第五顾客服务.doc

顾客服务试题一、 填空题1. 顾客 是我们所依赖的人，是我们利润和薪水的来源； 顾客 是我们的老板，建立良好的 顾客关系 是一项挑战，更是加油站成功的关键。2.顾客服务的目标是 100%顾客满意 ，宗旨是令顾客在油站的每一次都有 愉快而满意的经历 。 3.受到满意服务的顾客，几乎会 100% 推荐新的顾客，受到劣质服务的顾客，平均会向9-12人讲述。4.油站员工要严格遵循 加油六步曲 和 收银七步曲 ，使用标准的 服务用语 ，向顾客提供优质的服务。5.在油站任何地方见到顾客， 3米 区域内都要目视顾客并微笑打招呼。这就是平常说的 三米 原则。6.五星级顾六要素是指 礼貌与微笑、品质、价格、安全、快速、清洁。 7.神秘顾客访问主要调查以下五个部分 油站整体情况、前庭、便利店、洗手间、洗车服务。8. 油站主管 有权为顾客更换商品，油站经理 有权为顾客更换商品或退款。9.我们可以将顾客抱怨的事件分为误会、 轻微抱怨、 强烈抱怨 和 站内治安事故 一共四种。10.使用 顾客投诉记录表 记录投诉内容、调查结果、行动计划，并且制定长期的 行动计划 解决所发现的问题，从而防止重蹈覆辙。1：公司对顾客的承诺是：优质的产品 、放心的计量、亲切而专业、安全的环境、清洁现代设施。2：顾客对服务的期望是：高品质的产品；油品货源充足，便利店商品丰富；价格合理；位置方便；快捷、专业；安全有序；温暖的沟通愉快的经历，受到完全的关注；满足某些个性要求。3：中油BP员工的形象规定包括：穿着整齐洁净的中油BP员工制服和黑色皮鞋，并胸前佩带工牌；上岗前和工作中都应仔细洗手，男员工及时刮脸和理发，女员工不应将刘海遮住面容，不得留长指甲不得涂指甲油，收银员可略施淡妆，不得戴过多或过于夸张的饰物；站立时挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，精神饱满，大方得体。4：厕所清洁的“四个一”分别是厕所冲一冲，水池洗一洗，镜子抹一抹，去味喷一喷。5：针对不同事件，顾客可能有不同程度的抱怨，按顾客不满的程度，将顾客不满的抱怨事件分为误会、轻微抱怨、强烈抱怨和站内治安事故四种。6：受到劣质服务的顾客平均会向9-12个亲戚和朋友讲述,受到优质服务的顾客几乎会 100% 推荐新的顾客。7：顾客服务的目标是百分之百顾客满意服务；处理顾客投诉的目的是让顾客第二次感到满意8：“李先生，你又来了。”这样的问候属于个性化服务。9：中油BP投诉热线为020-8327841110；MMP检查的内容有哪几个方面：整体情况、前庭、便利店、卫生间、洗车服务11：检查服务的好坏标准是顾客。12：在为顾客加油前，员工技巧性地建议顾客加满油箱，并切记住要向顾客重复油品和数量。13：油站的外观和清洁影响着顾客的第一印象。14：从消费心理学上分析当受到尊重和重视的时候，顾客令感到满意。15:中油BP投诉热线电话号码是8327841116：顾客进入便利店一定要打招呼,表示你已经 关注到 他了.17;为保证便利店商品种类齐全，一般要求标准便利店不少于1000个单品。18：为保证油品计量准确，要求油站每季度执行油枪自检程序，并使用国家有关部门提供的标准计量器具；每半年请政府计监部门到油站检测。19：顾客进入加油站的服务全过程中，停车加油这一关键时刻高接触点上，顾客所期望的两点是被留意和关注、善意的提醒。20：加油六步曲中的第一步是指挥交通，微笑招呼，在指挥交通时加油员必须以标准手势指挥车辆停在合适的加油机旁,要做好这一步应该注意两点事项1.先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱位置2.尽量让车停在靠近出口的位置.