企业文化故事集零售户篇.doc

中卫烟草企业文化故事集：爱岗敬业 潜心做事 立足奉献 感恩国家 回报社会 崇尚荣誉零售户篇中卫烟草我的精神绿洲 中卫烟草报的创刊架起了烟草人与卷烟零售户的沟通桥梁，为我们广大卷烟零售户开辟了“精神绿洲”。不仅使我们获得了丰富的卷烟知识，也给我们卷烟零售户与烟草公司工作在各个岗位上的人员搭建了一座“博客”平台。 我跟着爸爸经商已多年，平时都是待在店里，虽然接待着天南地北、形形色色、各行各业的顾客，但内心却是空虚的。没有人能化解蕴藏在心中的那份孤独与空虚。直到片区客户经理小胡送来了一张中卫烟草报让我备感惊喜。“啊，原来我们卷烟零售户也可以在中卫烟草报上发表建议和言论呀！”看到一位卷烟零售户的文章我惊讶的问小胡。小胡说：“对呀，你们有什 么建议、想法都可以投稿，有机会还可以登出来与大家交流。”送走客户经理，我开始仔细地读起了报纸。其中有烟草公司的企业动态、行业的政策法规、经营理念等等。让一直被经营而困在店里的我顿时觉得有了精神，这份报纸不仅指导我有效经营，而且还能让我学到很多知识。 中卫烟草对卷烟零售户进行公开、公正的测评，刊登评选的卷烟品牌示范店，这种做法激发了卷烟零售户的竞争意识，也坚定了我步入先进行列的决心。各个岗位上不论是领导、员工、零售户都能在中卫烟草这片土地上开垦绿洲，汇集工作中的点点滴滴，讲述他们真挚而感人的故事，也增进了我们彼此间的了解。 当我再次收到中卫烟草报，看到报上刊登了我的一篇“心里话”时，我很激动也让我感到特别欣慰，孤独的心船找到了启程的航线，开始迎接灿烂的阳光和滚滚的冲浪。感觉心情舒畅了许多，终于有了说话的地方，而且是和我们身边的领导、朋友们一起交流，共同学习。说的就是我们身边的人、身边的事，就像是一家人唠家常一样，感觉很亲切。 希望中卫烟草能够激发广大烟草职工和卷烟零售户的言论热潮，使更多的人了解我们的行业。相信中卫烟草能够成为我们搭建友谊、和谐的平台，使我们心与心的距离越走越近。 中卫烟草是我的精神绿洲。中宁县城北街新村商店 田 云中卫烟草新貌有感办公大楼落成了，办公设施改善了。烟草队伍壮大了，职工素质提高了。专管人员严格了，执法力度加大了。卷烟打假加强了，市场确实净化了。卷烟陈列生动了，明码标价实在了。服务态度太好了，客户管理细致了。悦耳声音传来了，电话订烟快捷了。刮风下雨奔波了，送货上门方便了。敬业精神感动了，烟草职工辛苦了。中卫烟草创刊了，烟草信息传递了。“你问我答”明白了，“经营技巧”传授了。“教你一招”帮忙了，“鉴别真假”太好了。卷烟销售科学了，零售利润提高了。工作效果说明了，八荣八耻做到了。双方距离更近了，我们真心感谢了。永康镇永康街万家乐商行 花秀莲可爱的卷烟零售户 “天这么热还出来工作真是太辛苦了，来尝尝大妈刚摘下来的大西瓜。”、“那么大的风还出来啊，有事打电话给我说一声就可以了，天气不好就别出来了”。这些话都是出自我辖区农村卷烟零售户之口。这一句句问候，虽很简单、朴实，但却在炎炎夏日里给我送来了丝丝凉意。 作为一名农网客户经理，每天都是在忙碌中度过，走访的路线长、客户多，时间又紧,经常会碰见零售户想留下我们喝口水，而我们却没有时间停留；当我们每天走访完一户户零售户，看见他们目送我们时，我心里有说不出的感动。感谢上帝给我机会认识了他们-可爱的卷烟零售户！ 记得有一次我去一位年龄较大的零售户家拜访，当时正值中午，天气炎热。我刚踏进商店门，就看见柜台上卷烟摆放很不整齐，有的货签还不对位。心里顿时很生气，心想：上次来帮他们摆放好并告诉他们怎么进行卷烟陈列了，现在又成这样，我这次一定把他们的货给停了。心里边想着，边走到柜台旁向他们问好。老大爷一看见我马上不好意思地笑着说：“小李，你来了，真是不好意思，我们今天去割麦子刚回来，还没顾上把烟补齐呢！”听着老大爷这样说,我不禁打量起来：衣服满是泥巴，皮肤黝黑，满脸的汗水滴答滴答的淌这时我却不好意思起来，零售户有困难需要帮助，我应先把情况了解清楚，而我,幸亏我心里想的那些话没有说出来,边暗自庆幸边开始动手整理起柜台来。“大爷没事，我来帮您摆，你以后照着我这样补齐卷烟就可以了，你们确实挺累的，又要守店又要农忙,真是不容易,你就歇会吧。”站在旁边的大妈忙拿起扇子“姑娘，我给你扇扇吧，今天37度高温真是太热了,你们还挨家挨户地为我们搞服务,你们烟草公司的服务真是太好了。”凉凉的风从我脸上吹过，在享受这凉爽的同时我却看到大妈为我扇扇子已经又流了一身的汗,我的眼睛湿润了 以后的日子里气温会更高，太阳会更强，而我一想起那把扇子，就不会感觉热。再多的艰难、再多的辛苦我觉得都是值得的，因为有我们可爱的卷烟零售户一直在支持着我，他们会一直激励我在客户经理的岗位上走的更长、更远。李艳惠烟草情 我不曾与烟草有缘，只是那中卫烟草人。风里，雨里，忙碌的背影，使我难以忘怀。 我是迎水片区一名普普通通的卷烟零售户，论规模，我是一家农村商户，不必多说便知，论地理位置，大约需近一小时车程。