质量管理培训教程PPT课件

服务质量是酒店的生命线 酒店所销售的商品是服务 良好的服务是酒店最好的营销 如何控制酒店服务质量 杭州萧山国际酒店培训课程 培训员 鲍秋霞 酒店服务质量的定义 酒店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度 饭店服务质量的内涵 1 服务质量是顾客感知的对象 2 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量 更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验 3 服务质量发生在服务生产和交易过程之中 4 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的 预期服务质量 Q0 体验服务质量 Q1 评价Q1 Q0Q1 Q0Q1 Q0高于期望水平等于期望水平低于期望水平良好的服务质量可接受的服务质量槽糕的服务质量 饭店服务质量评价模型 低循环 服务质量差 客人投诉 满意度低 酒店损失 客源流失 效益降低 员工利益受损 员工无自豪感 高循环 优质服务质量 客人满意 宾客忠诚度高 树立口碑品牌 效益增加 员工福利提高 员工自豪感强 提高饭店服务质量的作用 提高顾客满意度 从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度 从而使饭店获得更多利润激发员工工作自豪感 提高员工对企业的忠诚度 如何控制酒店服务质量 1 遵守行业规范 牢记 黄金标准 2 有效地进行质量检查 寻找 最短的一块木板 3 做好针对性的培训 4 持续改进 PDCA 黄金标准 标准一 凡是客人看到的必须是整洁美观的标准二 凡是提供给客人使用的必须是有效的标准三 凡是提供给客人使用的必须是安全的标准四 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 质量管理的四个误区 误区一 认为所有出现的质量问题都是基层员工造成的 误区二 认为质量控制是质检部门该做的事 误区三 认为质检部门发现部门存在的质量问题 是给部门挑毛病或过意不去 误区四 对待质检处罚问题无法认同 规章制度 热炉 法则形象地阐述了惩处原则 1 热炉火红 不用手摸也知道炉子是热的 是会灼伤的 警告性原则 领导者要经常对下属进行规章制度教育 以警告或劝戒不要触犯规章制度 否则就会受到惩处 2 每当你碰到热炉 肯定会被灼伤 也就是说只要触犯单位的规章制度 就一定会受到惩处 3 当你碰到热炉时 立即就被灼伤 即时性原则 惩处必须在错误行为发生后立即进行 决不拖泥带水 决不能有时间差 以便达到及时改正错误行为的目的 4 不管谁碰到热炉 都会被灼伤 公平性原则 热炉法则 暗访注意事项 公共部分 一 1 服务员之间扎堆聊天现象 2 遇到客人时 无微笑 问候 有声服务 3 不能正确回答客人提出的问题 遇到不知道的请其他员工协助 4 员工的手势 站姿 走姿 仪容仪表 铭牌 工作服的卫生 袜子 化妆 5 服务过程中遵循三轻一快原则 特别是服务员之间交流时的声音不能太大 公共部分 二 6 对客人的要求 不能直接说 不 一再努力的情况下无法做到 再向客人道歉解释 7 员工的补位意识 8 对误入员工通道或员工区域的客人置之不理 9 电梯礼仪和电话礼仪 10 员工劳动纪律 玩手机 唱歌 使用客用设施等 11 对客区域私人物品摆放 前厅部 一 礼宾 行李员主动为客人提拿行李 行李员未配带白手套 卫生程度 前厅部 二 总台 总台接待问候服务 在为一位客人办理入住时 需关注其他的客人 问好 入住登记时 操作程序规范 信用卡 身份证的正确登记 有效期的核实 签单卡的办理 作好客房的推销工作 换房程序 前厅部 三 总机 叫早服务操作程序 电话查询 转接服务 天气预报服务 交通问讯服务 管家部 一 楼层 洗衣服务 物品送房的速度及让客人签 物品借用单 确认 设施检修服务 开门程序 工作车的压线停放 勿扰灯的操作程序 管家部 二 过道等拖地时需立防滑警示牌 休息处烟缸更换规范 公共卫生间 电梯轿厢卫生及服务 营销部 预订客房或入住登记时 作好推销工作 最迟保留时间及房内设施的介绍 向客人重复预订信息 电话接听礼仪 客用设施禁止酒店人员使用 客用电脑内信息储存 餐饮部 一 1 迎宾员在确认客人用餐数后 需把信息传达给服务员 服务员不要再重复询问客人 2 点菜员点菜时的适量 及菜肴的介绍 推销 重复点菜内容 点完菜后的送别语 3 用餐途中的巡台工作 烟缸的递收和更换 客人左手用餐时的筷架摆放等 4 结帐时 因暗访员一般都挂房费内 故签单卡的核对需注意 餐饮部 二 5 杜绝徒手操作 跑菜员规范使用托盘 6 正确倒酒服务 手势 商标朝客等 7 巡台 点烟 烟缸更换 套椅套 倒酒及餐桌上一些突发事件的及时处理 8 餐后有大量菜剩时需主动提供打包服务 9 对于烫的红茶 菊花茶等热饮 不应该直接放吸管 或提醒客人 10 冷菜间厨师的口罩配戴及站姿 11 菜肴质量把关 无异物 设备部 住客房 大堂等区块维修时 需戴手套 铺报损台布 接到报修信息需及时到现场进行维修 5分钟之内 客房内