门市应急预案.doc

门市应急状况预案停 电 时 之 应 变 与 处 理营运中遇停电时，由门市该班次主管立即成立停电防灾应变小组。各工作岗位之任务分配安全编组负责人任 务 重 点总指挥部门主管u 立即下达命令，由避难组主动进包厢安抚客人。u 掌控调度人力并清查所有人员且了解各工作岗位之状况。u 责令楼面组长率领停电防灾应变小组各司其职开始执行任务。u 向总公司营管部回报门市停电状况。u 评估停电消费办法的使用时机。u 请副指挥回报疏散状况并及时给予协助。副指挥部门副主管u 联络供电公司（或物业公司）停电状况并了解停电原因及时间。u 责令各业务负责人依业务所需奔赴现场做紧急处理。u 随时向总指挥回报各项状况。警戒组接待人员u 与预约中心联系告知停电状况事宜。u 与楼面保持联系，指引离场客人依序离开。u 将电梯按至一楼，并将电梯门开启且派员站定位（黄浦店）。u 若客人欲前来消费，说词为：先生（小姐），非常对不起，因本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约中心电话63741111询问其他分店，真的非常抱歉！楼面外场u 负责该区域之秩序及四周警戒。u 各安全出口应将门开启且派员站定位，并留意是否有可疑人物走动进出。u 留意客人动向，以免意外发生。避难组外场人员主控人员u 尽速至包厢内向客人说明状况，安抚客人，说词为：先生（小姐）非常抱歉！目前本区域停电，原因正在查明，请您稍坐，耽误您宝贵时间，会于包厢消费时间内扣除，不便之处敬请见谅，谢谢！u 检查包厢内之照明设备，另需将包厢门打开，以利空气流通并方便警戒。u 若客人要求买单时，应立即处理，以免让客人等候太久。u 客人若欲离场时，须以手电筒照明协助离开，并与接待保持联系。u 客人离场后，应再逐一查看空包厢、化妆室等是否有人员滞留。u 若电力不能及时恢复或故障较大，可依主管指示并征得客人意愿，协助将客人转至其他门市继续消费。消防组外场人员吧台人员u 以对讲机确认电梯内是否有人，若无，则将电梯按至一楼将门开启，并派人员于电梯口站定位，以免客人误搭电梯；若电梯已无法正常运作且内部有人员时，则应先行安抚其情绪，并立即联系工程人员以钥匙将电梯门开启（黄浦店）。u 随时待命，听候副指挥分配人力，以便支援警戒组及避难组。u 严禁使用烛火，以免意外发生并于灭火器及消防栓处随时待命。通讯组总机人员柜台人员u 如遇客人电话询问，主动告知客人目前停电状况，说词为：先生（小姐），非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，为了您的安全，请您先稍坐一会儿，不便之处敬请见谅，谢谢！u 除客人预约或寻人字幕，其余各项服务应立即为客人处理。u 配合主管与总公司保持密切联系，随时回报停电状况。医疗组厨房人员清洁阿姨u 立即准备救护箱，供紧急状况时使用。u 客人或人员于避难过程中发生意外事件，则应立即给予协助。备 注： 1.待电力恢复时，迅速回至工作岗位，并查核包厢、公共区域各资产是否短缺，并将停电时买单之包厢立即做清包厢之动作。2.待电力恢复后，立即进包厢了解电脑、电视机之设备是否正常，以便尽快替客人放歌，同时向客人再次道歉，并依“停电消费办法”向客人说明扣除多少时间及金额。3.如遇主控室停电而楼面电源正常，则可依主管指示将钱柜杂志发于客人先行观阅并安抚。4.遇区域全面积停电时，主控室长须将人员撤至楼面，协助外场担任避难组的工作（留守人员除外）。5.各类照明设备须定期检查，以保证在紧急状况下能持续提供照明效果。门市停电各业务应变措施流程营运中若遇停电，基于维护消费者权益为考量，应有之紧急应变措施如下：1、机具作业：u 首先将主控室LD机电源关闭，再将VCR机电源关闭，随后将所有5彩监及电脑屏幕电源关闭，以防复电时电压过大造成机具损坏。