投诉技巧培训PPT课件

1 业主投诉培训课件 罗丰良 2 目录 一 投诉的定义二 投诉的分类三 投诉者的心态分析四 投诉处理的意义五 投诉处理的原则六 投诉处理的流程七 投诉处理的禁止法则八 投诉处理的技巧九 几种难于就会的投诉业主 3 一 投诉的定义 1 顾客投诉定义 是发自顾客内心的对产品或服务上的缺失所导致的不满和积愤 2 顾客投诉的表现形式 语言上行为上 4 二 投诉的界定分类及物业投诉的内容分类 1 投诉按诉求本质可分 1 精神上不满引起的投诉 2 物资上不满引起的投诉 2 投诉按真实性可分为 1 有效投诉 职责内的失职 违法行为及工作人员过故意或过失造成利益受损 2 沟通性投诉 求助型投诉 咨询型投诉 发泄型投诉 3 无效投诉 不属于有效投诉和沟通性投诉 5 2 物业投诉按内容可分为 1 设施设备方面类 业主对设施设备的理想化与实际有差距 2 管理服务类 物业提供的服务低于其期望值 3 收费类 费用的分摊及特约服务费用的不理解 4 突发事件类电梯困人 停水 停电 被盗等 6 3 物业在不同时期内业主诉求的主要内容 1 交房时期 收费类 房屋质量类2 交房后装修时期 房屋质量类 二次装修类3 入住后突发事件类 收费类 居住干扰类 设施设备类 7 四 投诉者心态分析 1 业主投诉为什么要投诉 此时业主想得到什么呢 求发泄求尊重求补偿2 业主投诉金字塔分析图 实质投诉 约5 显在诉求 约30 潜在诉求 65 8 五 投诉处理的意义 1 企业接到业主投诉后为什么要进行处理 1 满足业主的生活需要 2 恢复业主对企业的依赖 3 避免引起更大的纠纷和恶性事件 4 业主的满意促进企业的品牌建设 5 不满意的业主将会是企业的灾难 9 六 投诉处理的流程 来电 来访 来函 记录 性质判定 分析原因制定方案 有效 做好解释 整改 验证 无效 无效 回访 形成预防机制完善表格记录 资料归档 有效 10 七 投诉处理的禁止法则和处理原则 1 在处理投诉的过程中应禁止以下法则 1 立刻与业主讲法律 道理 2 急于得出结论 3 一味道歉或处理态度强硬过激 4 告诉业主 这是常有的事 5 言行不一 缺少诚意 6 责难业主 2 投诉处理的原则 1 不争论2 真诚沟通3 及时性4 不推脱5 隐蔽性 11 八 投诉处理的技巧 1 投诉处理的技巧 1 一杯水降火气 2 耐心倾听 认真记录 3 快速处理 及时反馈 4 主动征询满意度和其他建议以及服务需求 5 换位思考 6 给业主戴高帽 7 表现出对他家人或宠物的喜爱之情 8 做好他家人及朋友的沟通工作 得到他家人及朋友的支持 9 做好其它业主的沟通工作 让其感觉到压力 10 其它有利处理方式 12 九 几种较难应付的投诉业主 一 感情用事者 1 特征 情绪激动 或哭或闹 2 处理建议 1 保持镇定 适当让业主发泄 2 表示理解 尽力安抚 告诉业主一定会有解决方案 3 注意语气 谦和但有原则 13 二 以正义感表达者1 特征 语调激昂 认为自己是在为小区的建设作贡献 为小区全体业主谋福利 2 处理建议 1 肯定业主 并对反映问题表示感谢 2 告知业主 小区的建设离不开业主的支持 3 戴高帽子 让业主飘飘然 继续提供合理化建议 4 建议如不被采纳时 应告知其蔽端 应采用沟通语调 14 三 固执己见者 1 特征 坚持自己的意见 不听劝2 处理建议 1 先表示对客户的理解 力劝业主站在互相理解的角度上来看待问题 2 耐心劝说 根据物业服务的特性解释所提供的处理方案 3 寻找证据 如法律规定 用证据说服业主 15 四 有备而来者1 特征一定要达到目的 了解相关的法律规定 甚至会记录处理人的谈话内容或使用设备录音 2 处理建议 1 明确解决问题的诚意 2 处理人一定要了解相关的法律规定和公司的处理程度 3 充分运用法律规定 语调充满自信 4 有时可推托负责人不在现场 目前还无法解决 但可给他具体的回复时间 不给肯定回复内容的答复 16 五 有社会背景 宣传能力者1 特征 通常是某行业的领导及特殊行业从业人员 如电视台工作者 报社