退换货及保证金制度.docx

饭饭直采平台退换货制度 饭饭直采平台为了加强对退换货产品的有效管理，缩短供应商的退换货处理周期，保证采购商可以投入正常生产经营，依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规特此制定退货制度。一、适用范围本退换货制度适用于饭饭配送中心及采购商针对货物质量及货物在物流中所造成的退换货问题。二、退换货的受理范围 1、采购商当日下达订单后，可以在次日2：00之前无条件取消订单。 2、采购商应在货物送达时认真核对收货确认单中货物（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货物（不含赠品）包装破损等问题的，采购商可以当场提出退换货要求。 3、生鲜类货物（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，可提供退换货的服务。 4、非生鲜类食材类货物（米面粮油，调料干货等）自采购商签收货物后24小时内如发现有质量问题，可提供退换货的服务。5、 仲裁委员会裁定的退换货。6、 其他依法应办理的退换货。三、不予退换货的情形 1、任何已使用过的货物。2、 任何已签收的生鲜类货物，任何已签收超过24小时的非生鲜食材类货物。3、任何因采购商使用或保管不当导致出现质量问题的货物。 4、由于采购商在采购中自身对货物认识不足，导致下单错误。 5、对于货物数量缺失的情况，需当场验货，一旦签收，将不再退换。 6、对于临期特卖货物，非质量问题不退不换。7、所有样品、派送品、赠品不予单独退货。8、其他依法不应办理的退货。四、退换货时注意事项 1、货物的外包装完整且未损坏。 2、货物退换，如含因购买货物所得的赠品，应将赠品一同退回。 3、套装类货物，不可以部分退货。退货后，原套装类货物将可能无法享受购买时的优惠。 4、购买货物时，如使用了优惠券的订单，发生退货时，将根据采购商实付金额退还。 5、一张订单只能进行一次退换货操作。五、货物保质期 如果供应商提供的货物有保质期，所送货物须符合下述送货验收日期的规定： 1、有效期为7天以下（含7天）的，货物应在第一天内送货验收，截至保质期前两天停止销售和配货。 2、有效期为7天以上、10天以下（含10天）的，货物应在保质期前2/3天数内验收，保质期终止前2天停止销售和配货。 3、有效期为10天以上、15天以下（含15天）的，货物应在保质期前3/4天数内验收，保质期终止前3天停止销售和配货。 4、有效期为半个月以上、一个月以下（含一个月）的，货物应在保质期前4/5天数内验收，保质期终止前5天停止销售和配货。 5、有效期为一年以下（含一年）的，货物应在保质期终止3个月前完成验收，保质期终止前一个月停止销售和配货。 6、有效期为一年以上的，货物应在保质期终止4个月前完成验收，保质期终止前2个月停止销售和配货。六、退换货流程1、供应商在将货物发送至饭饭配送中心时，饭饭配送中心应对货物的规格、保质期进行查验。如果货物符合查验标准，则饭饭配送中心会将货物继续发至采购商；如果货物不符合查验标准，则应立即退还至供应商。2、采购商在收到饭饭配送中心发送的货物时，应当场进行查验，如果货物符合质量标准，则应签字并确认收货。生鲜类货物当场验收，签收后将不享受退换货服务，非生鲜类食材货物在您签收货物24小时后将不再享受退换货服务。3、采购商在对货物进行查验时，如果发现货物存在质量问题，应立即联系饭饭客服中心。饭饭客服中心通知饭饭仲裁委员会就双方争议的货物质量问题及相关的责任进行裁定。饭饭仲裁委员会将对货物质量进行裁定。如果货物确实存在质量问题，则应立即退还供应商，同时饭饭直采平台将启动饭饭应急车队，依据采购商的订单，通过其他供应商，对“争议货物”的同品类货物进行购买，并送至采购方，保证采购方可以按时生产经营，避免进一步损失。采购商应对饭饭应急车队购买的“争议货物”的同品类货物，以饭饭应急车队从其他供应商购买货物的实际价格进行支付。期间的差价由供应商补足。4、 期间因货物质量造成的一切损失由供应商承担；如果货物不存在质量问题，则采购商应确认收货，不得退还货物。