北京华联商厦石家庄店卖场管理规范.doc

北京华联商厦石家庄店卖场管理规范为了进一步规范我公司运营管理，严格商厦制度，提高员工的纪律性与自觉性，使商厦各方面管理能够有章可循、工作统一有序，加强公司整体性与相通性，现将石家庄店卖场管理规范下发公司各部门，请严格遵守。附：1、管理人员晨会规范2、员工进场规范3、员工晨会规范4、营业前准备工作规范5、早迎宾规范6、营业规范7、送宾规范8、营业结束后盘点工作规范9、员工晚会要求10、员工退场规范11、闭场管理规范12、卖场警卫夜班管理规范石家庄分公司二零零五年七月十五日主题词：工作流程报送：相关各部门审核：总办管理人员晨会规范（9：00-9：15）一、 时间：每周一至周五二、 人员：主管（含）以上管理人员，二线管理人员三、 目的：统一指令，相互沟通，上情下达四、 内容：1. 由管理部点名（点名后主持晨会）2. 通报各楼层销售排名（只通报排名）3. 通报当日一线，二线总值人员名单4. 由昨天一二线总值通报前一天工作内容5. 各部门提出需要协调的问题6. 散会五、 要求：发言人员应吐字清楚，声音洪亮。着装要求：全体开会人员必须按照商厦规定着工装，夏天穿白色衬衫，外套马甲，男员工穿工裤，深色袜子，黑色皮鞋；女员工穿工裙，肉色长筒丝袜，黑色皮鞋。冬季穿白色衬衣，外套西服、西裤，黑色皮鞋。胸卡、胸牌佩带在左胸上衣兜处，男士必须佩带领带。仪容仪表：着装整齐干净，男员工头发前不遮眉，后不过肩，鬓角不遮盖耳朵，不留长指甲，女员工头发过肩必须束扎盘起，淡装上岗。队列要求：呈两行面对面站立，主持人站在队首中央。所有人员应队列整齐，站姿规范，女员工左脚至于右脚窝处，成“丁”字步站立，双手弧口相交，右手搭于左手上，男员工双脚开立与肩同宽，双手弧口相交，左手搭于右手上。应答时声音整齐、洪亮。员工进场规范（9：159：30）一、 早9：15分，全体人员由5号员工通道开始进入货场，并主动到本区域召开晨会的位置站好。二、 进场前，全体员工要穿好工装，佩戴好工牌。女员工春、夏季工装为浅蓝色马甲及裙子，白色长袖衬衫，系蓝色领花，必须穿肉色长筒丝袜及黑色船形皮鞋；秋、冬季为浅蓝色长袖外衣及深蓝色长裤，白色长袖衬衫，系蓝色领花，穿黑色船形皮鞋。男员工春、夏季工装为浅蓝色马甲及深蓝色长裤，白色长袖衬衫，系蓝色领结，穿黑色皮鞋；秋、冬季为浅蓝色长袖外衣及深蓝色长裤，白色长袖衬衫，系蓝色领花，穿黑色皮鞋。（或按公司统一要求）全体员工在进场时，必须按规定将工牌或工卡佩戴于左胸前，临时人员及实习员工也要按要求佩戴好工牌，并注意不要损坏、丢失。员工晨会规范一、8：15分，各区域人员要按规定位置列队站好。着商厦统一工装人员站在一列，并自动按身高由高到低进行排列；着厂家自备工装人员站在另一侧，并自动按身高由高到低进行排列。两排员工间隔1.5米左右距离,面对面站立,保持正确的站姿.二、正确的站资男员工的站姿为：双脚开立，与肩同宽，双臂自然下垂，双手弧口相交，左手搭于右手上，双眼平视前方；女员工的站姿为：左脚置于右脚窝处，成丁字步站立，双臂自然下垂，双手弧口相交，右手搭于左手上，双眼平视前方。三、 晨会正式开始。组长首先按规定检查全组员工的仪容仪表，并进行贩卖演练。四、 晨会内容：昨日销售分析，卖场情况通报；传达公司各项通知及企划活动内容；员工日常培训。五、 散会营业前准备工作规范（9：30-9：45）一、 清扫本区域卫生：做到卖场地面、货贺、商品、展柜、展台、模特、试衣间、试衣镜等无尘土、无杂物、无污迹，将清理出的垃圾清理干净。二、 检查商品：备齐上足商品，柜台货贺丰满，做到库有柜台全，不允许以残、损商品做模特展示。三、 检查试衣间内的拖鞋、试衣镜、试衣凳是否摆放整齐，试衣间的插销、挂钩如有损坏要及时上报尽快修理，以保证顾客的正常使用。四、 检查价签：做到一货一签，商品与价签相符。