酒店服务流程集

服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项1 、 值岗：1、跨立站姿：如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车标准站立于车场指定位置，环视周围， 注意来往要求：抬头、平肩，场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领；挺直腰背、伸直脖车门， 并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在颈、下颚内收， 双脚记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推分开与肩同宽。 右手到店方；2 、 接车：成拳、左手成掌握于（接车口号）留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务；前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举右手腕处、背于腰手敬礼部。2、立正、敬礼：保3 、泊车：引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车标准军姿：双腿站直、脚跟并拢、 脚尖（收到口号）泊车时，口号要响亮；精品资料后，提醒客人将车锁好。分开 45 角度，上身挺直微向前倾、 双肩安4 、请客人下车：待车停稳后， 为客人打开车门， 如车内乘坐有女士， 应先为女士开门。 客人下车时， 应用手拦住车沿上方，以免客人碰到头5 、引领：宾客下车后， 引领客人至正门前， 将宾客引领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意6 、登记：停车场保安要登记车号及相关记录（来店时间、 车损情况、车牌、房间号等），停好车后，将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。打开、 昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收， 双臂自然下垂， 双手成掌，中指尖放于裤线处； 敬礼： 右臂抬起、大臂与肩平行， 小臂与大臂成 45 角，右手掌中指尖指向眉尾 处，手掌与小臂保持水平；3、请客人上、 下车：贵宾 / 女士您好，欢迎光临！贵宾 /女士，这边请！（配合引领手势斜臂式）如在雨雪天气， 必须用雨伞接送客人 （从车上接入店内， 或从店内送到车上，包括打出租车的客人）；不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意安全；登记准确无误（手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况）7 、询问：右手拉开车门， 站在贵宾 / 女士您好，需语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店的各当宾客从店里出来时，保安主动过去， 询问宾客车门后侧， 左手成掌要帮您打车吗？项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍是否需要打车， 如需要则帮宾客把出租车招呼过（掌心向下） 遮挡于车过来了，请您上来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。车沿上方车。慢走， 欢迎下次4、引领：光临！8 、引领：走在客人左前方二贵宾 / 女士慢走，欢不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车场，步远处（在拐角处或迎下次光临注意安全；按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，上、下楼梯时提醒客并欢迎下次光临。人注意安全）9 、协助：如宾客携带较重、较大物品（如行李箱），要协保助放在车上。宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。 如宾客安未开车， 询问宾客是否需要打车，如宾客需要打车， 则为其招呼出租车，并打开车门， 招呼宾客上车。 不管是开车来、 打车来、 还是步行来的宾客，一定要一视同仁， 在宾客离去的时候与宾客道别。5、行走：头部抬起，目光平 视，双臂自然下垂， 手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后 摆动幅度30 度。前足着地和后足离 地时，膝部不能弯曲抬脚时， 脚尖应正对前方， 不能偏斜，沿直线行走贵宾 /女士请上车慢走，欢迎下次光临！帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项1 、准备：站立： 头部抬起，面你好，您的手牌是x1、 按酒店规定时间站立服务和入座服务；当迎宾、门童把宾客领入时：部朝向正前方， 双眼号，请您拿好！