项目开盘风险评估管理程序.doc

全面质量管理体系作业指导书文件编号 版 本 号1生效日期 项目开盘风险评估管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修 订 情 况生 效 日 期IIIIIIIVV起 草 职务日期部门负责人 职务日期ISO9000工作组 职务日期起草部门主管领导签发 职务日期1. 目的与适用范围1.1. 目的在项目开盘前系统评估金地产品与服务的不足，及时发现投诉隐患和法律风险并提出改进建议，以达到主动预防之目的。1.2. 适用范围 本制度适应于金地深圳区域公司即将开盘的项目，指导公司从客户角度、国家验收规范对、合同、销售承诺等方面对项目作全面检查。2. 职责2.1. 营销部（名称根据金地具体名称调整。原提供的资料没有其它部门的名称和职能）2.1.1. 开盘的风险检查工作由营销部负主要责任。2.1.2. 负责组织销售、法律、品牌客服部共同开展风险评估2.2. 品牌客服部2.2.1. 有效的开盘风险评估工作，可以降低客户投诉风险，品牌客服部应积极推动该工作在公司所有项目开展。从风险预防角度看，品牌客服部应该成为该工作的组织者之一。2.2.2. 协调公司各部门开展工作，从客户投诉方面提供帮助。2.3. 其它部门2.3.1. 负责配合开盘风险评估小组的工作。2.4. 项目的物业服务中心2.4.1. 负责配合开盘风险评估小组开展前期介入工作。2.4.2. 从物业管理角度对开盘提出评估建议3. 术语及定义3.1. 开盘风险评估：公司从客户角度、国家验收规范对、合同、销售承诺等方面对即将开盘的项目作全面检查，防范客户投诉风险。4. 工作程序4.1. 开盘风险评估的主要内容开盘风险检查包括以下主要内容：4.1.1. 销售合同类：主要包括商品房买卖合同、认购书、退/换房协议等与客户签订的材料。4.1.2. 广告宣传资料类：包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料。4.1.3. 现场展示类：销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及项目现场的各种沙盘和宣传资料。4.1.4. 产品技术类：图纸、设计变更、技术方案等工程资料。4.1.5. 项目实体质量：样板房、交楼标准。4.2. 评估方法4.2.1. 资料审查、现场检查与当面核实相结合。4.2.2. 合同、政府批文、广告宣传资料等相互比较、验证。4.2.3. 设计图纸、设计变更等与销售承诺资料核对。4.2.4. 项目实体质量检查。4.2.5. 对发现的问题及时做好记录，对存在重要问题的材料以复印、拍照等方式留存。4.2.6. 工作中填写开盘风险评估检查表。4.3. 风险评估前准备工作4.3.1. 成立开盘风险评估工作小组。4.3.2. 被评估的项目已经达到开盘条件4.3.3. 在开盘风险评估工作开始前 周内召开开盘风险评估准备会，制定开盘风险评估工作方案。工作方案须包括开盘风险评估的验收标准、组织分工、时间节点、验收方法和流程等内容，并向金地集团客服中心备案。4.4. 开盘风险评估内容和过程4.4.1. 销售管理评估4.4.1.1. 广告宣传资料，包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料。1. 是否存在承诺风险。是否存在与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明，包括：1) 对房屋本身的介绍包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）。2) 价格条件包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。3) 设备和材料包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。4) 楼盘或小区的主要经济指标包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。5) 绿化指标包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。6) 小区配套娱乐设施主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。7) 小区配套教育设施主要指学校、幼儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。8) 小区配套商业服务设施主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。9) 停车场车位的数量、车位配置比例、租售价格等。10) 物业管理服务由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。11) 开发、设计、施工、监理单位的名称12) 采暖或制冷。谁供暖、何种采暖方式（煤、油、电、气）、收费标准等。13) 交通承诺业主班车、直达巴士、免费接送等承诺14) 周边配套与环境地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。2. 