u 复电时，须用电压表测试主控室稳压器输出电压是否正常（AC220V），而后方可打开VCR机、LD机电源，再陆续打开5彩监及电脑屏幕电源。u 检查主控室空调电源是否跳掉，若有：A. 静安、黄浦店待复电时直接使用遥控器重新启动。B. 卢湾店则需直接通知工程人员联系物业管理公司协助处理。u 随时向副指挥回报现场状况，在主控室待命直至营运恢复正常。2、电脑作业：u 若停电时间超过5分钟仍未供电，需立即根据相关电脑关机步骤关闭电脑，再根据UPS关机流程关闭UPS（黄浦店需关闭预约中心电脑电源）。u 待电力恢复时，先根据UPS开机流程启动UPS，再依照相关电脑开机步骤启动电脑。u 具体操作步骤请参照电脑开、关机流程及UPS使用手则。u 随时向副指挥回报现场状况。3、工程作业：u 首先要检查各处电源开关的情况，一般分三种 A. 若所有电源开关的输入端都有电，输出端亦有电，即可直接启动稳压器送上电源，若不能立即恢复正常，则及时与驻店工程人员联络。B. 若检查发现电源开关输入端有电，而输出端无电，可把这只开关先关闭再送电。(1) 如果输出端仍无电，可能是开关坏掉，需及时与驻店工程人员联络(2) 如果输出端有电，即可直接启动稳压器送上电源，若不能立即恢复正常则及时与驻店工程人员联络C. 若检查发现总电源开关输入端无电，可能是前一级开关出问题，需立即与大楼物业管理公司联络处理，并保持现场完整，直至物业公司处理完毕；若不能立即恢复正常，则及时与驻店工程人员联络。4、财务作业：u 买单时间应以消费者之安全为考量从宽认定。u 柜台人员依照“停电消费办法”实施顾客买单方式。u 柜台人员： 当消费者以刷卡买单，应改为手动刷卡。5、厨房、吧台作业：u 立即将所有正在使用的煤气灶及电器开关关闭并派员留守，且需随时观察有无异常状况，其他人员则由副指挥统一调配支援楼面。u 存放食品的冰箱严禁再开启。u 待电力恢复时，立即检查所有器具是否有损坏，冰箱内的食品是否需处理。6、安全作业：u 检视所有的紧急照明灯及指引设备是否正常运作。u 评估并回报副指挥应急灯是否应交替开启，以延长照明时间。u 待电力恢复时，再逐一关闭照明设备，并检视指引设备是否完好。7、物料作业：u 随时待命并支援各业务作业，如手电筒的电池等。停电的应变措施一、停电消费办法：1、 顾客消费时间未满半小时（含），则其所有消费金额免费（含洋酒）。2、 顾客消费时间逾半小时未满一小时（3160分钟），其消费总额以5折计算。3、 顾客消费时间逾一小时，其消费总额以8折计算。二、事前准备工作：1、 若停电时，楼面须保持一个应急频道正常使用。2、 有地下室的门市须定期检查抽水机状况，检讨是否须连接发电机以备停电时抽水机的正常工作。3、 留意门市需冷冻保存之物品，不要因停电时间过长而造成损失。4、 事先确保楼面应急灯的蓄电正常。5、 在柜台处备以应急之手电筒。三、处理原则1、 一般停电：因属一般停电，无灾害之情况下，导致无法继续营运，即应以一般停电状况处理。u 执行动位 停电前： 若为事先得知停电（例：线路检修），则应向营管与预约中心联系告知，另接待人员于带客时应主动告知消费者停电时间。 停电中： 若为临时停电，且复电时间将超过20分钟，或无法得知复电时间，则主动告知消费者并为其买单，并安排同仁指引消费者离场。 关闭各转接站及计算机UPS电源。 将人员撤出主控室，避免温度快速上升。 留意冰柜、冷库的温度变化及食品之保鲜状况。 若消费者以刷卡形式买单，应改为手动刷卡。 楼面柜台现金小计后立即投入金库。 如遇主控室停电的楼面正常则可依主管指示将钱柜杂志发于客人观阅并安抚。 