德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程.doc

德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程1 目的通过对顾客反馈信息的收集和分析，及时识别顾客满意和不满意信息，确保开展的测量管理体系工作满足顾客的计量要求。 2 适用范围适用于公司所有在建工程项目顾客信息的收集和分析。3 职责分配1.1 公司经理、管理者代表和项目经理负责组织、协调和领导顾客满意度测量和监视的工作。1.2 企业管理办公室负责与测量管理体系运行有关的计量确认、测量过程控制及服务质量有关的顾客满意度监视的归口管理工作。3.3 项目总工办负责收集和监控行业有关的信息。3.4 工程管理部负责施工组织设计顾客满意度测量和监视。3.5 经营管理部负责顾客沟通和工程合同有关的顾客满意度测量和监视。3.6 物资和部门负责采购有关顾客满意的测量设备和监视装置。3.7 质量管理部负责不合格品控制的顾客满意度测量和监视的信息收集。4 术语1.3 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.4 信息：有意义的数据。5 要求和过程实施5.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程识别输入是顾客满意度要求及其信息的收集；输出是顾客满意度结果及其应用，总结经验为不断提高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对顾客满意度测量有效性评价。5.2 顾客满意度信息收集和分析控制过程实施5.2.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程要求 顾客满意度要以计量要求是否满意来体现。 应使顾客满意度保持和不断提高。 应注重顾客满意度监视方法的科学性和合理性。5.2.2 顾客满意度的分级 很满意。 满意。 基本满意。 不满意。 很不满意。5.2.3 顾客满意度信息的来源 倾听顾客的抱怨，接受顾客的投诉和意见。 与顾客沟通，走访顾客，开联谊会，问卷调查，发放调查表等。 进行市场调研，收集市场、消费者组织、行业团体、媒体的有关信息。5.2.4 顾客满意度信息监控的主要内容 对公司提供的产品（工程）和服务质量满意不满意。 对公司测量管理体系运行能力满意不满意。 对合同中有关条款的实施及结果满意不满意。5.2.5 顾客的投诉顾客的投诉是指公司提供的产品（工程）和服务、测量管理体系运行能力，合同执行情况和结果不能满足顾客要求，顾客通过正常沟通渠道未能解决问题，而正式向项目、公司和有关部门传递的不满意信息。 顾客投诉的级别a） 顾客正式向项目部提出的投诉和抱怨。b） 顾客正式向公司提出的投诉和抱怨。c） 顾客正式向省电网公司提出的投诉和抱怨。d） 顾客正式向当地政府和质量监督部门（技术监督局、质量监督站、劳动局）提出的投诉和抱怨。 顾客投诉（抱怨）的内容和性质与公司提供的产品（工程）和服务质量有关的投诉。a） 一般性投诉：施工过程质量控制不满足要求，局部工期不满足要求，资源配备（测量人员、测量设备、管理力量）不满足合同要求等。b) 重大投诉：涉及产品（工程）和服务系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿命及安全性。 顾客投诉类别a） 一般投诉 向公司及项目经理部提出的投诉。 投诉的性质属于一般。 每个工程项目，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。b） 重大投诉 向省电力公司及其它单位提出的投诉。 投诉的性质属于重大。 每个工程项目，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。c） 顾客投诉的满意度评定 无投诉为满意。 发生一般投诉为不满意。 发生重大投诉为很不满意。 与顾客的直接沟通、问询和调查a） 与施工过程质量有关的满意度测量和监控点 分部、分项和单位工程验评结果。 工程质量事故。 建筑安装不合格过程发生的次数、性质和处理情况。 工序质量验收情况、一次合格率。b） 与施工阶段性质量监督检查有关的满意度测量和监控点 建筑专业 零米以下、机组启动前等4个阶段。 锅炉专业 锅炉地面组装、锅炉水压试验等8个阶段。 汽机专业 汽机扣盖、油循环等7个阶段。 电气专业 厂用电气设备授电等6个阶段。 热控专业 热控设备安装1个阶段。 