客户服务与管理题库及答案RE.doc

全国零售训练营顾客服务与管理题库及答案项目1 顾客服务认知 单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A ）。A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（ A ）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（ B ）。A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客4. 服务仪容的基本要求是（ D ）。A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）？A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（ D ）。A. 您好！ B. 谢谢光临！C. 早上好！ D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（ C ）。A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。（ D ）A回答顾客问题 B.开门营业的时候 C节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（ ）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（ ）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（ ）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（ ）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（ ）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（ ）7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（ ）8. 连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（ ）9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（ ）10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（ ）项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择：1. 发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B ）。A. 头发妆扮 B. 头发长度 C. 发辫 D. 发夹2. 化妆的最高境界，是（ A ）。A. “妆成有却无” B.“简约” C.“清丽” D. “素雅”3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（ C ）。A. 一种 B. 二种 C. 三种 D. 四种4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C ）。A、理解顾客 B、帮助顾客 C、接待顾客 D、留住顾客5. 握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（ A ）。A. 平等式握手 B. 双握式握手 C. 捏手指式握手 D.抱拳式握手6. 顾客咨询最重要的功能是（ C ）。A、为顾客提供技术支持 B、为顾客提供知识支持C、为顾客提供的决策方案具有可行性 D、为顾客提供建议7. （ B ）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。A、潜在顾客 B、重要顾客 C、一般顾客 D、以上全是8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（ C ）。，A. 右边靠前 B. 右边靠后 C. 左边靠前 D. 左边靠后9. 面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（ B ）的类型。A.愿意购买 B. 肯定不买 C.一周后购买 D. 一年后购买10. 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（ D ）。A.沟通阶段 B. 宣传阶段 C. 挑选阶段 D.付款阶段 判断题：1. 仪容主要受先天因素影响。（ ）2. 在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（ ）3. 在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。（ ）4. 接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（ ）5. 在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（ ）6. 良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（ ）7. 顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（ ）8. 市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（ ）9. 帕累托法则又称90/10定律。（ ）10. 如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（ ）项目3 接待顾客用语 单项选择：1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（ A ）。A、勤答话 B、少说话 C、大声说话 D、简洁2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（ A ）。A、您好！ B、请里边走！ C、买点什么？ D、请看看！3. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（ C ）。A. 小声、道歉 B. 大声、对不起C. 诚恳，温和 D.先鞠躬、再道歉4. 规范的服务用语，也是（ A ）。A、服务质量的体现 B、服务人员个人品质体现 C、文明礼貌体现 D、企业特色体现5. 营业员回答顾客的询问，要求（ A ）。A、热情有礼 B、认真记录 C、引导顾客 D、发现问题6. 企业的顾客接待从根本上是为了（ A ）。A、提高顾客满意度和忠诚度 B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境 D、体现企业实力7. 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（ A ）。A、亲切自然 B、用语简洁 C、用语恰当 D、使顾客满意8. 给人最为直观便利的咨询方式是（ A ）。A、现场咨询 B、电话咨询 C、网络咨询 D、以上全是9. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（ A ）。A、诚恳 B、温和 C、争取得到顾客的谅解 D、小声10. 一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（ C ）。A. 比例较多的客户 B. 二分之一的客户 C. 比例较少的客户 D. 三分之二的客户 判断题：1. 顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（ ）2. 接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。（ ）3. 进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（ ）4. 所谓的咨询，就是一种服务管理活动。（ ）5. 顾客咨询有利于挖掘顾客资源。（ ）6. 当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。（ ）7. 大多数客户对于产品的质量比较敏感。（ ）8. 规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（ ）9. 服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。（ ）10. 顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（ ）项目4 顾客投诉处理 单项选择：1. 如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（ B ）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对2. 当客户有失误时，应该（ C ）。 A、直接对客户说“你搞错了” B、直接对客户说“这不是我的错”C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3. 产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（ D ）。A. 价格 B. 质量 C. 态度 D.服务4. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” （ B ）。 A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢5. 如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（ B ）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对6. 处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（ A ）。A. 尊重的心理 B. 道歉的心理 C. 赔偿的心理 D. 同情的心理7. 学会倾听应该成为客服人员的（ D ）。A. 良好习惯 B. 自我要求 C. 组织纪律 D. 职业自觉8. 以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（ B ）。A. 投诉 B. 需求 C. 信息 D. 内容9. 通过（ B ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查 D、发放调查问卷10. 把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（ A ）。A.移情 B.专注 C.完整 D.接受 判断题：1. 一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（ ）2. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈解决方案。（ ）3. 在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（ ）4. 根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。（ ）5. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。（ ）6. 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ ）7. 作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。（ ）8. 在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（ ）9. 调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（ ）10. 客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。（ ）项目5 顾客开发与维护 单项选择：1. （ B ）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A顾客咨询 B顾客开发 C顾客维护 D顾客接待2. （ C ）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。A顾客维护 B顾客咨询 C识别顾客 D顾客投诉3. 一般顾客的识别标准包括（ C ）。A. 只购买食品 B. 购买商品价值一般不高 C. 消费具有随机性 D. 男性多于女性4. （ B ）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。A重要顾客 B关键顾客 C一般顾客 D无关顾客5. 公司的会计、销售等部门提供的信息资料（ D ）。A. 属于企业保密资料 B. 属于企业外部资料 C. 属于企业公开资料 D. 属于企业内部资料6. ( B )是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。A与老顾客保持长期的联系 B诚实守信，真诚的对待每一个顾客C提供给顾客企业信息 D赠送顾客礼品7. 潜在顾客对企业来讲是（ B ）。A. 追求低廉价格 B. 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。 C. 企业没有好的产品 D. 宣传还不到位8. 顾客维护的目的是（ A ）。A. 提高顾客满意度 B. 联络感情 C. 吸引更多的新顾客 D. 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。9. 促使顾客对企业忠诚的首要选择是（ C ）。A. 采取低价政策 B. 加大广告宣传C. 优质的服务 D. 加大顾客转换成本10. （ D ）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。A形象因素 B服务因素 C产品因素 D员工因素 判断题：1. 关键顾客是企业生存和发展的根本。（ ）2. 根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。（ ）3. 一般顾客数量占企业顾客数量的20%，但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。（ ）4. 无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。（ ）5. 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。（ ）6. 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。（ ）7. 中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。（ ）8. 拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。（ ）9. 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。（ ）10. 一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（ ）项目6 会员服务 单项选择：1. 以下哪种会员制适用于大型高档商店？（ A ） A.内部信用卡会员制 B.终身会员制C.普通会员制 D.公司会员制2. 消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（ B ）。A. 企业会员 B. 公司会员 C. VIP会员 D. 普通会员3. 会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（ D ）。A. 号召力 B. 影响力 C. 传销辐射 D. 品牌辐射4. 会员加入会员制后可以获得（ B ）。A. 服务功能 B. 社交功能 C. 优惠功能 D. 送货功能5. 会员服务是为满足会员的需求而提供的（ C ）。A. 福利 B. 手段 C. 活动 D. 工具6. 会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（ A ）。A. 提高顾客满意度和忠诚度 B. 提高顾客购买力和忠诚度 C. 提高顾客满意度和信任 D. 提高顾客信任和忠诚度7. 在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（ B ）。A. 被“重视”和受到“照顾” B. 被“认可”和受到“特别对待”C. 被“认可”和受到“照顾” D. 被“重视”和受到“认