五、 将销售小票、包装用品及其它售货用具备齐。六、 校正度量衡器、仪器的灵敏度和准确度。七、 整理仪容仪表：员工必须按规定统一着装，保持清洁、整齐；男员工的头发必须经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不准留长指甲，必须穿着标准工装；女员工的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲油应涂无色，需淡妆上岗，穿黑色皮鞋，严禁趿拉，不穿厚底鞋，夏季必须穿肉色长筒袜，做到整洁、精神；首饰佩戴只限于一枚戒指、一条项链、一副耳钉；工牌佩戴在左胸上方。准备结束，迎宾曲响起时，停止手中的一切工作，收好杂物（卫生用具等），进入早迎宾阶段，以良好的形象迎接第一批进入商厦的顾客。早迎宾规范（9：40-9：50）一、9：40广播里响起提示语时，各楼层管理人员检查卖场是否已做好开业的最后准备工作，同时，带领营业员在指定电梯口站好，按标准的站姿站位准备迎宾。男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手弧口相交，左手搭于右手上，面带微笑，两眼平视前方；女员工：左脚置于右脚窝处，成丁字步站立，双臂自然垂于体前，双手弧口相交，右手搭于左手上，面带微笑，两眼平视前方。二、员工迎宾时按规定站于本柜组的区域内，以饱满的精神、亲切的笑容正确的站姿迎接第一批进入商厦的顾客。三、迎宾时每个楼层的上行手扶电梯口处要求有一名主管（组长）带领两名员工呈“一”字排开迎接顾客，同时向宾客鞠躬、打招呼（您好！欢迎光临！）。四、一遍中文普通话和一遍英语的迎宾曲结束后，迎宾正式结束。营业规范（：45闭店）一、 开门后半小时内，不准在柜台上进行打小票、结帐、上货等工作，但允许员工进行小幅度地清理卫生的工作（严禁使用墩布、扫帚等大件卫生用具）二、 员工在日常的接待、服务中要注意以下几点：商品陈列标准中区货架间距厘米厘米，方便顾客进出；商品陈列丰富，中岛区展柜陈列高度厘米左右，陈列量件；商品陈列有序，以颜色、质地、花样、季节等陈列，如：浅深，素色花色，单件套装，针织梭织，短款长款，正品打折商品，经常更换模特展示，要求新颖，美观，符合商厦活动内容，以新款、畅销品、推荐商品等做展示；按商场统一要求增减模特；污损、破损模特和展台应及时更换。设施、杂物的储存标准柜台内不得存放私人物品（如：服装、包、零食等）；保持卖场整洁、流畅，以利于商品保管及时清理包装物，消除隐患，保障过道畅通，确保安全；卖场内不能出现暖瓶、水杯、抹布及废旧衣架、废旧塑料包装；销售小票及帐本帐页统一放置于票台内。服务用语规范服务用语要轻柔、自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临；常用尊称：小朋友、夫人、先生、女士、小姐等；常用问候语：您好、早上好、再见、欢迎光临、欢迎您再次光临。服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：不讲有伤顾客自尊心和人格的话；不讲埋怨、责怪顾客的话；不讲讽刺挖苦顾客的话；不讲粗话、脏话、无理的话；不讲刺激顾客、激化矛盾的话。接听电话规范打电话应先理出通话重点，对方应答时，先报出本公司（部门）名称和自己姓名，应说：“您好，北京华联商厦部及姓名；当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话，先报出本公司（部门）名称和自己姓名，重点内容应记录并重复核对，并询问是否留言；养成准备纸和笔记录电话重要内容的习惯；等对方挂上电话后，自己再挂电话。三、 服务程序规范迎接顾客：当顾客距柜台一米时，主动打招呼，说好第一句话（“您好！