安全业务部08年培训计划书.doc

学习改变人生做成功物业管理人！2008安全业务部培训计划目地：为了切实保护公司的生命财产安全，加强安全员的安全防范意识，进一步落实安全工作责任，树立上海同进物业服务有限公司良好的外部形象，使我们的安全业务部更加贴近科学化的管理模式，特制定本计划。本制度的适用范围为公司所有安全业务部安全员。通过培训将公司“全心全意为您服务”的服务精神不折不扣的贯彻下，通过培训让公司安全员人人都能自我约束、自我觉察、自我提升、自我领导、自我超越，达到做一个合格的安全员。通过培训让所有的安全员都能懂得自己的职业道德，懂得如何为业主服务，如何为公司服务，如何提升自己的潜能。通过培训让每个安全员都能明白：我们的个人利益和部门利益都必须符合公司的整体利益。使安全员心态得到调适、心智模式得到改善、意志品质得到提升、潜能得到开发。一、培训方法：每月到各管理区结合作业指导书进行一次集中培训，培训内容分：理论和实操两种，其中理论又分6大类，实操也分6大类分阶段实施培训计划。具体培训方法如下：1. 轮岗式培训：（成熟性楼盘，装修和入住阶段已经结束了，它主要是处于一个管理阶段，管理阶段的楼盘主要是狠抓人员的素质教育，1.个人素质2.岗位素质3.综合素质的培训.）针对所有安全员就是在部门岗位之间经常轮换工作岗位，在做好工作的同时也起到了轮岗培训的效果；这种培训方式适用于大多数安全员。一般可以规定一两月某些岗位就可以轮换一次。轮岗式培训有利于培训出全能性人才。2. 独立式培训：（现在主要是以装修管理为主的楼盘）独立式培训就是让某一优秀安全员独立完成一个岗位的工作。在整个工作中，该安全员必须合理地安排每一个操作步骤：接待什么样的访客要达到什么样的目标；对有刁难的访客决定采用哪种工作方式、哪种技能；当岗位中遇到困难的时候，必须自己想办法，拿出一些具有针对性的解决方案。这种培训方法有利于培训员工的独立思考和发挥创造性的能力，也有利于促进学习者为独立完成工作去学习新的技能，迎接更大的挑战，此培训方法适用为后继领班做准备的。3. 贴身式培训：这种培训是安排新进安全员一段时间内跟随“师傅”（老队员）一起工作，观察“师傅”是如何操作岗位流程的，并从中学到一些应知应会的或新的方法。学习者如同“师傅”的影子，这就要求“师傅”必须有足够的适合的技能传授给那个“影子”，而且“师傅”还需要留下一定的时间来解决工作中存在的问题，并随时回答“影子”提出的各种问题。这种培训方式不仅锻炼了安全员的动手能力，还提高了他们的观察能力，增加了他们的学识，使他们可以尽快进入到工作状态，掌握正确的工作方法。4. 派出式培训：鉴于（是新交房楼盘，所有人员都欠缺必要的装修管理经验，和业主入住管理经验）就是派出安全员到其它项目处去跟班工作。这种培训方式对新交房的项目处安全员十分必要，对他们工作的帮助也十分明显。5. 集中研讨式培训：将所有需要培训的人员集中到一起，通过书面、现场的培训、让大家有可参照性、可对比性、集思广益增强员工的可操作性。二、具体培训方法如下：1. 二月份主要做好08年培训前的准备工作（准备资料、准备计划、准备必要的培训工具）2. 三月份上旬对浦发香舍进行交房的培训工作，以应对在交房时出现的一切突发事件；中旬主要对四荷艺墅进行装修管理培训；下旬对清风华院的安全员进行如何管理装修单元的装修管理培训。（附带军事队列训练、交通指挥）3. 四月份主要是对各服务中心进行安全员的基础知识培训：a) 协助桥语安全员的重新组建，劝退年龄大的安全员；b) 四荷艺墅进行基础的物业服务知识和基本的礼仪礼节培训；c) 对浦发香舍进行基础礼仪礼节培训贯彻公司的服务品质精神；d) 对清风华院安全员进行安全员的服务意识基础礼仪培训。（附带军事队列训练、交通指挥）4.五月份对各服务中心针对夏季到来以预防火灾隐患为主的培训，以及消防培训。（附带军事队列训练、交通指挥）5.六月份a) 结合作业指导书对三个服务中心安全员的岗位操做标准操作流程培训b) 对桥语做针对性的岗位知识培训；（附带军事队列训练）c) 月尾召开安全业务部半年工作总结会议，将上半年发现的问题进行综合分析，制订下半年的工作计划，对下半年的工作进行分工布置。6. 七月份a) 对四荷艺墅作安全员的综合培训（礼仪、礼节、基础物业服务知识、消防）b) 结合作业指导书对浦发香舍做针对性的标准岗位操作流程培训；c) 结合作业指导书对清风华院做案例培训以增强 各岗位的可操作性；d) 对桥语做综合培训（物业服务基础知识、案例分析）（附带军事队列训练）7.八月份对各服务中心前半年的培训进行巩固，复习，以防止使大家对所接受的培训消化不良，加强综合素质的培训。（防台、防汛的专业培训）8.九月份a) 对四荷艺墅进行突发事件的处理培训b) 对浦发香舍进行安全员的职业道德培训c) 对清风华院进行物业基础知识培训、案例分析d) 对桥语进行应对各类突发事件的培训、职业道德培训（对个服务中心布置长假安全防范任务、附带军事队列训练）9.十月份a) 结合作业指导书对清风华院做消防培训；b) 对浦发香舍进行安全员消防培训c) 对四荷艺墅进行专业消防培训岗位培训d) 对桥语做专业消防培训；（对各管理区附带消防演练）10.十一月份a) 结合作业指导书指导清风华院做119消防演习b) 对浦发香舍指导进行119消防演练c) 对四荷艺墅指导119消防演习d) 监督桥语做119消防演习11.十二月份 对每个服务中心进行综合培训总结08年的培训计划召开安全业务部年度工作总结会议，回顾全年工作成果、检讨08年的工作中存在的问题、商讨解决方案、制定09年的管理方案、工作计划培训方案。