2008年度综合管理部上半年述职总结.doc

恒富物业Hengfu Properties Management Co.,Ltd 2008年度上半年述职总结部门： 综合管理部 述职/总结人： 杜彩霞 本期计划目标完成情况自检序号部门目标责任状本岗位计划目标描述实际完成情况描述1公司综合业户满意率95%以上(综合指标)业户满意率正在调查中，21日将出具调查结果。2客户投诉处理完成率98%以上(综合指标)本部门业户投诉34起，处理完成率100%3维修受理及投诉处理及时率100%(综合指标)4创优或示范计划完成率100%因未有政府对项目评优和复评的工作计划，此项工作尚未进行。5质量检查计划完成率100%每两个月一次的月度考评未按计划完成，日常抽查按计划完成。计划完成率为50%。6体系内审和管理评审工作计划完成率100%按计划完成100%7经营项目收入100万元以上上半年完成经营收入388949元，完成率77.79%8经营项目应收水电费收缴率100%完成率100%9培训计划完成率100%计划培训7次,实际完成8次，完成率114%10物业管理费收缴完成率90%(综合指标)本部门职责：1、品质管理 2、投诉处理 3、经营管理一、品质管理工作职责履行情况：工作职责：负责公司QEO管理体系文件的编制与修改工作；2、负责QEO管理体系认证、监督审核及复评工作；3、负责公司接管项目评优工作的策划和推行，并组织相关管理处落实实施；4、负责质量检查标准、计划的制定及监督实施；5、负责客户满意度调查工作的组织实施。6、QEO体系培训职责履行情况：（一）QEO体系文件管理：1、完成适用法律法规及相关要求清单的更新工作，共识别适用法律法规及相关标准158个。其中物业管理法规39个（不包括物业管理文件汇编中的文本文件），环境管理法规50个，职业健康安全管理法规69个。2、截止至2008年6月30日，已完成C版试用表格更新共计 140 张，其中：保洁类服务用表18张，保安类服务用表23张，人事用表64张，行政用表20张，部分工程类日常设备管理、装修管理及客户服务用表15张。3、完成管理体系文件中业户报修管理作业指导书、人事行政部工作手册及早会管理制度和日常巡视检查管理规定的修改与制订工作。4、对公司2007年1月至2008年4月各部门下发的管理规定、操作流程类通知进行整理，编制形成公司的管理制度汇编，涉及各专业管理文件53个。5、完成富力桃园、富力又一城B区、富力公馆、富力中心及富力广场345个上墙文件的制作、发放工作。（二）QEO管理体系监督审核情况：1、完成公司本年度QEO管理体系第三方监督审核的准备工作：1）与认证公司确认具体的监督审核时间及审核计划；2）跟进各部门、各管理处监督审核迎审准备工作实施情况；3）根据监督审核要求，更新适用法律、法规及相关要求清单、员工代表授权书及管理者代表授权书等体系文件，并组织各部门、第一管理处、写字楼管理处员工代表对环境因素、职业健康风险源重新识别，现已完成环境因素及风险源的登记工作。2、内部审核：综合管理部于2008年5月26日至5月29日组织对公司高层、各职能部门及各管理处进行内部审核，此次审核共发现81项不符合，168项观察项，其中8项严重不符合，73项轻微不符合，经2008年6月15日开始复查，截止6月23日，内部审核不符合项报告封闭76项（总计81项），封闭率94%，内部审核观察项报告封闭168项（总计168项），封闭率100%。（三）评优工作的策划与推行： 第一管理处A区“市优秀物业管理示范小区”的复评准备工作，计划安排在下半年进行，但需有政府部门在此方面的工作计划方可完成。（四）服务质量监督检查工作：1、日常检查：根据公司关于加强公司日常巡视管理制度的通知要求，每月对各管理处服务质量进行抽查，共查出不符合项：59项，经复查均已整改完毕。2、月度考评：未进行。（五）满意度调查：完成业户满意度调查通知计划及相关工作准备，目前正在进行中，预计7月16日完成各项统计工作。（六）QEO体系培训：1、对信然庭客服商铺管理员进行装修管理文件的培训，并对装修日常管理中的问题进行解答。2、完成业户报修作业指导书、装修现场检查记录表的培训。3、完成“QEO管理体系基础知识”的培训，并现场进行考试。