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谈判技巧（培训笔记）方案谈判技巧 Negotiation Skill陈苏闽 整理何谓谈判 (Negotiation) l “施”与“受”的互动过程.l 含“合作”与“冲突”.l 是“互惠的”，但也许“不平等”.l 也许“不平等”，但一定公平.谈判的基本动作l 口才V.S表达能力口才并非必备条件，虽然口才好的人比较容易谈判，但是口才不好的人不代表绝对不适合谈判，例如：国家主席适合谈判吗？权力！筹码！和口吃的修理工人还价？猪吃老虎！l 先把发问目地讲出来 中国人的逻辑：不是朋友的，都是敌人。 西方人的逻辑：不是敌人的，都是朋友。 在交谈中，当问任何事情，先说自己的目的，降低戒心、敌意。l 为什么别说“为什么” 质询的口气，对方心里不舒服。 可以采用请教式的语态，“我想知道”。l 给对方一扇门 欲擒故纵 帮他找台阶。留有里子，面子给对方；拿里子，面子给上司围师必阙。不要赶尽杀绝。为了长期的“合作”，给对方留一扇门。l 有底摸底，没底磨底。谈判方法，东方人集中在精神层面，西方人集中在技巧层面。上谈判桌前要有谈判底线。“摸、磨”：在谈判之外的友好气氛中获取。例如：回程机票的确认，之后可以安排游山玩水（耗费对方的时间期限底线）。例如：了解到对方想谈成的欲望，之后在谈的时候可以让一些条件，在关键问题上砍价。 喂反应，吐资讯。n 点头、声音回应。要知道别人的讯息，给回应鼓励对方吐出资讯。n 保持冷场。反行其道，对方会再讲。n 关键字词，请对方解释。让对方一直在讲，他“爽”，我得到信息。l 堆积木当接近得到结论，堆积木“列出来那么因此推出假设”，试探对方的底线。l 感性l 澄清谈判易犯的错误大部分的人皆会犯所列大部分的错； 少部分的人会犯所列少部分的错； 而没有人不会犯错。1.争吵代替说服处理矛盾的三种方式：冲突、不理、谈判。谈判是生活中每时每刻解决问题的技巧。2.短期策略对待长期关系里子面子不能都拿，负责无法得到长期的合作关系。3.对人不对事说易行难，如何做到？尽量少用“你”“你们”，而用“我们”“咱们”；在必须说明的情况下，用“这件事” ，尽可能下降矛盾。4.进入谈判却没特定目标和底线什么是真正的目标，手段不是唯一的。5.逐步退让到底线却又沾沾自喜没有目的的谈判，只会“输”！6.让步却没有要求对方回报让步要对方回报，即使让步微不足道。关键在让步本身，不在让步多少。即使对方不同意回报，也要提出要求，以求今后回报和补偿。7.让步太容易太快错误的信号：无原则，好让步8.没找出对方的需求考虑对方的需求。9.接受对方第一次的开价接受对方的条件？10.自以为对方知道你的弱点不要怕11.太严肃看待期限期限是筹码，也会成为弱点。当经过马拉松谈判，底线会降低。12.为了赶快解决问题而创下恶例“下次让你有利润”，不可能！13.从最难的问题切入谈判不要一开始就导入，例如价格问题。从无关紧要的细节入手：交货、付款期。14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓赫鲁晓夫的鞋子。15.把话说死了尽量不要。如果说死了呢？找楼梯（例如领导出面）。16.未理清方法与目标之不同什么是真正的目标，方法手段不是唯一的，不要舍本逐末。谈判模式l 输赢模式 n 采取立场 - 维护立场 - 让步 - 妥协或破裂n 对手为敌人n 不信任对手n 目标为胜利n 自身利益为唯一考量例如：菜市场模式 加起来除以2，妥协。l 双赢模式 n 认定自身需要 - 了解对手需要 - 寻求解决之道 - 协议或破裂n 对手为问题解决者n 对对手采审慎的态度 合作对象，审慎信任n 探寻共同利益例如：“六日战争”，西奈半岛，戴维营、安全、主权。例如：“小孩分蛋糕”，一个切、一个分。例如：不给回扣的小范，永远比对手贵40。谈判位置的安排l 对座距离1m，不适合，对立。l 靠座缩短距离，侧坐，塑造融洽的气氛。例如：主主 辅 辅l 背光座男人是视觉的动物，女人是听觉的动物。任何一个人很难睁着眼睛说瞎话。盯着他的眼睛看，同时让对方无观察到你的瞳孔。他如果认同，瞳孔会放大。l 重要提案，采站立姿态对于仰视的人，意味着重要、重视、信服。（佛像、毛主席）。让对方仰视。l 我熟悉，对方不熟悉我方，对方有心理压力，立即进入正题。l 双方皆不熟悉或皆熟悉l 对方熟悉我不熟悉差。不能立即进入谈判，拖延战术，避免对方立即进入主题。尿遁。谈判的沟通要素l 听、问、说l 了解别人与表达自我先套取信息，不要急于说l 形体语言n 后靠： 加大距离，我不喜欢这个话题。n 后倒： 你很难很快把他拉起来，换话题！n 报胸： 防卫。n 跷脚： 首次的圈内圈外。n 抽烟： 思考，感兴趣。n 熄烟： 决定。倾听的技巧Listeningl 听：中国人最弱的一面。人有两个耳朵（无开关），一张嘴（有开关），意味着多听少说，不该说的时候闭嘴。n 例如：温莎公爵夫人眼中专注的光芒。n 充分被尊重，让客户充分说，听知道他要什么。l 最常出现的弱点：n 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。 只听到自己想听的。n 依照自己的方式去解释听到的事 倾听技巧：n 同理心：相同的心理。n 让客户把话说完，并记下重点。点头，记笔记（包括对方讲的，等会儿要说）n 重点重复对方所讲过的内容n 您刚才的意思是不是。