2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情1 ）当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手平视，下颌微微内您的房间是x 号，况，并按时间要求科学、合理发放；牌，等候客人的到来；收，颈部挺直， 双肩请您预交押金x 元。3、 要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰期合理进2 ）客人距总台1.0 米左右时，接待人员要主动放松， 保持水平，腰这边请！行发放；问候“您好，欢迎光临”并行 15 度鞠躬礼；部直立，右手成拳、祝您洗浴愉快！4、 对 vip 客户要熟悉，并能高标准为其服务；接3 ）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买单员， 伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉左手成掌， 自然相握置于腹部脐下5cm5、 同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右，避免过于拥挤；待快！（如买单员不在，可把手牌直接交给迎宾）。处2 、下单：女性两腿呈“ v ”字形1、 发放完手牌后，要经常核对，以免开错手牌；员注意手牌拿走后立即开牌，准确记录同组客人。站立：双膝与双脚的2、 客人多时，要经常和买单元、鞋吧进行手牌和鞋牌跟部靠紧， 两脚尖之核对，以免造成失误，引起客户投诉；3 、推销：间相距一个拳头的贵宾 / 女士，需要为1、 问清楚客人同来几位；给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士，需要为您宽度（ 15 30 角）；您预定包房吗？2、 问清客人需要的房型；预定包房吗？”面带微笑、神情专3、 准确告知客人所订房间号；4 、开牌手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将注、热情友好采用“柔光散点”注视1、 客流高峰期发放完手牌后，要多次核对，以免造成失误和差错；手牌号输入电脑开牌。 开牌时必须将同来宾客输入一个组合， 后来的宾客（如停车的司机后进入）宾客， 禁忌盯视、眯视、斜视、俯视2、 客人买单后，要主动到收银员处将买完单后的手牌收回，以便再次发放使用；也输入该组合， 并将手牌记录单别在一起。但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。手势横臂式服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项岗位1 、准备：当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候， 马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，并通垂直式坐姿：上身挺直、 身体稍向前倾、坐于椅面3/4贵宾你请坐， 你稍等1、 备单速度要快，准确、无误；2、 传达口令声音清晰、洪亮，避免误传、漏传；知买单员该手牌消费情况，加快结账速度左右，双膝自然并拢、与地面垂直，右2 、买单：手成拳、左手成掌、您一共几位？1、 买单前问清客人有无vip 卡或优惠券；收当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可能记自然相握置于大腿你一共 x 位对吗（已2、 买单前问清客人结账方式（卡或者现金）；住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的， 不能弄2/3 处；知再确认） ”？3、 结账准确，唱收、唱付；错。 并询问哪位结账，以什么方式结账（vip 贵请问您 x 位是一起买4、 拒绝收取外币，一律收取人民币；银宾卡、优惠卡、信用卡、免单等）。面带微笑、神情专单吗？贵宾 / 女士，您有贵5、 使用验钞机，避免收取假币；6、 客人买完单后，主动将手牌送还给接待员，提高手员3 、转账：有宾客先离店， 由后走的宾客结账， 要将其消费额报给结账宾客， 经结账宾客同意， 并在转账单上签字，宾客方可离店。注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客， 禁忌盯视、眯视、斜视、俯视声音语调：宾卡吗？ 请您稍等贵宾 / 女士请稍等， 您的账单哪位帮您结？好的， 我打个电话确认一下牌周转使用率。1、 转账速度要快，避免耽误客人时间、引起投诉；2、 记清转出及转入手牌号；3、 记清转出手牌消费金额；4、 问清宾客转全单或部分消费；5、 要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银轻柔、友好、热情、清亮对不起， 耽误您的时间了台，避免造成消费项目跑单4 、报账：得知宾客的结账方式后，找出账单， 报出消费金额。贵宾/ 女士，总共消费 xx 元，请您过目。5 、收款：结账时要唱收唱付收贵宾 /女士，您x 位一共消费xx 元，收您 xx 元，找您 xx 元， 请您收好。找零时要将钱款递至宾客手中，禁止将钱款直接放于吧台上，避免丢失；6 、开发票：银如客人需要开发票， 按实际消费根据财务规定给客人开。 特殊要求不能擅自做主，需要请示上级员领导。