就是这么一个不起眼的小店，却同样享受到中卫烟草人的“呵护”和“亲睐”，享受着与城市商户同等的服务。对于烟草专卖，曾有过迷茫和困惑，专卖到底能走多久？而今，电话订货取代了上门订货，“条盒一价”取代了低价倾销。所有这些，无不浸透中卫烟草人的汗水，无不折射出服务客户的宗旨。 当我接待形形色色、各行各业的顾客时，烟草人员按照订单已备好货，依照送货路线已经起程了。随着喇叭声望去，送货车已稳稳当当的停在店门前，无论是刮风还是下雨，送货员从不因送货任务重而来迟过；从未将订购的货落下过；他们想客户所想，急客户所及。透过那沾满尘土的面颊，我隐隐约约看到了他们颠簸在乡间小路的艰辛，真是一路付出一路情。我所周知的有关烟草方面的知识，以及如何追求淡季销售高峰等技巧，都是他们给我传授的。日月轮回，季节交替，但他们的服务热情从不减弱。一年到头都是这样忙碌着，奔波着。他们所做的这一切是为了谁？“明码标价”、“条盒一价”又给谁带来利润的空间呢？ 中卫烟草人是你为我们搭起了和谐的平台，是你为我们“保驾护航”。你那风里、雨里忙碌的背影，怎能使我忘怀？ 谁说我与烟草无缘，我与烟草人已结下深深的情谊。中卫市迎水镇金钟超市 张晶忠我和烟草人结下了深厚的情谊，他们不是我的亲人但胜似我的亲人 我刚开始经营卷烟的时候，见到专卖稽查员，我是能躲就躲，总是觉得和他们少见面、少打交道为好，担心惹上什么麻烦事。可是和专卖稽查员接触了几次以后，感觉并不是想象中的那样，他们很容易沟通，遇到什么难题请求他们帮助时，他们也都是尽量帮助解决。以前经常有熟人拿着烟酒来到店里，让我代卖，我常常不知如何是好。不收吧，可能会得罪人；收吧，又违反政策，实在让人头疼。 有一次，我就向专卖稽查员顾晓波反映了这一情况，他听后主动给我打印了一张“概不回收烟酒”的纸条，张贴在烟柜的左上角。没想到这一招还真管用，让我代卖烟酒的人明显少了。随后他又给我找来这方面的一些法规政策资料让我学习，并不时地来店里向我讲解、宣传。这样再有熟人来要求我代卖烟酒，我也能胸有成竹地说出一些拒绝的理由了，这可都归功于中卫烟草人我的亲人。赵春艳感言：烟草人用真情感动着我 我是海原县一名卷烟零售户，经营卷烟多年，与烟草人结下了很深的情谊，他们对待工作认真负责，热情服务，给我留下了深刻的印象。 去年春节期间，市场上频繁出现卷烟调包事件，客户经理多次到我店中告诫我要有所提防。 有一天，店里同时来了3个人，要买 “中华”、“芙蓉王”等价值2000多元的烟，当时我心里高兴极了。可当我把烟装好摆在柜台上时，他们又说钱不够，让其中一个人回去取钱。我察觉到另外几个人神色慌张，这时我想起客户经理的话，立刻警觉起来，赶紧把这些烟放回货架。他们见无机可乘，找了个借口拎着包走了。我真庆幸，如果没有烟草人的及时提醒，说不定我就会上当受骗，烟草人的贴心服务让我避免了一大笔损失。田玉贵被感动的心 我叫王慧萍，是中宁白桥村的一名卷烟零售户。今天我要借中卫烟草这个平台，向所有烟草人道一声“谢谢”。是你们的尽职尽责才使得烟草市场多年来的混乱局面逐步走向了正规化，使我们的利润最大化。你们像朋友一样，一次次帮我们解决困难，你们的优质服务让我为之感动。每当听到电话访销员那甜美的问候声和温柔的话语，每当看到送货员顶酷暑、冒严寒真诚的微笑，每当学到专卖人员为我们讲解真假卷烟的识别方法，每当想到客户经理细致入微地为我们与烟草公司之间架起一座座连心桥时，我没有理由不去支持你们。 记得7月19日那天，阴雨蒙蒙，而我的心情也像天气一样阴沉。5岁的外甥由于顽皮被炸裂的啤酒瓶伤到了眼睛，等做完手术，由于过度紧张担心，回到店里我已是疲惫不堪。正在这时，主管我们片区的客户经理范鑫芳来到了店中，像往常一样，范经理先进柜台整理着卷烟，看了看库存，然后又开始给我讲近期公司新的政策，我很勉强且心不在焉地听着，可心里还想着外甥的事，听着听着我越来越烦燥，阴沉着脸提高嗓门嚷道：“不要讲了行不行，已经讲了很多遍了，烦不烦”。这时范经理脸一下通红，但她坚持回我以微笑说：“那好吧，看你今天好像有事，心情不好，那我们下次再谈吧。如果需要帮忙，可以给我打电话？” 她走后，我便后悔了，心里惭愧极了，尽管自己心情不好也不应该对范经理那样。想想过去，她无论什么时候来总是面带微笑，又是帮我整理烟，又是耐心给我讲解怎样合理订量。有时不属她工作份内的事，只要是能做到的，她都会努力去做。记得有一次，一位消费者来到我店里想买三条红乒坛，可当时我店里只有一条还差两条，情急之下，我拿起了电话，但看到外面正下着瓢泼大雨，道路泥泞不堪，心里又犹豫起来，可那位买烟的消费者在一旁急着催我，我只好硬着头皮给她打了电话。说明情况后，她忙说：“你别急，我正好就在你附近，我帮你联系一下，看别的客户手中有没有多余的，帮你调两条。”不一会儿，她带着调剂的两条烟来到了我店里。看到她被雨水浇的直打喷嚏，我还没来得及拿条毛巾说声谢谢，她便说还有事，就又冲进了雨中。望着她那单薄的身影，雨水、泪水，立刻模糊了我的视线。 像这样的事情还很多，让我感动的事情也很多。