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售后处理方案 大饰场饰品店 缺货、漏发：首先我们礼貌称呼，之后问商品收到的同时，纸箱里有一张清单，有没有什么任何标记？ 客户说有写让申请退款或者打了的同时，1：我们应当及时回复说：“亲，因为缺货的原因，让您申请退款了，麻烦亲拍个图片我们这边给核实下仓库的库存，给您退款”。（这样说的好处在于 客户知道我们仓库有底的所以如果客户的确有写申请退款，会很愿意配合我们处理好退款）2:如果客户坚持说没有任何标记，我们应该说：“亲 这样啊？我们这边是有发乎记录哦，应该发了哦，那麻烦亲再找找好吗？我们这里给您去仓库问问什么情况”。（这样说的好处在于，客户理解我们知道我们没有逃避问题，愿意给他处理，我们之所以说去仓库核实，只是一个谎言，托一点时间，可能他会再看看有没有）如果客户坚持还是没有，我们就根据商品的价格和客户的地址，看是给他补发还是退款，一般情况下都是以退款为主，尽量说：“亲 可能是我们这边仓库临时有缺货的情况，没有给您发货哦，您看能不能下次购买小店商品的时候给您补发或者优惠呢？”客户回答 没有下次 或者说我要退款 ，在价格合理的情况下让客户申请退款，如果商品高于邮费，可以咨询下主管或店长，看补发我们更减少损失还是直接退款。发错：听到客户发错，首先我们要了解我们给对方发的商品是哪一款，应该先问：“亲 商品给您发错了哦？那您能提供下我们给您发的那款商品的图片吗？我看看是不是仓库那边软件出了问题呢”客户发过图片了之后 再问 ：“亲 您需要的是哪款呢？能不能发个连接给我看看呢”（这样的好处在于：我们说软件出问题这样客户不会认为我们故意发错或者员工出错，要求他发他要的商品连接这样我们可以节约自己的时间，更快的处理下一个售后问题）当客户发了错误商品的时候，我们根据他买的和我们发错的来更好的处理问题，1：如果发错商品价格大于客户需求商品价格，我们可以试着玩笑说：“嘿嘿，亲 看到了呢，给您多发的商品还贵了呢，呵呵，您看这样哦，给您发错的那个商品就当成礼物送您好吗？亲喜欢的商品在下次购买小店商品的时候呢，给您补发过一款，好吗？”2：当发错商品价格小于客户需求商品价格可以说：“亲 不好意思哦，可能是这边货号接近给您拿错了，这款就送您吧，您的哪款下次补发给您”客户不答应下次补发 那只能给他退款了，有些特别客户会说就是因为这款商品购买其他商品的，一定让补发, 到这个地步的话我们一定不能不耐烦，不要生气，可以根据客户商品的金额和快递的金额来处理，尽量让客户同意退款，没办法的情况下看商品是多少价位，试着说翻一倍的价格赔偿他，不到万不得已尽量不补发，不过在你最后处理的结果，一定要使客户满意，给与他手上宝贵的五分好评质量：客户收到商品不满意找售后要求处理，第一我们应该问客户：“亲 商品是有损坏的吗？还是因为自己不喜欢呢？”如果客户说商品有损坏的，怎么发坏的给我啊。我们应该说：“亲商品坏的能不能拍张图片给我呢，我们这边给您核查下是什么问题，这样可以更好的给亲解决哦。”客户如果愿意发图片，看到客户所发的图片的商品，根据坏的程度给客户处理 小问题可以让客户下次购买给些优惠，或者补发过。坏的严重的话，可以让客户申请退款，如果商品价格比较高的话，可以试着跟客户谈给她算个折扣优惠多少，下次再光顾时候给他优惠一些，可以说：“亲 ，看到了呢，商品的确是出现了质量问题，您看商品还是比较实惠的哦，亲也支持我们小店哦，下次亲购买的时候给亲补发过好吗？”“亲 看到了呢，是坏了哦，您看这样把，小店也挺不容易的您看能不能谅解下呢？不过商品坏了我们也不能回避亲的问题，给亲商品算个折扣，退亲多少钱哦，下次亲购买我们也会照顾老顾客优惠点哦”（可以不说那么多，意思能够表达清楚就可以，一定让客户知道我们在给他很认真处理问题）客户坚持说不方便拍照，可以说：“亲，因为我们希望亲提供照片是因为想看看是哪款商品出现怎么样的问题，我们这里也要更好跟进，商品坏的问题多的，我们需要重视此商品质量。（我们让客户拍照片的确是想看看商品是不是坏的，但是我们要表现出我们是有其他原因，并不是不相信他商品坏了逃避他的问题）。即使他没拍图片我们也要给他处理，不贵可以退款的。尽量算折扣退，如果客户一定要求全退，商品价格不高的情况下可以退款的，客户有很多商品有问题的话，根据客户地址看是给她优惠好还是退回来好，一切保障自己店损失最小就好了。换货：客户一来就直接说我要退货商品我不满意、不喜欢、与图片不符、有坏的、难看之类的话，我们要明确自己作为卖家的利益，尽量让客户不退货，首先问：“亲 您先别生气哦，商品是哪里不满意呢，是坏了吗？如果有坏的您可以拍个图片给我看看吗？我这里可以给您解决的。”客户愿意拍图片的话，说明有解决的空间，看到图片可以跟客户说：“亲 商品坏了我们给您处理退款，商品就不用寄回来，您这样寄过来多耽误时间呀，您说是吧？邮费还要您承担。”这时候客户一定会说，商品坏了怎么要我承担，回答可以说：“亲坏的我们可以给您处理呀，坏的商品全额退给您，我们是承诺7天无理由退货哦，但是邮费都是亲承担的哦，淘宝规则是这样的呢，呵呵，”不在万不得已不让客户退回商品来，如果客户一定说我就是要退，我不要你处理，首先说明邮费要他承担，听客户口气看能不能不退，实在要退的客户，你根据他买商品的价格总额给她优惠三分之的价格，100元我们可以退他30。当然这是到不得已的情况，因为客户退回来我们可能要承担来回邮费，还要接收他的商品，我们退30只是少赚点或者说不赚，只要不赔尽量不退货。在整个聊天过程中，我们一定要让客户满意我们服务，听着他说话语气处理问题 售后可能是比较烦躁，累的工作，但是能很好的处理好售