腾讯无线事业部项目经理手册.doc

腾讯（科技）无线事业部项目经理手册 （060310第7稿） 拟稿：华北办事处 TOMAN LIONLAI目录第一部分：项目经理的工作目标与工作职责（项目经理的工作方向）第二部分：项目经理工作指南（工作原则、工作技巧及易犯错误提醒）第三部分：信息资源（工作中可以利用到的总部及办事处资源）第四部分：项目经理日常工作（具体工作内容及执行步骤）第五部分：管理规范和行为规范（工作中需要遵守的规范）第六部分：新项目经理易碰到的问题及解决第一部分：项目经理工作目标和工作职责一、区域的负责人整合区域内各种资源，从而全面提升公司品牌形象、销售业绩、客户满意度。二、区域任务的执行者三、三、区域市场的推广者区域市场的推广是片区项目经理最重要的职责，盘活区域市场，带动区域市场的收入稳定增长、推广顺利进行是区域项目经理职责的重中之重。四、片区客户管理者片区项目经理是面向客户的最直接，最具体的渠道。五、片区事务的管理者六、片区信息的有效传递者片区项目经理是总部了解片区信息和需求的一座桥梁，片区同总部信息的沟通和传递和片区项目经理的重要职责。七、公司产品优化的推动者在特定的区域里，何种类型的产品适合用户？何种时机适时推出市场效果最佳？哪个产品亮点对用户的刺激最大？常年参与最激烈市场竞争最前线的项目经理对此才有深刻的了解，也正出于此，项目经理必须根据市场情况发起对产品优化和改造的反馈和推动。八、客户服务流程优化建议提出和推动者客服中心不是单纯的客户咨询和投诉建议，客户服务的定位应该是用户咨询中心、投诉建议中心、产品调研中心和营销中心的结合客户服务同产品设计和推广营销是一个动态结合的闭环！项目经理应该对客户服务流程提出优化的建议，并推动动态优化流程的顺利进行。第二部分：项目经理工作指南一、基本原则高效工作目标管理项目经理参与的每一个项目，都要对其负有全面管理及控制进程的责任。及时进行项目监控。动态修正动态修正是一个持续性的长期过程，一线人员在工作过程中必须不断评估总结不断反馈以驱动修正，推动各业务流程以及关联部门动态、随时的根据阶段性效果调整工作方向，调整资源分配。通过阶段性的动态调整来达到细化细节的目的，从而达到最佳工作效果客户关系项目经理要建立全面和广泛的客户关系。客户关系的管理和继承上,必须保证内部的平滑过渡。在原有客户人格和工作地域没有变化的情况下,老关系要保留下来并尽量维持或者加强,同步拓展新的客户关系.二、工作技巧合理化建议公司鼓励员工提出合理化建议，被采纳的建议给予奖励理化建议的渠道：营销BBS，公司邮箱，会议，报告等。建议接收人需对合理化建议应时给予答复。人际关系在工作友谊的基础上发展良好的人际关系。工作友谊就意味着真诚、合作、共同发展。工作有上下级分工，工作外人人平等。良性竞争内部竞争应该在公开、公平、公正的原则下进行。用业绩体现进步，做好本职工作是参与内部竞争和体现成就感的第一步。在合作的基础上进行竞争，共同进步。 客观判断，避免主观，拿数据说话项目经理日常经常需要对项目进行分析和效果预估，衡量投入产出比、推广有效性，以及在商务关系维护上，都要涉及到对事对人进行判断和总结。判断和总结过程中，项目经理必须做到客观判断，避免主观，任何一个结论的产生都必须在数据和事实的基础上说话。 机动性处理问题围绕原则的基础上具有一定的行为空间 根据不同时期不同市场环境的发展，项目经理面对的事件情况不尽相同，项目经理必须在原则性的基础上，根据面对的不同条件作出机动灵活的行为选择：根据不同市场环境机动决定重点发展业务根据地区情况决定业务推广方式业务推广过程中根据市场情况变化调整具体推广内容灵活机动的将业务推广同商务关系结合起来机动性的处理商务危机 信息同步项目经理在日常工作中要处理大量的信息。这些信息的及时传播与利用，将是项目经理的重要工作内容之一。总体来说，日常的信息共享，在纵向层面上，必须兼顾总部和片区各个层面；在横向层面上，要兼顾产品、推广、销售、客服各业务线：1.