第三章-消费者感知PPT课件

1 第三章消费者感知 学习目标 消费者的感受 消费者的知觉学习要求 了解感知觉的内容和特点 认识和了解知觉的种类及对消费者心理的影响 掌握消费者社会知觉的内容与存在的误区 了解消费者的知觉过程 掌握感觉阈限的理论 特别是具有运用差别阈限的原理来解释和解决营销中的具体问题的技能 具有根据消费者的感知觉特点制定相应的营销策略的能力 2 第一节消费者的感觉 消费者的信息加工过程日常生活中 消费者总是面对各种各样的信息 并对其中的某些信息产生兴趣 进行加工得出认识和判定 进而作出决策采取行动 消费者对外部信息进行加工的过程也是消费者了解和认识消费对象的过程 从心理学角度来说 认知过程则是消费者心理过程的核心部分 3 第一节消费者的感觉 消费者信息加工过程分为三个阶段 显露阶段 Exposure 消费者通过自己的感觉器官感受到外部信息 心理学的感觉理论起主导作用 注意阶段 Attention 心理学的注意原理解释了消费者如何在众多的信息之间配置自己的信息加工能力 理解阶段 Comprehension 消费者对所注意的信息进行整理 加工和分析 形成消费者知觉 4 第一节消费者的感觉 消费者的信息加工过程取决于消费者参与的程度 消费者的参与程度的高低直接影响到消费者对外部信息的加工能否从显露阶段进入到注意阶段进而达到理解阶段 并最终形成对信息的记忆 记忆功能在消费者信息加工的整个过程中起关键作用 其不仅使得消费者有能力预期可能的刺激 引导消费者的信息显露 注意和理解过程 而且通过对消费者已有知识与经验的储存 提取 帮助消费者理解信息的意义 5 第一节消费者的感觉 信息输入消费者信息加工过程 参与 记忆 理解 注意 显露 6 提高展露水平 增强广告本身的吸引力 选择覆盖面广的媒体 选择具有吸引力的节目等 报刊杂志 发行量电台广播 收听率电视 收视率查阅 中央电视台众多栏目中 收视率最高的节目 对企业广告选择有何影响 7 影响注意的刺激物因素 Sizeandintensity 大小和强度 Colorandmovement 色彩和运动 Position 位置 Isolation 隔离 Format 格式 Contrast 对比 Informationquantity 信息量 8 影响注意的个体因素 需要与动机兴趣适应性水平 9 影响注意的情境因素 情境因素是指环境中除主体刺激物 如广告或包装 以外的刺激以及因环境导致的暂时的个人特征 如赶时间或置于一个拥护的商店内等等 显然 忙碌的个体比有空余时间的人较少关注刺激物 处于不快情境中的消费者会注意不到许多展露在他们面前的刺激物 10 影响理解的个体因素 动机知识期望 11 影响理解的刺激物因素 刺激物的实体特征语言与符号次序 12 第一节消费者的感觉 消费者的参与指因察觉到的重要性和受外部刺激引起的兴趣而产生的一种动机状态 随着参与程度的加深 消费者则有更强烈的动机去接触 注意和理解信息 尤其是在信息理解阶段 消费者的参与程度越深 对信息的理解也就越全面越深入 从而保证了消费者对信息的正确知觉 13 第一节消费者的感觉 消费者的参与程度受到产品特征 购买场合 沟通过程 消费者个性的影响了解消费者参与程度具有积极的营销意义 消费者参与程度的高低在某种程度上也决定了其购买决策的性质 高参与度的消费者其决策过程依次经过觉察需求 搜寻信息 评估方案 购买决定 购后衡量等阶段 属于广泛决策行为 低参与度消费者在购买活动中投入的时间和精力有限 购买决策过程简单 属于有限决策购买行为 14 第一节消费者的感觉 什么是感觉 感觉是刺激物作用于感觉器官 经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映 刺激来源于人体内外两个方面 外界的刺激作用于我们的感觉器官 经过神经系统的信息加工在头脑中产生各种各样的感觉 同时对人内部机体的的刺激也形成感觉 如觉察到自身的姿势和运动 