吃饭，不要耳语或窃窃私语，讲话不要讲家乡话，应该讲全桌子的人都能听懂的话。说到方言，方言是个好东西，可是要注意场合，以前乐安居发生过这样一起投诉，还有上海的一件事。“瓜田不纳履，李下不正冠”从西瓜地里经过，我们没有想过要偷西瓜，只是蹲下来系鞋带，但是别人可能误以为你偷西瓜。所以我们尽量避免这样的误会。座位礼仪开会：以左为上；宴请：以右为上。面门为上五、电梯礼仪坐扶梯的时候：要靠右站着，如果你想自己走上去，那就走左边，去香港的同事应该了解，他们坐电梯都是往右站的，要不然人家会用异样的眼光看你。上下楼梯的礼仪：陪同领导出行的时候，上楼的时候谁在前面？为什么，下楼的时候谁在前面，为什么？总之记住一个原则：领导或者长辈所处的空间位置要更高。六、穿着礼仪 公司见闻：穿黑西裤黑皮鞋，然后穿一双白袜子的；西装配便鞋或者休闲鞋；裤子太短，站着的时候都露出袜子；衬衫放在西裤外面（这个我错误我也有犯）；领带太长或者太短（一般齐皮带）；西服的口袋里面装了很多东西，导致西服变形（裤兜里面的东西的数量跟身价成反比）；西服就一定要配皮鞋，不能休闲鞋或者运动鞋；西服的logo是要撕掉的；衬衫扣子要扣上；衬衫袖子必须长于西装袖子。三种颜色指的是三大色系，颜色深浅可以不同。男人身上的颜色越多，越二！男士一般不穿呢绒袜或白袜子。 女士：身上的饰品一般不要超过三件、不要在公众场合化妆，不要在男士面前化妆，慎用浓香型的化妆品。七、名片礼仪：1、名片的放置 名片应放置在较为精致的名片夹里。男士在穿西服时，可把名片夹放在左胸内侧的口袋里。不穿西服时，名片夹可放置在自己随身携带的小提包里，不要把名片放置在腰部以下位置，比如，揣裤兜里面。2、名片的递送：递送名片时，应注意以下细节： 由职位低的先向职位高的递名片；男士先向女士递名片；晚辈先向长辈递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职位高或年龄较大者；如果分不清职位高低和年龄大小时，应由近到远。 递送名片时，应面带微笑，双目注视对方；如果是坐着，应当起身或欠身。将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方，并说“这是我的名片，请多关照”等寒暄语。不应一言不发。还有名片不要高过胸。如果自己的姓名中有生僻的字，应将自己的名字读一遍。 不要用手指夹着名片给人，切勿用左手递交名片。 不要将名片背面对着对方或是颠倒着对着对方。 不要将名片举得高于胸部。3、在接收他人名片时，应注意以下细节： 接收他人名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑。用双手接住名片的下端两角，仔细看一遍，并说“谢谢、“认识您很高兴”等 ” 寒暄语。然后再放入上衣口袋。 互换名片是，应右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。起立、上前，双手或右手接，阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片和人联系起来。 注意一点：吃饭的时候一般不交换名片，可以饭前或者饭后。如果接受了对方名片而自己没带，则一定要向对方解释。 与多位客人见面时，可暂时将接收的多张名片放在自己桌前排列好，以便提示自己。千万不要在名片上做笔记或者涂画。放在桌上的名片上面不应再放其他物品，会谈或宴会结束时一定要带上，不要遗忘。4、索要名片的方法 一般不要随便向别人索取名片。 若有必要索要， 可以用以下方法： 向对方提议交换名片。 主动递上本人名片。 向尊长索取名片，应用“今后如何向您请教？” 向平辈或晚辈索要名片，应用“以后怎样与您联系？”5、婉拒的方法 不想给对方时，可以委婉表示： “对不起，我忘了带名片” ，或“抱歉，我的名片用完了” 。 如本人没有名片，又不想明说，也可以用上述方法表示。八、其他礼仪1、去分店的时候要跟分店的领导打招呼，记住别人的名字并在恰