所以今天我要借此机会，对范经理说声：“对不起”。是她用最朴实的行动，实实在在的为我们服务，用一点一滴的小事深深地感动着我的心。中宁白桥卷烟零售户 王慧萍供稿客户的贴心人 “您好！我叫朱述鑫，是中卫烟草公司的客户经理，从今天开始，由我为您服务！”在我的记忆里，这是我开始经营卷烟业务时接触的第一个上门服务的烟草员工。从此，亲切的话语，周到的服务，一直激励着我、感染着我，他似亲人一般一次次帮助我度过难关，使我的小店经营的越来越红火。 朱经理是我们片区的客户经理，他对工作认真负责，对我们卷烟零售户更是服务周到，大家都称他是我们的好帮手。 朱经理是个很敬业的人，他经常到我店里讲解行业政策，给我分析“明码标价、条盒一价”带给我们的好处。他还教我们如何生动化陈列卷烟，如何制定合理的订货计划，以降低库存，提高资金周转率。根据我店卷烟的销售情况，他经常会帮我分析哪些规格卷烟销的好，哪些不应再订，如何向消费者推荐新品卷烟等。他对工作的细心、对我们的热情让我很敬佩。我店里经营的产品很多，好多厂家都在搞服务，但没有一家能比得上烟草公司的服务，因为烟草公司把我们零售户当“自己人”，想我们所想，急我们所急，是实实在在为我们服务的。 记得今年8月份的一个星期五，那天我哪都没去，因为那天是我订购卷烟的日子，可一直等到下午四点钟了，还没等到公司的订货电话。于是我着急了，到附近几家店里一问，他们早订过了，我赶紧回家看电话是不是出了问题，拿起电话，果然是电话出了故障。这可怎么办呢？我赶紧用手机给朱经理打电话，知道原因后，朱经理忙帮我电话向公司咨询看还能不能订，可还是错过了订货时间。还没等我开口，朱经理便对我说：“不要着急，我来想办法。”没过几天，朱经理便给我打电话说从一些库存大一点的零售户那帮我调剂了一些卷烟，让我过去取，在朱经理的帮助下，终于避免了这次不必要的损失，对朱经理我十分感激，而他却很从容地说：“这是我应该做的。” 这就是我们的客户经理，他在工作中时刻想到的是我们客户的利益，时刻想到的是烟草部门的严明纪律和形象，我感觉他就是我们广大零售户的贴心人，是最关心我们的人。中卫常乐镇枣林村卷烟零售户 韩雅梅供稿感悟真诚 今年的5月26日上午，烟草公司的送货车停在了门口，送货员笑盈盈地把我店预订的卷烟送了进来，核对完卷烟才注意到和小赵一块进来的还有一位中年人。他环视着我的小店，最后把目光锁定到了摆放卷烟的专柜，然后说：“让我看看你的订货计划本吧！”我边给他递计划本心里边嘀咕着这是谁呀？小赵猜懂了我的心思，忙向我介绍：“你瞧，我都忙的忘给你介绍了，这位是我们李局长。”我惊讶地张口结舌：“啊？是局长局长还亲自下乡呀?”李局长看着我笑着说：“是呀！都怪我平时下来的少，你们都不认识我，也很少能真正了解到你们的所需所想。”望着局长威严的脸，突然觉得很亲切，并不是我想象中的那种高高在上的官僚形象。我忙拿出饮料递给李局长和小赵：“局长，你们喝点水吧！你们能下来看望我们，这就是对我们最大的关心和鼓励，我们一定不会辜负你们的。”局长欣慰的点着头，但却拒绝了我的饮料，“谢谢，不用客气了，我们是有规定的，不能拿零售户的一针一线，我也不例外。”李局长又嘱咐了一些经营中应注意的地方和相关的行业建议，便和小赵走了。送走了这位特殊的“送货员”，我的心情一直不能平静。“局长下乡”真的很出乎我的意料，这一天我都在想着这件事。局长的这种工作方式和态度真是给烟草职工起了很好的模范带头作用。想想也就是，在平常与烟草职员的接触中，中卫烟草人的确都是这样，对工作认真负责，对我们卷烟零售户更是热情服务。 自从中卫烟草公司实施卷烟“明码标价、条盒一价”政策以来，烟草职员为我们零售户挨家挨户粘帖标价签，是着实忙乎了一阵。记得当时几名烟草职员到我店粘帖标价签时，已是晚上九点钟了。我的店面小，设施比较陈旧，货物还比较多，我都有种“老虎吃天无从下爪”的感觉，可专卖科的高文会却已经干练的忙活起来了。先是把货柜整理了一翻，可两层货柜显然不够用，既摆不全卷烟又分不开档次，于是高文会又找来了块玻璃从中间隔开，等把玻璃隔板弄好，又帖上公司为我们提供的卷烟标价签。嘿！效果就是不一样。望着高文会满头大汗的样子，真是让我既敬仰又感动。 还有很多一直为我们提供着真诚服务的烟草职员们，他们对待工作的态度和热情，给我们零售客户留下了深刻的印象，让我们感受到中卫烟草是真正把我们零售户当成了自家人了，我们成了名副其实的“上帝”。中宁北街新村零售户 田云每期一星 卷烟零售户赵吉萍，今年三十八岁，商店位于中宁县城西街电信局旁，店面不大，但店内货物摆放有致，主要以经营酒水、卷烟为主，2003年开业至今有着5年卷烟经营经历的她看上去娴淑老道。 经营过程：她积极配合烟草人工作，严格遵守烟草专卖法,认真落实明码标价，始终以“消费者利益为第一”为经营宗旨，成为消费者信得过的卷烟零售户。5年来没有违反过烟草专卖法，并积极配合客户经理做好品牌卷烟的上柜与推荐，加之她对新品卷烟接受能力强，店面整洁，卷烟摆放整齐、醒目，在消费者中的诚信度高，于2007年被烟草公司授予“卷烟品牌示范店”荣誉牌匾。 