二、选择题（不定项选择）1：员工对顾客的态度（ ABD ）A热情有礼 B 认真聆听 C 蛮不讲理 D 尊重语气2：对油站员工来说（谁 D ）是他们的老板；对于油站经理来说（谁D ）是他们的老板；对于区域经理来说（谁D ）是他们的老板。A 区域经理 B 经理 C 中油BP公司 D 顾客3：改善服务质量的好处有（ ACD ）A 提升营业额 B 提高利润 C 提高公司的声誉 D 增加回头客，销售更加频繁4：下面哪几项是员工工作态度标准（ACD ）A 热情有礼，满面笑容地招呼每一位顾客 B 所有当班员工都有可以带传呼机或手机上岗 C 有顾客来时，应立刻停止手头上的工作，全力为顾客提供优质服务 D 认真耐心地聆听顾客的要求，意见或建议5：公司对顾客的承诺是（ABCD ）A 安全动作 B 整洁卫生 C 高品质足数量 D 物有所值6：与顾客交谈的技巧有（ABCD ）A 抓住任何机会与顾客进行交谈 B 用破冰的方法 C 微笑并有目光接触 D 向每一位进站的人打招呼7：与顾客建立更加牢固关系的步骤有哪些（ ABCDE ）A 保养良好的设施给顾客留下良好的第一印象 B 熟悉你的业务 C 与顾客交流时投其所好 D 保持热情的态度 E 理解你的顾客8：快速在油站工作中意味着（ABC ）A 以小跑的速度服务 B 熟悉和熟练掌握每一步工作步骤 C 每一步骤都以最快速度完成 D 与顾客聊天或介绍我们的促销活动9：以下哪些影响顾客的第一印象（AB）A 油站的外观和清洁 B 员工自身衣着的清洁干净 C 进站加油的顾客群 D 加油员的操作熟练程度10：员工的承诺是什么（ABCF ）A 微笑 B 塑造一个典型的你 C 交谈 D 安全 E 挑战 F 风趣 G 卫生11：向顾客服务时，应注意（ ABCDE ）A 向每一个走进商店的顾客问好 B 了解顾客的需求 C 说话时与其保持目光接触D 提供快捷服务 E 别忘了道谢12：加油六步曲和收银七步曲都有哪些（AB ）A 介绍公司业务或推广活动 B 告知顾客的需付金额 C 清洁前后风档 D 将商品放入外卖袋中13；顾客在加完油后，要求开发票，你应该（B ） A 礼貌地询问顾客是否照实开具 B 照实开具 C 在顾客要多开发票不是过份的情况下尽量满足具实开具14：员工在指挥来车时，手势要（AB ）A 手掌过肩 B 五指并拢 C 舒展 D 大方有精神15：加油员应做到熟悉为顾客提供加油服务，礼貌地（ ）顾客所说的油品种类和数量，主动帮助顾客开启油箱盖，并放置于（ ），如顾客自行开启，员工应表率谢意（ D ）A 复述，车上 B 猜出，油岛上 C 猜出，车上 D 复述，油岛上16：油站范围内，在任何地方见到顾客，（ C ）米区域内要目视顾客并微笑地说“您好”A 1米 B 2米 C 3米 D 6米17：油站员工应充分利用加油时间（AB ）A 派发公司宣传品 B 介绍正在进行的促销活动 C 清洗前后风档（须事先询问）D 邀请顾客进便利店参观18：顾客是上帝，是我们的衣食父母，那么对油站而言，谁是顾客，请选择（ACDEF ）A 来站检查的公司人员 B 当班员工 C 在前庭看到的刚休假回来的同事D 来站交预付款的某厂出纳 E 在便利店维修空调的技师 F 买了商品没加油的司机19：顾客关系对于油站业务而言，会体现在哪些方面或者说与哪些方面有关，请选择（ABCDEFGHIJKL ）A 油站的外观 B 便利店店容 C 操作程序 D 员工招聘与培训 E 陈列 F 清洁保养 G 价格 H 产品质量 I 油品质量和计量 J 安全的环境 K 员工行为 L 商品采购20：请选择下面礼貌用语中属于答应语的是（CEG ）A 谢谢 B 请原谅 C 不客气 D 小姐 E 好的，是的 F 能为你做什么吗 G 