欢迎光临，请进来看看”“您需要点什么”）；顾客有意驻足停留时，导购可先稍加留意；当顾客对某件商品表示出关注时，导购要上前向顾客介绍。当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等”；因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时要主动道歉说：“对不起，让您久等了”。介绍商品：导购要主动、热情、耐心的向顾客介绍商品规格、产地、性能、特点和使用保管方法等，如果顾客所要商品当时没货，可介绍有关的连带商品，或留下顾客的联系方式，有货后积极进行联系。当顾客要看看某种商品时，售货员不许先报价后递货，除非顾客先问价；售货员将商品递给顾客后，要适当介绍商品的性能、产地、特色，并说：“请您随意挑选”；顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来”。顾客询问的商品暂时无货时应回答说：“对不起，现在暂时无货”；顾客询问何时能来货时，应回答：“请您常来看看，或者打电话问一下”；对急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话，以便来货后通知您”；切忌简单的回答：“没有”。展示商品：根据商品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护商品不受损失。属于应调试的商品，要当面给顾客作示范，讲明使用方法，拿递商品既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出差错。顾客决定购买所选的商品时，导购要向顾客介绍本商厦正在进行的企划活动，同时开据小票，为顾客讲解三联小票的作用及使用、留用、办理积分卡等的有关说明。收取货款：收银员在收款前要先询问顾客是否有我商厦的积分卡；收款时要唱收唱付；打钱时，应一次付清，递到顾客手中；将已交款小票的粉联收存；并为持有本商厦积分卡的顾客办理补积分的工作；大额款项要严格执行内部交款的方法，避免出差错。收找货款要唱收唱付，应说：“您这是元，应找您元，请收好”。包装商品：商品包装前，要当着顾客的面检验商品的质量、规格、型号、核对数量、价格，大件商品包装前，要双人复核。各类商品要按不同特点，采取相应的包装形式包装好，做到迅速、美观、牢固、便于携带。递交商品：查验交款凭证水单无误后再付货，导购应将已交款小票的白联收存；未经核对递交商品，发生短款由营业员及收银员共同承担赔偿缺款。当成交后递交给顾客时要双手将商品递给顾客，要有礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔；当成交后递交给顾客时，应说：“请您拿好”。当顾客携所购商品离开柜台时，要热情地按规范用语送客。送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”；当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，登记缺货，清洁柜台，提前做好接待准备工作。四、其它服务方面的规范劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如：劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，商场不能吸烟”；劝说顾客不要弄坏商品时，应说：“请您协助我们保护好商品”；当需要维护销售秩序时，应说：“请大家协助我们的工作，按秩序排好队”等等。顾客询问某商品在某部位销售时，要热情地向顾客指示方向或请顾客到总服务台询问。不能简单地回答“那边”或“不知道”；为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。