经营成果：卷烟销量从2003年的每月200条上升到现在每月300多条，卷烟经营利润逐年提高，仅2007年月均利润约4500元。 经验一：遵纪守法，赢得客户信任 开店至今，酸甜苦辣都尝过。记得在刚开业时，由于受市场大环境影响，到店中买烟的顾客，总是问上这样几句：“硬中华有没有200元的？”“人家才卖多少你怎么卖这么高？”“烟是真的吗？”之类的话。因为在那个时期，卷烟市场还不像近几年这么规范，在这样的情况下，要想靠守法经营占有市场的一席之地，的确不是一件容易的事，她也一度陷入了苦恼之中。她深知，要想长久经营，靠卖几条假烟是发不了财的。所以，就为了“烟是真的吗？”这些话，不管卷烟市场环境怎么样，她都坚持经商就要守法。正是她的执著，她的诚信，才拥有了现在的顾客，走到了今天。而现在到她店里买烟的人不会再说“烟是真的吗？”，反而他们会告诉自己的亲朋好友，要买烟就到电信局旁的那家店去买，绝对信得过。 经验二：进店就是客，善待每一个人 位居城中心地段，平时过往行人较多，只要进她店的人，不管买不买，她都会主动热情地打招呼。在经营过程中，她发现每天基本上都会有人拿着整钱进店请求换零，虽然她总是竭尽所能的方便路人，但还是因为零钱有限使一些急需换零钱的人失望而去。为此，她每天去银行兑换一些零钱。有付出总有回报，不知从什么时候起，那些以前到她店里换钱的路人成了她的新顾客，慢慢地，又成为了老顾客，她的营业额也一天天的增长了。 经验三：诚信经营不会错，又赚人气又赚钱。 经营中，赵老板除了“守法经营”外，还把“诚信”作为她的经营理念，用真诚善待每一位顾客。那是一天中午，一位男士走进了她的店，那人操着一口外地口音，一听就是外地人，要买一盒芙蓉王，正准备付款时，他的手机响了，一边接听手机，一边掏出钱包结账，等赵老板招呼完其他顾客后，才发现那位男士把钱包落在了柜台上，她追出店门，人已不知去向。一个多小时后，失主慌慌张张的来到她店里，拿到失而复得的钱包，失主非常感激，说自己是山东人，经常在中宁这边联系业务，这个钱夹里除了两千元现金，更重要的是一些证件和卡，从此以后只要他来中宁，必定是要到赵老板店中光顾，而且还带来了不少朋友，用他的话说：“店老板的人品没得说，在这买烟我放心！”。正是靠着诚信经营，赵老板的卷烟销量结构才得以迅速提升。 赵吉萍的经营心得：作为一名卷烟零售户，要想使自己的店能长久经营并获得成功，离不了中卫烟草人的帮助和广大消费者的支持与厚爱。因此，我对每一位顾客，都怀着深深的感激，始终以一颗报恩之心对待所有的人。用我的真情，用我的诚信，用我的爱心，获得广大消费者的信赖。虽然在卷烟销售这条路上才走了5个春秋，但如今的我更是信心满怀，我要用自己不懈的努力为客户送上最满意的服务。文/中宁县卷烟零售户 赵吉萍 整理/陈艳 每期一星 评星理由：一是店堂环境好。整个卖场整洁、明亮，商品分类科学、摆放有序；二是经营素质好。具有较好的法律文化素质，能够自觉做到守法经营，文明经商；三是进货质量好。对进货关口严格把关，所销商品全部从正规渠道进购；四是服务态度好。在经营过程中态度端正、服务热情，对消费者能够做到百问不厌、百挑不烦；五是商业信誉好。被工商部门评为“食品安全放心超市”，能以诚信赢得同行和消费者的称赞。 经营店址：中卫汽车站“天马超市” 经营时间：一年零八个月 本期“每期一星”的主角不是“天马超市”的店主，而是该店的两位营业员，她们的名字是：韦尚燕、罗万红 自2006年开业以来，她俩就被应聘到该店当营业员，经营一年多来，她俩全盘负责“天马超市”的经营，从做计划、进货、接货、结帐等一系列工作，全部交由她俩来完成。而就是她们的出色表现，使“天马超市”的卷烟经营结构和盈利水平在所属镇罗辖区一直都是遥遥领先的，其2008年第一季度的平均单价是74.85元条，月平均盈利为4302.08元，品牌上柜数是49个品牌，这在整个农村市场都是名列前茅的。 “天马超市”的店堂环境十分好，“明亮、整洁、有序”是大家进“天马超市”的第一印象。“天马超市”的经营面积达110平方米，使用开架式自选货架，商品品种比较齐全，而且都归类有序的分区摆放，给人一种琳琅满目，货品很充实的感觉。超市地处中卫市汽车站，地理位置比较特殊，顾客大多都是来来往往的车站乘客，流动性比较大，消费者的不固定性和多样性自然给该店消费群体的维护带来了一定的难度。下面，就让我们与这两位店员做一次深入交谈吧！ 正待我们去采访她们时，店里恰好有几位顾客，看着我们进来，她们带着那惯有的微笑，边热情的招呼顾客，边向我们点头示好。“再给您套个塑料袋吧！小心路上漏底了。”“您慢慢挑选，有什么需要您叫我。”“找您零钱，您看好收好，欢迎下次光临。”坐在旁边的我，静静地观察着她们，当日时间已是下午六点半，她们应该已经忙碌了一天，可从她们对待顾客的热情程度及周到细致的服务上看，她们却丝毫没有把疲劳挂在脸上，带到工作中。 记者：你们好！打扰你们工作吗？ 韦：没关系。