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文档简介

1 客户关系管理概述 CRM 关系营销 数据库营销 中山大学旅游学院饶勇 2 案例1 宝洁 像 超级女声 那样淘汰经销商 以前宝洁会要求经销商拿出房产证做抵押 前年底宝洁则对经销商新设立 600万元 保证金基准线并采用公开招标的形式选择经销商 3 案例2 愚蠢且聪明的 长虹 在CRT时代 长虹曾率领国产品牌以惨烈的 价格战 改写了中国彩电市场由外资垄断的历史 1996年3月 长虹彩电大幅度降价 最高降幅达到18 彩电同行纷纷跟进 爆发了彩电行业的价格战 全国3000多家彩电企业纷纷倒闭 目前 七分天下 4 长虹电器中国营销公司总经理郭德轩宣布 从此彻底放弃价格战 再不主动调动价格战 并呼吁国内厂家合作 5 2004年底长虹集团被美国APEX公司恶意欠款高达4 8亿美元 约合人民币40亿元 长虹7 7亿元的出口总额中 APEX即以3 46亿元的货款欠款额名列第一 比例在长虹总出口额的45 左右 6 案例3 忽悠 大师 忽悠 教育客户 引导卖点 7 8 CRM的定义和内涵 客户关系管理是企业处理经营业务及顾客关系的一种态度 倾向和价值观 萧伯特 RobertShaw 1999 客户关系管理是一个互动过程 用于实现企业投入与客户需求满足之间的最佳平衡 从而实现企业利润的最大化 美国公司SAS公司 客户关系管理是一个技术过程 通过这个过程 企业最大程度地掌握和利用顾客信息 以培养和增加顾客的忠诚度 实现顾客的终身挽留 9 实施CRM的目标 1 使服务内容 服务方式 服务质量 经营管理以及服务意识不断提升eg 品牌汽车4S店的 车友会 策略在服务竞争中获取竞争优势 从而赢得更多的新客户 提高客户的满意度 形成客户的忠诚度 提高企业的赢利能力 eg 海尔电器的 电话回访 骚扰通过实施CRM 企业可以进行消费潜力预测 客户分类 客户购买行为分析 促销效果分析和预测等eg 戴尔计算机的客户档案系统 10 实施CRM的目标 2 以客户价值为基础进行客户细分eg 烟草 电信获取新客户eg 网络公司 QQ农场 降低客户流失率eg 酒店 餐饮企业实现交叉销售eg 工程公司与设备公司 11 客户关系管理流程 分析 提炼 知识发现 客户互动 市场计划 客户分析系统 行动 学习 12 企业 CRM 实施步骤 13 客户关系管理的系统架构 14 客户关系管理的系统业务流程 15 澳大利亚国民银行客户服务流程 16 运营支撑平台 大客户 让客户满意 提升大客户价值 市场机会 公司愿景 战略方针 经营计划 财务管理 战略规划体系 总裁室 人力资源 行政服务 信息化系统 项目型销售流程的管理体系 品质管理部 研发过程 研发部 质量保证体系 品质管理部 业务 产品与技术规划 总裁室 大客户项目开发中心 经销商管理中心 技术支持与服务 技术支持中心 功能性产品定制化解决方案项目实施 技术集成部 系统性产品标准化项目实施 项目支持部 客户发展与维
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