贵宾 / 女士，这是您的发票，请你收好 贵宾 /女士，对不起， 财务要求我们按实 际消费开发票， 我帮1、 按客人实际消费金额开出发票，禁止多开；2、 发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自处理；3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介绍或赠送，并按照公司规定履行手续；您问问吧？7 、致谢：确认结账方式： 在明确结账方式后要即时打印出结账单， 宾客结完帐走后要表达谢意，并使用敬语欢送宾客。贵宾 / 女士请慢走， 感谢您在本店消费。欢迎下次光临！结账后，钱款及消费清单要及时投入钱款箱内服 务流程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项1 、 准备：按酒店规定标准站立您好，洗浴这边请！ （配1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千当听到迎宾唱报后，马上把拖鞋准备好，到接待不依不靠、不扭曲身体合引领手势横臂式）万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌面带微笑、神情专注、您好，客房这边请切记不能拿错号，避免弄错；肢体语言标准2、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，2 、 迎客：如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过手鞋 牌请宾客入座更鞋，并及时将鞋牌放入鞋内，同吧 时将手牌递还宾客；如客人要去客房及时将客人及引领到电梯口处买3 、引领：单询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格，然员后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋柜， 然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。4 、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来时， 先将鞋准备好面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视双手接过鞋子、手牌以标准手势引导客人（横臂式）声音语调：礼貌、友好、热情、清亮您好，请坐！ （配合手势斜臂式）请 问 皮 鞋 是 否 需 要 保养？更衣室里面请或询问客人， 高档的鞋未经同意不可轻易擦油， 凡是有尘土的鞋无论客人有无交代，均要用干 净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分 清鞋和鞋油的颜色，不可弄混；3、客人若无手牌自己要鞋时，提醒客人找到手牌， 以防跑单及付错鞋；4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑单，鞋吧要负相应责任；5、将宾客离店时间记录在登记表上；6、买单员陪同宾客至总台买单，禁止人、 牌分离；5 、取鞋：当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前（注意核实手牌不要发错鞋） ，并马上把提鞋器递上用双手将提鞋器递给宾客贵宾 /女士您好，这是您的鞋7、买单员随时观察未结账客人去向，以免跑单；8、特殊情况可通知迎宾及保安协助；9、客人买单后方可付鞋。6 、送客：走 在 客 人左前 方 二三 步处贵宾 /女士，这边请！引领客人到总台买单，后为宾客付鞋（标准行走姿势）以标准手势引领宾客服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项1 、 迎领：您好，看一下您的手1、必须及时为宾客打开衣箱；客人换鞋后，鞋吧人员将宾客领到更衣室门口半跪式：左腿在前，牌-xx 号箱在这边，2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识，识别衣服洗涤方时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌，右腿在后跪于地面，请您跟我来 （或这边式，确定干洗还是水洗；看清后引领客人至更衣区左脚掌撑地、 小腿与请）3、确定洗衣价格；地面垂直， 右脚掌着4、确定取用时间，询问客人是否需要加急，并在洗衣2 、 开箱：将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人打开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，地、脚跟抬起， 臀部向下您请坐， 我来为您更衣可以吗？ （或需要我为您更衣吗？）单上加注，并确定能在宾客取走之前洗好；5、将衣服所有的衣兜倒翻过来，检查有无遗留物品；6、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣（客人（如宾可不需要服务不宾客说明并标注在洗衣单上（由宾客签字） ，并说明走时，更衣顺序相反） ，注意挂齐，尽可能不让要强行服务）好的， 您对污渍我们尽可能清洗；衣物卷缩在一起，以免出现褶皱。