不谢21：加油站服务圈内哪一类如果管理不当，都会不仅影响品牌声誉和顾客满意度外，还可能会失去顾客，以下哪些是油站顾客服务高接触点的行为，请选择（ ABDEG ）A 微笑迎接顾客，双眼正视 B 介绍促销商品 C保持站内清洁D 阻止顾客的不安全行为 E 检查、清洁油箱盖 F保持油机干净、整洁G 遵循收银七步曲22：属于低接触点的正确行为，请选择（ACDF ）A 指挥车辆离开的明确方向 B主动进行交谈 C 微笑服务 D 按MMP对卫生间的要求进行 E 热情地回答顾客问题 F 指引手势、亲切引导23：进站加油的每位顾客原没打算购物的顾客，经调查都有（ B ）%的可能性进行冲动性购买A 50 B 70 C 80 D 6024：对于顾客因某种原因产生了强烈抱怨，员工需通知经理并报告区域经理，同时安抚顾客、处理，作经济赔偿，在（ D ）时间内给予明确回复 A 10分钟 B 30分钟 C 45分钟 D 60分钟25：顾客投诉中碰顾客轻微的抱怨，涉及到20元以下金额的赔偿，由（ C ）或（C ）作出决定；如顾客受到较严重的损害强烈抱怨，金额小于50元的，员工向主管或经理报告，油站经理立刻安抚顾客，并给予相应更换或经济赔偿，金额大于（C ）元的，主管或油站经理需立刻联系区域经理，征求批准，同时安抚顾客。（ C ）A 员工，主管，100元 B 主管，经理，100元 C 主管，经理，50元 D 员工，主管，50元26；处理顾客投诉，有九步曲，请将以下步骤，按先后顺序排列，请选择正确的（D ）1。防止重蹈覆辙 2。立刻改正过失3。承诺立刻处理有关问题4。解释为何感谢这些投诉5。仔细聆听 6道歉 7。查询顾客是否满意 8。说谢谢您的意见9。询问所需资料A 1-4-6-7-2-3-5-9-8 B 2-7-1-5-6-8-3-9-3 C 5-8-9-4-2-7-1-3-6 D 5-8-4-6-3-9-2-7-11. 关于顾客的说法不正确的是：BA 进入油站加油的或购买便利店货品的人都是我们的顾客B 进入油站不加油的或不购买便利店货品的人都不是我们的顾客C进入油站范围的每一个人，不管他们是否加油或购买便利店货品，都是我们的顾客D抢劫犯、小偷应该把他们当成特殊的顾客来服务2.顾客对油站员工服务的期望包括：FA优质的产品、合理的价格D油品充足、货品丰富B快速、专业E安全、有序C能够满足个性化要求F以上全都是3.我们的员工要尽可能懂得哪些专业知识：FA加油、收银服务技能 D油品知识B汽车护理相关知识E机油知识C添加剂的知识 F以上全都是4.“先生/小姐您好，欢迎光临，请问加什么油，需要加满吗？”这在MMP评分中多少分：B A 5分B7分C8分D10分5.关于员工服务行为正确的是：F A相互聊天，不理顾客 D说话有气无力B单手找钱接物E油箱盖放在地上C服务用语喊口号 F 礼貌微笑目光接触三、判断题1：成功的零售商都把建立持久稳固的顾客关系作为公司策略的次要目标（ X ）2：在油品紧缺情况下，服务并没做到最好，而某些油站的销售额却升高，这足以说明，服务质量与销售额成反比（ V）3：如果要更换某种商品价格时，应通知相关员工，但对于派人重复检查更改后的商品价格是否正确，为多止一举（X ）4：中油BP油站女员工可以带饰物，但不得涂指甲油（ V ）5：确保站内安全，我们需注意“一慢二看三通过”（ V ）6：利用加油过程中的时间，与顾客谈及当日天气，纯属多余服务（X ）7：洗手间每半小时检查一次，确保其干净无味（V ）8；加油员拧下油箱盖可以放在油岛上或油机顶部，也可以放在顾客车体上（ X ）9：清洗挡风玻璃一步中，如顾客还要求清洗后风档时，先擦后面再前面风档或先前再后，无所谓是吗？