手机门店标准化体系.doc

标准化体系（环境）要求测量方法不一致时的矫正行动进店楼道口灯箱营业时间全亮，清洁，不允许有张贴物。开启、维修、清洗楼道迎宾POP2至5张，新，完整。更换期不得超过7天楼道促销POP充分表达促销主题和内容，新，干净，不残损。与促销活动同时开始和同时结束店招明亮，整洁，不残损。开灯，清洗店门全部营业时间全敞开（卖场过冷过热需关一部分时不得影响顾客进店和影响行人对店内的视线），未到营业时间但有顾客等候时，若无特殊需要须提前开门。虽已到营业结束时间但还有顾客在时，若无特殊需要不能关门。开启店内地面卫生清洁、无灰尘、无污渍、无粘附物、无垃圾。每天晚上下班后清扫、营业时间有需要随时清扫店内墙体广告不残缺、不脱胶、清洁、新。厂家定期、及时更换音响全天开启，顾客多时放快节奏音乐、顾客少时放舒缓的音乐，营业开始10分钟放迎宾曲，致迎宾辞，营业结束不致送宾辞（有赶客嫌疑），可插播促销内容。专人负责，排出时间表，拟出特殊宣传内容灯光营业时间全开启，保证卖场明亮度。安装、维修店内POP新，不残缺，不乱涂乱画，醒目，随促销活动开始和结束，至少7天换一次。及时写、及时更换柜台摆放每边成一直线。摆放柜台外饰物除企业品牌标识外无其他装饰物清理柜台玻璃不破损，干净，晨会前10分钟、中午12：0012：10、下午15：0015：10、晚上18：0018：10、下班前10分钟各擦拭一次，临时需要也要擦拭。更换、擦拭模型齐全，不残损，摆放有序，晨会前10分钟、中午12：0012：10、下午15：0015：10、晚上18：0018：10、下班前10分钟各擦拭一次，临时需要也要整理。补充、摆放价签书写规范（打印）、内容齐全、与模型对应，所有柜组统一，不残损，不乱涂乱画。重新制作、重新摆放机架与模型品牌对应，齐全。更换柜台内饰物以美化柜台形象，兼顾机型宣传为原则，不允许有任何无关的东西。布置、调整、撤离座椅稳固，环岛长边两只，短边一只，无顾客时等距离贴柜摆放，环岛内不允许摆放，每个专区柜台前放1至2只凳子，如果通道太窄可不放。试机组以能让所有试机顾客就坐为宜，售后服务部需多摆放，以能让所有人员就坐为宜。检查，补充，摆放环岛内POP一个易拉宝双面贴，促销主推机型，新、不残缺，不乱涂乱划。与促销活动同步张贴。及时张贴、更换环岛内卫生清洁，除垃圾桶外无杂物。垃圾桶不能装满。所有垃圾桶必须放在每个柜组内向着门店入口方向的角落。及时清扫专区墙清洁，不允许破损和有张贴物，嵌入墙体的商品展示空间及商品必须定期清理，至少每周清理一次。及时和定期清理专区柜台整齐、不残损、干净、美观、没有无关物品。清理专区环岛干净、无杂物。清扫收银台不残损、干净、整齐、有明显字样。布置、整修试机组柜台摆放整齐、干净、无包装纸等杂物。重摆、清理试机组商品摆放丰满、有序、无除商品以外的其他物品。整理试机组柜台摆放除品牌宣传品外无其他物品，布置美观。整理礼品台礼品摆放丰满、后墙张贴完整准确的礼品清单海报、海报底边离地高度1.7米，海报不得残缺、涂画。布置卡台布置卡类业务宣传资料要充分摆放整齐，资费标准等海报要张贴整齐美观、台面整洁。布置吊旗整齐、统一、一般三个月更换一次、无残损、无脱落、底边距地高度不得低于2.2米。整理、更换堆头摆放整齐、统一、不破损、干净、美观。整理、更换库房门口布置有高1.2米，略宽于门口的柜台遮拦仓库门、有长0.8米宽0.5米的白色货品信息告示板悬挂于门侧底边距地1.7米、门框顶端张贴“未经允许，严禁入库”字样，长度同门宽，宽度40CM。