十五字工作方针.doc

抓基础、促服务、谋提高、点带面、得双赢一、抓基础 1、抓业务基础，值机室每位员工要熟练掌握NEWAPP-CKI值机系统及南航运行标准；2、抓流程管理，如南航特殊旅客乘机办理流程，行李托运的流程，不正常航班的签转流程等；3、抓制度基础，如员工的考勤制度、考核制度、奖惩制度等。狠抓业务基础、流程基础、制度基础，要不遗余力的贯彻到每位员工心里。这不仅是部门运作的基本保障，而且也是班组管理的基本保障。俗话说：台上三分钟，台下十年功，只有打好基础，部门才能有长远发展。二、促服务 以抓基础为保障，实行服务创新。服务创新就是使我们的旅客感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。从经济角度看，搞服务创新是要通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值，这在民航业表现得尤为突出。通过提高服务质量、孕育出新的服务产品，来区别南航与东航、国航、机场，走自己的特色之路。使服务成为南航进行市场竞争的重要武器。从社会角度看，服务创新是创造和开发南航服务品牌自身价值。因此，服务创新通过满足旅客的物质、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障旅客精神和心理上的健康，员工也得到满足感和成就感，符合社会和谐理念。三、谋提高 这里先要提下班组建设，所谓班组建设就是通过导入方法、模式和工具，提升员工素质，夯实企业管理基础的一个持续改善过程。通过这个过程使班组成为规范、高效的作业单元，最终带来企业安全、质量、成本、效率的改善或提升。搞服务创新不是平白而来，而是班组建设的过程中不断摸索和探讨得出的结果。在班组建设的过程中，我们的班组长起着至关重要的作用。在我们企业，班组是企业的最重要的小团体。作为这个小团体的“领导人”班组长的作用尤为重要，班组长能力的大小决定着这个小团体的战斗力，关乎南航的兴衰与发展，决定着南航领导者的政治生命。因此，对班组长的要求也就要严格的多。要当个合格的班组长，真正成为过硬的兵头将尾，需要班组长具备强大的感召力，能够调动起全体组员的工作热情，另外也必须自身素质过硬、准确把握尺度。如果说班组建设是企业发展、服务创新的保障，那么班组长的培养及提高就是企业发展、服务创新的核心。因此我们需要有计划，有步骤的对班组长进行全面培训及强化，教授他们更多的业务知识、管理理念，将他们培养成多元化复合型人才。四、点带面 在西方，盛行“个人英雄主义”，大家肯定认为他是贬义的，个人英雄主义和团队协作精神是矛盾的，其实就是人本性和人的社会化之间的矛盾。但我要说“个人英雄主义”是客观的，是“人”本性中与生俱来的。其主要特点有渴望自己能力得到别人认同，渴望自己受到关注，好张扬个性，以我为中心。个人英雄主义在工作中往往表现为个性的张显，更包含有创造性的工作，以及基层员工勇于面对压力和敢于承担责任的勇气。个人能力的最大发挥，是个人英雄主义的最好体现。而在中国，我们推崇的是党员的先锋模范作用，党员应胸怀全局、心系群众，奋发进取、开拓创新，立足岗位、无私奉献，充分发挥先锋模范作用，团结带领广大群众前进，在生产、工作、学习和一切社会活动中，通过自己的骨干、带头和桥梁作用，影响和带动周围的群众共同实现共同目标。目前地服部已开展劳务工的入党工作，而且前面第三点提到重点培养班组长是企业发展、服务创新的核心，那么提高班组长的思想认识，就是媒介及载体。“个人英雄主义”及“党员模范带头作用”二者并无冲突，将中西方的观念和二为一，取其精华去其糟粕，为我所用，灌输给每一位班组长，在班组长中树立“英雄”、树立榜样，以他为模范带头人，用一个值机班组或一个值机班组长的成功经验来带动部门其他班组或其他员工的成长及发展。五、得双赢 基层员工的个人能力、业务水平及综合素质的提高，必然会在班组建设中发挥更大效率，我们需要的是一个各岗位有序管理，部门业务蒸蒸日上的景象，而地服部也会在不断发展中事半功倍。相对的，我们的员工也能在地服部的不断发展中，获得个人岗位晋级、薪酬提高及个人荣誉等，诸如星级员工、南航精英转制就是很好的例子。对于员工与企业之间来说，应是员工先赢企业后赢，而且也会延伸至员工服务旅客的工作中。对于旅客与南航来说，应是旅客先赢南航后赢。在现代企业经营管理中，应强调基层员工的作用，如将南航比作高楼大厦，那么员工就是大厦的每一块砖，每一块瓦。员工通过自己的不断进步与提高，