4、完成“物业内业资料管理”的培训，并现场进行考试。5、完成“业户报修、投诉处理”的培训。二、投拆处理工作职责履行情况工作职责：业户索赔处理、业户投诉处理、员工培训、重大投诉跟进（一）业户索赔处理已完成支付的共40起，索赔金额约206万元，实际支付金额442576.67元（含减免物业费、车位费）；已落实的共50起，其中已扣款35起，涉及金额306220.35元；正在协商扣款15起。正在协调落实中的共16起；另已通知各项目统计遗留索赔问题，要求7月31日前完成。（二）业户投诉处理共接业户投诉34起，处理34起，处理完成率100%。（三）员工培训计划集中培训1次（投诉处理技巧），实际完成3次（增加乐天软件投诉流程和联系南磨房法院对管理处客服人员进行法律常识培训）。（四）重大投诉跟进包括又一城业户2次群诉、又一城商铺群诉、桃园业户群诉等重大事件的跟进、协调工作。参加各类业主座谈会3次，对于会议上业主提出的问题以通知的形式下发管理处，对管理处整改情况加以监督指导。三、经营管理工作职责履行情况 工作职责：经营合同洽谈签订、经营项目合同款收缴、合同执行情况的监督（一） 经营合同洽谈签订上半年共洽谈经营项目15个，经过筛选签订正式经营合同2个，合同总金额28.08万元：。其他项目经过审批实施的5个，收到费用：0.68万元。共计:28.76万元。（二） 经营项目合同款收缴 共收经营款项20笔，金额388949元，完成计划77.79%。还有3笔合同款项正在催收中，其中1项安吉洗车项目有一定的难度。经营项目水电费收费率为100%。（三） 合同执行情况的监督向各管理处下发了经营项目的工作提示，明确各项经营工作须管理处监督配合的事项。就合同在执行过程中发现的违规事宜，进行口头沟通和发函件进行了处罚，并收到保证书一份。对于合同中未了明确规定的公司又一许可的事宜，向相关公司发了函，对合同禁止的内容进行确认。其他工作完成情况：（除目标责任状以外公司或项目上半年推行的工作进展情况）一、前期物业服务工作：1、完成4份前期物业服务合同的签订，其中包括富力桃园、富力公馆、爱丁堡、信然庭。正在评审中的前期物业服务合同2份，单独与商业租赁方签订的物业服务协议3份，包括华普超市、建设银行、世纪联华。完成又一城B区商铺物业服务协议的编制与评审。跟进第一管理处，德福幼儿园各项欠费的催缴及物业管理服务协议签署工作，截止至7月1日，德福幼儿园已将物业管理费欠款缴清，水、电费尚未缴纳，物业管理服务协议未签署，目前仍在跟进中。完成临时管理规约报审7份。2、拟定评审前期物业服务招标委托合同4份，其中已完成招标的项目1个，1个已决定不招标，1个正在沟通中，还有1份合同正在评审中。3、协助富力广场前期准备工作：1）根据工程管理公司、设计研发中心及商业运营中心提出的修改建议，修订南区公建前期物业管理服务方案，并对其进行回复。2）协助富力广场商铺出租合同中关于物业管理方面合同的谈判工作。3）参与富力广场租赁合同的评审；4）完成富力广场物业服务协议及补充协议的编制、修订及评审编制工作；5）协助管理处对北区公建麦乐迪物业服务费重新进行测算。4、与策划销售中心沟通确定富力湾售楼处的人员配备、服装款式选择、物品采购保洁开荒、工程验收等工作。二、推行物业服务标准化活动： 1、编制细化活动方案，以通知的形式进行了下发；2、组织召开动员大会，收集整理宣传口号，统一制作条幅；3、分阶段对管理处实施情况进行抽查。三、返修跟进：通过介入重点户的返修，加快了完成进度，有效的降低了索赔几率。四、拓宽信息渠道，防患于未然：每天登陆各项目业主论坛，掌握业户信息，及时通报相关部门予以解决，避免影响扩大。五、提前介入收楼工作跟进新建楼宇的交接验收和交付使用，通过提前介入，对可能发生的业户投诉、索赔问题进行预判，并协调地产、物业相关部门处理。六、检查管理处的工作流程：对管理处的乐天管理软件工作流程使用情况进行抽查并予以指导。七、宣传工作：完成1期富力社区生活编辑出版，编辑1期“五一”节宣传片安排在液晶电视广告系统中播放。八、领导临时交办的工作：1）完成企业基本情况调查表的数据收集整理，按照区建委的要求进行了上报；2）协助爱丁堡会所就区卫生局检查提出的游泳池不合格项目进行了整改；3）协助准备三期幼儿园入住、装修事宜，现已完成装修。