机组整套启动调试前后检查2个阶段。c） 工程整套启动和试生产有关的满意度测量和监控点 机组实际达到的技术指标。 机组施工工艺。 工程档案移交。 机组试生产期间可用小时。 移交试生产至第一次强停连续运行小时。 试生产期间强迫停机次数。 试生产期间机组等效可用系数。d） 与产品（工程）和服务实现过程的策划有关的满意度测量和监控点 施工组织设计。 测量管理体系的策划（包括计量目标.） 对顾客要求的识别、评审及合同签订。 与顾客沟通有关的顾客满意度。 合同签订前后。 施工过程。 168小时试运行结束，合同完成。 试生产期间。e） 与采购有关的顾客满意度测量和监控点德信诚精品培训课程(部分)(按住CTRL并点击课程名称打开课程详细介绍) 内审员系列培训课程查看详情 A01 ISO9001:2008内审员培训班(ISO9001内审员)A02 ISO14001:2004内审员培训班A03 ISO/TS16949:2009内审员培训A04 OHSAS18001:2007标准理解及内审员培训A05 IECQ-HSPM QC080000内审员培训A06 ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训A07 SA8000社会责任内审员培训(SA8000内审员)A08 ICTI玩具商业行为守则内审员培训班A09 ISO14064:2006内审员培训班A10 GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训A15 量规仪器校验与管理实务(仪校员培训 内校员培训)A16 ISO管理代表及体系推行专员训练营A17 ISO文控员培训/文管员培训实务课程A18 优秀管理者代表训练营 (MR管理代表训练) JIT精益生产现场管理系列课程查看详情 P01 JIT精益生产与现场改善培训班P02 生产合理化改善-IE工业工程实务训练营P03 PMC生产计划管理实务培训班(生管员培训)P04 高效仓储管理与盘点技巧培训班(仓管员培训)P05 目视管理与5S运动推行实务培训班P06 采购与供应链管理实务 (采购员培训) 中基层管理干部TWI系列训练查看详情 M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训)M02 优秀班组长现场管理实务培训班M03 优秀班组长品质管理实务培训班M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班M06 提升团队执行力训练课程 (执行力培训)M07 如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训)M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通)M10 企业内部讲师培训班(TTT培训)M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(MTP培训)M12 高效能时间管理培训班 TS16949五大工具与QC/QA/QE品质管理类查看详情 Q05 TS16949五大工具实战训练 (五大工具培训)Q06 APQP&CP先期质量策划及控制计划培训Q07 DFMEA设计潜在失效模式分析培训(DFMEA培训)Q08 PFMEA过程潜在失效模式及效应分析训练营Q09 MSA测量系统分析与仪器校验实务Q10 SPC统计过程控制培训课程(SPC训练)Q11 CPK制程能力分析与SPC统计制程管制应用训练Q12 QC七大手法与SPC实战训练班(QC7 & SPC培训)Q03 品质工程师(QE质量工程师)实务培训班Q02 品质主管训练营(品质经理人训练)Q01 杰出品质检验员QC培训班Q13 品管常用工具QC七大手法培训(旧QC7培训)Q14 新QC七大手法实战培训(新QC7培训)Q04 QCC品管圈活动训练课程 (QCC培训) 节能环保安全EHS公开课程查看详情 E01 节约能源管理培训(节能降耗培训)E03 GBT23331-2009能源管理体系知识(GBT23331标准理解)A18 ISO50001能源管理体系内审员培训(ISO50001内审员)A12 ISO9000/ISO14000一体化内审员培训班A13 ISO14001/OHSAS18001体系二合一内审员培训班A14 ISO9000/ISO14000/OHSAS18001一体化内审员培训班 德信诚精品企业内训课程查看详情 M05 优秀班组长管理技能提升内训班(1-3天)P07 