工程部员工之礼貌礼仪规范PPT课件

1 工程部员工之礼貌礼仪规范 2 作为一名酒店工程维修人员 每天都要面对不同的客户 维持本人良好的仪表仪容有助于体现酒店专业人员良好的素质 同时也会在为客户服务时代给客户一个良好的专业形象 3 我们要求员工做好以下修饰规范 着装要求 工程部员工上岗前需穿戴酒店统一的服饰 佩戴酒店的工号牌 时刻保持着着装整洁 见图1 忌不扭纽扣 穿明显有污渍的制服 见图2 4 规范型 图1 5 不规范型 图2 6 工具佩戴规范要求 工程部员工须使用酒店提供的专业工具包 在维修时请将工具包背在您身体的一侧 见图3 忌用手拎包 7 规范型 图3 8 由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工作环境中 一旦完成一项任务 必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中 而不使客户觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价 9 发型要求 确保发部整洁 无异味 不染彩发 如金 灰 红等颜色 保持发型的长短适中 前发不覆额 侧发不掩耳 后发不触领 见图4 10 规范型 图4 11 面部修饰 上岗前保持面部整洁 无油腻 无胡须 无鬓角 无过长的鼻毛 口部修饰 保持口腔卫生 忌食气味过于刺鼻的食物 如蒜 韭菜 应在适当的时候使用口气清新剂 以保持口气清新 12 手部修饰 不蓄长指甲 不佩戴过分夸张的饰品 养成 三天一剪修 一天一检查的习惯 勤洗手 脚部修饰 需有黑色工作鞋 并保持鞋面整洁 无污物 无灰尘 定期擦鞋油 在为客户维修时自带鞋套 13 饰品选择要求 一 符合身份二 以少为妙三 区分品种佩戴有方 项链必须隐于制服内 尽量不要佩戴夸张 14 接听电话礼仪 铃响三声内接听 员工 您好 工程部服务台 我是 请问需要帮助吗 客户 请帮我叫一下 员工 请稍后 我这就为您叫 15 如遇此人不在座位上 则 员工 对不起 现在不在 请问需要留言吗 客户 好的 我是 电话 请他给我回电 员工 重复来电人姓名及联系电话 以便确认 等他回来后 我会让他致电给您 再见 客户 谢谢 再见 16 上门服务礼仪 当维修人员接客服部报修单后进入到客户房间是之礼仪礼貌 根据报修房间号和内容 一 敲门维修人员 敲一次门等待回复 间隔15秒后无回应则再敲 客户 请问哪位 维修人员 您好 我是工程部维修员 可以进来吗 客户 请进 维修人员 谢谢 17 二 在进入客房时套鞋套 进入后询问客户 维修人员 请问哪里需要维修 客户 在维修后 如可以及时维修好 则在完成后尽量帮助客户清理现场或让阿姨帮忙清理 可以说 不好意思有点弄脏了 18 三 在维修中 因在维修中需其他同事援助 或需领取备件也需向客户说明一下 以便对方知道维修进度 四 离开 向客户道别 并递上工程维修服务卡 维修人员 打扰了 先生 如需服务请再致电服务台 19 在为客户服务时的几个小禁忌 1 在维修过程中 忌大声喧哗 2 请轻拿轻放维修工具 3 拒绝客户发香烟 如实在无法拒绝 则不要把香烟放在耳朵上 4 在与客户交谈上 忌抓耳挠腮 5 请注意语气语调 尽量使用敬语 委婉表达您的意思 忌生硬 冷漠 粗暴 20 6 注意您的表情神态 在您不注意时 它比语言更能表达您内心的想法 因为我们是专业的维修人员 我们有专业的维修道德 相信自己 一定能做好任何一项工作 21 着装 看谁更标准 22 行姿 两人成行三人及三人以上同行 23 行姿 园区巡查 小径礼让 24 手姿 电梯内遇到客户该怎么做 25 情景模拟一 假设你正在行走时遇到客户 你会 26 情景模拟二 假设你正在行走 迎面走来一客户 问