提示语是否健全1) 是否有提示语2) 提示语是否准确3) 提示语的字体、位置是否醒目3. 内容是否违法或可能侵犯他人权利，特别注意：1) 是否载明商品房预售许可证的批准文号2) 对金地商标的使用是否正确3) 是否使用国家机关或国家机关工作人员的名义4) 是否使用国家级、最高级、最佳等用语5) 使用人物照片、姓名的，是否签订了相应的许可使用协议6) 是否存在涉及他人隐私、名誉的内容7) 是否有侵犯他人著作权、商标权等权利的内容8) 对专利的叙述是否正确4.4.1.2. 销售合同，包括商品房买卖合同、认购书、退/换房协议等与客户签订的材料。1. 合同附件是否齐全2. 合同内容是否合理1) 是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款2) 是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”3) 语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论4.4.1.3. 销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及项目现场的各种宣传。1. 销售大厅是否公示下列材料：1) 商品房预售许可证2) 商品房销售管理办法3) 城市商品房预售管理办法4) 商品房买卖合同示范文本（已填写）及补充协议5) 业主临时公约6) 前期物业服务合同7) 住宅质量保证书8) 住宅使用说明书2. 是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目3. 现场展示的沙盘1) 提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目2) 若标有比例尺，比例尺是否准确3) 建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，4) 对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示4. 现场展示的户型模型、单体模型等其他模型。提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目5. 现场悬挂的总平面图。同沙盘6. 现场展示的设备、材料。提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目7. 示范单位1) 是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目2) 对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示8. 现场安全防护是否存在易使人滑倒、绊倒、跌落、撞伤等不安全的因素，相应位置是否有防护措施与提示语9. 现场内外悬挂、布置、展示的其他内容1) 关于公司与项目的介绍是否准确2) 国旗悬挂是否正确3) 是否有其他不当或违法之处4.4.2. 规划设计评估4.4.2.1. 分期规划、实施对后期项目和整体项目的不利影响4.4.2.2. 规划调整侵犯业主权益问题（建筑密度、容积率增加，绿地减少；侵犯相邻业主景观视野等）4.4.2.3. 设计变更导致的结果是否与销售承诺相符4.4.2.4. 示范单位/样板间设计装修风格是否与销售承诺相符4.4.2.5. 公共设施（变电箱、垃圾房、水泵房等）对景观、视野、居住的不利影响4.4.2.6. 降噪隔音措施是否得当（临噪音源侧）4.4.2.7. 底层日照采光问题4.4.2.8. 是否有明显的设计缺陷（如功能不全）4.4.3. 工程质量评估4.4.3.1. 示范单位/样板间施工质量控制是否到位4.4.3.2. 工程变更导致的结果是否与销售承诺相符4.4.3.3. 部品、部件、材料是否与销售承诺相符4.4.3.4. 防渗漏措施是否到位4.4.3.5. 防开裂措施是否到位4.4.3.6. 门窗工程质量控制是否到位4.4.3.7. 全装修房质量控制是否到位4.4.3.8. 室内空气环境质量控制是否符合国家相关规定4.4.3.9. 工程进度是否满足合同交付时间要求4.4.4. 物业管理评估4.4.4.1. 小区总体规划对物业安全管理的不利影响4.4.4.2. 前期物业服务合同约定是否合理4.4.4.3. 业主公约的条款是否合理4.4.4.4. 是否存在物业管理的难点（如会所、公共活动场所收费等）4.4.5. 客户服务评估4.4.5.1. 广告宣传资料做出的服务承诺能否兑现4.4.5.2. 是否告知便捷的投诉渠道及受理部门4.5. 应形成的文件和记录 开盘风险评估工作完成后应形成xxx项目客户投诉及法律风险防范评估报告4.6. 开盘风险评估问题整改4.6.1. 相关部门根据开盘风险评估检查表，制定整改方案及整改计划，明确各方责任及整改时间节点，落实奖惩措施。4.6.2. 信息管理。开盘风险评估小组负责对检查、整改、复查情况进行统计分析，并定期以周报甚至日报的形式，将开盘风险评估工作的进展向公司相关部门和公司领导通报。4.6.3. 开盘风险评估发现的问题关闭后，由工作小组提交开盘风险评估结束申请和开盘风险评估总结报告，报金地集团品牌客服部备案，开盘风险评估工作结束。4.6.4. 针对开盘风