我们这的顾客是一拨一拨的，这会顾客还不太多。 记者：这边的流动顾客多，那有没有出现过兜售卷烟或低价收购卷烟的呢？ 罗：有过，但很少。记得刚开店时，就遇到过这种现象，有个外地人过来问我们要不要软中华？价格很便宜。我俩很坚决地就拒绝了，因为开店时，老板就给我们交待过，绝不能乱收烟，而且专管员和客户经理也经常到店里，给我们宣传不能乱渠道进购卷烟。我们也知道，只有守法经营，文明经商，才能增强超市的信誉度。 记者：在面对流动性这么强而且消费需求如此多样化的消费群体的情况下，你们是如何使得卷烟盈利水平稳步增长的呢？ 韦：首先，我们是本着诚实守信的原则来经营的。在卷烟进货上，我们一直是严守进货关口，只销售从中卫烟草公司进来的货，严格执行公司规定的销售政策，坚持做到“明码标价，条盒一价”。超市刚开业时，我们的畅销烟不够卖，也想过窜货，我们的客户经理就及时给我们进行了指导，让我们对行业政策有了更多的认识和了解，还帮助我们提高同价位规格卷烟互补的能力。现在，在畅销烟不够卖的情况下，我们也会考虑同价位其他品牌烟的互补，这样既能达到品牌多样性，又能及时补充畅销烟不够卖的空缺，只要公司有新品上市，我们都会积极购进，而且会在最短的时间内掌握新品的卖点，以便更好的推介给合适的消费者。其次，为了方便消费者对卷烟的选购，我们的卷烟陈列也是在商店最醒目的位置，而且分价位有序摆放，因为我们所面临的这类消费群体流动性较大，他们到这购物，大多都是时间很紧，所以我们要在最短的时间内将合适的品牌推介给合适的消费者，以得到消费者的满意。第三，我们所面对的消费群体比较特殊，一般都是匆匆忙忙赶车的乘客，流动性很强，但是对每一位顾客我们都是以热情相迎的，在当好售货员的同时，更重要的是兼顾着导购的角色，我们两个人一般都是分工的，一个在货架区，购物袋一直不离手，随时迎接顾客，帮忙顾客将选购的商品放在购物袋里，方便顾客选购；另一个在收银台，这样就能让进入商店的每一位消费者在尽量短的时间内购买到自己需要的商品，在节省了顾客时间的同时，也提高了我们的工作效率。最后一点就是，我们始终把“以微笑欢迎顾客，以诚信满足消费者”作为我们的经营理念，在消费者心目中树立热情好客、诚实守信的良好形象。 记者：马上就到“五一”销售旺季了，你们做好准备了吗？ 罗：我们时刻准备着，不论是旺季还是淡季，我们都会用心来经营。 记者：感谢你们！祝你们工作愉快！卷烟营销中心 赵敏一个值得我们学习的人 记得刚做客户经理时，在翻看客户资料时，因为一个姓氏我记住了她：折荣。而在我拜访她时，更让我吃惊的是这个客户竟然坐着轮椅，而她小店的店堂环境、卷烟陈列却特别的干净、整齐，计划册填写的也是非常干净规范，这让我对她油然而生的产生了一种敬意。 在以后的拜访过程中，逐步加深了对她的了解，她面对生活的热爱、自信，面对困难的积极、乐观，更是让我为之而感慨万千。十几年前因为疾病她失去了两条腿，她也曾消沉过、失落过，以后的生活怎么办？孩子怎么办？这个家怎么办？庆幸的是她有一个支持她的丈夫、乖巧懂事的儿子，就是这个幸福、温馨充满爱的家庭给了她莫大的鼓舞，重新点燃了她对美好生活的向往，这也坚定了她要为他们更好地活着的信心。 她是一个好强的人,她说：“命运和我开了一个玩笑我无力改变，但是我要靠自己的能力来改变命运”。就是这样一个简单的想法，她经历了一次次腿脚不便后的失败走到了今天，小家被她打扫的干干净净，家务活干的不比别人差，就是自己的小店也被她经营的井井有条。由于她的性格温柔随和、对待客人热情周到、在经营中以诚信为本。因此，她赢得了周围乡邻的认可，她的生意也越来越好，小商店一个月的收入不但可以养活自己，还维持了家庭的日常开支。丈夫看到了今天的成绩信心倍增，又购买了一辆出租车，一心一意的干起了自己的事业，旧房拆了盖新房，日子越过越红火。 一个人身体残疾并不可怕,可怕的是心灵的残疾。是啊，她没有因为自己的残疾而倒下，她的家庭没有因为她的残疾而困济，在困难面前她很坚强、积极向上，她自强不息的精神和对生活的热爱值得我们每一个人去学习，我敬佩她！中宁县局（分公司） 唐慧贤每期一星 零售客户：张雪莲 经营业态：食杂店 店址：雍楼步行街东段 开店时间：6年 经营理念：真心诚意对待每一位消费者 记者：您认为在经营过程中什么是最重要的？ 张：经过几年的经营，我觉得给顾客留下善意的笑容是最主要的，诚心实意的接待每一个顾客也是很关键的。 记者：那么请您讲述一下自己独到的经营理念及心得，让大家学习学习吧！ 张：呵呵，互相学习吧！我的小店虽然只有二十多平米，但是我始终坚持：诚信经营，真诚待客。我家商店的附近有一个小型住宅区，那里的居民几乎都是我家的老顾客，接触时间长了，他们都比较信任我，会在我店里存东西，或让帮忙照看自行车、摩托车等等。这些虽然都是些小事，但却很微妙的将我与他们的友好关系建立了起来。以前只觉得是邻里之间的帮忙，可现在回想起来，这也是拉扰顾客的一个小窍门呢！好多顾客就是从帮忙带东西开始发展成我家的老顾客的。 