5、 退换货模式： 6、特殊情况： （1）如果采购商要求换货，并同意第二天送达，则饭饭直采平台平台启动延期配送流程，修改相应的单据，第二天准时送达。 （2）如果采购商部分验收，无须补货，则饭饭直采平台平台修改验收单及结算单据，供应商退回相应因供货数量减少而多收的货款。 （3）如果货物存在质量问题，但仍具有部分的使用价值，供应商可委托平台降价处理，处理后的收益存入供应商账户。七、其他货物退换货细则 货物品类退换货时限退换货原因退换货注意事项装饰品及花卉鲜花、植物类货物自收到货物后，不予退货；其他货物自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物及包装保持供应商出售时原状且货物的包装完好，可以无理由办理退货；2)因个人原因造成的货物损坏，不予退换货。土杂五金自收到货物之日起7日内可申请退换货。质量问题1) 裂面、裂浆、掉色；2) 五金配件严重锈蚀或脱落；3) 配件脱落。厨房设备厨具自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物及包装保持供应商出售时原状且货物的包装完好、配件齐全，可以无理由办理退货；2) 因个人原因造成的货物损坏，不予退换货；3) 货物吊牌，包装破损，发货单、货物配件、说明书、保修单、标签等丢失，不予退换货；4) 品牌货物按其三包约定执行。餐具及前厅用品自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物及包装保持供应商出售时原状且货物的包装完好、配件齐全，可以无理由办理退货；2) 因个人原因造成的货物损坏，不予退换货；3) 货物吊牌，包装破损，发货单、货物配件、说明书、保修单、标签等丢失，不予退换货；4) 品牌货物按其三包约定执行。鱼缸及制冷设备自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物退货说明请您以货物的单品页面说明为准；2) 货物如出现质量问题，请先行按照说明书上的联系方式与厂家的售后部门联系，如果确认属于质量问题，与商户联系办理退换货事宜；3) 退换货时，务必将货物的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等随同货物一起退回；4) 为了采购商自身权益采购商需要妥善保存发票和保修卡，如有发生质量问题请携带发票和保修卡及时到当地检测点检测，以免造成不必要的损失。易碎类自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物及包装保持供应商出售时原状且货物的包装完好、配件齐全，可以无理由办理退货；2) 因物流原因造成的货物损坏，予以退货；3) 因个人原因造成的货物损坏，不予退换货。燃料类自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物及包装保持供应商出售时原状且货物的包装完好、配件齐全，可以无理由办理退货；2) 因个人原因造成的货物损坏，不予退换货。酒店客房类自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物及包装保持平台送达时原状且货物的包装完好、配件齐全，可以无理由办理退货；2) 因个人原因造成的货物损坏（如自行修改尺寸，洗涤），不予退换货；3) 货物吊牌，包装破损，发货单、货物配件、说明书、保修单、标签等丢失，不予退换货；4) 品牌货物按其三包约定执行。办公设备及用品自收到货物之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。质量问题1) 货物及包装保持供应商出售时原状且货物的包装完好、配件齐全，可以无理由办理退货；2) 品牌货物按其三包约定执行。八、饭饭仲裁委员会 仲裁委员会成员，源自大连市食品药品监督管理局、大连美食文化协会、知名饭店老板、知名大厨等组成的专业团队。