布置标准化体系（销售）要求测量方法不一致时的矫正行动着装统一、整洁，男士衣服下摆必须束进腰带里面，纽扣扣齐；工号牌统一挂于左胸。整理站姿不能坐，无顾客接待时每人分站柜台一边，面朝柜台外，不得双手抱胸，不得双臂交叉背于身后，不得身体靠柜，不得背靠柜台。调整柜台纪律不得扎堆聊天，不得吃东西，喝水必须蹲下，头低于柜台上沿。不得看书报，不得化妆，不得打电话、发短信，玩手机，不得做任何与工作无关的事情。教育、罚款、改正招呼与顾客讲的第一句话必须是：“欢迎光临”，在视线与顾客对接时讲出，必须面带微笑，声音响亮热情。教育、罚款、改正接待判断客人是否需要就坐，如需要则请其就坐；观察客人是否有东西需要特殊放置和注意照看，帮助放置，提醒其注意照看，用语和行动都必须让客人感觉到亲切和温暖。改正问询以热情、关切的态度询问客人，一般用语：“请问您想静安看什么样的手机？我可以为您介绍一下。”（这句话用语“欢迎光临”后，其他询问前），视客人的反应情况可再追加询问其他问题。要注意技巧，不能连珠炮式的询问。改正解答对客人提出的对我们所打广告、POP，所标价格高低等疑问进行解答，务必做到详细、耐心，消除客人的一切顾虑，不得露出不耐烦的神色。如遇顾客投诉，必须由管理人员出面处理。教育、罚款、改正介绍对客人感兴趣的手机进行详细的介绍，包括外观、功能等，必须做到言语流利，思路清晰，对功能了解透彻，让顾客能对手机有一个全方位的认识。改正排除异议顾客在选择手机时比较慎重，必然会对其所看手机所存在的问题提出各种异议，有些可能是无中生有的问题，营业员必须耐心的做必要解释，让顾客消除存在的各种异议。改正借机当顾客提出看真机的要求时或顾客对所介绍的手机流露出浓厚兴趣时，营业员应该尽快去库房借出真机。在借机前应礼貌地对顾客说“先生（或其他称谓），我去仓库拿机器，请您稍等”，当顾客同意后，营业员应以最快速度曲仓库借出真机。教育、罚款、改正开票当顾客对借出的机器表示满意或基本满意时，营业员应抓紧时间开小票，在开票的同时如果顾客对机器提出疑问，营业员必须详细、耐心做解释，绝对不允许只顾开票不做解释，在解释的同时抓紧开票。改正客人交钱导引顾客在交钱的时候可能会产生后悔的心态，会找别的营业组柜台看价格或别的机型，可能会动摇其买机的决心，因此营业员在开好票后应该陪同客人去收银台付钱，途中可向顾客介绍公司状况，让顾客有买和买下后有享受同等服务的感觉。有其他顾客接待时就不用陪同，但必须礼貌告知收银台的位置，标准用语：“请到那边收银台付款好吗？”并配以优雅的手势。改正客人取卡导引如果顾客买了SIM卡，当顾客付完钱后，应该陪同顾客去卡台取卡，由卡台人员指导、帮助顾客填写卡台资料。有其他顾客接待时就不用陪同，但必须礼貌告知卡台的位置，标准用语：“请到那边卡台取卡并办理入网手续好吗？”并配以优雅的手势。教育、罚款、改正客人试机导引顾客取完卡（或付完钱）后，营业员应陪同顾客去试机组试机，帮助与试机人员办好交接。营业员离开必须向顾客道别，标准用语：“您请稍等，他会给您试机，有需要可以再找我，好吗？再见。”有其他顾客接待时就不用陪同，但必须礼貌告知试机组的位置，标准用语：“请您到那边试机组试机好吗？”并配以优雅的手势。教育、罚款、改正试机当顾客到试机组试机，试机组成员应该以最快速度给顾客试机。如果试机顾客较多，必须向后到的顾客打招呼，标准用语“您请坐，请稍等”。