导游人员管理条例(下)PPT课件

二 导游那些事儿 导游权利与义务 2009年10月5日 游客赵先生在上海旅游集散中心购买了 无锡一日游 车票 和妻子一起乘坐了8号旅游车 车上的导游小李姑娘是无锡某旅游高校的大四学生 车到无锡鼋头渚以后 由于有3名游客不愿随团坐船游览 导游就与他们约定在17时集合上车 然而 这3名游客却姗姗来迟 足足让其他游客等了1个半小时 在这期间 导游小李拼命道歉 但车上一些游客十分不耐烦 认为小李的道歉没有什么诚意 还想靠眼泪来博取同情 几名中年妇女连拉带拽地把小李赶下车 要求小李联系旅行社 当场敲定赔偿数目 这让尚处在实习阶段的小李有点不知所措 在众人的指责中她下跪求饶 当时 鼋头渚停车场游人众多 这一幕招来了四面八方的旁观者 但几名50岁左右的女游客依然不依不饶 一 导游人员进行导游活动时 其人格尊严应当受到尊重 其人身安全不受侵犯 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求 案例某旅行社在2008年6月中旬组织了一个 长江三峡神农溪漂流 的五日游团队 原计划第三天的行程主要是神农溪漂流 但从第二天中午起 天气突发转变 下起了大雨 直到傍晚未停 导游担心大雨会影响明天的漂流活动 当即就与景区管理处联系 经确认后得知 神农溪现在水流量很高 而且还在上涨 明天漂流十分危险 据此 导游立即打电话到旅行社请求指示 旅行社听了导游汇报后 本着游客安全第一的原则 指示改变行程 并立即安排新的景点弥补行程的空缺 同时要求导游立刻与客人协商 将神农溪的危险情况向客人作出真实的说明 并将变更的行程与景点告知游客征求大家的意见 游客在得知这一情况后 虽感到遗憾 但还是采纳了旅行社的意见 最后整个行程顺利完成 客人临走时 旅行社退还了游客漂流的费用 还免收了补偿游览新景点的费用 游客非常满意都说旅行社和导游以诚信的服务换来了他们的好心情 二 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 经征得多数旅游者的同意 可以调整或者变更接待计划 但是应当立即报告旅行社 案例导游小许在一次带团时偶尔未佩戴导游证 被旅游执法人员发现后 当场给予罚款500元的处罚 并扣8分 小许不服 她该如何维护自己的权益 三 导游人员对旅游行政行为不服时 依法享有申请复议权 四 导游人员对旅游行政行为不服时 享有向人民法院提起行政诉讼权 行政起诉书原告 李刚性别 男民族 汉住址 苏州邮政编码 215005联系电话 1389621 被告 江苏省旅游局住所地 南京市鼓楼区中山北路255号邮政编码 210003联系电话 025 83421331案由 江苏省旅游局逾期不颁发导游证 诉讼请求 一 判令被告向原告公开赔礼道歉二 判令被告依法在10天内颁发导游证三 判令赔偿因无法正常上岗带团给原告造成的经济损失0 1元事实与理由 原告于2010年11月20日 21日参加了江苏省导游资格考试 理论和现场口试均已通过 在2011年3月8日领取了 导游资格证书 资格证号 DZG2010JS 时至今日 被告江苏省旅游局管理局仍未在规定的期限内颁发 导游证 直接对原告尽快就业造成了障碍 在长达半年的时间不能正常持证带团 严重的影响了原告的正常生活收入 根据 导游人员管理条例 第六条规定 省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内 颁发导游证 根据 行政诉讼法 第二条规定 公民 法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益 有权依照本法规定向人民法院提起诉讼 及 导游人员管理条例 规定 对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证 旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的 可以提起诉讼 依据 行政诉讼法 民法通则 导游人员管理条例 的有关规定向人民法院提起诉讼 请求苏州市中级人民法院依法裁判 此致苏州市中级人民法院起诉人 李刚2011年6月25日附 本诉状副本二份书证复印件4份 行政处罚听证告知公告 第1号 导游员赵杰 导游证号D 1401 200211 在地接台湾山富旅行社组织的一行27 1人山西全线8日游行程中 未经旅游者同意 在旅游合同约定之外提供其他有偿服务 违反了 旅行社条例 第三十三条和 导游人员管理条例 第十三条的规定 根据 旅行社条例 第五十九条和 导游人员管理条例 第二十二条之规定 市旅游局拟决定给予1万元罚款并暂扣导游证6个月的处罚 根据 行政处罚法 第三十二条 第四十二条的规定 对上述拟作出的行政处罚 赵杰有陈述 申辩和要求举行听证的权利 如果有陈述 申辩意见或要求举行听证 赵杰可以向本局提出 本公告自登载之日起经过60日 即视为送达 自公告送达之日起3日内 赵杰仍可以向本局申请听证 逾期未提出的 视为放弃此权利 特此公告太原市旅游局二 一三年三月十八日 一 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 二 导游人员进行导游活动时 应当佩戴导游证 人证合一 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的 由旅游行政部门责令改正 拒不改正的 处500元以下的罚款 三 导游人员进行导游活动 必须经旅行社委派 导游人员未经旅行社委派 私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务 进行导游活动的 由旅游行政部门责令改正 处 1000元以上3万元以下的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 四 导游人员进行导游活动时 应当自觉维护国家利益和民族尊严 不得有损害国家利益和民族尊严的言行 导游人员进行导游活动时 有损害国家利益和民族尊严的言行的 由旅游行政部门责令改正 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿 五 导游人员进行导游活动时 应当遵守职业道德 着装整洁 礼貌待人 尊重旅游者的宗教信仰 民族风俗和生活习惯 梁某等26人参加了太原某旅行社组织的云南丽江7日游 行程的第二天早餐后 导游未征得游客同意 擅自增加了茶马古道旅游项目 收取每人100元 行程结束后 梁某等人向旅游质监部门投诉 要求旅行社退还增加的自费项目款 六 