12.除完成培训计划内容外，还要完成部门的规定任务，及其他临时性任务。13.以上是2008年的培训计划必须严格执行，如有遗漏在具体培训中逐步完善。敬请各领导监督指正。三、部门例会召开集中研讨式例会：目地：因当前必要的工作形式的需要、切实有效的专业化管理需要、真正落实四个统一（统一管理，统一调配，统一服务标准、统一质量）实施对象：主要针对所有楼盘的安全员领班。1.每月29日（如遇节假日顺延）将各服务中心领班除当班的之外集中到总公司一天，上午召开领班会议，总结本月各项目处安全业务部的成败得失，并说出本月做的好的方面（5点）和做的不够好的方面（5点）。大家共同交流找差距、找解决办法，相互学习。2.下午进行案例分析，列出一个现场容易碰到的案例让每个领班准备5分钟后自己解答，并且把它记录下来，然后供大家分析，让大家点评做得好的方面和做得不到位的方面。这种研讨式培训各抒己见，集思广益，共同提高，因而会收到良好的效果；为公司的安全业务部人才储备和提高安全业务部的服务品质有很大的提高，。注：（优：此举可以大力促进各项目处安全业务部的管理品质、有攀比、有竞争、有上进、有共同学习、相互交流的机会、可以取长补短，共同提高；劣：增加公司的财务成本支出） 公司对安全业务部岗位检查管理一、检查内容：1. 工作标准2. 安全员的服务意识3. 安全员的纪律性4. 安全员的岗位状态5. 安全员的应变能力6. 安全员对公司的认识及了解7. 安全员的仪容仪表8. 安全员的各岗位的各类文档、记录二、检查方案 检查按照计划制定和人员配置情况分为“月度检查”、“临检”和“夜间检查”三种。所有检查事先必须制定年度检查计划、为保证查岗情况的真实性、须对制定的检查计划设立相应的保密范围。1.月度检查：系全公司范围内的检查、计划由品质管理部安全督导每年12月初31日前制定完成，报品质部经理、总经理审批，由品质管理部经理带领督导以上人员担任查岗人员、计划保密范围至总经理、各服务中心经理及品质管理部， “月度检查”必须保证每年至少12次。2.临检是以公司安全督导为主的检查、其他督导为辅，品质管理部任何一名督导都可以检查安全业务部的工作，如发现安全员违规操作、违反安全员日常行为规范的行为要立即纠正，并现场扣罚安全业务部负责人一定的分数。临检由品质管理部监督执行。“临检”每月进行一次(共计：12次)每次至少两名督导参加。3.夜检：是无计划不定时的临时性突击检查、通常在特殊情况下进行（夜间1：00至早上5：00之前完成）。夜间巡查工作是安全品质管理的一项主要内容，目的在于检查各服务中心的安全员夜间工作状况、保证夜间的安全员工作质量、维护公司的服务品质；由品质管理部经理临时决定检查范围、查岗人员由部门督导担任，查岗时间由品质部经理安排，每年夜间每个项目处不少于12次。（在检查中如发现安全员违规操作、违反安全员日常行为规范的行为要立即纠正，并现场扣罚安全业务部负责人一定的分数）注：若检查计划在实施过程中因人员变动或其他原因需改变时，由原计划编制部门（品质部经理）负责调度、安排。三、检查结果的处理1. 品质管理部须对月度检查的结果进行全公司范围内的通报、并负责监督有关部门采取预防和改正措施。2. 部门督导须对临检的结果报品质部决定后进行部门内部通报、并监督改正预防措施的实施情况，并将检查结果于检查后两天内提交品质管理部备案，品质管理部根据B级检查的情况决定是否进行全公司通报。3. 夜检由参检督导将检查结果汇报品质部经理，有品质管理部决定处理意见C、检查的监督执行1.由总公司各部门对巡检的落实情况进行监督。四、安全员的岗位要求及检查标准A、工作标准根据物业分等收费标准（五级以下标准）l、小区基本实行封闭式管理2、有专业安全队伍，主通道实行立岗12小时以上；辖区实行24小时值班及巡逻制度；所有人员车辆进出必须严格检查、登记；安全员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责.3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记6、非机动车车辆管理制度完善按规定位置停放管理有序B、国家物业服务服务等级标准（五级）1、实行封闭式管理有专业安全队伍，小区主出入口24小时站岗值勤；辖区实行24小时值班及巡逻制度；所有人员车辆进出必须严格检查、登记；安全员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责.2、对重点区域、重点部位每1小时至少打卡式巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五、岗位标准A、安全员各岗位工作状况（站姿、仪容、仪表、岗台所需物品的摆放是否正确、是否有脱岗串岗现象）1. 安全员的岗位卫生状况（目测十米范围内无烟头、纸头、生活垃圾）2. 安全员装备配戴情况（对讲机、巡更器）3. 各类记录是否完整（所有车辆人员是否有进有出，工作日志是否按规定填写，巡逻日记是否完整）4. 安全员服装及精神面貌是否达标（目视无歪戴帽子斜穿衣现象，无上下服装不统一现象）5. 岗亭卫生（岗亭是否干净有无生活垃圾，各类物品是否按规定摆放，各类记录是否完整，门窗是否干净明亮）6. 岗位礼仪礼节（对于访客、业主、领导的接待是否使用正确使用礼貌用语，对于他人的询问是否能做到正确的回答）7. 岗位安全意识：（在岗人员是否进行询问可疑人员，陌生人的进出、对所带进带出的物品是否留心查验）8. 