如区域全面停电，主控室长须将人员撤至楼面协助外场担任避难组工作。 复 电： 恢复供电后，愿继续留下消费之顾客，门市应主动向顾客致歉，并说明扣时间之补偿动作，并留意歌曲播放。 告知预约中心及营管。 检视所有电器及设备的工作状况。 复电后迅速回至工作岗位并查核包厢、公共区域各资产是否短缺并将停电时买单之包厢立即清理。2、 补充说明特殊状况：（1） 如为突发事件引起的停电状况，场所为停电状况而无法营业时，则主电源部分应须关闭以防止未知灾害，如电线短路和人员伤亡，避免引起更加严重之灾害等危险。（2） 灾害后之复电时，应先行检查各项设备有无异常状况，并告知楼面人员留意各项设备才可打开或使用设备。（3） 若停电时无法进行打单作业，则可由主管确定时间作为统一的买单时间，柜台干部可先行按此时间进行算单动作，以便于楼面买单作业的顺畅。涨水及渗漏一、事前准备工作：1、 留意楼面曾出现过涨水和渗漏地方的状况。2、 确保输通和防渗物品的正确使用。3、 门市内各种机具的摆放应距离地面摆放。4、 教育员工在突发事件时的应变措施及处理方式。5、 检查各排污管道的通畅及卫生，防止蚊蝇的滋生。二、处理原则：1、 一般包厢内渗漏属包厢内风机排管积水盆堵塞而引起渗漏，若只有滴漏情况，则先请客人转包，并与客人致歉；若有突发性较多水溢处理步骤：（1） 关闭包厢内所有电器设备电源；（2） 帮客人转包或买单，买单时标准比照突发停电时之标准执行；（3） 立即联络工程人员前来处理。2、 主控室渗漏若只有滴水情况（1） 用容器接住漏水或堵住渗漏处并回报主管；（2） 通知工程人员前来处理。若渗漏无法控制，机具设备上积水（1） 关闭主控室总电源；（2） 立即回报营管并告知预中；（3） 若短时间无法恢复则通知楼面对包厢客人进行买单，买单时间的标准比照突发停电时标准进行；（4） 通知其余门市支援排水用具及恢复营运所必须的机具设备，并安排人员至主控进行排水及清理；（5） 若短时间无法复电，应调派人力做柜台结帐组；（6） 通知公司机具电脑科人员至门市评估设备的状况。3、 恢复正常恢复正常后愿继续留下消费之顾客，门市应主动向顾客致歉并说明扣时间之补偿动作，并留意歌曲播放，告知预约中心及营管。三、特殊状况处理：在复电时认真检查包厢及主控的各项硬件设备有无损坏、有无短路等情况后才可打开或使用设备，并视状况大小派遣人员再作详细巡回工作。若客人在未恢复正常状况时要求至其它门市消费，则按停电时买单标准先行买单后，再转至其它门市，至其它门市时则不需要再支付基本餐饮消费，但须在推客单上进行标注。电脑当机时的处理方式一、电脑出现当机时的状况：目前电脑系统发生当机一般会有以下状况：（1） 个别包厢电脑显示器出现蓝屏无显示。（2） 部分区域电脑出现蓝屏或TV歌曲无法播放。二、处理原则：1、个别包厢电脑出现蓝屏的状况：（1） 这种状况出现时，主控室仍能扫到歌曲。（2） 请电脑业务干部打开电脑柜，重新启动终端机，一般情况下均可解决。 使用液晶显示器的标准包厢终端机位于电视机柜侧方。 P房终端机位于沙发下方，外部设有“RESET”按键。（3） 服务人员应主动向客人致歉，若仍无法解决的，尽快替客人转包处理，并告之顾客会在买单时扣除或弥补时间补偿。2、部分区域电脑出现蓝屏，TV歌曲无法播放：（1） 这种状况出现时，包厢内无法点歌，主控室仍能扫到歌曲。（2） 通知柜台将该区域包厢设定为紫色“客查”状态，电脑会将TV歌曲转换为LD显示，主控室增派人力，使用LD播放。（3） 立即通知楼面人员安抚顾客，并通知客人手抄歌单，报至主控播放。（4） 联系电脑科相应人员立即处理，尽快恢复。（5） 立即将状况回报营管部及预约中心。（6） 若顾客提出买单的，经主管同意后予以补偿。