推广活动信息项目经理作为推广活动的主导人，在每一项推广活动的开始，都必须将活动推广时间、内容、应对方式、客服解释口径等以正式邮件的形式通知总部和片区相关人员。包括产品人员、推广人员、客服人员。尤其是片区客服人员，请确保所有营销推广活动片区客服同步知晓，由客服人员进行客服系统内部全息，保证信息同步。05年10月份后，会有新的营销推广系统启用/portal/，将会用系统代替邮件，实现公司内部所有推广信息的同步。项目经理活动推广前需要在系统提交相关信息，具体操作步骤见相关通知。2. 业务功能新信息针对不同时期的不同需求，总部可能会针对某些具体产品开发部分新功能。项目经理在平台或业务新功能产生前，需将此以正式邮件的形式通知总部产品人员、推广人员、营销支持人员；同时，告知片区负责人、片区推广人员。3.运营商政策信息运营商政策（如二次确认、销户、沉默用户等）的每一次更新，项目经理都必须及时邮件通知销售支持、产品、运营支持。4片区信息群发语、竞争对手信息项目经理收集后发送至片区客服，由其系统整理。竞争对手信息和业务推广信息每月在竞争情况信息表里反映。对于竞争对手突发性的大规模举动、业务推广的新信息、产品新功能，请以正式邮件的形式通知总部推广人员、产品人员、营销支持人员；同时告知片区负责人、片区推广人员和片区各项目经理。日常片区活动推广由区域项目经理通知区域客服，区域客服将此活动和业务信息以邮件的形式通知总部客服，保证客服内容信息共享；同时，客服突发情况、客服信息反馈等要以邮件形式通知片区负责人、区域项目经理、项目助理以及推广人员。第三部分：信息资源一、常用OA系统移动通信部常用业务系统入口：/BOSS门户:营销活动发布系统：/hd/活动预审推广系统：/AEForecast/合同系统： /contract/Frame/default.aspx综合业务报表系统：IVR数据（用户名和密码都是region）： 40/彩铃后台数据： 70/misc/index.html彩信数据系统：群发系统： 片区支持系统： Q币申请网址：销户管理系统：营销号码上传管理系统： /crm/codes_upper.jsp电信部经营分析系统： 电信部声讯各种数据查询系统： 12/电信部VNET数据查询：0/费用报销系统： 办公系统门户：二、总部资源及相关接口人销售支持组接口人：有关运营商在短信和彩信方面运营的通知，都可转发给短信（ andyfeng、royzhou） 。销售管理组接口人：结算相关事宜（colourtyzeng sunnynie）， 营销拓展产品支持接口人：全国性的推广方案、总部资源协调、营销信息咨询等可同此对应接口人联系。移动QQ： Jackhe；Kjava： Mandyliu；彩信： Stevenli；WAP： Williamwei 图铃： LionlaiIVR： Devinzhang彩铃： Togo第三方点对点群发接口人：营销拓展组evaliu客服接口人：man、 zoe、numberzhao三、片区支持资源客服：配合解决片区投诉、片区投诉信息同总部信息同步、SPOA信息监控、运营商客服关系维护财务：片区推广的财务借款、审核、报销、相关财务流程咨询。四、管理工具周报周报内为具体项目，从项目的角度进行记录。项目经理随时在周报中增添新工作项目。项目经理根据周报记录了解本周项目进行整体情况。每周要将周报提交总部。项目监控表项目监控表为实时的管理工具，项目经理实时跟进项目进展情况对项目监控表进行修改记录通过项目监控表内记录了解项目内容以及项目进展情况，避免遗漏。备忘本备忘本用写字板的形式，将未成系统项目的事情记录在内，有利于多线程解决问题，避免遗漏。备忘本随时更新，每日查看。第四部分：项目经理日常工作一、每日例行工作1.登陆SPOA查看通知及相关信息，并根据对应内容整理为邮件转发至相关人员。邮件抄送相关人员：销售支持组接口人、产品组接口人、推广接口人2.登陆查看片区数据有无异常，如有异常，发邮件给相关人员。