试机过程中要向顾客讲解手机使用注意事项，并正确告知售后服务承诺事项，同时须向顾客告知保修卡的重要性，取得顾客同意后才能填写保修卡，试机结束必须用手提袋将商品装好，递到客人手里，必须向客人道别，标准用语：“您慢走，欢迎再次光临。”语调要亲切。教育、罚款、改正客人离店道别顾客准备离开店面，再次见到接待他的营业员的时候，营业员要以热情、愉快的心情和语气向客人道别。标准用语：“您慢走，欢迎再次光临”，要求做到热情、亲切。对已买好手机的顾客还要插进关切的询问，标准用语：“你好，手机试好了吗？”教育、罚款、改正客人事后改变主意的处理顾客在保修卡填写以前的任何时候产生购机后悔，营业员先作必要解释，尽量让顾客不改变决定，但绝对不允许对顾客讲不能改变决定，当顾客主意比较坚决时，应该尽量满足顾客的需要，带顾客回柜台选择别的机型（先不要拿发票去收银台退钱避免顾客流失，等开好新的小票后连同原先的发票去收银台办理改票手续），重新开好票后陪同顾客一起去收银台。对于已经填好保修卡再反悔的顾客，营业员先作解释，不能说服顾客时马上找店长。教育、罚款、改正标准化体系（售后）要求测量方法不一致时的矫正行动着装统一穿大白褂，整洁，纽扣扣齐穿、洗、整理招呼顾客一接近售后服务区，服务人员必须招呼，标准用语：“您好”，语气热情、亲切。对正有顾客接待时后到的顾客绝对不能冷落，也要招呼，标准用语：“您好！您请坐，请稍等一下好吗？”执行接待标准行为：请顾客坐下，用一次性杯子端水给顾客。执行询问标准用语：“请问您的手机是什么问题？”语气要充分体现对顾客的关心，在问清楚情况后，提出解决办法之前，要表达对顾客在我公司购物的感谢和在我公司购买的商品出了问题的歉意。标准用语：“首先感谢您信任我们公司而在我们公司购买了手机，对您遇到的问题我们表示歉意，请相信我们一定会负责任的解决您的问题。”执行解决基本原则：至少保证按国家相关规定和我公司售前承诺办事：超出以上范围需力所能及地为顾客帮忙。最高目标：让顾客完全满意。禁忌：与顾客争吵，讥讽顾客，与顾客打架。执行检测对于需检测的机器，不能简单的要求顾客直接去检测，要主动告诉顾客有两种检测方式可任其选择：一是考虑到减少顾客的麻烦，可以由我们代为检测，但是需要顾客填写格式化授权委托书，对于检测结果无条件承认。理由有三：1、国家规定如此，2、顾客能更好的向检测人员说明手机的故障状况，3、顾客能完全保证检测结果的客观性。二是顾客可以自行去检测中心检测，这样顾客就完全相信检测的结果了，这是国家规定的正常方式。在介绍这两种方式时候，要技巧性的使用语气，尽可能的达到既让顾客选择第二种方式，又让顾客没有怨言的目的。执行退换机行动要快，态度要好。要有礼貌用语：“请您稍等，我去帮您办理。”执行送修、送检送检或送修手机，必须建立详细档案，制定跟踪计划，及时跟踪。在与顾客约定的时间到来前，要提前一天通知顾客结果，避免顾客来而无果。执行道别帮顾客处理好机器售后问题后或告知顾客检测中心地址后，顾客要离开售后区时，要主动和顾客道别。标准用语：“您慢走”，要求亲切，主动。执行标准化体系（店长工作）要求测量方法不一致时的矫正行动开门营业前半个小时，店长应开门让员工进店，如果此时有顾客等候，应允许顾客进店。并指定营业员接待。执行营业准备营业员在打完卡、换好工装后，店长也要指挥、督促他们整理柜台摆放、清洁柜台玻璃、领用相关物品、布置POP、准备好播音设备等。安排、指挥晨会要求所有营业员、试机组人员和库房人员参加，队列整齐、安静、认真。店长必须声音洪亮，态度严肃。