2020客服行业前景调研分析

2020客服 行业前景调研分析 调研分析 报告分析 现状分析 前景概况 行业定义 结构形态 市场规模 趋势分析 发展概况 BACKGROUND 问题挑战 行业定义 市场规模 2019年我国在线客服行业市场规模达到794亿元 预计2020年随着线上市场的火爆 预计行业将会有爆发式增长 预计市场规模将会突破900亿元 商业模式 行业的商业模式主要以线上售卖配套产品与线下服务为主 其主要的收入来源为线上平台售卖配套产品的利润差和线下售后服务平台的服务提成 目前最主要的行业商业模式是在线服务的 轻量 化形式 主要以线下维护服务等售后门店展开合作 特约为主 其优点是模式轻 拓展快 利润高 缺点是线下控制能力弱 这种方式的代表企业为京东商场和天猫商城等于线下店面的合作模式 国内外对比 国外重视企业价值收益 国内同行依赖补贴与营收国内外的目标客户都锁定在早期 特定行业 具有商业前景的企业 致力于为其提供成长初期缺乏的资源 以协助其实现商业价值快速增长 根据价值链管理理论 可将商业模式内涵拆分为价值定位 价值创造 价值实现与价值传递等维度 尽管在这四个维度内国内外存在普遍的核心诉求 但受限于体制 经济与文化等方面差异 国内外产业的探索方向及落地形式有所不同 国外更注重创客文化及高技术投资回报 倾向于以获取企业股份或抛售在企业股票收获溢价作为主要的盈利方式 并形成持续自助经营能力 通过技术积累与项目展示收获口碑 国内紧密围绕政策导向和产业价值定位制定预期发展目标 通过打通产学研加速资源交换与聚焦 为企业获得收益 不断积累资源与品牌影响力形成雪球效应 行业结构 随着消费需求的增长 沟通渠道的变化 各类客户服务要素将继续在客户服务的演变和呼叫中心的工作重点中发挥作用 我们从全球客服演变中 发掘未来交互新趋势 智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的 适用大规模知识处理 自然语言理解 知识管理 自动问答系统 推理等等技术行业 中国客服产业链参与主体不断丰富 产业生态逐渐健壮 政府机构 市场化投资机构 政府主导产业基金 产业服务寡头 亟需创新央企 互联网巨头 科技驱动外企 产业链上游 地方级科研单位 国家级科研单位 财税管理及培训 政策解读服务 媒体营销服务 基层招聘猎头 外企主导类 国央企主导类 媒体型机构 创投型机构 产业链中游 互联网巨头 私企主导类 产品型机构 服务型机构 智能化 制造业 自媒体 广告宣传 云计算 大数据 互联网 产业链下游 大型企业 投资机构 第三方服务机构 科研院所 客服服务机构 产业创新客服 创业公司 趋势分析 在人工智能时代 先进算法与强大计算能力的结合 可以打造出一个强大的大脑 再通过各行业的各种信息为这个大脑输入大量的数据进行深度学习 不断提升人工智能大脑的智慧程度 实现在各个领域的应用 随着用户需求的不断提升 倒逼客服行业的软硬件环境进一步完善 而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验 这种良性机制 有效提高了行业用户粘性 必然成为外来客服行业的一大发展趋势 所谓 智赋 即通过智能客服 赋能其他行业或者是商业模式 目前大多数企业仍然把客服部门作为自己企业的成本中心 但随着智能客服的价值不断被挖掘 智能客服赋能于其他部门或者行业 可以将客服的成本中心属性向利润中心属性转变 从而催生出新的增量市场需求 行业形态 互联网 助推了客服市场的快速发展 目前市场基本形成三大阵营体系 传统客服企业 互联网客服企业 第三方客服企业 第三方企业依托传统企业的产品和服务 传统企业利用第三方企业的渠道发展业务 两者之间形成了紧密的联系 互联网客服同样与传统客服存在着这种合作关系 所以合作与发展是当下行业的态势 传统客服 传统服务行业不断在市场中进行业务布局 一方面能够有效提高企业的用户粘性和活跃度 另一方面能够有效地获取用户在生活中的多项数据 完善企业内部的大数据资源 提高企业数据服务能力 推出更加定制化的服务项目 互联网客服 通过互联网布局行业进一步扩展业务场景 创新客服形态 完善产品矩阵 