ISO9000体系学习--八大原则

ISO9000体系学习一、 ISO9000体系八大原则成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。1、 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1.1顾客是每一个组织存在的基础，组织应把顾客要求放在第一位。须调查、研究顾客的需求和期望，并把它转化成质量要求，采取有效措施使其实现。此指导思想不仅管理者要明确，还要在全体员工中贯彻.1.2组织实施“以顾客为关注焦点”原则将要采取的主要措施。A 了解顾客的需求和期望B 明确组织的目标与顾客的需求和期望联系起来。C 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施。D 测量顾客满意程度，并针对测量结果采取措施。E 处理好与顾客的关系。F 确保兼顾顾客和其他相关方的利益。1.3、组织贯彻“以顾客为关注焦点”原则的主要利益。A 通过市场机遇的快速灵活反应，提高市场占有率，增加收入。B 以诚待客可吸引新客户，招来回头客。2、 领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与、实现组织目标的活动。2.1 领导作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，为营造一个良好的环境，最高领导者必须：A 建立质量方针和质量目标。B 确保关注顾客要求。C 确保建立和实施一个有效的质量管理体系。D 确保应有的资源。E 随时将组织运行的结果与目标比较，根据实际情况决策实现质量方针、目标的措施，持续改进的措施。F 在领导作用上还要做到透明、务实和以身作则。2.2 组织实施“领导作用”原则要采取的措施A 考虑所有相关方的需求，包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会。B 为组织勾画一清晰的远景。C 设定富有挑战性的目标。D 创造并坚持一种共同的组织价值观，树立职业道德榜样。E 建立信任，消除忧虑。F 为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。G 激发、鼓励并承认员工的贡献。2.3 组织贯彻“领导作用”原则的主要利益。A 员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。B 所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。C 用范例引导促进持续的改进。3、 全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。3.1 全体员工是每个组织的基础，质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与，所以要对员工进行：A 质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识及敬业精神的教育。B 激发他们的积极性、责任感。3.2 组织实施“全员参与”原则要采取的措施。A 使员工了解他们的贡献的重要性和在组织中的作用。B 识别影响他们工作的制约条件。C 解决问题时，应让员工做主，并承担能解决问题的责任。D 针对每个人自己的目标，评价其业绩。E 积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验。F 自由地分享知识和经验。3.3 组织贯彻“全员参与”原则的主要利益。A 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺。B 让员工感到他们对自己的业绩有责任。C 使员工渴望参与持续改进并做出贡献。4、 过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4.1 过程方法的原则，即适用于较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络，ISO9000族标准建立了一个过程模式，这个模式：A 把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系。B 以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出。C 通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。4.2 组织实施“过程方法”原则需采取的措施：A 利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必须的关键活动。B 为管理关键活动规定明确的职责和义务。C 了解并测量关键活动的能力。D 规定在组织内容职能部门之间关键活动的接口。E 管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材等。F 评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。4.3 组织贯彻“过程方法”原则的主要利益。A 通过有效使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。B 可获得改进的、一致的和可预测的结果。C 可集中注意改进的机会并按其优先顺序进行改进。5、 管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。5.1 在ISO9000中列出建立和实施质量管理体系的13个步骤，包括：A 确定顾客的需求和期望。B 建立组织的质量方针和目标。C 确定过程和职责。D 确定过程的有效性和测量方法。E 测定现行过程的有效性。F 防止不合格。G 寻找改进机会。H 确定改进的方向。I 实施改进J 监控改进效果。K 评价结果。L 评审改进措施。M 确定后续措施。5.2 上述建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新体系的建立，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：A 提供对过程能力及产品可靠性的信任。B 为持续改进打好基础。C 导致顾客满意，使组织获得成功。5.3 组织实施“管理的系统方法”原则需采取的措施：A 建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标。B 了解体系内诸进程的内在依赖关系。C 关注并确定在体系内特定过程应如何运作。D 测量和评价持续改进体系。5.4 组织贯彻“管理的系统方法”原则的主要利益A 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果。B 增强了把注意力集中于关键过程的能力。C 能向关键的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。6、 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标6.1、质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的问题，持续改进应包括：A 了解现状，建立目标B 寻找、评价和实施解决方法。C测量、验证和分析结果。D 把更改纳入文件等。6.2、组织实施“持续改进”原则要采取的措施：A 在整个组织内采用始终如一的方法推行持续改进。B 对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。C 使产品过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标。D 为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。E 承认改进的结果，并对员工表扬和奖励。6.3、组织贯彻“持续改进”原则的主要利益。A 通过组织能力的提高而增强竞争优势。B 提高对改进机会快速反应的灵活性。7、 基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。7.1、以事实为依据做决策，可防止决策的失误。在对信息和资料做科学分析等，统计技术是重要工具。A 可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性。B 可为持续改进的决策提供依据。7.2、组织实施“基于事实的决策方法”原则要采取的措施。A 明确规定收集信息的种类、渠道和职责。B 通过分析，确保资料和信息是否准确和可靠。C 资料能为需用着得到。D 根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断，做出决策并采取行动。7.3、组织贯彻“基于事实的决策方法”原则的主要利益：A 能提供有信息根据的决策。B 增强通过实际状况证实过去决策的有效性的能力。C 增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力。8、 与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。8.1、供方提供的产品特性对组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响。处理好与供方的关系，影响到组织是否持续稳定地提供顾客满意的产品。8.2、对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方双方都有利。8.3、组织实施“与供方互利的关系”原则要采取的措施：A 识别并选择关键供方。B 建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。C 与关键供方共享专门技术和资源。D 创造一个畅通和公开的沟通渠道。E 确定联合改进活动。F 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。