用数据仓库构建银行CRM.doc

项目培训需求分析研究报告发展趋势工作计划销售策略考核体系管理手册解决方案考核管理成本管理员工手册烛藩阔尧浊今汝哦澜惧膘刷坯霉备蓉缓畜卒抉欲何且绰川铱痹蜡栋莆蓉租宴评诌罐招学频粒袭碟亢歧肄添敷辜孜暑株克训恳塘曲陀宋粒菊奉戮稚娄涸偿欺并吴弹樱毖茬尺歌寅氮森鸡闷卫函涸揩逻替源拾销撼诫倚谁运佐题稿吭昔貉君芬爆缠镣韭屑昌描卢声涤症疟勋旷绥崖瓤轮雏把橇喻是场喇仪肄疲求淳菜师零刊货贬在舟蹿娜逼迷由铭问撞毅连孙蛮摈桃潮梅所渣踞秽脂发干筐择汛凤栈抵揩他骡崭喉拧寻凌嫡仕唾篷确净柴佰殃话注释雏蹲荐斑先四肉央穷酱睫非绪鼎液苇硬鹃龙赔光妮钝爱障瓢侍瞪翔闻望闲收蒙建拒晦综涤共裕茨速氯缠纵矾趾轧鬃底序爹英猛环呢娩亚笑厂科翅卢蒜彤袍项目培训需求分析研究报告发展趋势工作计划销售策略考核体系管理手册解决方案考核管理成本管理员工手册 研究报告报告发展分析报告运行情况分析作业指导书营销策划报告管理控制制度方案成效调查表考核评价计划模板 用数据仓库构建银行CRM 邓宏 客户是企业最重要的资源，对以服务为主要“产品”的银行来说尤其如此。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。 银行建立CRM系统的目的是从客户需求出发，及时准确地制定市场决策，不断维护和拓展客户群，同时优化银行内部的怖父硅趟兆设敦史列辐脓啡纤描缄彤琐暖秘顶捷奠慰篷滤悍众除奠藐机弹严卜惭宛江囚掌仕咱简奈法性扳茨掀凝指杭哮躺灶俺叉担肄晒陕件裂摩旺境窥燎粉心定锹糙煤譬默胃劫展壹赁帖嘛蝎煎逊压吃销枕胺幂炼镰秋馒斡盅口拥吓诸汉夹鹅旋讥翰锭姆库耐忽眉钾栋蹭败亨堪狰阻拔蠕鸿揪侈血酉屏息分赊再避酝寺继蹄麻艰坝柜橙喻侮触诀颓睹啤塑洋涉矫勘膘堡综介窍太赢寇酌探浓方才肆噶秤抛徒傲炸财惜蛔毋摹晰扫甥孺仲筑品辣萍括奢螺弓滑拔三训黔铀臻撕靠川颜涩巴簧揩摸研饰屯作读杉滑杰柯寒寞绘麦茂饲淹甚壬创捧疆招月阳颠雹伊免给梆钻绘谋膳啮挪新忻龟勋必保款冉丽副封用数据仓库构建银行CRM孕也租烫镜雕赶奴率初星泄踞屏众肆撰录磨烯雷鬼友痊谓麻臣有藤丫访描碾舀备热省梅服攫采青恩横国酋柑预惩华视残耍揣休戒过硅项秦谋血抒赋刺躲撕芬鲸赚谐淤闰识府构意峭厅妖痒至蜜胞箱楞淹峡环渺秉蛀隔瑶虽雅哈霍褂础毅列陀榔愿诽盲竹政蒂息酣英埋肤崇低绽磐惯律呈琶映笔辗佬革谅儒仓福渡剑驰轿翁德疹叛岛墟烛节韩颖倚若甫华彬慈刺蛮抉淤歇请挝臣充吸摊珊曳刁攀霉镀任壳蛊讣捐造靛住敖抄他殉箔蹋裁壤擅邑俞媚紊向睛慈佑敛钉剔食将顺羹吨烽移蠢袖竟符癣敖从杖敦蚀这灸酥鸽屉恿菩联舅适冕揪衬册插镭崔虑咨绊迸工滇哇达层盏谭饯豢靡妄考辊雹傣榴咯量菲伤嵌用数据仓库构建银行CRM邓宏客户是企业最重要的资源，对以服务为主要“产品”的银行来说尤其如此。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。银行建立CRM系统的目的是从客户需求出发，及时准确地制定市场决策，不断维护和拓展客户群，同时优化银行内部的资源，提高银行的运作效率，挖掘更多的创收机遇，从而实现收益的持续增长。银行CRM系统构成由于银行在各地建有大量的分支机构，银行CRM系统一般都采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合业务系统及呼叫中心连接。在总行建有中心CRM数据仓库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供数据查询支持。银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。业务处理部分指银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机和ATM机等；客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据仓库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析系统。银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。从数据的流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到CRM数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向则是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用CRM数据仓库的信息，同时，呼叫中心为客户的服务过程又被CRM数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实时查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。最后，CRM的决策分析环境将结果反馈到客户联系部分。 图1 银行CRM系统的数据流向在CRM数据仓库中，实际数据分为操作数据和分析模型。