（如下箱，则面带微笑、神情专有什么需要请叫我，7、下单， 让客人签字，特殊情况特殊注明，特殊交待；更采取半跪式姿势） ，经常检查更衣箱内衣挂是否衣按酒店的标准配置，如有不足及时补充，方便 室客人使用服注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客， 禁忌盯视、 眯视、斜视、俯视我随时为您服务8、当已知宾客离店时，同时配合通知前台要买单的手牌号，以便总台准备，加快结账速度。同时通知鞋吧离店的手牌号以便备鞋；9、在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重务3 、推销：员在更衣过程中介绍更衣室洗衣服务。（水洗 2 小时，干洗3 小时，加急加收50% 费用，大约3 小时能洗好。）4 、锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上更衣箱，锁好后 当面拉一下， 确认更衣箱已经锁好并告诉宾客。将手牌递给宾客。5 、迎领：宾客回到更衣室上前询问手牌号，尽量先拉一建立服务衔接流程， 有引领、 有接待、 有服务。对待客人一视同人，保证五个一 样。您的衣服需要清洗吗？我们这有水洗和干洗及加急服务（具体介绍）贵宾 / 女士，您的衣箱已经锁好了！拿好手牌， 浴区这边请！祝您洗浴愉快！贵宾 / 女士，您休息好了，看一下您的手物品，只需掌握即可。宾客将贵重物品随便放置时（如手机或现金） ，帮助宾客妥善保管好贵重物品- 注意遗落；10 、为客人取衣物和往更衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客在丢东西的时候说不清；11 、个别宾客不愿让服务员更衣，不能勉强宾客，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助；12、一定要当着宾客的面检查衣箱的锁好程度；13、更衣室时刻保持三人以上在岗；14、对醉酒的宾客不可多言，但要随时留意并照顾好，下衣箱再为客人开箱行走：头部抬起，目光平 视，双臂自然下垂，牌为您开箱xx 号这边请，我为您开箱包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢；15 、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意6 、更衣：1 、如宾客取物品，侧身面向客人，把箱打开， 宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，然后指引宾客路线。2 、如宾客离店，侧身面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，争取客人同意，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的顺序，按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和浴区的服务要保持适当的距离，既要亲切，又要不卑不亢。在更衣的同更时，分析宾客的需要，推销商品。衣7 、 关箱：手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后 摆动幅度30 度 。前足着地和后足离 地时，膝部不能弯曲抬脚时， 脚尖应正对前方， 不能偏斜， 沿直线行走声音语调：箱已锁好了， 请拿好手牌您的更衣箱已锁好 贵宾 / 女士，您的衣服洗好了， 你看可以吗？贵宾 / 女士，您的袜子需要换一双吗？ 我们这有 .贵宾，箱内已无任何其特征，尤其夜间值班留意形迹可疑的宾客，防止偷盗事件发生；16、本区域注意通道的指引；17 、为宾客锁箱时，注意不要将宾客衣物夹住，以免损伤宾客衣物；18 、为宾客拿取衣物时，注意不要将更衣箱内物品碰落到地上；19、宾客离开时，提醒宾客带好手牌及随身物品；20、拾到客人遗落物品，立即上交。21、不可强制销售引起客人反感和投诉室宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客，然后服关上更衣箱（如下箱，需要半跪式岗姿） 务礼貌、友好、热情、清亮物品您的物品都带齐了， 已没有物品遗留， 我把箱关上了8 、结账：贵宾 /女士，这边请把箱关好后，把手牌交给客人，更衣室员工带领宾客到鞋吧更鞋，买单员引领客人到总台买单。岗服务程序岗姿、位岗态服务用语注意事项1 、 引领：更衣室服务员把宾客引入浴区时， 浴区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴男服务员跨立站姿： 要求：抬头、平肩， 挺直腰背、 伸直脖颈、下颚内收，双脚分开 与肩同宽。 右手成拳、贵宾您好，欢迎光临，淋浴这边请。您好，浴区这边请1、各淋浴头的混浴阀归位，防止烫伤或凉水刺激，并及时清理卫生；2、留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照；3、如有酒醉宾客和幼儿及宾客在汗蒸房时间过长要多加留意，防止意外发生；4、各种浴种的温度标准：2 、 调水温：到淋浴间里帮宾客调到正常水温， 浴 调好水温后请宾客淋浴。