其设立目的是对采购商、供应商之间的货物质量有争议的问题，做出公平、公正、公开的裁定。九、责任承担 1、采购商要求的退货 （1）供应商备货前，采购商取消订单供应商晚上18:00前，报价完毕，采购商开始下单，直采平台于23:00冻结订单窗口，采购商停止下单。采购商可以在次日2：00之前可以无条件取消订单，不需承担任何责任。 （2）货物已经进入物流环节，采购商取消订单 如果供应商已经完成备货装车，进入物流环节，但尚未送至配送中心。采购商如果取消订单，则应承担供应商的在备货装车及物流中的全部损失（包括但不限于物流、包装、人工等费用），损失由饭饭直采平台从采购商的采购资金里直接扣除，并向供应商支付。 （3）货物进入配送中心时，采购商取消订单如果货物已经进入配送中心，采购商要求取消订单，则采购商应承担供应商在备货装车、物流及卸货中的全部损失（包括但不限于物流、包装、人工等费用），损失由饭饭直采平台从采购商的采购资金里扣除，并向供应商支付。如果出现因采购商取消订单的行为导致供应商的货物部分或全部变质，则采购商应对变质货物以采购订单约定的价款向供应商进行支付。 （4）当货物到达采购商时，采购商的退货 如果货物已经运至采购商，则采购商无正当理由不得要求退货；如果采购商仍拒绝收货，则饭饭直采平台应扣留采购商的货款，并要求采购商提供退货说明，期间造成的全部损失（包括但不限于物流、包装、人工及货物变质等费用）全部由采购商承担。采购商也应就其违约行为支付相应的违约金。 2、供应商导致的退货 （1）配送中心查验货物不合格若货物在配送中心的查验过程中发现规格、保质期的问题，则配送中心有权利要求供应商退货。期间造成的损失均由供应商承担。配送中心仅对货物的规格、保质期进行查验，对其他货物问题（包括但不限于质量问题）没有查验的义务，并对由此产生的纠纷予以免责。 （2）采购商收货时验货不合格 如果因供应商货物的质量问题而导致采购商拒绝收货，饭饭直采平台将会启用应急措施（包括但不限于“饭饭应急车队”），最大化减少双方损失。但应急措施结束后，采购商仍有损失，则供应商应对采购商仍存在的损失予以赔偿。 3、饭饭直采平台的原因产生的退货 （1）物流中货物损失，包括但不限于配送错误、交通肇事等原因，应由饭饭直采平台承担相应的责任。 （2）配送中心出现差错，包括但不限于在配送中心的分拣过程造成货物损坏、丢失等情况，应由饭饭直采平台承担相应的责任。 4、其他原因产生的退货 由其他原因产生的退货，应由饭饭仲裁委员会进行介入，对相关责任方、相关责任做出裁定。十、退款1、供应商备货时，采购商取消订单在饭饭直采平台运营中，供应商于晚上18:00前，改价完毕，采购商开始下单，于23:00前停止下单。则次日2:00前采购商可以无条件取消订单，可进行退款。2、 货物未送至采购商时，采购商申请退款 （1）如供应商在确认订单后出现缺货、备货错误等情况，导致无法发出货物，需要取消订单。应立即通知饭饭直采平台，如供应商未及时通知，并取消订单，则采购商可以申请退款，供应商应承担违约责任。（2） 当货物已从供应商出发进入物流环节后，采购商无正当理由，不得申请退款。 采购商在货物已进入物流环节进行退款，则应承担违约责任。（3）如因物流原因导致供应商的货物没有及时送达，则供应商应立即与客服进行联系，进行协商。如协商不成，可申请退款。（饭饭直采平台每日早上7:00启动物流开始送货，9:30前将货物送到各个采购商）（4）如遇到不可抗力，如暴雨、暴雪、道路拥堵等非饭饭平台、供应商责任的情况，导致延迟送达的情况，采购商应耐心等待并与饭饭平台客服进行联络。3、货物送至采购商时，采购商申请退款当货物送至采购商时，采购商已确认收货后认为货物存在质量问题，则应立即联系饭饭客服中心，客服中心将联系供应商。如果双方协商一致，则报送饭饭直采平台，执行退款；如果协商不一致，则应由饭饭仲裁委员会进行仲裁。饭饭仲裁委员会将对“争议货物”进行仲裁，如果仲裁结果支持采购商，则应报送饭饭直采平台，执行退款；如果仲裁结果支持供应商，则采购商不得退货、退款。 