客房部细微服务月活动方案.doc

客房部细微服务月活动方案服务行业小处见大，微处见精，为了使客房部软件服务在程序化、标准化的同时，尽量做到个性化与亲情化，进一步提高服务质量。客房部六月份将开展细微服务月活动，即要求服务工作从细处着手，小处着眼，关注客人的每一个动作，每一项需求，让客人在大厦真正感觉到家的温馨与亲人的关怀。一、实施步骤：（一）、将细微服务的服务理念灌输给每一位员工；（二）、积极动员一线员工结合自己的岗位用心观察、用脑思考，搜集相关服务细节；（三）、部门统一整理相关服务措施后，集中进行培训；（四）、服务措施开始实施的同时，以客人填写意见反馈表，管理人员加强检查，先进事迹例会表扬等形式检查落实情况；（五）、根据实施情况进一步补充相关内容，并作为客房部一项长期工作来抓。二、活动方案的具体内容：（一）、共性部分1、认真执行“首问负责制”，为客人在第一时间内提供优质的服务；2、严格落实好大厦的规章制度，杜绝各种违纪现象的发生；3、尽可能提供称谓服务，只要是熟悉的声音或客人我们要直接使用称谓服务，给客人以惊喜；4、见面主动问候，提供引领服务；5、预测客人需求，尽量做到客人开口之前；6、真诚对待工作失误，主动采取弥补措施。 7、对于客人需要物品或其他的服务要求，5分钟之内满足或给予答复。（二）、各管区具体措施：1、前台管区：（1）、前厅各岗位工作人员应严格按照接待程序为客人提供热情、主动、迅速的服务。（2）、客人距前台3步之内主动向客人微笑问好，若当时正在接听电话需向客人点头微笑。（3）、为客人办理登记时，如又有新客人到来时，需向新到来的客人微笑问好并请其稍候。（4）、办理完登记手续后，主动为客人指引上楼路线，并告诉客人有什么需要可以直接拨打电话“6100”通知我们。（5）、为客人递送身份证、押金单、现金等物品时，应使用双手。（6）、客人等待结帐时，主动征询客人意见；为客人办理完结帐手续后，请客人慢走，欢迎下次光临。（7）、收银处备足零钱或硬币，方便住宿客人在住店期间换零钱或手机充电时更换硬币。（8）、如发现客人在住宿期间过生日，赠送生日礼物。（9）、前台配备信封、便签纸、礼品袋、线绳等生活用具，供客人临时急需。（10）、为在前厅各经营区域吸烟的客人主动递上烟灰缸，为停留时间较长的客人主动递上一本杂志。（11）、根据客人的身份及需求，结合房间的出租情况或商品的品种，适时做好销售。（12）、前台人员对第一次入住的客人详细的介绍房卡使用、早餐、房间设施、上楼路线等；尽量缩短老客户等待办理入住手续的时间。（13）、房间未整理完，又有新客人需要时，征求客人意见，请客人到大堂吧稍候并提供茶水，房间整理好后，立刻通知客人。（14）、客人从房间打电话要求延住时，询问收银后请门童将新房卡送入房间，；客人从房间打电话要求退房时，答复客人的同时，通知楼层服务员查房，以减少客人等待的时间。（15）、客人在早餐开餐期间到前台退房时，建议客人先去餐厅用早餐，然后再结帐。（16）、前台在为客人登记接过身份证的同时，以客人的姓氏称呼对方，以体现我们的关注服务。（17）、前台在接到客人询问时，主动询问客人是找哪位客人，避免客人记错房号而走错房间。（18）、前台通知楼层为客人开房门时，将所需开房门的客人的相关信息告诉楼层。（19）、客人在中午11：00之前到总台办理延住手续的，在第一时间内通知楼层。（20）、VIP房、预定房到达之前，通知楼层提前开启空调，保证房间的温度。（21）、对于有特别喜好的客人住宿时，做好意见收集及整理，便于再次入住时更好的为其提供服务。（22）、总机工作人员为客人提供叫醒服务后主动提供天气信息服务，如遇特殊天气（下雨或有寒流时）要提醒客人勿忘携带雨具或多加些衣服。