邮件抄送人员： 销售支持组接口人、产品组接口人、推广组接口人 3、客户拜访拜访运营商业务推广部门，同推广人员进行沟通，了解目前运营商业务推广侧重点。拜访运营商业务管理部门，同管理人员进行沟通，了解目前运营商管理环境、对帐与结算情况等。拜访运营商客户服务部门，同客服管理人员沟通，了解投诉流程与业务投诉情况。拜访运营商技术部门，同技术与平台管理人员沟通业务与平台运营情况拜访运营商财务部门，同财务结算管理人员沟通打款与结算情况二、每周例行工作1.工作周报工作周报按照部门给的工作周报模版填写。分为工作周报、推广、群发三个部分。周报与任务监控表统一提交时间为每周五20：30前，如有特殊原因无法按时提交周报的请在当天24：00前以短信或邮件形式通知办事处主任、办事处考勤管理员，并在无法提交周报状态接触后第一时间提交。办事处考勤管理员将周报提交状况计入周报考勤上周的工作内容周报发送至当地片总，抄送片总助理、片区秘书、部门周报管理员处。2、任务监控表任务监控表平时由项目经理自我完善和整理，每周和周报同一时间提交任务监控表发送至当地片总，抄送片总助理、片区秘书处。3、阅读项目助理周报以及全国周报汇总项目助理提交周报后要求仔细阅读项目助理周报，了解项目助理工作内容以及项目进展情况； 总部周报管理员会对全国各区项目经理周报进行汇总，于周一发送，了解其他片区项目优秀经验以及具体业务市场情况。 4、客户关系维护客户关系维护为项目经理日常重要工作任务之一，每周例行工作中，要求项目经理在一周里至少保证有4人次上以上的客户关系维护，一周内至少4人次以上同客户进行沟通交流。三、每月例行工作1.对帐与回款a、运营商结算表一般于次月15日产生并于SPOA或运营商规定渠道上公布。项目经理本人或指派专人登陆SPOA或运营商规定渠下载道各自上月结算数据。b、下载上月结算数据，发回总部。发送销售管理组对口人员，抄送片总、移动通信部经理。c、总部销售管理组人员核对结算单情况，看是否存在重大差异，一般情况下，双方结算单差异超过5%要求进行对帐。d、总部开票，将发票邮寄运营商发票接收人处。e、款项一般在发票开出后一个月内到达。项目经理跟进款项到达情况2.销户号码提交登陆 提交销户文件3.、营销用分类号码信息、.敏感号码及黑名单补充统一在营销号码上传系统进行提交：/crm/codes_upper.jsp 4. 新增号段、沉默用户、高单价等运营商政策更新将文档邮件发至销售支持组接口认。如某月无更新，则可省略5.竞争对手信息收集每月在运营商对帐单出来之后，必须对竞争对手信息进行收集。提交时间：次月8日之前提交内容：公司有固定竞争对手信息收集模版，按照此模版内容要求填写。信息收集方式：同运营商对口业务管理人员获取当月经营数据、同行SP沟通交流了解、运营商市场部推广人员沟通了解等方式获得6、特殊业务非常规操作特殊业务非常规操作为每月非例行工作，由项目经理与产品经理共同确定非常规操作时间区间。非常规操作案例：彩铃非常规目前由总部统一进行。在每个月29日以前，项目经理向总部营销拓展组彩铃接口人提交非常规操作需求以及量的安排。由营销拓展组同事进行费用申请，并提交操作需求给彩铃产品接口人员。彩铃组产品人员进行非常规操作7、营销推广分析总结每月根据当月的营销推广情况撰写营销推广分析总结。具体内容包括重大营销推广汇报、运营分析、收支分析、下月推广计划等。营销推广分析总结发送片总、片区推广经理，抄送总部营销拓展组各业务接口人。四、每季度例行工作1、季度会议每季度总部召开一次季度会议，进行季度总结和评议。项目经理需要准备一份PPT，内容主要包括本季度区域经营情况、优秀推广经验介绍、不足之处自我检查、当地市场动态和竞争情报、下季度工作计划等2、季度考核和自我评议登陆，根据季度表现和业绩进行自我考核。3、季度KPI考核以及开票工作季度的最后一个月，项目经理要随时跟进了解KPI完成情况。根据KPI完成情况跟进运营商开票进程五：非例行性工作1 同运营商合作进行业务推广Step1:根据市场情况决定推广业务，同片区或总部推广人员讨论推广方案。