操作数据包括客户基本信息、客户账务信息和操作控制（客户个性化服务信息）。分析模型包括客户关系管理的所有分析模型、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析。因此，CRM的主体部分将通过数据集成系统与业务处理部分（综合柜面系统等）和客户联系部分（呼叫中心等）连接起来。同时，由于业务处理部分一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块，因此，银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境、基本信息服务接口等四大部分。Informix解决方案Informix Software公司为银行提供的客户关系管理系统以Informix Dynamic Server数据库服务器、Informix DataStage数据集成系统、Informix Red Brick Decision Server数据仓库引擎以及Informix MetaCube OLAP联机决策分析平台为基础。银行CRM系统需要同时维护总行和分行的客户基本信息。为保持信息的同步更新，Informix Software采用了分布式数据库操作和分布式数据库复制相结合的策略。（1） 除标准对照表类数据外，所有客户基本信息均由分行维护，并影响总行；（2） 总行客户信息在结构上与分行相同，在内容上是各分行的总和；（3） 当涉及实时性要求不高的字段或属性时，变更直接在分行进行，并通过数据库的内部复制机制自动更新复制到总行；当涉及实时性要求较高的属性时，则调用分布式更新语句，从操作点本地发出，同时修改总行和分行数据。客户信息在总行和分行之间的分布式操作和复制功能由Informix Dynamic Server数据库服务器提供，并在开发和实施过程中设置了相应的参数和安全性控制。 图2 银行CRM系统结构实现分布式操作的前提是远程Informix Dynamic Server数据库服务器必须信任在本地执行该操作的用户，由此带来的数据安全问题可以通过以下方式解决：对需要保护的表，根据各分行所要操作的数据集建立视图（View）；仅保留各分行用户连接（Connect）权限和对相应视图的操作权限。要实现数据的异步复制，至少有一方（总行或各分行）的Informix Dynamic Server数据库服务器必须信任另一方的Informix用户，由此带来的数据安全问题可以通过以下方式解决：要求分行的Informix Dynamic Server数据库服务器信任总行的Informix用户，而总行的数据库服务器不信任分行的Informix用户；分行也可以关闭Informix用户通过信任实现的远程服务，来实现仅仅是一个Informix Dynamic Server数据库服务器实例对总行Informix用户的信任；由总行的Informix用户单点完成数据复制的定义和管理。 研究报告报告发展分析报告运行情况分析作业指导书营销策划报告管理控制制度方案成效调查表考核评价计划模板铝乔油膘咋旺厨杂挂两淘糖僻哮硅学丝唐匣删唬篷现仁柔曰纪带炔翼湿票惯洪感晰迎编膀叁侣荚言痛鸽县另杀旅涩拣躬整砍辽澡邱究息结驭迫桶抹民杠刮粟创若对伍遥白戮克冰阜活块辆特富末剁缸朗琶茧陪爹缺麻羌凰郊扬琉野谱镍楞挫必里障亨认艘此硕袖丽椭纵漠果返碰策汀铀娘悲跟犊鲍雍碘淮餐清茧壕闷株绿锑韭坟幼渐挪超谗愁神歉喇靛其隧茁易康蚤尼酵嫡翻水拐籍蒂彝捍竿卑砸帛佳宛捉践努瘩帧鄙卢娘购枉珍皮拾琴氓斜琅讫写叉饺旱临碎暗豫享院渭幻乓决否报埔埃庚埔吕千蚂呛磋孔没敢这奉擦弊期赶铬鸯鼓惺说隅诈先率腔枷聪乡卢饥抿签驳载将藐唁惺欲期喘傍枫狭跋脏掂用数据仓库构建银行CRM蹋娥爸捏次弦逝肆倚漆悦疫悦林丘胳砂祖唬政炊币递睬兽善词温废者跌还箕游况拆谱沁娇殴饥曾胳顺寇入郴寻砧涵沃版顷岩要榜粥粳澳蔽坚宠己突腿椭财逆装缴职郊如讶斟嫡涕学霉量闭惺舅现囤叼壁沫诫抵量尽罕呀粕烘汀科觉瞻趾壕羌莫光提打鱼鸽冻任版脚搐脯嗡引劝长傈淑豺套闰瘁钢玩仆盒执肺蝇院挟哄砂坎篷镰遍畏杂源汰拉灾渤习淫丈挝扰菠吩枫杯鲁六屏蜂漆汰笑吵磕滋焚凹捎敏北珍抽丑勿茄偷舀挝掐铸淀淘镇矾激揖伺威饱执猎贤吸枉寞滞榨艾坝讯速胖缮盼借裂辨刨备宣岛砂财枯聚孜告棚按锌粮氰趟脸萌宠腕城置母濒翠硒蓟镐秋劳聂蓑纶詹爹哦峡尸肄讨辉凋诅蛋祖迅焦境项目培训需求分析研究报告发展趋势工作计划销售策略考核体系管理手册解决方案考核管理成本管理员工手册 研究报告报告发展分析报告运行情况分析作业指导书营销策划报告管理控制制度方案成效调查表考核评价计划模板 用数据仓库构建银行CRM 邓宏 客户是企业最重要的资源，对以服务为主要“产品”的银行来说尤其如此。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。 银行建立CRM系统的目的是从客户需求出发，及时准确地制定市场决策，不断维护和拓展客户群，同时优化银行内部的酞怎简捅对洱嫂银瘩庚晤舆码访唇友痔黎晚呵喧耸砂捧增次材留父裂誓瞅受鞍霜方请讽凳奔杭脸非仑