（ X ）10：为顾客着想，所以我们前庭加油员尽可能地帮顾客付款（ X ）11：在处理任何投诉时，我们不必遵循投诉处理步骤，可以以个性化处理投诉（ X ）12：所有顾客抱怨都可以油站经理或主管处理（ X ）13：中油BP的主要竞争对手是中石化、埃索、加德士（ V ）1. 良好的语言技巧和服务态度有助于处理事件。 2. 员工不得与顾客发生争吵或冲突，不得粗鲁地对待顾客的财物。 3. 做好顾客 服务的同时，要注意站内安全，一看二慢三通过。 4. 任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。 5. 帮顾客付款是完美服务的一部分，所以我们不必要请司机进便利店付款。 6. 记住老顾客的姓名或联系电话，以便沟通让他们请员工外出活动，这是一种个性化服务。 7. 员工对顾客的投诉应该表示真诚的道歉，但绝不能代表公司承认错误和承担责任。 8. 在MMP评分中清洗前后风挡和介绍便利店促销都是3分，繁忙时段没有提及可以不扣分。9. 为了避免加错油或加多油，我们要重复确认油品和数量。在MMP评分中这一项是3分。10. 对于态度野蛮的顾客投诉我们可以置之不理。 四、简答题1 怎样将公司的服务理念传达给每一位顾客，需注意哪几点？答：决不允许用任何不礼貌的方式对待顾客，不得有任何引至冲突的言行，不得与顾客争吵或侮辱，打骂顾客，不得粗鲁对待顾客的财物；按公司标准和要求去进行日常工作。2 用您的语言和服务经验，对顾客服务要素“专业”作简述？答：从三方面来简述：一、 专业形象 穿着整齐洁净的中油BP员工制服和黑色皮鞋，并胸前佩带工牌；上岗前和工作中都应仔细洗手，男员工及时刮脸和理发，女员工不应将刘海遮住面容，不得留长指甲不得涂指甲油，收银员可略施淡妆，不得戴过多或过于夸张的饰物；站立时挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，精神饱满，大方得体。二、 专业知识 作为中油BP成员，要求掌握加油，销售等专业服务技能，懂得与油品、便利店、汽车相关的专业知识；必须了解必要的便利店商品、油品知识，熟悉正进行的促销活动的内容。决不允许用“这不关我的事”或“我不知道”来推诿顾客的正常询问。三、 专业操作 遵循加油六步曲和收银七步曲，使用标准服务用语，时刻确保价格牌上的单价与加油机上显示的一致；随时和定期检查便利店商品标签，确保货架上的商品都贴有正确清楚的价格标签；当更改某种商品的价格时，应通知相关的员工，并派人重复检查更改后的商品价格是否正确。3 用您的语言和服务经验，对顾客服务要素“亲切”作简述？答：从四方面简述： 一、态度 培养良好的服务心态，微笑招呼每一位顾客，始终如一地将服务做得最好，与顾客交谈应尽量使用礼貌用语，表现诚意；认真聆听，时时留心顾客的需求，并及时提供力所能及的帮助；服务时一定要站在顾客的角度出发。 二、行为 在任何地方，见到顾客都要目视顾客并微笑说；您好！对于等候服务已久的顾客，应说对不起，让您久等了；有顾客进办公室等区域时，应立即停止手中的活，全力为顾客提供服务；认真耐心地聆听顾客的要求、意见、或建议。 三、迅速 提供顾客服务时要快速与及时，与人方便；积极主动招呼和为顾客提供服务；每一步骤都以最快的速度去准确完成；利用空闲时间与正在等待的顾客聊天或向其介绍我们的促销活动，让顾客在不觉中度过等待的时间；同时注意站内安全，一慢二看三通过 四、个性化服务 对于老顾客，适当地了解顾客姓名，并应用以称呼；交易完成时应真诚地向顾客说：多谢您，并应用以客人姓名称呼。4 用您的语言和服务经验，对顾客服务要素“放心的计量”作简述？答：主要是保证油品计量准确；正确执行加油程序，操作安全、规范；定期体测和调校为加油机的误差范围；每班试水超过规定范围的应及时采取行动；保持油机的正常；每季度执行油枪自检程序，每半年请政府计计监部门到油站检测，5 用您的语言和服务经验，对顾客服务要素“安全环境”作简述？