Step2:结合片区情况整理推广方案，将方案发送片总、片区推广人员、Step3:总部推广人员修改确认（方案里包括活动内容FAQ）Step4:将方案提交运营商市场部业务推广人员，确定推广，争取群发资源。Step5:确定推广后，将推广方案以及活动FAQ发送片总、片区推广人员、总部营销拓展组对口人员、销售支持组对口人员、客服部。让其周知活动推广内容，准备用户咨询与投诉Step6:活动推广过程中，跟进活动方案落实情况。观察业务数据变化情况，了解活动效果。并根据活动开展情况灵活调整策略，在原则可允许的范围内优先满足运营商要求。Step7:活动结束，撰写活动效果总结。一份提交运营商市场部相关 2. 群发申请a.自有端口群发：登陆填写群发需求，信息同步录入营销活动发布系统：/hd/供客服等相关部门知晓。邮件说明群发时间、数量等关键因素。邮件主送销售支持组接口人员；抄送营销拓展组负责人及片区对口人员、片总、片区销售经理。群发结束后反馈群发效果。反馈邮件主送营销拓展组负责人及片区对口人员、片总、片区销售经理；抄送销售支持组相关人员b.第三方群发：登陆填写群发需求，信息同步录入营销活动发布系统：/hd/供客服等相关部门知晓。邮件说明群发时间、数量等关键因素。邮件主送销售支持组相关人员；抄送营销拓展组负责人及片区对口人员、片总、片区销售经理。群发结束后反馈群发效果。反馈邮件主送营销拓展组负责人及片区对口人员、片总、片区销售经理；抄送销售支持组相关人员2.短信内置卡申请Step1：联系销售支持组接口人邮件说明要求入卡的业务名称、制作菜单的规范（如对运营商对业务代码、业务指令等有无特别要求）、卡类型、大致发行数量、分成比例等关键因素。Step2：收到销售支持组接口反馈的菜单后，发给运营商。Step3：运营商通知可以测试时，通知销售支持组接口。Step4：收到测试通过的通知后告知运营商，并将后续事宜反馈给销售支持组接口人。如入卡业务、卡发行数量、发行时间等。3.借款及报销项目经理报销分为招待费用报销和推广费用报销：a、招待费用报销。Step1：登陆填写费用申请STEP2：相关负责人审批通过STEP3：审批通过后财务将费用打至项目经理卡上b、推广费用报销推广费用根据活动形式分为片区付款形式和合同付款形式。一般小规模的推广费用采用片区付款的形式，较大规模（5000元以上）推广费用采用合同付款形式片区付款Step1:登陆/AEForecast/推广预审系统填写活动申请Step2: 相关负责人对活动申请审批通过 Step3: 登陆/Cost/ 填写费用申请Step4：审批通过后财务将费用打至对应卡上合同付款Step1:登陆/AEForecast/推广预审系统填写活动申请Step2: 相关负责人对活动申请审批通过Step3：登陆合同系统填写合同申请/contract/Frame/default.aspx合同录入之前要同对方确定相关合同，并保留电子版的合同，总部有部分付款类合同模板提供，其他没有固定模板付款合同模式，要求项目经理根据实际情况自己拟定，交由此合同系统转总部审核）。财务付款合同提交需要增加详细的收款方银行开户行全称Step4：法务部人员审批合同通过Step5：登陆/Cost/ 填写费用申请Step6：审批通过后财务将费用转至对方帐户上。注：涉及到财务费用报销希望项目经理在非工作时间内进行4.新业务申请（以在移动申请短信为例） a.片区需要申请新业务：Step1：通知销售支持组接口人和相应产品经理进行业务申请。Step2：可以测试时通知以上相关人员，并将公司测试手机号码加入平台测试状态Step3：收到销售支持组测试通过的通知后联系运营商业务正式上线时间 b.总部需要申请新业务：Step1：收到总部需求邮件后，联系运营商进行新业务申请。（目前移动新业务都走电子流，电子流由销售支持组完成，但仍需项目经理着重跟运营商强调业务的重要性，让其尽量能够审核通过我司业务）Step2:后面的三个步骤同“片区需要申请新业务”5. 