如宾客打区 浴液可在宾客不反感的情况下协助服在背部打浴液。在宾客离开淋浴间务后，及时清理并检查混浴阀是否归员位，以防烫伤和受凉水刺激，客人淋浴后浴区服务员应及时为客人披上浴巾，提供温暖服务左手成掌握于右手腕处、背于腰部。指引手势横臂式面带微笑、 神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯 视、斜视、俯视这 个 温 度 可 以吗？这 边 是 洗 浴 备品，有事请随时叫我a. 淋浴 38 -42 (不能超过红色安全按钮)，以免烫伤客人。b. 冷水池一般为9 13。c. 温水池（恒温池）为40 夏 /41 冬。d. 热水池为42夏45冬。e. 干蒸为：低温室70 80 。f. 汗蒸房设定38 48 。5、随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前的卫生要作为清洁重点， 并提醒客人小心以免滑到，看到老人、儿童、醉酒或体弱人应给予搀扶帮助；6、应特别留意在浴池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。7、必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在一定温度（注：冬季和夏季水温标准稍有不同）8、宾客从二更脱完睡衣进入浴区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按浴区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室3 、泡池：您好，里面请高血压、冠心病、小孩进入要注意。宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，如泡池提醒宾客水温，提醒宾客慢慢进入，特别是醉酒 （建议最好醒酒后泡）或年老客人，并询问是否需要饮品，宾客出池时注意关照宾客。醉酒宾客建议最好醒酒后进入蒸汽房4 、推销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区浴递物：双手将备品递交宾客女服务员站姿：要求：抬头、平肩， 挺直腰背、 伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与 双膝并拢，脚尖分开 30 。右手成拳、左手成掌自然相握，置于 脐下 5cm 处。请铺上消毒座巾这里有专业的扬州搓澡师，手法柔和，您试一试吧主动帮宾客开门请宾客进入，宾客进入桑拿房时为宾客铺上消毒座巾， 宾客出来后及时收理干净。实事求是，杜绝欺诈推销和强制推销； 尽量为客人销售浴区的服务产品区5 、洗漱：牙膏已挤好了，请慢1、随时保持备品充足；服如宾客到洗漱台洗漱时，为宾客打用2、使用后备品按指定地点存放。务开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，声音语调：这是您的洗漱备员冲洗一下口杯打上温水递给客人，轻柔、友好、热情、品，您请如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀清亮服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项1、 干身：男服务员跨立站姿：贵宾 /女士您好，请1、 帮助宾客干脚后，注意为宾客更换干拖宾客浴后从浴区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客要求：抬头、平肩，挺直坐，我来为您干身鞋；坐下， 为宾客披上浴巾，如年老体弱或小孩协助干腰背、伸直脖颈、下颚内2、 保证各种浴巾准备充足；身收，双脚分开与肩同宽。3、 浴服、浴巾摆放整齐、美观；2、 推销：右手成拳、左手成掌握于贵宾 /女士您好，请4、 及时清理地面积水，以防客人滑倒、 摔伤；询问宾客穿免费消毒睡衣还是商品睡衣（商品睡衣右手腕处、背于腰部。问您需要哪一款睡5、 保证客人寄存物品安全，谨防丢失；二 更 服务员需要说明价格， 及优点， 穿着舒适、 柔软、 有档次）3、更衣：女服务员站姿：衣？我帮您介绍贵宾 /女士您好，这6、 禁止摆弄宾客寄存的物品；7、 仔细检查浴服兜内是否有宾客遗留的物协助宾客穿上睡衣，干身（保持适当距离）要求：抬头、平肩，挺直是您的睡衣，需要品及钱款，发现及时上交；腰背、伸直脖颈、下颚内我帮您更衣吗？8、 布草桶满后，及时送往洗衣房；4、征求意见：收，双脚跟与双膝并拢，9、 杜绝强制性推销，以免顾客投诉；更完衣后介绍其他服务项目，xxx 楼客房， x 楼休脚尖分开30 。右手成拳、10 、保证化妆台前各种化妆用品齐备，摆放标息厅、按摩等， 然后根据宾客意见指引路线或电梯,提供免费自助早餐5、引领：休息好离店时询问“贵宾 /女士，您休息好了？”根据需要指引通道。回更衣室取物品，指引通道离店：直接引领进入男/女宾更衣室，左手成掌自然相握，置于脐下 5cm 处。指引手势（横臂式）声音语调：轻柔、友好、热情、清亮贵宾 /女士慢走，欢迎下次光临准整齐6、更衣：宾客回到二次更衣， 如果是离店， 客人脱下睡衣后， 问清睡衣是否保留，当面检查口袋是否有遗留物品， 然后放入布草回收桶， 如果是商品睡衣 （非一次性） 问清是否需要寄存， 然后指引进入浴区， 您需要在冲一冲吗？