记者：这些顾客的消费水平如何呢？您的供货能否满足他们的需求？ 张：这个小区的住户大多属于中高档消费水平，基本能够满足需求，一些紧俏烟就有些困难了，但我会通过给顾客介绍其它品类卷烟，来使他们满意。 有一次，一个顾客要买5条硬中华，但当时店里只有3条，我与客户经理联系后得知这个牌子的烟目前已经断货，于是，我向顾客说明货源情况，同时积极推荐同价位的84软苏烟，顾客在品吸后觉得吸味不错，便接受了我的建议。我觉得，虽然我们有时候不能完全满足顾客的需求，但是我们应该给顾客多提供一些建议，让他们有选择的余地。 记者：在一定特殊情况下，公司会存在货源紧张、断货等情况，您是如何面对的？ 张：合理储备库存，满足消费者需求。我经营卷烟6年了，烟草公司的供货政策由松到紧，现在一些畅销卷烟的供应都不能满足需求，可消费者还是觉得我家的烟全。有些同行老问我这方面的窍门，其实我就是适当增加资金投入，适时地压点货，现在公司供货比较平稳，没有大起大落的现象，但我们经营户的销售却是有淡季旺季之分，以前我也老觉得公司供的烟不够卖，现在好多畅销烟、平销烟我都保持持续购进，你别看有的时候压点钱，但等到旺季来临时，我的烟就比较全了，这样才能保证不流失老顾客的同时发展一些新顾客，当然，这只是治标的方法，想要治本，还是应该多了解公司及烟草行业的政策，根据公司的品牌发展规划积极推荐新品牌，才能真正的提高获利水平。 记者：您说的太好了，谢谢您接受我们的采访，祝您生意兴隆！ 张：别客气，我还要感谢你们呢！你们给我们零售户提供了这样一个交流、学习和展示自己的空间，我们感到很受重视，很高兴。卷烟营销中心 刘 芳每期一星零售户姓名：林 静 经营地址：迎水镇牛滩村 特点：年龄不大,心思不少,个儿不高，胆识不小。 林静的商店位于牛滩村与夹道村的交界处，较好的地理位置加上她用心的经营，商店的生意红红火火，就是在卷烟销售淡季她的经营获利也能保持较好的水平。 谈起她的经营之道，她总微笑着说：“哪有什么秘密，就是多用点心罢了！”朴实的语言让我们看出“用心经营”正是她的经营特点。看到城区相继出现了不少小型超市，林静动了心思，她用心观察了这些超市的经营状况和店面布局后，结合自己商店的实际情况购置了新的货架，整个经营方式也由以前的柜台式销售改为开架自选，并积极增加了一些利润相对较低，其他商店不愿销售的商品。经营方式的改变加上齐全的商品，商店的客源更是有增无减。 在卷烟经营方面，林静更是有自己的一套经营技巧。首先从卷烟陈列开始，老式的卷烟陈列架展示商品空间过小，她主动制作了标准的玻璃陈列架，其次，她还根据自身的经营情况积极购进新上市卷烟品牌进行销售，问她担不担心新品牌卖不动，她笑着说：“新上市的品牌是公司经过前期的市场调查成熟后才在咱们市场上引进销售的，如果每个零售户都担心新品牌卖不动，不愿购进试销，那再好的品牌消费者也买不到。有了适销对路的品牌，我们的经营获利才能提高。再者，新品上柜后一定要积极推荐销售，只有让消费者认识了新品牌，才能谈到购买。”积极的经营方式，确保了林静卷烟经营利润的稳步提升。 生意好了，但林静并没有在已经取得的成绩面前驻足。跟上时代发展的步伐，她开始了新的尝试，看到社会信息化的不断提高，计算机的普及，林静说服家里人购买了电脑，并在极短的时间内掌握了计算机基础使用知识，问她怎样从一个对电脑一无所知的门外汉成为一个“小行家”时，她仍笑着说：“哪是行家啊，就是多用点心罢了。”她还说：“以后网络越来越发达，越来越完善时，说不定还要用电脑订货呢！”用心经营的方式吸引了不少消费者，生意越做越火，这就是林静，牛滩村小有名气的小商家。物流配送中心 王丽莉每期一星 零售客户：李学祥 经营业态：食杂店 店址：中卫市永康镇永康街祥盛批发超市 开店时间：1年 爱好：雕刻 经营理念：真心对待消费者，热情服务天下客 一、做诚信、守法的生意人 我觉得在卷烟经营过程中,诚信、守法经营是最重要的，一个商店的生存之本就在于诚信经营，热情周到服务。只有消费者对你产生了信任,对你的服务质量满意了，生意才会好做。同时还要时刻保持整洁明亮的店堂环境和陈列饱满的商品，才能吸引顾客，留住顾客。 虽然经营卷烟时间比较短，但我是个名副其实的诚信、守法零售户。我严格遵守烟草专卖法及相关法律法规，按照公司的政策经营，杜绝违法违规经营行为。在卷烟经营过程中，坚持亮证经营，执行明码标价政策，同时积极配合专管员、客户经理的各项工作，共同维护卷烟经营基础性工作。 二、做消费者的朋友 无论消费者买多买少，买与不买，都不要产生歧视的态度，而要做到热情、周到服务，笑迎每一位顾客。在这一年的经营过程中，我把所有光临我商店的消费者都当作是自己的朋友一样对待，帮他们看自行车呀！换个零钱什么的，所以我的老顾客特别多。 三、做生意就像雕刻作品 开店以前我是一名厨师，那时我便学会了雕刻，也从此喜欢上了雕刻，时不时地拿个萝卜雕来雕去的，从起初的“四不象”到现在也越来越有点模样了，我的好多朋友家都会摆放我的雕刻作品，真的很有成就感。