4）完成主管以上员工季度绩效考核表的修订及实施的协调。5）为沈阳分公司的公司注册及进行税务登记提供所需各类材料，审核物业管理收费测算。原因分析及改进举措：存在问题原因分析及改进措施：（上半年工作开展存在的问题原因分析及改进措施）一、品质管理通过内部审核及日常的抽查，各管理处均存在，对公司QEO管理体系不了解，不知道如何推行、实施的问题，以及操作流程与实际不相符，部分表格不适用，使用的管理文件、记录表格不统一，或不知道公司有哪些管理文件、操作规程及工作标准，经分析由以下原因造成：1、 公司项目发展速度快，新增人员多，体系方面的入职培训不到位，新近人员不知道以有的制度有哪些，而是用以往的工作经验来进行现场管理；2、 目前公司在用的为2005年制定的B版文件，由于现在国家法规、物业管理标准的变更，公司所管物业类型的增加，部分管理规定、操作流程已不适用；3、 体系文件下发时培训少，实施过程中监督检查不够；4、 管理处内审员作用未完全发挥，部分内审员不清楚自己的职责，不知道如何作。针对以上问题我部将在下半年的工作中加以改进：1、 综合管理部将在下半年将对2008年度综合管理部培训计划中QEO管理体系类的培训内容进行相应的修改，增加体系方面的培训，主要针对各管理处的内审员，并对培训内容进行考试。2、 在日常抽查、培训中加强与管理处员工的沟通，完善公司管理体系文件。3、 制作QEO管理体系基础知识手册或小卡片，发放至各管理处及新入职员工学习。4、 加强管理体系文件实施情况的检查。二、投诉处理（一）管理处投诉处理不顺畅，一方面是因为管理处没有按流程对业户的投诉进行认真的处理，另一方面没有将重大投诉、疑难问题及时上报公司，导致投诉升级的现象时有发生。业户的投诉往往涉及公司的职能部室，单由管理处处理有时存在难度，此时，涉及的职能部室应该承担处理的责任，协助管理处进行处理；改进措施：（1）对由于不负责任、疏于管理造成投诉升级和业户索赔的相关人员应该加大处罚力度。（2）建立重大投诉处置联络单制度，通过联络单的形式，利用各部门和各级领导的作用，集中处理重大的业户投诉。（二）业户索赔：1、基础资料不健全，管理员对相关情况不了解，导致部分业户的索赔问题难以解决；2、对某些索赔问题控制不严（如楼上往楼下漏水），动辄就用补偿的方式解决。长此下去，会给业户养成这种不好的风气，待保修期过后，将使我们背上沉重的负担；3、对有利于公司的证据收集不力，如拒签业户索赔要求的邮政快递（业户过分的书面索赔要求是延误维修最好的证据）、保修期过后户内设施损坏导致相邻业户受损的现场确认（避免责任业户拒绝承担相邻业户的损失）。改进措施：提高客服人员的素质，加大培训力度，尤其是相关的政策、法律、法规以及物业服务的内容、标准等方面的培训。三、经营管理经营出现违约现象：在经营合同的执行过程中，由于监管力度不够，致使出现了违约发布地产类广告信息、洗车场超范围使用停车位等现象，原因主要是由于管理处对合同的内容不太清楚或发现问题没有及时上报，综合管理部平时下基层巡视检查的次数太少，有些问题即使是发现了也没有能力制止。收入未按预期完成：部分应收合同款没有按时收到，一是因为合作方付款需要时间审批，没有及时支付。二是由于合作方在合同中约定的合作条件我公司没有达到，便以此为由拒不付款。三是由于物权法的出台公司对经营项目的限制，新开发的经营项目太少，旧合同因公司情况变动已完法履行。以上问题存在的原因是：主办部门检查指导力度不够，各部门之间的配合存在问题，认为与自己无关的事不主动管理。改进措施：下半年我部将加强本部门对经营现场巡查的力度，包括编制检查表，规定巡查频次，对于新签合同及时发书面通知明确权利和责任关系，加强各部门协作。加强与领导之间的沟通，取得领导的支持和帮助。综上，综合管理部2008年上半年，在富力广场、信然庭、富力湾、阳光美园等项目的物业租赁和销售方面为开发商提供了大量的技术支持工作，对沈阳分公司设立提供了应有的帮助；在品质管理方面在能够真实客观地反应管理中存在的问题方面有所突破；由于加强了法律及投诉处理技巧等方面的培训，以及对各项目业主论坛中业主对公司的意见进行跟踪，投诉处理有了较大的进展。虽然如此，我们的工作还存在着许多的问题。下半年综合管理部将调整品质管理方面培