内部器官的工作状况 舒适 疼痛 饥渴等 15 第一节消费者的感觉 人对客观世界的认识过程是从感觉开始的 感觉是人关于世界的一切知识的源泉 一切高级复杂的心理现象如记忆 思维 情感 意志都是在感觉的基础上产生的 因此 感觉虽是最简单的心理现象但却在人的心理活动中起着极为重要的作用 16 第一节消费者的感觉 感觉的种类 外部感觉 接受机体外的刺激 反映外界事物的个别属性 细分为视觉 听觉 嗅觉 味觉 触觉 视觉 人类从客观现实中接收的信息有85 是从眼睛输入的 视觉是人类和其他动物最为复杂 高度发展 重要的感觉 视觉上的刺激主要包括颜色 外型 大小等 营销人员经常合理利用视觉刺激来沟通和传达营销信息 吸引消费者的购买 17 第一节消费者的感觉 颜色对人心理的影响 红色 温暖 感性和无威胁 是生机的根源 可口可乐 蓝色 舒适 有距离感而觉得友好 IBM 冷暖色除温度上的影响以外 冷色偏轻 有稀薄 退却之感 暖色偏重 有密度大 逼近之感 研究表明 黄色墙壁和装潢是顾客移动较快 餐厅橘黄色能使人感到饥饿 医院内蓝色和粉红色调则可以是病人减轻焦虑例 美国第二大护肤产品直销商玫凯琳 产品和宣传语用粉红色 加强老的流行形象的颜色 为吸引当代妇女 使用水洗白色 宝洁公司的 香水试图改传统的绿颜色而变成蓝色 引起忠实使用者的反对和抗议 不得不改回其传统颜色 挑战消费者感知是非常复杂的 通常都会是一个错误 18 第一节消费者的感觉 听觉 音乐速度较快所引发的正面情绪较低而负面情绪则较高 在购买时间上也较短 同时单位时间购买金额也较低 声音 用音乐背景来创造对品牌的积极联系 几种钢笔中 有一种做了带音乐背景的 消费者更倾向于选择此种 19 第一节消费者的感觉 口味 是制约消费者感知的又一重要因素 例 百事可乐推出水晶百事以迎合消费者对清爽 自然风味的渴望时 立即获得了 的软饮料市场 使它成为一个 亿美元的品牌 但销售很快下滑 消费者渴望它有百事可乐般的味道 要有一种可分辨的更清爽的口味 缺乏颜色使口味问题严重起来 最终归于失败 宝洁公司首次推出品客薯片时所犯错误非同一般 它把主要注意力放在新包装上 那是一个易于储藏的圆柱铁罐 可以避免薯片的破损 不但包装看起来象网球 而且薯片的口味也象网球 宝洁公司不得不花几亿美元重新为这种产品配方 并重新而且成功的推向市场 提示 口味不是一个客观标准 它与消费者头脑中的品牌形象有关 可口可乐推出新口味时 蒙眼测试 消费者觉得比原有的好 但当真的要改变其配方时 消费者是如此的反对 公司不得不借用 古典可乐 20 第一节消费者的感觉 气味 对化妆品和食物有重要的感知作用 例 把两中不同香味加入到不同的面巾上 消费者感知一种是上等的和昂贵的 另一种是在厨房使用的 宝洁公司在清洁剂包装上使用摩擦散味标签以使消费者能更容易闻到货架上产品 注意 气味有文化界限 如西方的香水在日本始终没有得到认可 甚至人为香水和香膏侵犯了他人的独处权 触觉 对纺织品纤维 毛毯 衣物或家具产品的质量评价都通过触摸来感知 21 第一节消费者的感觉 结构因素 广告的尺寸越大 越容易被注意到 位于一本杂志前十页或位于一印刷品上半部更容易注意到 对比更容易引起注意 新奇事物是引起注意的又一个动因 22 感觉的基本规律 1 感受性和感觉阈限 感受性反映感官对刺激强度及其变化的感觉能力 说明引起感觉需要一定的刺激强度 每种感觉都有两种感受性和感觉阈限 绝对感受性与绝对阈限差别感受性与差别阈限 23 感觉的基本规律 绝对感受性 人的器官是指刚刚能够觉察出最小刺激量的能力绝对阈限 能让人的器官刚刚引起感觉的最小刺激量因为人要产生感觉 刺激物必须达到一定的强度并且要持续一定的时间 同时感觉阈限是一个统计学上的概念 按照惯例 心理学家把有50 的次数被觉察到的刺激物定为绝对阈限 因此 在我们感觉到和没有感觉到之间并不存在一个特殊的值起作用 阈限是一个逐渐过渡的强度范围 24 感觉的基本规律 