4、违规订单产生的退款 （1）违规订单包括但不限于： a、采购商使用多个账号下单不支付，不正当占库存; b、盗取采购商饭饭直采平台账号、银行帐号等信息下单购买货物; c、出现威胁饭饭直采平台或商家系统安全的行为； d、发布虚假信息。 （2）处理原则 a、如供应商没有违反发货要求，交易订单将按完成处理，供应商有权拒绝采购商订单退款要求； b、如供应商违反了发货要求，导致采购商没有收到货、拒签货物或者签收货物后退回的，采购商可申请退款； c、如供应商提供有效凭证可以证明采购商已收到货物，且采购商未对凭证提出其他异议的，交易订单将按完成处理，供应商有权拒绝采购商该订单的退款要求。 5、撤销退款采购商申请退款后，如与供应商协商达成一致，则采购商可自行提交“撤销退款申请”，撤销后，交易会按照正常的交易流程继续进行，但不得再次申请退款。6、 退款返还 支付方式退款方式退款说明饭饭直采平台处理周期银行退款处理周期在线支付储蓄卡退回原支付卡1个工作日1-7个工作日信用卡退回原支付卡1个工作日1-15个工作日在线支付-手机支付平台银行卡银行卡支付款项退回手机支付平台账户余额1个工作日1-15个工作日建行、招行、邮储退回原支付卡1个工作日1-2个工作日在线支付-直连银行支付建行、招行、邮储退回原支付卡1个工作日1-2个工作日分期付款在线分期原支付卡（1、按银行期数，一次性返还；2、分期手续费返还请咨询发卡行）1个工作日2-15个工作日公司转账原支付公司账户1个工作日1-3个工作日十一、保证金为了更好的保障供应商及采购商的权益，提升供应商的服务水平和货物质量。饭饭直采平台依照饭饭直采平台供应商服务协议，规定缴纳保证金制度。1、保证金收取标准供应商入驻平台时，针对同一供应商，保证金缴纳数额规定，单款产品5,000元；2-3款产品1万元；4-10款产品2万元；11款及11款以上产品3万元。一年后，饭饭直采平台全额返还保证金，并按中国人民银行同期定期存款年利率的3倍支付利息。供应商入住饭饭直采平台平台第二年起，无须再缴纳保证金。 2、供货商的义务 （1）按约定时间发货 采购商通过饭饭直采平台完成订单后，供货商将在约定时间内发送采购商所购实物货物的服务。若供应商未履行按约定时间发货的承诺，且没有及时通知饭饭直采平台，供应商应承担相应的责任。 （2）按约定开具发票供应商向采购商开具发票需按双方约定时间、内容以及实际的交易金额，开具并交付给采购商发票。饭饭直采平台供应商应主动向采购商开具发票；除非采购商主动不要求的，但供应商仍需自行完成纳税的义务。3、保证金的扣划认定规则（1）出售违法类货物a、国家保护的植物及其制品； b、国家保护动物的活体、肢体、皮毛、标本、器官及制成品；c、特供酒、军需酒、自制酒；d、明示、暗示具有治疗、保健功效或者某种营养素功能的食品，或者以个体经验进行宣传的食品。（2） 货物分类或属性不符 发布的货物与规定分类不符：如将海鲜类货物放到蔬菜类大类下面等。（3）货物信息描述与实际货物不符供应商应对其销售的货物如实描述，承诺其销售的货物和上传的货物信息符合中华人民共和国国内相关法律，法规，行政管理条例的规定，对其在饭饭直采平台发布的信息内容负责，确保该等信息内容真实、准确、合法并且不侵犯任何第三方的合法权益。 a、对货物材质、成份、品质等信息的描述与采购商收到的货物严重不符，或导致采购商无法正常使用的； b、未对货物瑕疵、保质期、附带品等信息进行披露或对货物的描述与采购商收到的货物不相符。（4）在货物页面发布错误描述的货物信息a、货物信息中缺少标题、主图； b、货物标题、图片、价格等货物要素之间明显不匹配； c、货物标题等信息不实或者与货物无关的； d、店铺信息中缺少供应商客服联系方式的。（5）禁止广告a、发布已经出售或者仅供欣赏的货物； b、发布实体店铺的店面图片或者纯粹贴图； c、以批发、代理、广告、海报、招商等形式发布的货物； d、货物标题中有指向实体店铺名； e、货物描述中含线下交易信息； f、出现其他网站的任何相关信息，包括但不限于：众美联、美菜、京东、淘宝等（6）乱用关键字供应商为使发布的货物引人注目，或使采购商能更多的搜索到所发布的货物，而在货物名称中滥用品牌名称或和本货物无关的字眼，扰乱正常运营秩序的行为。 