晨会内容应包括：首先相互致意，标准用语：“大家早上好！”；其次讲前一天出现的问题及处理和解决方法，要求以后要注意的事项；再讲当天的销售政策（一定要详细）；最后通报当天库存情况；有新机上市或其他需要还需做必要培训。充分准备、执行巡竞争对手店晨会后第一件事就是巡竞争对手店，统一规划时间为9：3010：30其他时候需了解或证实有关情况也需进行，不为了解情况而只是思考竞争策略时也需进行，需每天至少进行一次。巡店内容主要看对手是否有变化和新的措施出台，要通过变化的现象思考其之所以变化的深层原因。包括：看POP内容，看价格变化，看机模增减，看人流多少和分布，听营业员说话，听顾客说话，询问营业员有关情况，询问顾客购物或逛店中的看法和意见等等。店长要安排时间和店助等有关人员一起去巡竞争对手店。巡视、了解调价巡完店后的第一件事是调价。从知道价格应该变化到实际变化面对顾客，时间不应超过一个小时。应该一边制作价签一边找相关人员替换，不能等全部价签制作完成才统一更换。应建立相对稳定和高效率的调价体制和流程。调价必须每天进行，只要需要，不受次数限制。价格信息的收集可由促销员、营业员、其他有关人员及自己来进行。价格信息收集时间除特定需要外，必须每天固定在9：3010：30分，参照对象：对自己销售有影响的主要竞争对手。基本准则：与对手相同的机型，比对手的最低售价低10至20元，对于没有的机型，可定得较高，但应考虑到让大多数目标顾客能接受，具体情况具体把握。调价除随对手变化而变化外，应根据自己的销售需要主动做变化。及时调整巡店除必须在办公室工作和外出办事以外，店长应随时将自己置于营业区，发现问题，解决问题。包括：观察营业员的纪律，观察营业员的销售行为，观察顾客的反应情况，观察店面环境等。对看到的一切不正常现象予以纠正，对出现的问题马上想办法解决。巡店中要做好记录。巡视、解决完成计划中工作店长工作要有计划性，目的性强、条理清楚。包括：上级布置的工作，自己事先计划要做的工作。补做员工培训员工培训分三种：晨会培训、在线培训、专门培训。晨会培训一般适用于促销政策、新产品知识等；在线培训一般适用于推销技巧，由店长在巡店中进行；而专门培训适用于所有的方面：对一段时间中出现的问题的汇总进行分析解决，产品知识集中讲授，推销技巧强化训练，规章制度学习、新政策推行、各项专题培训等等。专门培训是培训工作的重点，店长要有充分的准备，要制作相应的书面材料。培训应尽量避免填鸭式，互动式培训效果最好。培训过程中要强调纪律已保证效果。计划、安排、实施突发事件以不影响店里的正常营业秩序为时间处理的最基本要求；以事件发生得到良好处理比没有该事件发生更有益于店的发展为时间处理目标；以沉着冷静、视其为机会为事件处理心态。及时处理POPPOP要坚持三性：及时性、有效性、充分性。每天巡完对手店后就要检查自己店的POP，及时更换过时POP、重写已陈旧或损坏的POP，张贴新的POP，POP内容要店长亲自策划，并尽可能现场指导美工书写。POP内容要简明易懂，形式醒目，内容吸引力强。补充、更换促销活动及宣传促销不间断、宣传不停止是做店的铁律。店长至少要用其工作精力的四分之一在宣传促销上。有创意、让消费者明显感受得到实惠，是促销宣传的必要准则。促销宣传内容一般以一星期为一个周期。策划、实施上游资源降低进价、增加市场促销支持，时店长与供应商打交道的基本目的。要通过对市场信息、对手信息的了解，对未来销售的计划安排，来做到在跟供应商谈判时