专业家具专卖店销售流程培训指南.doc

家具专卖店销售流程指南一， 迎宾“一张嘴” 关键词“胆子大，声音响，观察细”1， 工作准备：整理好店面及个人形象。2， 站姿要求：标准迎宾姿势，站在店门口显著位置。参考话术：“您好，我们有很多新款，请进来了解一下”或“您好！进来了解一下，XX家具”、如果顾客已经进店就说：“我带你看看，我们是XX家具，这是。”3， 工具准备：价格表，资质证书，卷尺，预售单，笔记本，名片，笔，板夹，草稿纸等。4， 职责划分：门口的家居顾问负责迎宾接待，其他人员时刻关注店面动态，随时准备协助和替换。5， 详细作业规范：A. 以标准迎宾姿势站在专卖店门口偏右地方，让出通往店内的通道，面朝商场主通道或电梯口，双眼平视前方，面带微笑，眼神专注。B. 在专卖店左方、前方、右方视力所及的范围内寻找顾客，当顾客走到10米时，先用友善诚恳的眼神与之交流，当眼神对视时或顾客走到距专卖店门口接近5米范围的时候，马上开口招呼顾客：“您好，欢迎光临XX家具！我们有很多新款，请进来了解一下？”C. 当顾客被我们的招呼声吸引，目光转到我们这边时，要侧身，用左手做出请的姿势，让出通道给顾客进来。D. 当顾客进店后，由招呼顾客进店的家居顾问负责接待，并由事前排班顺序轮值的家居顾问迅速到门口继续迎宾，其他待岗家居顾问协助接待顾客。6， 注意要点：A. 仪容仪表要好，精神饱满，面带微笑，让顾客感到真诚、热情、亲切、可信任。B. 招呼顾客时要声音洪亮，语速平稳，吐字清晰，表达准确。C. 时机把握要准，要一直注视前面的通道、电梯口，只要有顾客出现，眼神就要随顾客的动向跟踪，顾客一旦进入10米范围内当眼神对视或顾客走到距专卖店门口接近5米范围时的时候，我们就要开始招呼顾客进店。D. 如果顾客没有进专卖店，要迅速调整状态，恢复标准迎宾姿势，以饱满的状态迎接下一个顾客。E. 各专卖店要根据本店的实际情况由店长（店长助理）调整迎宾排班，必须保证每店门口时时有人，如开会、培训、学习、人数不够或业务繁忙等情况，靠近门口的家居顾问有义务兼顾门口进店顾客。7， 激励措施：三分钟内专卖店门口迎宾缺岗以每月计算家居顾问首次罚三十元，第二次以上每次罚五十；店长助理、店长首次罚三十元，第二次以上每次罚五十元；经理每次罚五十元；若当月全店无此项罚款则全店每人奖励三十元。罚款采用逐级处罚，即经理处罚店长、店长助理；店长、店长助理处罚家居顾问。二， 进店“一杯水”关键词“服务、贴心、合作、默契”1， 工作准备：当某个家居顾问迎进顾客后，其他人员要随时关注顾客动向，以便在恰当时机给予配合。2， 物料准备：饮水机、袋装茶叶、速溶咖啡、水杯、保温水壶、托盘、销售道具。3， 职责划分：已经进店的顾客由首次迎宾接待的家居顾问负责（若是老客户则由原接待的家居顾问待机接上负责），其有权力调动店内任何一位未接待顾客的工作人员协助其工作，其他未接待顾客的人员有义务协助其工作。4， 参考话术：“您好，我们这里有红茶、绿茶、咖啡和纯净水，您是喜欢那一种？”“我们的产品非常齐全，风格款式多种多样，要不我们坐下来喝杯水我再给您慢慢介绍？”5， 详细作业流程：A. 事先准备好袋装红茶、袋装绿茶、速溶咖啡放在杯内(不冲开水)、盛满开水的保温壶等置于托盘之内。未在门口迎宾的家居顾问要高度关注门口动向。B. 当迎宾家居顾问将顾客迎进店后,未接待顾客的家居顾问必须在一分钟内将已经放置茶水的托盘送至顾客面前并热情询问顾客“您好，我们这里有红茶、绿茶、咖啡和纯净水，您是喜欢那一种？”当明确顾客具体需求后，将事先准备好的红茶、绿茶、咖啡冲入适量开水双手递给顾客。C. 如果未接待顾客人员没有注意到顾客进店或者不在现场，负责接待的家居顾问可要求任何一位工作人员协助其工作，为顾客送上茶水。D. 如果周围的工作人员都在接待顾客或者都不在现场，负责接待的家居顾问必须在二分钟内在适当时候自己为顾客送上茶水，参考话术：“您逛的也挺辛苦的，请坐下来喝点东西休息一下？”、“我们的产品非常齐全，风格款式多种多样，要不我们坐下来喝杯水我给您慢慢介绍？”E. 