里面请。 更衣室这边请。 手势指引。也有部分宾客离店前到更衣室再淋浴， 根据情况灵活应变面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客， 禁忌盯视、眯视、斜视、俯视递物：您 需 要 再 冲 一 冲吗？里面请更衣室这边请双手将备品递交宾客服 务 流 程岗服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项位一、领位：1、1）如宾客到休闲区休息，安排宾客到满意的床位休息。 介绍免费按摩间 （单项百元以上按摩， 按摩期间免收包房费）2）如宾客到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况为宾客安排房间2、铺床（提前铺好） ：男服务员站姿：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右 手成拳、左手成掌握于右手腕处、 背于腰部。女服务员站姿：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与双膝并拢，脚 尖分开30 。右手成拳、左手成掌您好，欢迎光临欢迎光临，请问您是休息还是按摩？您看这个床位可以吗？ 请问您几位，需要定什么样的房间，看一下手牌帮您预订房间您预订的房间是xx 号好的，请跟我来1、主动为客人做好叫醒服务；2、上茶水饮料等要采用半蹲式服务；3、下单前一定要看清楚客人手牌号；4 、经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。在客人休息期间， 注意二次推销及巡视；5 、时刻保持警惕性，留意休息区的动静， 注意客人财产安全， （手牌、休为宾客安排好床位以后，征求意见，得到认可自然相握，置于脐下5cm 处。您看这个位置可以吗？手机）随时提醒客人保管好自己的闲后为宾客先打开电视。随身物品，杜绝偷盗现象；厅声音语调：6 、及时清理卫生，整理床铺，随时服3、销售：轻柔、友好、热情、清亮迎接下一位宾客的到来，发现有杂务铺好床后介绍一下厅内功能，推销商品， 询问宾客面带微笑、神情专注、热情友好物或水要立刻擦拭；员需要什么商品 （饮料 /茶/酒水） ？并向宾客推荐采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯7 、暂时离开床位要求保留的客人，按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩用内线视、眯视、斜视、俯视要简单的把床铺整理干净，被子叠电话或对讲机及时通知按摩部，并说清楚保健整齐，按要求摆放；按摩、足底按摩还是理疗行走：8、每天上午（中午10 ：00 之前）进4、下单：及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮料， 为头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心请给 xxx 区安排两位男足底按摩师，谢谢行一次全面的卫生清理工作；9、及时更换沙发巾；宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开时祝福客人休前后摆动。祝您休息愉快晚安10 、客人睡觉后把电视及时关闭；息愉快；双臂以身为轴前后摆动幅度30 度。您好，这是您点的xx, 请11 、按规定更换沙发巾、被罩等；介绍床头柜各种按钮的功能，需要服务时， 应及时上前根据宾客需要提供服务客人入睡后，协助客人盖被把客人拖鞋摆正5、服务：在服务间随时注意， 发现在本区域内闲逛的可疑宾客应加以留意， 并询问是否需要帮忙，如看到或听到宾客需要服务时， 应及时上前根据宾客需要提供服务6、送客：随身物品， 不要遗忘， 欢迎下次光临。 指引宾客通前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走指引横臂式慢用如需服务，随时叫我您好，您休息好了，是否需要保留床位？12 、客人过夜休息要主动为客人提供被子；13 、宾客离开后，必须提醒宾客带好手牌及随身物品；14 、休息厅布草保证每天一换（每日早 10：00 12：00 更换完毕） 。15 、午夜有客人大声喧哗时，要及时制止，态度友好语气平缓16 、午夜过后客人电视声音过大，要提示客人将电视音量放小，以免影响其他客人休息。道位置，然后马上检查设备设施是否齐全或损坏，请带好手牌及随身物品关闭相关电器，如有损坏及时通知总台和宾客联慢走，欢迎下次光临休系，合理赔偿息厅服务员服 务 流 程岗服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项位1、 领位：宾客领上来时，询问客人预订哪间房，注：还有宾客从楼梯进入楼层。1） 如宾客没有预订客房，则根据人数和需要 （是否打麻将）和房间状况，通知总台合理安排房间。2） 如宾客已预定客房，将宾客领到房间，打开客房门，请宾客进入。房2、 铺床（提前铺好）服为宾客安排好客房后，请宾客进入，征求意见，务得到认可后为宾客先打开电视，要询问宾客是员用钟点房还是全天。如果是钟点房，在达到规男服务