对帐运营商结算单同我司对帐单差异在以上，由总部销售管理组提出对帐需求，项目经理跟进对帐具体项目。对帐流程：Step1:了解对帐差异数额，同总部销售管理和销售支持同事了解是否是我方计费以及代码原因导致对帐差异。Step2:排除我方原因的情况下，同运营商市场处结算管理人员沟通对帐需求。Step:由总部发对帐申请函件，向运营商提出对帐需求Step:市场部负责人将对帐处理需求转交运营商计费部门，项目经理同计费部门沟通，争取当月原始话单数据。Step：将原始话单数据发还总部，由总部进行对帐，了解差异原因。Step:若对帐差异为对方原因，则由总部发起补帐需求，项目经理同运营商进行沟通，在下月的结算中补充结算误差的费用。6、重大投诉事件对于恶性投诉、升级投诉、影响恶劣的投诉，处理方式如下：Step:周知总部客服务部门。并同销售支持组、产品组、营销拓展组接口人沟通查明投诉原因Step2: 同运营商沟通，争取运营商支持。尽量由运营商同用户进行沟通Step3:必要时同总部法务部门了解法律解决途径。但尽量避免以我司名义起诉或者报案。投诉解决过程中，我方定位始终为配合移动解决的第三方。Step4: 跟进投诉解决情况，并随时反馈片总、总部客服部门、销售支持组、法务部门等同事。Step5: 同客服以及销售支持组同时确定将此用户号码放进黑名单。7、客户拜访 客户拜访是维护客户关系中重要的日常工作，客户拜访得当，有利于深化客户关系，为业务发展准备良好基础，提供拓展机会。客户拜访必须保证次数频繁、目的明确、成果有效。Step:事前准备。了解客户需求与运营商背景，明确拜访目的以及想要得到的效果，切忌盲目拜访，无话交流。熟悉交流的业务的具体情况以及变通情况； A, 该业务的相关运营数据、长短期业务规划.B, 该业务的行业背景及发展状况C, 该业务所需要接触的运营商背景情况D,准备可能所需的文件资料（资质. 产品规划幻灯片产品商业计划书招标书谈判文件 ）E,拜访前如有涉及相关技术或产品问题,.应在拜访前与相关产品部门技术部门沟通协商。设想可能出现的用户疑问和问题；必要时了解当前的运营商人际关系是否会对拜访沟通产生影响，如何规避。Step2：电话预约Step3：在约定时间之前10分钟左右到达预约地点，绝不迟到。到达办公地点时电话联系业务客户。Step4：若联系客户有事，在办公区内耐心等待。等待期间可同各业务口客户进行简单业务沟通，了解业务环境。在运营商办公区内交谈要注意火候得当，不要对某一客户表现得过于亲热或过于冷淡，以免引起他人不满及猜疑。不利于商务关系的均衡发展。 注：若预约拜访对象在办公区现场处理事情，则在其旁边耐心等候，此时不宜走开去同其他客户交谈。Step5：业务沟通过程诚恳认真，逻辑清晰，思路明确，全面表达公司业务推广想法和态度，耐心听取客户意见。找到双方共同点和分歧所在，尽量达成协同点。会谈过程中用电脑或本子记下沟通内容。Step6：拜访结束礼貌告别。若有同办公区内其他客户沟通，走时也应同其告别。Step7：回来后整理商务拜访内容和业务思路，整理简单的会谈记录。、推广费用/运营商摊派原则推广费用投入采取动态投入的原则，根据推广效果评估投入费用。根据预期收入合理衡量推广投入成本。投入成本一般在预期收入的10%15%之间为克接受的费用投入。具体推广费用要进行同类产品或活动比价，合理控制成本。申请推广费用使用需填写预审推广系统、费用审核系统；需要总部直接打款的推广费用还需走合同系统。推广费用使用必须周知片区负责人、片区财务以及片区推广人员。 运营商摊派费用，要根据具体情况合理评估。评估内容包括以下几个方面：运营商摊派的原因是否一定要参与运营商摊派如果参与摊派，摊派费用从其他哪些地方可得到弥补（从运营商方面争取到多少资源？是否有利巩固或加深运营关系？）、印刷宣传品宣传品的印刷属于成本投入，要进行合理的成本控制。对印刷品效果进行评估和效果预期，明确成本投入是否合理，确定适当投入范围。宣传品印刷一般选择公司备案的长期合作的印刷公司，如果选择新的印刷方，必须提供公司资质证明。