（23）、总机在为客人提供留言时主动与前台确认该房间客人的身份，避免出现被留言客人已退房或换房等情况而错留信息。（24）、晚上有客人打电话到总机时，总机人员在挂机前主动道一生“晚安”。（25）、客人询问内线电话号码时，告诉客人的同时征询客人是否需要转接。（26）、客人打电话需要洗衣、送餐、商品等服务时，总机工作人员请客人稍等，立即联系相关部门为客人提供服务或主动为客人转接电话。（27）、客人到商务中心打印文件或上网等，需要等待的时间较长时，主动为客人提供免费茶水。（28）、为客人送机票、传真、商品等到房间时，问清结帐方式，并备好零钱。（29）、客人出稿或自写文件到商务中心打印时，主动帮客人核对内容，保证出稿内容的准确性。（30）、客人到商务中心打印、复印大宗文件时，主动提供档案袋，便于携带。（31）、客人在商务中心订好机票后，商务中心员工主动征询客人是否需要叫醒服务，并根据情况做好安排。（32）、客人在精品屋购买裤子后，主动询问是否需要修改裤角。（33）、当客人在精品屋购买大件商品时，主动帮客人送到房间。（34）、对于乘出租车来的客人，门童主动记下车号，便于客人查找遗留物品。（35）、门童在雨天为上、下车的客人撑伞避雨；大厅工作人员为携带雨具的客人套伞袋。（36）、当客人需要地图时，主动询问客人所去的地方，帮助查找后将行车路线及大概所需时间告知客人。2、楼层区域：（1）、根据住宿登记单尽可能多的了解客人的资料，如宾客姓名、抵离店时间、是否是老客户等，便于与客人的交流，保证服务的主动性。（2）、根据客人喜好或需要及时给房间配备相关物品。（3）、发现病客，视客人情况帮助客人，必要时提供照看服务。（4）、发现有醉酒客人，主动提供毛巾、茶水、垃圾桶等，并做好交接。（5）、整理房间时，随时留意楼层动静，如有异常情况及时查看，防患于未然。（6）、客人通知楼层服务员退房时，应致道别语，并第一时间内通知台班查房。（7）、据天气变化和客人需求，调整空调温度；夏季南侧房间温度较高，整理房间时为客人关闭窗帘。（8）、有访客到来，应主动提供盖杯，茶叶，根据需要加椅子或房间进行小整理。（9）、楼层有可疑人员时，应主动上前询问，并注意客人的言行举止是否异常，根据情况及时上报管理人员，如果是找房间客人的，可以委婉的请客人到大堂等候。（10）、房间客人退房而行李较多时，主动联系门童或为客人提供行李。（11）、客人带水果回房间时，主动询问客人是否需要水果刀并提醒客人爱惜使用房间的地毯。（12）、发现客人打不开房门时，先与前台取得联系后再为客人打开房门，最后征求客人意见帮助客人到前台刷卡。 （13）、按照工作流程，在规定时间内保质保量的整理房间，保证为客人提供安全、舒适、卫生的住宿环境。（14）、据老客户的习惯适时为客人整理房间。（15）、中班、夜班11点后巡视楼层，检查客人是否锁好房门，如发现有未锁的房门，确认房间客人未休息的情况下，主动打电话提醒客人将门锁闭；如房内无声响，则敲门进房检查，如客人已休息，则把房门轻轻关上并做好记录。（16）、工作允许时，提供迎、送梯服务，尤其关注新入住的客人，做好引领并对房间做简单介绍。（17）、出租率在60%以上时，先整理01、12等特殊房间，保证房间的出租率。3、管事部区域：（1）、在卫生间发现有醉酒客人时，主动上前提供帮助。（2）、在大堂遇到客人询问早餐餐厅在哪儿时，主动将客人引导至啤酒城门口。（3）、对于大堂问路的客人，详细向客人说明，如果不知道的可以引导客人到精品屋查询地图。（4）、对于来住宿、就餐的行动不方便的客人，员工