当顾客第一杯喝完以后要马上为顾客续杯，并且询问顾客需不需要换口味，或者对温度方面有没有要求。6， 注意要点：A未迎宾和未接待顾客的家居顾问不管在待客、学习培训或者做其他工作，必须高度关注门口和已经进店的顾客，协助接待顾客的家居顾问，注意配合，二分钟内必须送上茶水，在必要时提供文具、资料等等。B 茶水、饮水机、托盘、保温水壶、纸杯事先检查准备；保温水壶里所盛水温应该在70在右不宜太烫。C当负责接待顾客的家居顾问遇到不熟悉的产品或者有自己的老客户需要自己亲自接待的时候，可要求其他未接待顾客的家居顾问负责接待“不好意思，XX产品是新上的系列，我请更熟悉这产品的同事帮您介绍一下，您看可以吗？”“不好意思，失陪一下，我那边有个老客户过来了，我过去打个招呼，您看我让我们同事过来替我为介绍，回头我再过来，好吗？”7，激励措施： 当顾客进店后一分钟内如果有其他未接待顾客的家居顾问没有为顾客倒水的，未接待顾客的家居顾问每人一次罚十元；当顾客进店后二分钟内负责接待顾客的家居顾问没有为顾客倒水的一次罚十元；负责接待的家居顾问如果吩咐其他未接待顾客的家居顾问配合而没有得到配合的，不配合的人员每次并罚三十元；若当月全店无此项罚款则全店每人奖励十元。三， 送客“一张纸”关键词“雁过留声，人过留名”， 物料准备：稿纸、预售单、名片、折页、DM单、小礼品、图册和其他宣传物料。， 参考话术：“欢迎下次再来，我是XX家具的xxx,这是我的名片，选购产品过程中有任何疑问，可以过来找我，我希望能帮到您！”“这是我们的产品图册和我的名片，您回去再多看看，比比尺寸，有什么问题可以随时联系我！”“这是我们刚刚看的产品的预售单和我名片，有详细的产品尺寸和价格，您留好可以做个参考和比较，回头再过来！”“这是我们刚刚看到产品预售单和我名片，我叫XXX，您看方便留下您的电话吗？有活动的时候我好给电话通知您？”， 职责划分：负责接待顾客的家具顾问负责送客全程工作，未接待顾客的负责协助。， 详细流程：A 当顾客已经完成下单准备离开的时候，负责接待的家具顾问必须把顾客送出店外，并将自己的名片和相关资料送给顾客。目送顾客离开店门口七米的距离时方可回店。参考话术“这是您的销售合同和我们的资料以及我的名片，我们到货时会再给您取得联系，有什么问题也可以随时联系我，欢迎再次光临！”B 当顾客看完我们的产品并没有下单要求离开，负责接待的家具顾问必须把顾客送出店外，将顾客感兴趣的图册、折页和自己的名片一起送给顾客，并要求顾客留下电话号码，目送顾客离开店门口七米时方可回店。参考话术：“这是您刚刚看到促销套餐的详细资料和我的名片，您看方便留下您的电话吗？回头我们有其他新品上来再邀请您过来看。”C 当顾客有感兴趣的产品，由于价格或其他原因没有订单离开的，那我们要替顾客开好预售单附名片和其他相关资料，并留下顾客有效联系方式，陪同送顾客出店门外再目送七米后再回来。参考话术： “这是我们XX产品的画册，装房子买家具毕竟是个大事情，您可以拿回去做个参考，再多看看，这是我的名片，我是XXX，有问题可随时给我电话。”“这是我们的画册和我的名片，您看方便留下您的联系方式吗？到时候我们有促销活动或者有新的款式上来我好通知您？”、“这是您刚刚看过XX产品的预售单和我的名片，我叫XXX，我已经给了您最优惠的方案，您可以拿着这个再做做参照和对比，我相信您比较过后还会再过来。”D 送顾客离店后，负责接待完顾客的家居顾问和当时未接待顾客并不在专卖店门口迎宾岗位上的家居顾问应马上将顾客喝剩的茶水及茶杯妥善处置，店里陈列的产品上不允许留下顾客喝过的茶杯。另必须马上复位产品、饰品等，保证专卖店整体形象及氛围。， 注意要点：A 送客必须送出门口，并目送顾客离开店门口七米外方可回店。B 送客必须要给到客户图册、折页、DM单页、名片、小礼品或者预售单等任何两种以上物品。C 有意向的，潜在的和重要的客户一定要留下客户的有效联系方式。D 当负责接待顾客的家居顾问需要其他人配合时，其他人员无条件配合。6 ，激励措施： 如果有顾客出店而接待该顾客的家居顾问没有送给客户图册、折页、DM单页、名片、小礼品或者预售单等，若当月发现个人第三次起每次处罚当事人十