在接待顾客时，注意做到六不计较：顾客购买商品时，称呼不当不计较顾客购买商品时，举止不雅不计较售货员主动打招呼，顾客不理时不计较遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较顾客提意见不客气时不计较人少、事多，得不到顾客体谅时不计较。五、员工用餐时间要求：午餐：5：0分二批进行晚餐：57：4分二批进行每人用餐时间为分钟；注意离开卖场前，请其它柜位的营业员帮助看管和出售商品并到服务台做离岗登记；到小吃城用餐应摘掉胸卡；同部门的人员结伴吃饭在两人以内；严禁外出吃饭，用餐完毕后请到服务台在离岗登记上签到。六、当班营业员在正常的营业时间内，因上厕所需要离开柜台时，应与邻柜位的营业员打好招呼，并请其它柜位的营业员帮助看管和出售商品，填写员工离岗登记表同时要求每人离岗时间不得超过8分钟，若超过8分钟按空岗处罚；对于一些突发事件，本人或委托邻柜位的营业员及时向其区域当班负责人处理和做出决定（如：一名员工突发急病，邻柜位的导购有责任及时向其区域的当班负责人汇报，以便及时、有效地解决突发状况）。七、：0：0检查上午出售商品情况及时补足商品；做好交接班准备工作。：04：3快速、准确进行班次交接，并在交接班本上签字确认；交接工作完毕后早班人员迅速离开卖场。八、：45闭店检核整理所销货票据；准备补货清单，联络厂家补货；做好最后阶段的销售服务工作。送宾规范一、 时间：结束营业前十五分钟开始播放送宾曲。二、 音乐：循环播放送宾曲，致最后一位顾客离店为止。三、 送宾人员站资站位：前台礼仪：听到送宾曲响起时应立即走出前台，在正门口两侧、面对面站立，双手自然相交于体前，两脚成“丁”字步站立，目视前方。每隔一分钟向顾客致送宾词“谢谢光临”并行度鞠躬礼。送宾曲停止后方可离开。营业员：听到送宾曲响起，应立即站致通道口，以正确站姿送宾，并致送宾词“谢谢光临”。电梯口两侧：每层每天必须抽调出2名营业员、1名主管在送宾曲响起时以正确站姿站于电梯口两侧送宾。当顾客较多时主管说“晚安”，其余2名营业员说“谢谢光临”，送宾曲停止后方可离开。四、 要求：在送宾音乐开始时，已没有顾客的柜台营业员要按标准站姿定位静站，微笑目送顾客离店。在送宾音乐结束后，只要还有一位顾客，营业员不应催促，不关灯，不急于核对销售凭证。收银员要坚守岗位，热情服务。营业结束后盘点工作规范一、营业员要清理工作现场，对售货现场所有电器设备要及时切断电源，清点工作用具并摆放整齐；上交当日销售日报表，与收银台做好对帐工作；做好本柜位置售货用具的保管、库房、柜位安全检查，锁好保险金库和商品小库在处理完不安全因素后方可离开现场。二、 收银员要认真清点货款和票券，要双方交叉复核，详细记载，封包后交部门财务人员收管，同时要将款机切断电源，收拾好收银台面的一切用具，待检查无误后方可离开现场。员工晚会要求一、 送宾曲结束后，各楼层主管组长组织各区域营业员开晚会。二、 要求：各区域人员要按规定位置列队站好。着商厦统一工装人员站在一列，并自动按身高由高到低进行排列；着厂家自备工装人员站在另一侧，并自动按身高由高到低进行排列。两排员工间隔米左右距离，面对面站立，保持正确的站姿正确的站姿：男员工的站姿为：双脚开立，与肩同宽，双臂自然下垂，双手弧口相交，左手搭于右手上，双眼平视前方；女员工的站姿为：左脚置于右脚窝处，成丁字步站立，双臂自然下垂，双手弧口相交，右手搭于左手上，双眼平视前方。三、 晚会内容：总结一天服务工作内容，宣读一天销售业绩排名。部署次日工作安排及注意事项。所有员工做一遍爱的鼓励和十全十美。一天工作安排完毕，击掌散会。员工退场规范一、 每位员工必须按规定从指定的通道离开卖场，不得走其他通道，不得私自携带卖场内的货品，出通道时应服从保安人员的检查。