a、供应商在所出售的货物标题中使用并非用于介绍本货物的字眼； b、供应商故意在所出售的货物标题中使用饭饭直采平台正在热推的关键词，并且该关键词和货物内容无直接关联； c、供应商在所出售的货物标题中使用非该货物制造或生产公司使用的特定品牌名称； d、供应商在所出售的货物标题中出现与其它货物和品牌相比较的情况； e、在标题中使用最大、最高、最好等最高级陈述； f、不允许任何货物在标题中添加对赠品、奖品的描述，否则属于乱用关键词； g、如未取得专卖资格或者特约供应商资格，不得在货物信息中声称其为XXX专卖及特约供应商等暗示其与商标权人或者生产厂家之间存在授权或者合同关系的字眼。（7）虚假交易a、供应商通过虚假价格或虚假交易，抬高货物分类排名的行为； b、供应商通过偷换货物信息，达到继承销售记录和货物评论的行为。（8）重复发布货物完全相同以及货物的重要属性完全相同的货物，只允许发布一次。（9）出售已变质货物货物出现已腐烂、变质、超过保质期等情况。（10）出售假冒伪劣货物a、假冒伪劣货物的统称，包含水货、仿货、非授权销售货物等； b、供应商对货物全部材质或成份信息的描述与采购商收到的货物完全不符的； c、出售未经报关进口货物，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口货物。（11）缺货货物未及时下架 供应商缺货货物应及时下架。（12） 取消订单 a、供应商在确认订单后，不得私自取消订单。 b、供应商在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单，需要及时通知饭饭直采平台。 c、供应商不得在一个月内出现3次及3次以上缺货情况。（13）货物配送超过时效a、供应商在接到采购商的订单后，于次日4:00之前送至配送中心。b、如遇交通运输管制、恶劣天气等不可抗力因素而影响发货的，供应商应立即通知饭饭直采平台，以便及时向采购商做出相应的公示或者通知，如不及时通知则按照发货超时处理。（14）货物出现少件情况a、供应商必须按照订单明细和饭饭直采平台货物描述打包发送货物，如采购商投诉少货物、少赠品等，由饭饭直采平台通知供应商，供应商应尽快补足； b、如出现少发货物，供应商又无货补发，则由供应商向采购商进行退款； c、如因为缺少赠品，供应商因缺货等原因无法发出时，由饭饭直采平台与采购商协商赔偿，费用由采购商承担。（15）违规或拒开发票a、供应商需要按照要求向饭饭直采平台开具发票，不得以任何理由拒开； b、发票抬头和内容，需和订单详情中一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，采购商应更换正确发票。（16）线下交易线下交易是指不通过饭饭直采平台平台下订单，不通过饭饭直采平台支付系统付款的订单，即由采购商直接联系供应商进行双方协商购买的交易行为。（17）恶意竞争仅以低价格展示货物，却对采购商的订单采取无货处理，或其他的恶意行为。 （18）供应商服务政策及规范 违反饭饭直采平台供应商服务协议内相关条例。（19）利益冲突 供应商不得为牟取不正当利益而对任何饭饭直采平台或在职员工有任何贿赂以及恶意投诉恶意诋毁饭饭直采平台行象的行为，否则饭饭直采平台有权随时单方提前终止本规定而无需承担任何责任，同时，供应商应赔偿饭饭直采平台因此遭受的全部损失。4、保证金扣划标准违规情况说明保证金扣划详情1出售违法货物1000元/次扣划保证金2货物分类或属性不符100元/次扣划保证金3货物信息描述与实际货物不符100元/次扣划保证金4在货物页面发布错误描述的货物信息100元/次扣划保证金5禁止广告100元/次扣划保证金6乱用关键字100元/次扣划保证金7虚假交易500元/次扣划保证金8重复发布货物100元/次扣划保证金9出售已变质货物500元/次扣划保证金10出售假冒伪劣货物500元/次扣划保证金11缺货货物未及时下架100元/次扣划保证金12取消订单500元/次扣划保证金13货物配送超过时效100元/次扣划保证金14货物出现少件情况100元