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者的旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 由旅游行政部门责令改正 暂扣导游证3至6个月 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动 在游玩贵阳天星桥景区时 导游小任一再提醒大家 走路不看景 看景不走路 并要求游客在一些淌水的石板路上行走时 别因为景色太美而取景拍照 石板滑 容易摔跤 张某舍不得放弃美景 不但自己拍照 还要招呼其他游客也来取景拍照 在让出取景点往后退时 一脚踏空 被石板撞击后 痛得不能行走 导游小任立即想法背出景区 直送医院检查 得知骨裂 张某不能再继续后面的游程 要求甲旅行社赔偿损失费 七 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中 应当就可能发生危及旅游者人身 财物安全的情况 向旅游者作出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 攀岩蹦极骑马 漂流潜水冲浪 观潮滑雪滑翔 2011年暑期 太原某旅行社接待了一个南方旅游团 导游任某担任导游 在从大同返回太原的路上 任某在大巴上向客人出示了一本 山西旅游服务大全 的书籍 定价50元 任某称此书是山西旅游最好的 指南书籍 很有参考价值 希望游客购买 许多游客都认为 这个导游非常不错 整个服务过程细致周到 碍于情面 有20位游客购买此书 任某得书款1000元 八 导游人员进行导游活动 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 导游人员进行导游活动 向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的 或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 由旅游行政部门责令改正 处1000元以上3万元以下的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 九 导游人员进行导游活动 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 导游人员进行导游活动 欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费的 由旅游行政部门责令改正 处1000元以上3万元以下的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 构成犯罪的 依法追究刑事责任 导游义务与法律责任的规律 一名外地导游员因为没有通过年检仍继续带团 被本市旅游质监部门扣留了导游证 并对违规行为进行了登记 质监部门随后将与该导游所在的旅行社联系 按照有关规定 对违规行为进行处理 2012年全国检查导游员情况通报国家旅游局旅游质量监督管理所 2013年3月 扣10分的31人次中 未通过年审继续从事导游业务的25人次 有损害国家利益和民族尊严言行的2人次 欺骗或胁迫旅游者消费的3人次 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的1人次 扣8分的84人次中 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的43人次 擅自增加或者减少旅游项目的16人次 拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员的24人次 擅自终止导游活动的1人次 扣6分的54人次中 私自转借导游证供他人使用的43人次 讲解质量差或不讲解的6人次 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的4人次 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的1人次 扣4分的1023人次中 导游员在带团工作中未佩带导游证1012人次 无故不随团活动的11人次 扣2分的511人次中 未携带正规接待计划443人次 十人以上团队未打接待社社旗的42人次 讲解中吸烟或吃东西的17人次 仪表或着装不整洁的7人次 未按规定时间到岗的1人次 接站未出示旅行社标识的1人次 予以一次扣除10分的情形有 损害国家利益和民族尊严言行的 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的 有殴打或谩骂旅游者行为的 欺骗 胁迫旅游者消费的 未通过年审继续从事导游业务的 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 予以一次扣除8分的情形有 拒绝 逃避检查 或者欺骗检查人员的 擅自增加或者减少旅游项目的 擅自中止导游活动的 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 予以一次扣除6分的情形有 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 讲解质量差或者不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 予以一次扣除4分的情形有 私自带人随团游览的 无故不随团活动的 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 予以一次扣除2分的情形有 未按规定时间到岗的 10人以上团队未打接待社社旗的 未携带正规接待计划的 接站未出示旅行社标识的 仪表 着装不整洁的 讲解中吸烟 吃东西的 年审培训不得少于56 7 8 小时 多选1 关于导游证计分管理说法不正确的是 A 满分分值为12分B 跨年度分数可以累计C 一次被扣10分的 不予通过年审D 扣分是一种行政处罚2 导游尤某私自转借导游证给朋友使用 应受到的处罚 A 扣6分B 扣8分C 年审时予以警告批评D 年审时予以全行业通报3 导游员张某在导游过程中为了 活跃 气氛 信口编造故事吸引游客 大讲黄色 笑话 在游客中造成恶劣影响 根据 导游人员管理实施办法 规定 在导游过程中有这种情形的 A 应一次性扣分8分B 应一次性扣分10分C 年审时向全行业通报D 不予通过年审4 甲旅行社导游杨某在 丽江三日游 的带团过程中向游客索要小费 后被举报 下列正确的是 A 杨某被扣除8分B 年审时杨某被警告批评C 杨某赔偿索要游客小费的2倍D 对甲旅行社给予警告批评 多选1 导游人员有等情形的 应受到吊销导游证的处罚