在探索场景客服的过程中搭建开放灵活 可扩展的核心系统 适应互联网海量高速的业务需求 与此同时不断开拓沉淀人工智能 大数据等前沿技术 并深度应用于产品研发 提升体验 改善经营效率 第三方客服平台 第三方形态打破了企业壁垒 跨行业合作 打造了更广阔的市场空间 面向合作平台用户 一次提供多家公司报价品牌或一站式服务 双方合作进行用户运营为客户提供线上报价 出单 支持多级管理和结算 问题挑战 需求分析 生产状况 市场策略 价格走势 市场结构 MARKETANALYSIS 市场分布 生产状况 1 2 3 4 客服服务生产状况介绍 服务主要包括用户服务软硬件服务 客服服务生产数量介绍 服务主要包括用户服务 服务数量 客服服务生产需求介绍 服务主要包括用户服务服务 需求 客服服务生产问题介绍 服务主要包括服务生产过程痛点 服务生产状况 市场策略 绿色营销 强调环保 低碳 无公害 创新营销创新服务设计与倡导新理念 整合营销整合客服市场服务 打包营销 消费联盟营销构建行业消费圈 形成消费联盟 连锁经营营销采用连锁直销 渠道销售模式 价格走势 未来技术与市场稳定后 客服行业服务市场价格趋向稳定 初始阶段价格波动 价格趋势通过调研分析 客服行业服务价格走势遵循一般行业服务走势规律 由行业爆发期 起伏期与稳定期组成 受市场行情与供需关系影响 市场分布 客服行业市场结构中 拥有长三角经济圈的华东市场占比最多 该区域市场前景更为良好 竞争尤为激烈 华北 华南地区分列二 三位 京津 广深等龙头城市带动周边客服市场 华中以11 8 的市场占比培明第四 武汉 长沙等城市客服行业需求较大 西北 东北经济下滑 客服行业需求相对保守 西南经济欠发达 客服行业需求较少 规划解读 相关标准 税收政策 政策走势 政策环境 POLICY 技术环境 规划解读 LOGO 相关标准 税收政策 政策技术环境 竞争份额 竞争企业 竞争焦点 竞争技术 竞争格局 COMPETITION 竞争趋势 竞争份额 客服行业市场主要平台交易额中 原材料公司市场份额为23 4 产品型公司市场份额41 3 服务型公司市场份额为23 5 竞争企业介绍 客服竞争企业B B企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 客服竞争企业A A企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 客服竞争企业C C企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 客服竞争企业C D企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 竞争焦点介绍 行业竞争还包括企业的硬实力 包括服务的技术优势 创新能力 企业人才优势等 行业竞争焦点主要集中在产品与服务本身的优势 包括服务的和共享与服务水平 竞争焦点 价格优势 服务水平 服务功效 技术优势 创新能力 竞争技术介绍 技术研发与创新的速度与投产能力在客服行业的技术研发与创新速度 决定了企业的竞争技术壁垒与市场占有率 解决客服行业问题的核心技术 客服行业问题的竞争技术主要在与相关技术储备与创新研发 核心技术主要包括技术架构 技术模型 技术示范等成熟度 竞争趋势影响 03需求 02技术 01产品服务 客服行业的竞争促进了行业技术的更新与迭代 客服行业竞争趋势首先在需求的分析与客户痛点的把握上 客服行业的竞争促进了产品与服务的持续优化与创新 给行业服务带来不断的新体验 竞争趋势的影响 客服行业的良性竞争很好的促进了行业需求 技术 产品与服务的发展 促进服务水平不断优化 服务与技术能力不断创新 为用户提供了更为优质的产品与服务 竞争企业 客服行业综合竞争力方面 A企业入局较早并且发展以来持续深耕客服产品服务 创新供应链建设 在海量品牌中优势明显 持续资本的加持使得用户覆盖率进一步上升 此外 A企业多维度布局 为用户解决资金等问题痛点 利用大数据及人工智能技术 最大程度满足了新老用户在行业中的需求体验 综合竞争力最强 成为用户首选平台 B企业重视用户需求 布局技术领域 利用新技术完成客服产品优化 