比价原则：印刷必须进行比价，比价以相同片区相同行业同类活动同类产品的价格为参考对象。片区财务一般有保留传统比价参考。印刷宣传品必须周知片区负责人、片区财务、片区推广人员。10、结算流程Step1:运营商一般于每月15日左右将上月结算单上传至SPOA。Step2:项目经理将结算单发回总部，要求开票。结算单主送销售管理组结算人员；抄送推广、支持组、对口产品组；片总；结算对口管理组人员，管理组LEADERStep3:若运营商结算单同公司结算单存在5%以上出入，则由项目经理推动向运营商发起对帐。11、群发、媒体投放群发、媒体投放为片区营销方式之一，媒体投放主要为推广经理负责。项目经理要在属地内进行媒体投放活动，可向当地项目经理提起需求。推广经理根据具体情况安排属地内进行的群发、媒体投放必须知会片区负责人、推广经理、属地客服。尤其是属地客服，以便客服人员做好活动的用户咨询和投诉。12、向总部申请群发的要求向总部申请群发，要求对群发条件做具体详细说明，群发条件有几个方面的要求：群发时间说明日期、时间群发对象说明发哪批号码、屏蔽号段等群发数量群发端口1700、或是第三方群发端口群发语其他群发条件13、电话会议电话会议为日常片区沟通方式之一，举办电话会议流程如下：Step1:确定电话会议时间、主题、参加会议人数及具体情况（出差异地单独用手机参会）Step2:根据与会人员情况确定接入电话线数，向总部邮件申请电话会议。确定电话会议接入号码以及接入线数。Step3:邮件通知参会人员会议内容、会议时间以及电话会议接入号码。Step4:会议前十分钟进行调试，确定会议正常开展。Step5：会议进行记录，会后将会议纪要发送各位与会人员。14、推广预审和报销项目经理开展推广活动，必须走以下推广预审和报销流程：Step1:填写活动推广预审系统，进行活动申请。得到同意活动开展审批，方可进行活动推广。活动推广需要活动推广方案。Step2:活动推广中需要的费用，在费用审核系统中进行报销。费用审核系统中的费用报销必须以审批通过的推广预审单号为基本依据。后付费的推广活动需要提交活动效果总结报告。Step3:需要总部直接打款的费用申请，必须同对方走合同付款的形式。在活动预审通过的情况下，还需填写合同审核系统，在推广预审和合同审核系统基础上，填写费用报销系统进行款项支付。未经过活动预审系统审批而预先支付费用带来的后果，由项目经理自行承担。 15、现场推广活动现场活动要慎重，权衡投入产出比事前申请，向总部、片区负责人进行申请。现场推广活动中项目经理要求到场，组织现场活动以及处理突发事件现场推广活动过程中了解其他可拓展的商务资源。活动举办完成，对项目效果进行评估16、邮件阅读和处理邮件是我们工作当中目前最重要的一种沟通工具，大部分邮件都是极为重要的工作与业务信息。对项目经理而言，邮件阅读和处理有如下特定要求：公司邮箱邮件在无出差和其他特殊情况下请每天早中晚至少登陆3次，所有当天下午5：30下班前发出的邮件必须在当天阅读并进行处理。对重要邮件如推广流程、新产品资料、会议资料、活动方案设置专门文件夹和文档下载保存。17、区域应急机制和责任人制度市场前线的工作经常出现突发性事件，需要采用非常规的手段处理突发性事件对事件安排全面具体，细致周到，尽量避免突发事件发生出现突发事件要尽快通知相关人员，同时启动应急机制，应急机制包括相关应急授权、绿色通道、应急费用支付等方面内容。对突发事件进行总结，发现工作中不完善地方，将应急情况列入日常处理情况中。 18、区域第一责任人和第二责任人制度责任人制度用于确定不同情况下的责任明晰，避免推诿项目经理设定设定第一责任人和第二责任人，综合考虑多种可能发生情况，第一责任人因为各种原因无法实施任务时由第二责任人顶替，同时由第二责任人承担具体责任。原则上第一责任人由当地项目经理担任，第二责任人由项目助理或客服人员担任。19、内外沟通原则对内以让对方高效准确获取信息为准则高效1、选择合适的沟通工具。