售后服务心态 PPT课件

1 售后服务的心态 2 一 什么是售后服务二 高服务品质三 售后技术人员应当具备的素质四 客户投诉的心理五 顾客的期望六 服务技巧七 不该说的话八 总结 大纲 3 售后服务 是指生产企业 经销商把产品 或服务 销售给消费者之后 为消费者提供的一系列服务 包括产品介绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务等 一 什么是售后服务 4 一 售后服务的重要性 在市场激烈竞争的今天 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化 更重视产品的售后服务 因此 企业在提供价廉物美的产品的同时 向消费者提供完善的售后服务 已成为现代企业市场竞争的新焦点 在中国 就有海尔集团因售后服务做得好 而销售稳步上升的案例 5 1 代为消费者安装 调试产品 2 根据消费者要求 进行有关使用等方面的技术指导 3 保证维修零配件的供应 4 负责维修服务 5 对产品实行 三包 即包修 包换 包退 二 售后服务的内容 6 6 处理消费者的来电来访 解答消费者的咨询 同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见 并根据情况及时改进 7 高品质服务的两个层面 高品质服务就是能够符合客户的需求 同时还要能够超越客户的期望 服务更贴切 技术更先进 二 什么是高品质服务 8 三 售后技术人员应当具备的素质 9 一 正确的心态 服务意识 站在对方的角度思考职业态度 认真客观的看待问题情绪管理 不以个人好恶对待客户团队合作 加强沟通 共同发展 10 二 专业知识 学习产品 行业相关的知识熟悉产品维修技巧了解家具保养及维护方法 11 三 良好的技能 家具维修技能沟通技巧处理冲突技能 12 产品质量 求补偿心理规章制度 解决问题的心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄的心理 四 客人投诉的心理 13 五 顾客的期望 快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感 14 一 表现服务意愿 六 服务技巧 1 保持积极的心理状态 2 做好方便快捷备查文件 如客户购买了哪些产品 3 研究和了解该客户服务的历史 4 对你的客户有全面的了解 15 二 表现出职业化和友善的形象 1 自我介绍 微笑 注视 2 提起熟悉的人 事 经历是尽快与客户熟悉的好办法 3 把客户当成独特的来宾对待 16 三 承担解决问题的责任 1 对客户反映的问题和意见作记录 2 向客户保证 他的问题可以得到解决 感谢客户使你注意到这个问题 3 表现出恰当的自信和积极主动 4 表现出紧迫感 把客户的抱怨和问题当成对公司的关心 应以感激的心情对待 17 四 体谅对方情绪 1 点头并目光注视 仔细倾听 不时插话 同情客户并表示关心 2 保持客观公正 不先入为主 3 当因我们操作失误使客户受损时 承认错误并致歉 要允许客户发泄 4 用多种工具 方式倾听客户之声 18 1 这种问题连三岁的小孩都懂 2 一分价钱一分货 3 不可能 绝不可能发生这种事 4 这种问题不管我的事 请去问 5 这个问题不太清楚 6 这是公司的规定 7 这事儿没法办 七 不该说的话 19 8 没看我正忙着吗 一个一个来 9 别人觉得挺好呀 10 我们一直都是这么卖的 11 你先听我解释 12 你也有不对的地方 13 你怎么这么说话 14 你爱告哪儿告哪儿 15 你去找消协吧 这是他们的电话 良言一句三冬暖 恶语伤人六月