综合竞争力排名第二 趋势分析 前景分析 商机发掘 发展路径 趋势分析 TREND 趋势预测 趋势分析 客服行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式 随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市 企业从供应环节到生产再到售后环节 全环节整合 并以产业赋能为纽带 为众多优质的公司提供品牌 设计 系统 供应链等全方位支持 客服行业随着行业消费主体年轻化 行业贷款等金融需求增加 A企业推出客服行业消费与银行等机构合作 深挖行业生态金融场景 聚焦支付管理升级 持续发力金融场景 发力供应链金融优势明显 实现融资企业与金融机构高效对接 助力中小企业融资难等问题 提升产业链的运作效率 客服行业信息化备受用户青睐 B企业利用互联网 通过信息化的打造 融合客服行业特性 提高了用户体验 给用户带来诸多的便利 这将是未来行业发展的必然趋势 客服行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验 技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐 新技术比如云计算 大数据 人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间 通过新技术加入到行业生产和服务过程中 能够更好的解决行业痛点和问题 保障行业服务效果 实现行业效率和用户体验的双重提升 随着人们生活水平的提高 在客服行业 越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议 因此满足用户需求将是行业立根之本 运营趋势 移动互联网的普及 客服中的产品 服务 创新等过程都开始快速发展 在客服的产品方面 综合电商 自营型电商 厂商自建平台 导流平台等多种模式共同服务市场 业务范围也从标准化的客服的产品定制 增值服务 延伸至在线服务 售后回访等服务 从而提供更多 更好的服务 前景分析 1 2 3 客服行业主要以服务业为发展趋势 客服行业市场空间巨大 存在较大的蓝海 资本投入将会增加 客服行业重点为技术研究 包括模型研究 解决方案研究 行业投入增加 市场空间大客服行业覆盖群体较大 市场空间与产值足够大 好的服务与解决方案必然带来较大的回报 因此行业也越来越受到资本与企业的重视 商机发掘 服务价值 服务适应需求 通过挖掘用户需求 满足客服用户的需求的服务更加有价值 增值购买 服务提高体验 服务增值服务更加受用户的青睐 信息共享 软件信息化 将产品与服务资源进行信息化 客服用户提供专业的信息获取与共享服务 25 58 85 咨询管理 咨询与管理 通过行业信息与专业的调研 为用户提供行业信息的专业咨询 量身定做专业套餐 75 发展路径走向 客服行业未来发展走向为优化服务 为用户提供高性价比的产品与服务 客服行业的未来走向是重点解决用户的核心痛点 客服行业发展路径将始终沿着用户需求为导向 逐步优化产品与服务的用户体验 客服行业未来发展走向为竞争更加激烈 客服行业的发展方向是以用户需求为导向 重点解决用户痛点 在激烈竞争的情况下 不断优化产品与服务 趋势预测 投资状况 投资机会 投资风险 投资建议 投资分析 INVESTMENTANALYSIS 预期回报 融资状况 2019年客服行业共有62家企业完成了70笔融资 融资总额达到231 93亿元 同2018年相比 获得融资的企业和金额均大幅上升 且融资总额增长766 1 客服行业相关企业获得机构130亿人民币战略投资 大幅提高客服行业融资总额 显示资本向主流企业靠拢的趋势 投资机会 1 2 3 客服行业投资机会1 产品及服务 客服行业投资机会3 资源整合 客服行业投资机会2 咨询及管理 行业投入增加 市场空间大客服行业覆盖群体较大 市场空间与产值足够大 好的服务与解决方案必然带来较大的回报 因此行业也越来越受到资本与企业的重视 投资风险 服务更新速度慢 服务更新慢 服务更新速度不够 不能及时适应用户的需求 服务不满足需求 服务体验有待提高