客户服务控制程序

受控状态受控分发编号文件编号： zg/yp 2 60 006-2014客户服务控制程序（ d 版）发布日期： 2014 年 10 月 20 日实施日期：2014 年 10 月 20 日1 目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。2 适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制。3 职责3.1 销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据合同评审和销售订单及交付管理规定跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。3.2 生产部负责根据客户订单需求，按生产过程控制程序组织生产。3.3 技术研发中心负责为客户提供优质产品，按产品质量及监测控制程序组织产品质量监控。3.4 供应部根据生产需求准备原材料。3.5 市场部负责根据客户满意度测评管理规定 组织客户满意度调查， 并对满意度持续改进。3.6 调度中心负责跟进产品交付管理规定组织产品交付。3.7 95098 客服热线负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。4 引用文件4.1 销售订单及交付管理规定4.2 生产过程控制程序4.3 产品质量和监测控制程序4.4 产品交付管理规定4.5 客户满意度测评管理规定5 术语和定义5.1 售前服务客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。5.2 售中服务根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。5.3 售后服务客户满意度的持续提升及投诉处理。6. 工作流程（见后页）6.1 顾客沟通流程精品资料6.1.1 顾客沟通流程描述6.2 客户咨询及投诉工作流程6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述6.3 顾客满意度测评流程市场部根据顾客满意度测评管理规定执行。7 修改记录页顾客沟通流程职责部门流程作业指导书、记录等6.1.1 销售系统6.1.2 销售部6.1.3 供应部、生产部6.1.4 生产部、技术研发中心6.1.5 调度中心、销售部6.1.6 销售部6.1.1 信息沟通6.1.2 合同评审 / 订单处理6.1.3 物料准备6.1.4 产品生产与实现6.1.5 交付6.1.6 售后服务6.1 订单6.2 合同评审记录 /订单、合同评审、销售订单及交付管理规定6.3 6.4 生产过程控制程序、产品质量及监测控制程序6.5 产品交付管理规定6.6 客户满意度测评管理规定顾客沟通流程描述序号流程块工作描述期量6.1.1 信息沟通61.1销售部收到顾客资料后， 如有不明或无法确认的， 需和顾客沟通、明确，并以书面形式记录下来。更改的资料有明确的标识。6.1.2 合同评审 /订单处理销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识别、沟通，如涉及品质要求等特殊要求的需按合同评审控制程序及按新品开发流程进行评审。6.1.3 物料准备 订单经过评审确认可以生产后，将订单交予调度中心， 由调度中心安排，做好生产物料的准备。各相关部门根据销售订单与交付管理规定执行。6.1.4 产品生产与实现生产部根据调度计划组织按生产过程控制程序生产。技术研发中心按产品监视和测量控制程序对产品质量进行监视、测量。6.1.5 交付 调度中心根据订单要求按产品交付管理规定按时交付，销售部根据销售订单与交付管理规定跟踪交付情况。6.1.6 售后服务 销售部组织售后服务工作。职责部门流程作业指导书、记录等6.2.3销售部 技术 研6.2.3信息处理发中心、渠道部、市场部 、 财 务部、95098客户反馈工单6.2.4销售6.2.4部技术 研闭环归档oa 记录发中心、渠道部、市场部 、 财 务部、95098客户咨询及投诉工作流程6.2.1销售部、950986.2.1客户咨询 / 投诉客户反馈工6.2.2销售单部、950986.2.2信息分类oa 记录客户咨询及投诉工作流程描述序流程块工作描述期量号6.1 客户咨询 / 投诉6.1.1 销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并通过“oa办公系统”记录。6.1.2 95098 接收终端客户的咨询 /投诉，并通过“yccs 信息工单”。记录6.2 信息分类6.2.1 销售部根据收集的信息进行以下处理：6.2.1.1 将不能答复的待处理问题分为：销售业务、 渠道、市场活动、油品技术、产品质量、产品交付六大类，通过办公系统 传递到公司各相关部门来组织答复；6.3 信息处理6.3.1 销售业务：客户购买前的订单需求确认及油品购买推荐、费用结算查询等，由销售部负责答复；6.3.2 渠道管理：渠道产品价格管理问题由渠道部负责答复；6.3.3 市场活动：公司组织实施的阶段性活动咨询由市场部负责答复；6.3.4 油品技术：产品性能介绍和技术咨询、由技术研发中心负责答复；6.3.5 产品质量： 产品包装质量问题由技术研发中心负责答复；6.3.6 95098对接到的终端客户咨询，业务范围能答复的直接答复，不能答复的转至公司销售部处理。6.4 闭环及归档6.4.1 主责部门对销售部传递的问题进行处理并答复；6.4.2 主责部门将处理结果记录在“ oa 办公系统”中传递至销售