答：遵循安全黄金规则，保障顾客安全及其他注意事项；始终保持油站范围内有足够的照明？在油站范围都有贴有醒目的“防止烟火”和“禁止吸烟”等标志；对于顾客的不安全行为要加以制止，并解释原因；任何卸油、施工、维修等操作必须有围栏和警示牌，防止顾客误误入；在易滑的地方，设置“小心地滑之类的提示标志；顾客不安全提示，便利让货品摆放稳固，没有倒塌危险。6 怎样来满足顾客期望？答：1。永远保持活跃的整洁的形象和外观 2。及时解决顾客的疑难，满足他们的需要 3。不要容忍工作上的任何差错 4。一流服务、始终如一7 如何保证油品品质？答：1。所有员工必须清楚了解油品的品质标准，及油品管理各要求 2。保证油品在运输、接收和贮存过程中不受污染 3。正确执行卸油程序前油品质量检查，目测油品质量 4。每班检测油缸中的积水是否超过标准 5。正确添加“添加剂” 6。销售油时，都必须观察油品特征是否异常 7。定期请国家指定的权威机构检测油库和油缸中的油品 8。遇顾客有关品质方面的投诉，应立即向上司汇报8 当班过程中，如何保证清洁现代设施？答；建立周密的油站清洁保养计划并在效付诸实施（如每周、月清洁保养表）用正确的工具、正确的方法去完成清洁保养工作边工作边清洁每一位员工都必须履行指定工作岗位和周围环境的清洁卫生及设备保养的基本职责9 处理顾客投诉的九步骤？答：1。仔细聆听2。说谢谢您的意见3。解释为何感谢这些投诉4。道歉5。承诺立刻处理有关问题6。询问所需资料7。立刻改正过失8。查询顾客是否满意9。防止重蹈覆辙10 如何处理投诉加油数量不足？答：向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在国家规定范围内；如果顾客坚持，在征得区域经理同意下，可用计量器进行测量；如测量结果是油机故障，应该对差额部分给予补偿；若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决1. 请回答加油六部曲和收银七部曲 ？并写出其相应的服务用语？ 收银七步曲：1） 微笑招呼顾客2） 介绍商品和提议销售3） 告知顾客需付金额（询问加油机号/车牌号）4） 收款和找赎零钱5） 将商品放入外卖袋中6） 发放收据和小票7） 多谢光临，欢迎再来 加油六步曲：1） 指挥交通，微笑招呼2） 询问油品和数量并重复3） 介绍公司业务或推广活动4） 清洗前后风挡5） 告知顾客数量和金额6） 多谢光临，欢迎再来1. 先生/小姐您好！欢迎光临,请问加什么油,需要加满吗?2. 请问需要擦一下挡风玻璃吗?3. 我们便利店正在促销,屈臣氏水六元三瓶, 请进去看看好吗?4. 您的油已经加好了，您在几号机加了什么油多少钱，请到便利店付款好吗?5. 多谢光临，欢迎再来！1.先生/小姐您好！欢迎光临,请随便看看。2. 我们便利店正在促销, 屈臣氏水六元三瓶, 请问您需要吗？3.请问您是在几号机加的什么油多少钱，4. 收您多少钱找您多少钱。5. 多谢光临，欢迎再来！2. 什么是顾客？为什么要建立并保持良好的顾客关系?答：顾客是进入油站范围的每一个人。 因为顾客是我们所依赖的人，是我们利润和薪水的来源；顾客是我们的老板，建立良好的顾客关系是加油站成功的关键；顾客关系决定着企业的生存和发展；所以我们要建立并保持良好的顾客关系。3. 我们的“五个服务承诺”包括哪些内容？优质的产品、放心的计量、安全的环境、清洁的现代设施、亲切而专业的服务。4. 公司的投诉电话是什么？设立投诉热线有哪些重要意义顾客对油站的油品质量和计量、员工服务或其他情况感到不满时可以通过电话投诉；油站员工发现日常运作与公司制度有不符之处，或觉得某些程序需要提高改变时；