我做生意是很不容易的，我基本上是拿出了所有的家产来开的这个商店，所以我付出了我的所有心血，我会像对待我雕刻作品时一样，认真地来经营我的商店！ 口述/李学祥 整 理/周 军每期一星 零售客户：张莉勤 经营业态：食杂店 店址：中宁县城商城北门 开店时间：10年 经营理念：有效满足各类消费者的需求，才能真正得到消费者的满意 记者：您的周围商店比较多，竞争比较激烈，您是怎么认为的呢？ 张：由于我们都是经营多年的老客户了，所以商店的布局不合理，比较集中，还是墙连墙，但我们周围的这几个商店的关系特别好，互帮互助，共同发展。但确实也有影响，比如消费者来购买商品，店挨店，到底去哪家呢？所以要想办法把消费者吸引到我的店内，我的绝招就是好的店堂环境、丰富的商品、微笑热情的服务态度。现在随着经济的发展，消费者的消费意识越来越强，消费观念也在不断更新，特别讲究消费氛围。抓住这个特点，我就把商店内的所有商品归类摆放，保持清洁、整齐，由于店面面积有限，我就费尽心思的设计，如何摆放显得有档次、美观、还不占地方？比如卷烟陈列，我重新制作了卷烟陈列展柜，利用店门对面的整堵墙面，可容纳整条和零盒展示，以大的陈列面积吸引更多的过路人进来购买。闲暇时，我还喜欢到处转着学习经验，看看别处的商品是怎么摆放的，特别是一些大商场、大超市。我的努力没有白费，我的店面陆续被工商局、烟草公司评选为“样板店”，还吸引了县城内的同行们纷纷来我店学习、参观呢！所以，我对我的小店非常有自信，我的“特色”会吸引更多的消费群体。 记者：您周围有6个店面，相对您的销量比别人低，但您的毛利率一直是最高的，您是怎么做的？ 张：我的店面是商业集贸区商城的出口处，来往的消费群体主要以农民为主，我就抓住这个消费特征，7-8月枸杞采摘季节，外来人员比较多，对低档烟的需求比较大，我就调整订货计划，多订购低档卷烟；但到了冬季，农民们的手头就宽余了，我就再调整计划，以中高档次的品牌为主，有效的满足市场的需求。但由于现在紧俏品牌策略投放，供货数量根本满足不了市场需求，我就想办法延长紧俏品牌的销售时间。首先，紧俏品牌拆包销售，可以有效的稳定老顾客和拉住新顾客，就打个比方，一条蓝白沙我卖100元，整条才卖一个人，我拆包卖，可以卖十个人，也许这十个人还买我的其他商品，而且下次还到我的店内购买卷烟，这个办法不是更好吗？其次，为了弥补紧俏品牌的短缺，我会主动推荐，算是互补销售吧！借助客户经理平时经营指导的一些推荐技巧，应用到我的销售过程中，积极、主动的推荐，以品牌的卖点吸引消费者，刺激购买。开始，有些人点名购买的品牌卖空了，我刚说拿个其他的吧！他们掉头就走，一次一次挫伤了我的信心。但考虑到紧俏品牌大家都一样的数量，我没有大家也没有，消费者不买其他同价位的品牌难道就不抽了吗？于是我便下定决心要让进我店的每一位顾客都不要空手出去。“功夫不负有心人”，经过不厌其烦的解说和推荐，宣传10个人，总有4-5个人购买我推荐的品牌。我心中还暗喜：要是我不宣传的话，4、5包重点品牌还在那摆着呢！所以，我总结一句话：多说一句话，就能带动一包烟的销售。我销售的品牌种类一多，经营毛利自然就上来了。 记者：您的竞争对手较多，有没有打“价格战”，您是怎么应付的？ 张：不瞒您说，我其实还是烟草局自律小组的组长呢！自成立自律小组以来，我经常组织我们小组的10个成员召开会议，严格履行自律公约，作好相互监督，共同规范。自成立这几个月来，没发现哪家有低价销售卷烟的现象，我们现在意识都转变过来了，大家都能严格按照明码标价执行，做到公平竞争，谁不想多挣钱呀！其实我挺愿意配合客户经理作好组员的基础工作维护的，如装订送货小票、发放月赢利小票、宣传每月的销售政策、促销政策、进行陈列评比活动等等。现在我们这个自律小组的作用得到了有效发挥，不仅得到了周边零售户的好评，还吸引他们也想加入我们的自律小组呢！ 记者：您的经营意识高，希望能得到“以点带面”的效果。谢谢您接受我们的采访，祝您生意更加兴隆！ 张：别客气！也谢谢你们给我这个交流机会。中宁县局（分公司） 张桂香每期一星 卷烟零售户姓名：胡玉文 店址：中卫市城区商业北街 经营业态：食杂店 经营时间：11年 经营理念：一次交往 永远的朋友 （诚信为本 热情服务） 编者：商业北街是一条集商贸、娱乐为一体的街道，周围的商店、商行比较多，竞争较为激烈，您是怎么应对的？ 胡：凡是开商店的人都知道，现在是市场经济，要想留住顾客，首先要在服务上下工夫。我的秘诀就是做到“五心一情”，即热心、耐心、细心、关心、诚心和热情。进店买东西的顾客，不管男女老少，我都一视同仁。周到的服务，让更多的顾客成为了我家的老顾客。其次是好的卷烟陈列，借助客户经理平时对我家的经营指导，我将卷烟陈列进行了合理的摆放，更好的吸引消费者。在店堂环境上我也下了不少功夫，我的整体经营面积并不小，但是因摆放的不合理，造成进店之后感觉拥挤，顾客心理感觉不是很舒畅。随后通过去其他好的商店学习，回来后对我店内的布局重新进行调整后，现在我店内的商品都能够摆放齐全，而且还有效地解决了进店拥挤的问题，现在顾客的消费意识都很强，一次糟糕的印象，就会流失一部分客源。