年终盘点与库存管理实务内训班( 1-2天课程 )M13 高绩效团队及执行力提升训练营(团队执行力 1-2天)Q15 FMEA失效模式分析实战训练内训(FMEA内训 1-3天)Q16 新旧QC七大手法实战内训(QC7内训 1-2天)A11 ISO内审员审核技巧提高班(ISO内审员提高班)A23 ISO10012测量管理体系内审员培训(ISO10012内审员)A22 C-TPAT体系反恐验厂培训班(精品内训课程)A21 ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施培训A20 ISO27001信息安全管理标准理解及内审员培训A19 ISO10015培训管理体系标准理解与实施培训德信诚深圳培训中心 E-mail：55 报名表下载 公开课计划表 采购控制的有效性。 采购产品的适宜性。f） 与建筑安装服务运行有关的顾客满意度测量和监控点 建筑、安装过程控制，包括特殊过程的确认。 标识和可追溯性。 顾客财产的控制。 产品防护。 工程进度（交付）控制。 过程有关的文件（图纸、联系单）、记录控制。g） 测量和监控装置控制的有关过程顾客满意度测量和监控点 测量和监控装置策划配备的适宜性（规格、精度、数量）。 测量和监控装置的有效性（周检、使用、维护、保管情况）。h） 与不合格品控制有关的顾客满意度测量和监控点 对顾客财产有关的不合格品的控制。 对公司自行采购的和建筑安装过程的不合格品控制。i） 与改进有关的顾客满意度测量和监控点设置 对不合格品（过程）实施纠正、预防措施的有效性。 行业研究结果提供的有关满意度信息。 投产机组达标分数在行业的排名地位。 投产机组第一年的可调小时、等效可用小时数在行业的排名位置。 焊接一次合格率在行业的排名位置。 工程造价在行业的排名位置。j） 媒体报导的有关满意度信息各种媒体对工程实施质量、进度、现场管理等方面的，顾客满意和不满意的报导信息。5.2.6 顾客满意度信息的测量方法5.2 6.1 由项目部相关部门负责收集有关产品（服务）质量方面的投诉意见。 由企业管理办公室负责收集有关测量管理体系运行能力方面的投诉意见。 由公司经营管理部负责收集有关合同方面的投诉意见。 顾客投诉可能采用口头形式和书面形式，对口头形式的投诉应做好记录。 项目总工办通过与顾客直接沟通调查对顾客满意度的测量结果。 企业管理办公室可与顾客直接沟通或根据上报信息资料来调查顾客满意度。 行业提供的满意度信息，由公司资料室通过订阅有关报刊、杂志进行收集或直接通过问询的方法进行收集。5.2.7 顾客满意度的监视、报告和评审 各项目的顾客满意度，分别由项目计量员、质检科、合同科进行监控和分析，并将监控和分析结果分别报告项目领导、公司企管办。 企业管理办公室应根据测量管理体系运行能力情况进行顾客满意度监视。 当顾客满意度出现下降趋势时，顾客满意度监控部门应将有关信息及时传递给项目、公司主管部门和公司管理者代表。 由管理评审会议进行顾客满意度评审，通过提出和实施相应的纠正措施，保持和提高顾客的满意度。5.2.8 记录应记录有关顾客满意度的信息。5.2.9 有效性评价及改进 各相关部门应对本程序进行有效性评价，发现问题及时处理，确保顾客满意度得到提高。6 相关文件中华人民共和国计量法测量管理手册 GDE/CGSC -2004文件管理控制程序 6.2.102 -2004内部审核和管理评审控制程序 8.2.316 -2004记录管理控制程序 6.2.304 -2004不合格控制程序 8.318 -2004附录 顾客满意度评定参考标准产品（工程）和服务质量有关的顾客满意和不满意信息汇总表 CCX 8.2.215 -01测量管理体系运行能力有关的顾客满意和不满意信息汇总表 CCX 8.2.215 -02顾客满意和不满意信息测量记录 CCX 8.2.215 -0公司顾客对产品（工程）和服务质量满意度信息汇总表CCX 8.2.215 -01 共 页 第 页序号顾客满意和不满意信息测点满意和不满意级别备 注很满意满意基本满意不满意很不满意1施工过程有关的满意度1.1分部分项和单位工程验评结果1.2工程质量事故发生情况1.3安装原因不合格品发生情况1.4工序质量一次合格率2阶段性质量监督检查有关的满意度锅炉专业阶段性检查结果2.2汽机专业阶段性检查结果2.3电气专业阶段性检查结果2.4热控专业阶段性检查结果2.5机组整套启动调试阶段性检查结果3机组168小时试运行阶段的满意度3.1机组实际达到的技术指标3.2机组的施工工艺3.3工程档案移交4机组试生产阶段的满意度4.1机组达标考核4.2试生产期间机组可用小时数4.3移交