夜间的岗位意识（是否有睡岗、串岗、离岗、在岗吸烟、在岗吃东西等一切违反安全员日常行为规范的行为）C、 查岗人员须据实填写临检夜间查岗情况登记表、有无扣分情况都必须由接受检查的当值负责人员签字确认、查岗人员需将填好的表格于检查后的第一个工作日交品质管理部备案（人）。六、安全员岗位检查标准对照A仪表1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、平展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。2、服装：男安全员衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。安全员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，不得敞开或披在肩上。安全员下班后应着便装。3、帽子：安全员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。5鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男安全员上班时只准穿深色皮鞋（安全员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男安全员袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女安全员袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男安全员前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女安全员不得披头散发，不戴夸张的头饰。9、男安全员坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女安全员上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。10、男安全员指甲长不超过指尖一毫米，女安全员不超过指尖三毫米。11、不得将任何物件夹于腋下。12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。13、不得随地吐痰，乱丢杂物。B、表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。C、仪态应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式（双手在体前交*站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。女安全员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧贴，两脚张开的距离约为两拳；男安全员站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3、行态：a、 行走应轻而稳，（以齐步的姿势）昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主、领导迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。b、男全员走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。c、 女安全员走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女安全员走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男安全员双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大；他人要与你握手时切记不可使用左手。5、点头与鞠躬：当业主与领导走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15鞠躬状），敬语告别。D、举止1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，其他用品应放在工作台下，当有需要时才礼貌拿出使用。5、使用对讲机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。第六部分服务语言标准附：一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：小姐、夫人、太太、女安全员、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见三、岗位服务用语要求1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要适当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3、对业主、领导的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着对方的面部（但不要死盯着对方），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解