将心比心，我们去买东西也有这样的心理啊，所以自从改善了店堂环境后，顾客明显的比以前增加了，甚至周围的商店都来我家学习，我也耐心的向他们讲解。从帮助别人的过程中，我也收获到了快乐。 编者：在您所处的这条街面上，您的销售量并不是很高，但您的获利却比其他商店高，您是怎么做到的？ 胡：我现在所销售的卷烟品牌在55个左右，公司有的品牌我这基本都有，但我并不是只上柜不销售。经营的品牌较多，柜台较小，我就不把紧俏品牌进行上柜，因为紧俏品牌销售较快，摆上去一会就要补，补不及时会感觉卷烟陈列不饱满，索性我就不上柜，这样我把一些销售缓慢的品牌摆上去，顾客进来要畅销烟的时候，我会先推荐其他同价位品牌。重要的是，要掌握卷烟的卖点、产地、价位等，这样才能更好的为消费者推荐，大部分消费者对推荐的品牌还是很容易接受的，同样公司投放的品牌，我家的就比其他家的卖的好，这也得益于公司客户经理及时的宣传、指导，让我更好的掌握卷烟知识，这是我卷烟获利率高的主要一个方面。另外，这条街面上酒吧比较多，我就延长营业时间，其他商店开到晚上11点，我一直开到凌晨2点左右，这个时段的消费者来买烟，要抓住消费者的心理，顾客想抽的烟没有，只能抽我所推荐的品牌或者是同价位的品牌，因为再出去，其他商店关门，也买不上。所以抓住这一点，有效的带动了部分顺销品牌的销售。在销售了紧俏品牌的同时，我也销售了顺销品牌，相对来说，我的获利就要高于其他商店。 编者：您作为中卫市烟草专卖局第一个卷烟零售户自律小组组长，是如何看待和开展这项工作的？ 胡：2007年6月份我们商业北街在公司的支持下，成立了自律小组，同时我很荣幸的成为了自律小组组长。我觉得既然公司信任我，让我担任这个组长，我就要好好的去开展这项工作。开展自律小组，这对我们以及公司是很有益的事情。 自律小组刚成立的时候，很多组员的意识不强，卷烟陈列不整齐，价格执行不到位等问题较多，我就和副组长老何（何永琪）利用闲暇时间，挨家挨户的给宣传、讲解，对陈列不整齐的亲自给摆放、擦灰、帮助统一悬挂证件。谁家有事存不了款的，都放在我这，谁家商店关门了，送货员就把货先放我家，我再送过去。人嘛！都是感情动物，一次、两次的帮过了，第三次再去的时候，他会主动维护。通过长时间的努力，现在我们自律小组的12名成员，经营意识都很高，能够主动积极的进行沟通，以前邻里关系处的不好的，自从自律小组成立后，大家经常坐在一起开会、沟通，现在关系变得都很融洽。我们每月都会召开自律小组会议，会议采用民主制，让组员各自谈谈自家店经营的情况，对于好的地方给予表杨，对于不好的地方及时指导进行改进，年度还要召开总结会议，将这一年工作中取得的成绩和存在的问题进行总结，还对下一步将开展的工作计划向大家说明和安排。不瞒你说，区公司领导还表扬过我和我们商业北街自律小组工作做的好呢！ 编者：好的，谢谢您百忙之中接受我们的采访，希望商业北街卷烟零售户自律小组在您的带领下，各项工作迈向新的台阶。 胡：借助贵刊，我想再说几句：授人以鱼，不如授人以渔。虽然在经营方面我并不是很成功，但我愿意把我的经营方式和工作经验拿出来与所有的零售户朋友们共享，希望在今后的经营中，能够给大家带去有益的帮助。 编者：谢谢您！祝您生意兴隆，阖家欢乐！贺清娟每期一星 卷烟零售客户：赵艳霞 店址：中宁县石空镇西街 经营业态：食杂店 经营时间：20年 经营思想：只有不断的创新经营理念，才能真正的抓住商业机遇 经营背景：迎宾平价超市属于日用百货商店，位于石空镇十字路口靠近201省道，这是一条主要的交通干道，交通便利，核心消费群体主要以周边的固定人群和过往的流动人口为主，该客户的地理位置优越，卷烟的销售量、结构相对较高。 踏进商店的大门，首入眼帘的就是整齐、有序、醒目的卷烟陈列和琳琅满目的副食商品，“请问，您需要点什么？”回头一看，笑容可掬的老板娘正在热情的接待顾客，春风般的笑容将一股暖流涌入人的心里。招呼完顾客，赵老板便很高兴地接受了我们的采访。 编者：周围的商店比较多，为什么顾客都喜欢到您的商店里来呢？ 赵：开店做生意地理位置相当重要，我商店的位置比较优越，这是我的硬件条件好，当然，我的软件措施也不赖。一是我这里的商品品种齐全，对一些价位适中、较为新颖的物品，我都能尝试着进行订购，即满足了顾客的好奇心又增加了固定的新老顾客；二呢，在客户经理的指导下，我也明白了一个道理，卖商品实际上就是卖“服务”，每个顾客在消费商品的同时，也是在享受我们的服务，想想，我们去购买商品时，遇上个服务态度好的商家，我买的心里也舒服；三呢，经过了几次客户培训，和客户经理对我们的实地指导，我也体验到了规范陈列商品的好处，以前我觉得卖个烟嘛，费那么大的事有必要吗？我只是对零盒卷烟陈列按照价位的高低顺序摆放，现在，客户经理指导我利用零盒陈列的上层空间，进行整条卷烟的陈列，侧重陈列烟草公司重点培育的品牌，扩大卷烟的陈列面积，主要是为卷烟做好宣传，