绝对阈限和绝对感受性的关系 两者在数量上成反比关系 E 1 RE是绝对感受性R是绝对感觉阈限各种感觉的绝对阈限是不同的 在适当的条件下 人的感觉阈限是很低的 不同个体的绝对阈限有相当大的差异 即使是同一个体也会因为机体状况和动机水平而发生变化 25 感觉的基本规律 差别感觉阈限 人的器官能觉察出两个刺激的最小差别量差别感受性 对这一最小差别量的感觉能力为了引起一个差别感觉 刺激必须增加或减少到一定的数量 在一定范围内 每种感觉的差别阈限都是一种相对的差数 这就是著名的韦伯定律 R R KR是最初的刺激强度 R是能刚刚觉察出刺激变化的刺激强度变化量 26 感觉的基本规律 不同感觉系统的韦伯分数相差很大 韦伯分数越小 则感觉越灵敏 各种感觉系统的韦伯分数在中等强度刺激范围内是正确的 但在极端刺激的条件下就不正确了 费希纳定律 人的感觉器官接受刺激时 刺激强度按几何级数增加 而感觉强度只按算术级数增加 S KlogR CS是感觉强度R为刺激强度K和C是常数 27 韦伯定律的应用 韦伯定理因为大多数消费者不能感知产品价格 包装尺寸或物理特性上的微小差异 对营销人员来说 为了引起消费者注意 要求变化的程度就是一大问题 如何解决 根据韦伯定理 初始刺激越强烈 改变这一刺激以使其被注意所需要的程度就越大 如 联邦贸易委员会要求香烟广告上吸烟有害健康的警告必须达到一定尺寸 广告越大 警告字体就必须越大以便于注意 如果字体尺寸低于联邦要求 则要受罚 28 感觉阈限在营销中的应用 企业努力确定与其产品有关的差别感觉阈限是出于下属两个原因 1 希望负面的改变不易被消费者觉察2 为了使产品的改进对于消费者来讲更明显而不需要太大的成本营销实践中 营销人员希望在产品改进后 其带给消费者的刺激能满足和超过消费者的差别阈限 使消费者容易觉察最初产品的任何改进 29 感觉阈限在营销中的应用 营销人员或产品设计人员用差别阈限来决定应该作出产品改进的数量 少于差别阈限值是浪费 因为这种改进不会被消费者觉察 超过差别阈限太多是浪费 因为这会减少重复消费的量 价格阈限 消费者对价格变动的最高和最低心理接受界限 消费者根据自身感受和价格评价标准以及消费者相互影响 对每种产品都有一个价格范围 该范围是消费者宁愿支付货款而不愿失去购买机会的价格 如果商品价格高于价格阈限的上限顾客会感觉是漫天要价而拒绝购买 如果商品价格低于价格阈限下限顾客会对商品心存疑虑而拒绝购买 只有在商品价格在价格阈限上下限间顾客才会满意购买 30 感觉阈限在营销中的应用 阈下感觉 低于绝对感觉阈限的刺激 消费者虽然觉察不到 但却能引起一定的生理反应 因此 有意识的感觉阈限与生理上的刺激阈限不完全相同 一般生理的刺激阈限低于意识到的感觉阈限 生产厂家设计广告时都考虑选择运用消费者阈限之内的广告信息 但现实中 即便刺激落在消费者的意识阈限以下时 消费者的潜意识知觉已经产生了个体能够感受到意识阈限以下的刺激 但不能被阈下刺激说服作出购买决定 不影响人们的购买动机 31 感觉阈限在营销中的应用 广告学家认为 凡是在大众媒体 尤其是电视和广播 上出现的信息 只要接触到受众的感觉器官 无论受众注意与否 或多或少总会产生一些广告宣传效果 阈下刺激的感觉效应的理论解释 累积效应理论认为经过多次的反复刺激 某个刺激将在个体的神经系统留下痕迹并逐渐积累 累积到一定程度就会引发消费者的行动 即便这个过程并未被消费者感觉到 心理动力学的唤醒理论认为这种阈下刺激可能激发个体尚未意识到的某种欲望或需要 进而引发某种特定的行为 32 感觉适应 刺激物对感受器持续作用 使感觉器官的敏感性发生变化的现象 感觉适应表现在两个方面 适应能引起感受性的提高 也可以引起感受性的降低 适应现象表现在所有的感觉中 但在各种感觉中适应的表现和速度是不同的 视觉适应 听觉适应 嗅觉适应 触压适应感觉适应的蝴蝶曲线效应解释流行时尚的变化 消费者的品牌转换行为 33 感觉的对比 同一感觉器官在接受不同刺激时产生感觉的对比现象 