如有物品需带出应出具相应的购物发票或相关证明。二、 全体员工统一撤离卖场，不允许在晚会后重回货场、柜台，以免发生商品丢失情况。如有内部调整或装修，有保安员封场完毕后方可进入。闭场管理规范一、 时间：按照商厦作息时间闭店，在本楼层没有顾客的情况下开始清场。二、 人员：夜班警卫与当层的主管（组长）。三、 目的：对清场过程中发现的隐患及时处理，确保商厦安全。四、 内容：每日闭场前一小时，监控室对商厦进行总巡检录象。闭场音乐响起，第一商场各门道的保安人员礼貌地劝阻顾客进入货场，并禁止商厦员工从非员工通道离场。各楼层巡检员与所在楼层主管（组长）一同检查区域内仓库门窗、柜台、锁是否安全；电源是否全部切断，明火是否全部熄灭；试衣间、卫生间及角落有无滞留人员、可疑物品；消防柜、防火卷帘门下是否堆放物品；收银机、电源是否关闭；贵重物品是否锁好；确认无误将结果报商场闭场负责人。清场完毕后，由总值班下达离场命令。各商场负责人要组织闭场人员检查员工离场情况，禁止员工在货场内更衣，员工必须着工装，佩戴工卡离场。卖场警卫夜班管理规范一、 工作内容：夜班警卫完成闭场后，由组长通知监控室打开微机，商场进入技防状态，全体人员撤至5号通道，准备接夜班施工进场。夜班警卫在看护施工时，要先将施工人员的姓名记录在施工单的背后，并检查相关证件。一切符合后，要向监控报告，施工地点，人员和所走路线，带施工人员进场。工人到位后，要向施工人员讲明施工要求。如有人要去厕所或出商厦取东西，要有人跟随。不得放任何施工人员随意走动或触摸商品。如施工人员违反规定，视情况将其请出施工现场。施工完毕后，要向监控汇报并按要求路线离场。要求施工人员将施工现场打扫干净。看护施工时警卫要将施工的现场时间和退场时间及看护人记录在施工单的背后。所有夜间施工完毕后，夜班人员在5号通道集合，组长安排三名人员，并通知电工由6层开始巡场关灯。卖场管理的岗位职责管理并参与本营业组日常销售工作，确保员工、信息员为顾客提供高素质、高质量的服务，负责本营业组的人员管理。主要工作：一、 销售管理1、 落实销售到个人，促进员工销售业绩，合理分解任务指标。2、 执行采购部商品空间布局，季节性商品调整方案，落实促销计划、营销措施并反馈信息,按时保质完成各项具体工作。3、跟踪重点品种及SKU销售业绩，开展市场调研，分析解决日常销售中存在的问题，每周就重点品种和SKU销售情况与采购主管进行沟通，即使反馈交换各种意见，并对商品品种、价格及促销方式等提出建议。4、组织本卖场人员参加公司或卖场内的销售竞赛，组织员工开展小目标竞赛活动。对销售数据的管理主要分为3个层次：、整体销售管理执行方法：主管将本月销售任务分解至各专柜，由各专柜店长分解至每日，以做到每天都有销售目标。主管负责把各专柜每日销售进行整理，作为销售竞赛期间任务分配的参考依据。商厦可根据每个档期销售活动设立销售竞赛，最终以物质奖励的方式对销售成绩好的专柜进行奖励。、专柜销售管理执行方法：每周一各专柜把上周销售情况进行整理。具体如下，专柜销售数据、专柜内缺货情况、竞争店销售情况及与本店的货品差异。、个人销售管理执行方法：每周各专柜店长负责把店内每个人的销售业绩汇总报予主管，一方面可以刺激员工的工作积极性，另一方面可作为员工评优的依据。最终实现优胜劣汰。对销售竞赛的提议：商厦可在举办大型促销活动期间，在整个商厦内开展销售竞赛，商厦为各卖场制定销售目标，卖场根据销售任务完成情况来赢取商厦的奖金。卖场管理人员将任务分解至各专柜，完成任务好的专柜可赢取奖品。目的是：建立员工的团队意识；增强员工个人荣誉感；强化员工遵守卖场纪律的意识。销售竞赛期间相应的处罚制度：个人收到卖场开具的罚单后，专柜取消获奖资格；个人收到服务性投诉的，专柜取消获奖资格；卖场内收到总值人员开具的罚单，卖场将被扣除一定数额的奖金。二、商品管理1、严