事件描述性、紧急性信息传递选用电话进行；通知、正式文件采用邮件形式进行；大容量资料传送采用RTX、QQ等方式进行。2、沟通过程以传达信息为目的，尽量减少其他沟通精力的浪费。准确1、信息必须客观，不加入主观色彩。2、精确性为信息描述第一位，允许信息不全，但不允许信息不准确！描述的每一信息都必须是精确的。3、语言的准确。信息传递过程避免出现“可能”、“大概”、“应该”、“也许”等模糊性语言，以准确语言传递信息。对外沟通需谨慎，以了解对方意图为主、尽量表明意向，不轻易表态。慎重选择，承诺必果。、确定我方立场，不因对方强势轻易放弃立场。尤其是运营商合作中的一些需求，不可因对方强势地位而轻易让步，明显不利我方的投入必须坚定拒绝、沟通以达到目的、获取有利合作结果为第一位，不受沟通过程中情绪、场合等因素干扰。4、避免使用绝对性的语言，比如一定、“肯定”、“绝对”等，留下一定回旋余地。 5、和强势运营商与非强势运营商交流的时候注意策略。尤其注意在同强势运营商交流过程，考虑到强势运营商的优越心理，和强势运营商的交流以及资料、产品当中尽量避免出现其他竞争运营商名称、产品等关键信息，除非运营商亲自提出。20、总结汇报原则同运营商合作活动需通过邮件、见面汇报等形式让移动相关领导了解活动效果，增强同移动领导沟通互动。对内，营销推广活动完成后对当次活动进行总结；同时，注意阶段性的总结，做一段总结一段，成功经验争取区域共享，错误教训与同事共勉。21、对外报价原则 对外推广活动中提供的公司内部资源，按照公司统一对外价格进行报价或折合兑换资源，避免将内部价格泄露给客户。第五部分：管理规范和行为规范商务礼仪 问候与人交流时应目视对方，表示尊重。对同事、客人和陌生人应主动点头示意，对领导应称呼其职务。向客人、领导、长者问候时应保持站立姿势。 介绍介绍顺序：先主后客，从主人方职位高者开始介绍。介绍时要说明被介绍人的工作单位或部门、姓名和职务。介绍时要从容、大方，并用手势指引。会见进入他人房间应先敲门。先问候再坐下，坐姿要端正。离开时应道别。到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工作，应先敲门，经允许后方可进入；若领导正在开会或会客，除特殊情况经允许或秘书工作外不得擅自进入。握手同性之间握手，停留1-3秒。异性之间握手时女士先伸手，轻握1-3秒。握手时，客人、领导先伸手。递接物品与交换名片物品时物品正面向着对方，双手递送、接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重。注意东西方文化差别，对西方人需当面打开物品；对东方人不用当面打开物品。交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片。接受名片时，双手接过，阅读名片内容后收放好。交谈过程中，名片放在目光可视的位置；离开时或结束谈话时，名片随身带走。面部表情 要面带微笑、充满自信，避免冷漠、鄙视的面部表情。距离亲密距离：手前臂的长度范围内。私人距离：1米的长度范围内。社交距离：1.5-2米长度范围内。公共距离：3米以上长度范围。亲密距离不适用于工作场合；在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离。宴请礼仪1、宴请准备 （1）根据客人的身份、人数，确定宴请的形式、标准、己方陪同人员及位置次序，己方陪同人员在级别方面应和客人方对等。 （2）如宴请外国人士，应事先征询客人对用餐形式（中餐、西餐或其他形式）的意见。 （3）较正式的宴会应发请柬，写座位卡和摆放菜谱，入席时要有人引位。 （4）要注意少数民族的特殊饮食习惯。2、用餐礼仪 （1）主人应在餐厅门口或用餐酒店门口迎接宾客。 （2）引领客人在餐桌前就座，主人应主动请主宾就座。 （3）开始用餐时，请客人先用餐；敬酒时，由主人先向客人敬酒。 （4）咀嚼食物时不要发出大的声响。 （5）主动与客人交谈，并注意活跃餐桌气氛；但注意不要在咀嚼食物时交谈。 （6）用餐完毕，不要先于客人离席。3、礼品 （1）根据需要事先准备礼品，并确认礼品的数量及包装美观完好。 （2）原则上用餐完毕后，客人准备离开前15-20分钟向客人赠送礼品。4、宴请结束，客人离开时，主人与陪同人员应送客人至餐厅门口或酒店门口，一一握手告别，等客人离开后再离开。 陪同出行清楚了解出行的目的、时间、地点、随行人员及具体行程安排。预备相关资料和物品，如公司资料、礼品、照相机、记录本、笔、名片、机（车）票、车辆等。出行前向领导、客人及接待方确认行程安排，尤其是时间安排，并通知相关随行人员。乘车时请领导或客人先上车，请领导或客人坐司机右后方的首位，陪同者坐司机旁边的位置，下车时，陪同者第一时间给领导或客人开门。每到一目的的，预先了解公务、用餐、休息、盥洗等具体位置和行走路线。出行过程中注意时间计划、内容记录、各方协调和工作落实，并适时提醒领导或接待方。照看领导或客人的随身行李。个人仪容仪表着装员工工作期间着装要求整洁、端庄。工作期间不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子，不可穿运动鞋。正式场合必须穿袜子，并避免夸张的颜色和款式，保证袜子清洁无破损。全体员工上班期间必须自觉佩带工牌，并注意佩带至标准位置。仪容头发必须保持整洁，不染夸张颜色。男员工不留过耳长发，不蓄胡子。女员工不化浓妆，不戴过分显眼的饰物。手要保持清洁，不留长指甲，不涂与肤色相差大的指甲油。女员工不可在工作场合补妆。姿态员工在工作场合应姿态端庄、文雅、自然。工作场合忌翘二郎腿、抖动等不雅、懒散姿势。站立时脊背挺直，目光平视，双手自然下垂，不可插入口袋。不要靠墙或桌椅站立。双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和个、身体晃动。多人同行忌勾肩搭背。与同事同行时，要谦让女士和有急事者先行。沟通沟通渠道包括但不限于营销BBS(业务类)、邮件、报告、OA系统、会议、个别交流、文体活动等；沟通内容包括但不限于工作汇报总结、业务产品发展动向、营销案例、市场环境分析、竞争对手情报、管理意见建议等等。学会倾听 （1）倾听时要注视对方。 （2）适时重复某些重要的话语，表示明白和清晰理解。 （3）适时提出一些相关问题。 （4）适时表达对对方意见的赞同。 （5）不要随意打断对方的谈话。 （6）以愉快的方式结束倾听。处理分歧 （1）以解决问题为最终目标。 （2）重视沟通，换位思考。 （3）处理分歧不可拖延。 （4）避免处理时带入个人情感，应以团结为出发点，以事实为基础妥善处理分歧。 营销BBS 作为办事处与公司办事处与各部门、办事处间的信息沟通与共享平台。 邮件沟通邮件是工作的重要手段，不要造成沟通不畅，也不要造成信息泛滥（1）邮件必须有主题。讲明邮件的重要性，如“紧急重要”，“紧急”，“重要”，如果是请示邮件，请写明“请示”；如果是通报邮件，请写明“通报”，邮件标题内容要写清楚邮件的主题(2)收件人清晰。只把需要处理或者对该邮件负责或进行答复的人列为收件人，需要知晓该邮件的业务、推广、产品、技术、财务、行政、法务等部门人员抄送。（3）邮件收件人必须按邮件要求处理邮件，或者回复，或者转发给其它别人处理，并跟踪相关进展后反馈发件人。邮件收件人一般为一个人，不宜太多。避免造成收件人过多最后无人负责的情况。(4) 对反馈时间要有要求，做到有呼有应，及时反应真实情况于发展进展。(5)紧急的邮件发完以后对收件人进行电话确认，避免造成工作延误。保密 秘密包括以下事项：决策中的秘密事项经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策。各类合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录。财务、业务数据和资料。人事档案、工资收入等资料