亮中取暗 淡中有浓 静中有动 淡出或淡去等 34 第二节消费者的知觉 什么是知觉 在感觉的基础上产生但比感觉更为全面地认识世界的过程 知觉是个体选择 组织和解释刺激 形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程 知觉过程是一个复杂的过程 包含生理和心理两个过程 人在感知某一事物时 首先是通过感觉器官感知对象 生理过程 然后在头脑中形成一种印象 感觉 与感知者已有的认识体验结合形成一个有意义的心理画面 心理过程 知觉是人脑对于直接作用于感觉器官的外部刺激物的整体反映 35 第二节消费者的知觉 知觉和感觉的联系和区别联系 知觉以感觉为基础 缺乏对事物个别属性的感觉 知觉就不会完整 一旦刺激物从感官所涉及范围内消失 感觉和知觉就停止了 知觉是对感觉材料的加工和解释 感觉是天生的反应 知觉则要借助过去的经验 知觉过程中有思维 记忆等参与 因而知觉对事物的反应比感觉要深入完整 36 第二节消费者的知觉 区别 心理过程不同 感觉是一种介于生理和心理之间的活动 知觉则纯粹是心理活动 对以往知识经验的要求不同 感觉过程反映的是当前的刺激 不需要以往知识经验的参与 而知觉要经历一个对所感觉到的属性进行综合和解释的主观选择过程 这就需要以往知识经验的参与 生理机制不同 感觉是单一分析器活动的结果 而知觉是多种分析器协同活动进而对外部刺激物综合分析的结果 37 第二节消费者的知觉特性 知觉的特性 知觉的选择性 人有选择地以少数事物作为知觉的对象 而对其周围事物则知觉得比较模糊 背景 有选择地对作用于感觉器官的所有刺激中的一部分作出反应并进行加工和理解 这种现象为知觉选择性知觉的选择有两个价值 自我保护 对外界信息选择性知觉 保证把注意力集中到某些重要的刺激或刺激的重要方面 生存价值 选择有针对性 从而更加有效地感知和适应外部环境 帮助个体在环境中生存 38 第二节消费者的知觉选择性 知觉选择的过程就是区分对象和背景的过程 两者的分化是知觉最简单 最原始的形式 并且在一定的主客观条件下可以相互转化 把知觉对象从背景中分化出来的条件 对象和背景的差别 差别越大越容易分化突出 颜色 形状 大小 亮度等强烈对比下 对象更为醒目 对象的运动 运动物体比不动物体更容易成为知觉的对象 对象的组合 对象各部分的组合影响着对象各部分的辨认 彼此接近的事物比相隔较远的事物容易组成对象 性质相同或相似的事物也容易组合成对象 39 消费者的知觉选择性 外部刺激物的结构特征和消费者自身的需要 态度 情绪以及以往的知识经验等因素直接影响到知觉的选择性 外部刺激物结构特征的影响 强度大 对比度高的刺激物 位置相近 形状相似的刺激物 以对称 趋合 连续等图形出现的刺激物容易成为知觉对象消费者自身因素影响 符合消费者需要或欲望的刺激物 或者消费者感兴趣或持好感的刺激物 容易成为知觉的对象营销启示 根据目标消费者的特点 加大营销信息的刺激力度 突出营销信息与背景的差异 促进消费者对营销信息的知觉 40 第二节消费者的知觉理解性 知觉的理解性 人的知觉不是被动反映刺激物的过程而是一个主动的过程 要根据主体的知识经验 对感知的刺激物进行加工处理 并用概念的形式把其表示出来 理解使知觉更为深刻 使知觉更为精确 能提高知觉的速度 这都要求人对事物相关的知识经验很丰富 消费知识和经验也必须积累到一定的程度 营销启示 对于消费者因消费实践和知识经验的不同而形成对营销信息的知觉差异 营销人员应选择不同的营销信息和传播媒体 以加深目标消费者对企业产品和服务的知觉 41 第二节消费者的知觉整体性 知觉的整体性 知觉对象由刺激物的部分特征或属性组成 但人们总是把它知觉为统一的刺激情境 当刺激物的个别属性或个别部分直接作用于人的时候 就会产生刺激物的整体印象 客体具有连续 闭合趋势和共同运动方向等特点 或有较大组合趋势时 就容易被组合为一个整体 知觉的整体性特征是由于 刺激物的各个部分和它的各种属性总是作为一个整体对人发生作用 刺激物的不同部分或属性之间的联系在人脑中留下痕迹并进行保存 而人在把刺激物的几个部分综合为一个整体知觉的过程中 即使遇到并不完备的客观刺激 过去的知识经验常能提供补充信息 通过主观上的补充 替代或略减等心理加工活动 使之产生完整的知觉 42 类似性近似性连续性 43 消费者的知觉整体性 知觉整体性的组织原则 接近原则 位置相邻或时间相近的刺激物容易被看成整体 相似原则 形状相象或性质相似的刺激物容易被看成整体 闭合原则 刺激物表现为不完整图形时 容易引起人们的整体知觉 连续原则 刺激物在时间或空间上具有连续性时 容易被看成整体营销启示 商品的各种属性分别作用于消费者的感觉器官形成对该商品的整体评价和印象 品牌延伸是利用知觉整体性推动消费者对新产品的接受 在广告促销中的运用起到增强广告记忆的效果 如在广告中故意出现不完整的图形和词句 由受众凭知觉来完备整个信息 广告效果反而更好 44 第二节消费者的知觉恒常性 知觉的恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候 知觉的映象仍然能保持相对不变知觉的恒常性受多种因素影响 主要是过去经验的作用 知觉的恒常性不是先天具备的 而是后天形成的 分类 形状恒常性 大小恒常性 颜色恒常性 亮度恒常性 方向恒常性营销启示 知觉的恒常性有利于消费者排除干扰 保持对产品 品牌或企业的认知 使消费者能够排除其他营销信息的诱惑而继续忠诚的原因 但是 知觉的恒常性也成为消费者接受新产品的心理障碍 常常影响新产品的推广和渗透 45 第二节消费者的知觉种类 知觉的种类 空间知觉 对物体形状 大小 远近 方位等空间特征的知觉 形状知觉 视觉成像 动觉刺激形成物体形状信号 触觉中的动觉刺激也传递物体信息 大小知觉 距离知觉 对象重迭 空气透视 阴影和明暗 线条透视 运动视差 方位知觉 物体在空间所处方向 位置的知觉 46 第二节消费者的时间知觉 时间知觉 对客观现象的延续性和顺序性的反映 对事物运动过程的先后和长短的知觉影响因素 活动内容 紧要 有趣 内容充实的活动常觉得时间过得快 但事后回想则觉得时间长 情绪和态度 人在欢乐 情绪好的时候觉得时间过得快 而期盼愉快事情来临时则觉得时间过得慢 时间标尺利用 直接影响时间估计的准确度 47 第二节消费者的运动知觉 运动知觉 对物体的空间位移和移动速度的知觉 人依靠运动知觉判断物体的静止和运动以及运动速度的快慢影响运动知觉的因素 物体运动的速度 运动物体与观察者距离 运动知觉的参考标志 观察者自身的静止或运动状态 48 第二节消费者的错觉 错觉 对外界事物的不正确的知觉 主要有 图形错觉 垂直水平错觉 线条错觉 对比错觉 对形体上下部的错觉 有空虚和充实引起的错觉 时间错觉 商场音乐播放选择 其他错觉 形重错觉 大小错觉 方位错觉 运动错觉 49 第二节消费者的知觉 知觉对营销活动的影响 广告设计中必须确保希望消费者注意的刺激是作为对象而不是作为背景被人们看到 广告背景不能贬低产品的价值 商场营业人员举止着装和提供的服务都会影响到消费者对商场的整体印象 商场音乐选择要根据顾客流量合理选择 适当应用各种错觉给顾客提供舒适超值感觉 50 第二节消费者的知觉 消费者的社会知觉 就是对人的知觉 是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素 主要包括对人的知觉 人际知觉 角色知觉 自我知觉 对人的知觉 对人的外表 言语 动机 性格等的知觉 对人的正确知觉是建立正常的人际关系的依据 是有效展开活动的首要条件 对他人表情的知觉 对他人性格的知觉 51 第二节消费者的人际 角色知觉 人际知觉 对人与人之间相互关系的知觉 表现为接纳 拒绝 喜欢 讨厌等各种亲疏远近的状态 对这种关系的正确视觉是顺利进行人际交往的依据 角色知觉 人在社会上所处的地位 从事的职业 承担的责任已经与此有关的一套行为模式 包括两个方面 一是根据某人的行为判定其职业 二是对有关角色行为的社会标准的认识 对角色的知觉从四个方面着眼 一是感情和情绪 二是目的和动机 三是对社会的贡献 四是在社会上的表现 每个角色都有一定的行为标准 每个人都应当正确地知觉这些标准 并根据自己扮演的不同角色实现角色行为的转变 以与环境相适应 52 消费者的自我知觉 一个人对自己行为的观察而对自己心理状态的认识 自我知觉是自我意识的重要组成部分 随着个人自我意识的发展 自我知觉经历着不同的发展阶段 生理的自我 对自己身体 衣着 家庭和父母对他的态度以及对自己所有物的判断 表现为自豪或自卑的自我感情 社会的自我 表现在对自己在社会上的荣誉 地位 社会中他人对自己的态度以及自己对周围人的态度方面的判断和评价 表现出自尊或自卑的自我体验 心理的自我 表现为对自己的智慧 能力 道德水平等方面的判断和评价 表现出自我优越感等自我体验 53 消费者的自我知觉 自我意识的发展 个体的自我知觉水平遵循着生理自我 社会自我 心理自我这个进程发展 有了正确的自我知觉 人才会知道需要怎么去做 能够作到哪些 并对自己的行为不断地进行自我调节 避免造成行为上的盲目性 54 社会知觉误区 第一印象 从认知主体心理方面来看 主要存在的误区有 第一印象 首次接触时留下的印象 主要是感知对方的容貌 表情等外在的东西 第一印象能产生比较持久的影响 在很大程度上左右影响对他人的长时期内的感觉 即便事后证明自己初次形成的印象是不准确的 55 社会知觉误区 晕轮效应 晕轮效应 由对象的某种特征推及对象的总体特征 从而产生美化或丑化对象的现象 第一印象是按时间顺序而言的 开始的印象深刻 后面印象作为前面印象的补充 晕轮效应则是从印象内容来说的 因为对对象的部分特征印象深刻 使这部分印象泛化为全部印象 以点盖面 以偏盖全 人际交往中 晕轮效应可以起美化对象的作用 也可以起丑化对象的作用 因此 企业在提供产品和服务时 一定要防止由于晕轮效应使客人把某些劣质产品和劣质服务扩大到企业的整个产品和服务中 56 社会知觉误区 心理定势 心理定势 人在认识特定对象时心理上的准备状态 在对人对事认知之前 就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中 使知觉者在认识他人时不自主地处于一种有准备的心理状态心理定势的产生 和知觉的理解性有关 人们总是根据以往的经验来理解它 并为随后要知觉的对象作好准备 服务工作中 工作人员以貌取人 看人下菜式的行为属于此类 57 社会知觉误区 刻板印象 社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的 笼统的 固定的看法和印象 刻板印象一方面有助于人们对众多的人的特征做概括了解 因为每一类人都会有一些共同特征 运用这些特征去观察每一类人中的个别人是知觉别人的有效途径 但另一方面 刻板印象具有明显的局限性 能使对人的知觉产生偏差 毕竟每个人的情况不尽相同并且随时都在变化 58 社会知觉误区 期望效应 皮格马利翁效应在生活中人们的真心期望常常会变成现实的现象 心理学研究证明 人的认知 情感 行为三者在多数情况下是统一的 生活中形式是为内容服务的 一时的表里不一能做到 长期下去则无法作到 如果不一致会产生严重的心理冲突 长期的不协调会导致心理疾病 企业营销服务工作人员只有真正从内心喜欢顾客 尊重顾客才能作好营销工作 59 社会知觉误区 习惯定向 个人以习惯性的方式应付某类问题 而不作经验以外的尝试 以致形成机械的或盲目的习惯反映倾向 人们习惯性的方式大多数是在个人生活经验中形成的 是应付某类问题 情境屡次成功的结果 通常情况下是有效的 但在特殊情况下可能变成妨碍有效解决问题的障碍 机械盲目失去灵活性市场营销人员应乐于接受新的知识来充实自己 注意克服习惯定向现