n 我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。l 没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。l 当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。l 不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。 看对方的眼睛区域，尊重对方。专注的光芒。开放式的询问Open Questionl 在谈判开始尽量用开放型的句子“这件事您有什么看法？”l 自己的优点让别人去说，“引导”其说出来。自己的缺点要自己说，“诚实”，建立互信，避免辩论和辨白。l 取得讯息 n 了解目前状况及问题点：目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？n 了解客户期望的目标：您希望新的隔间能达到什么样的效果？n 了解客户对其他竞争者的看法：您认为A厂牌有哪些优点？n 了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？l 表达看法、想法n 您的意思是？n 您的问题是?n 您的想法是?n 您看这个款式如何？n 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？闭锁式询问Close Questionl 要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。在尾声中用于缩小。n 获取客户的确认 团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？n 在客户确认点上发挥自的优点 陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！n 引导客户进入您要谈的主题 上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！n 缩小主题的范围 您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？n 确定优先次序 您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？l 技巧：询问的两个选择都是你需要的，将判断题改为选择提，让选择在你的范围内。例如：永和豆浆的一个鸡蛋还是两个鸡蛋。l 反复地询问，让对方回答“是的” “是的” “是的”，“签约？”“是的”。l 不要小看这些小技巧的功效，对大多数人，在别人不在乎的领域，普遍适用。不相信？做下面的画图题，看看你僵化的思维：【说明】这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。有时候摒弃固有的经验或思维，你会做得更好。2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。谈判话术n 印刷品都在讲自己，不会受重视。n 禁语“你知道我的意思吧？”。对方不知道也只得说知道了。n 禁语“你有什么需求？”。你来推销，我怎么知道要什么。l 说话要得体 子曰：“言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；不见颜色而言谓之瞽。”l 语气是话意的脸面l 先说还是后说l 聊天的妙处让人信服的依据讲故事依据！讲已经发生的事情（人、事、地、物即使是瞎话），是最强的依据。演示。l 恰当的比喻l 数字的威力量化l 自嘲l 暗示l 懂得说“不”Yes,But，但是，给人家可商量的感觉，“如果我这样”l 及时结束谈话建立互信l 互信并非谈判先决条件例如美苏限武谈判.“赢赢思维”，寻求解决难题的方法“信任”，制订游戏规则。l 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时，我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成一个最好的协议.”l 互信是累积的，并非一蹴可及的.诚实，名誉！不要为短利放弃诚实。l 凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的.l 表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题时，一起解决对方问题.l 能和对方分享资讯.l 出“险招”，在某些地方故意“受制”于对方扮猪吃老虎l 用“自私自利心”来建立互信.对方不相信你为他考虑，但相信你为自己考虑，以对自己有利博得对方的相信。l 用“让步”来建立互信.让步的技巧l 开价时给自己谈判空间l 让对手做第一次让步l 不急于让步，慢慢来l 不要使让步成为开价的一部分l 让步的本身比让步的程度更为重要，不在程度而在次数（本质）l 每次让步都要对方回报l 注意让步的形式、程度、时间和场合暂停时机l 讨论新的讯息l 对方提出新方案要决定因应之道l 决定新的方向或检讨已方之策略及技巧l 处理迫切的僵局突破僵局l 突显双方已达成的成果暗示好不容易达到现在的地步，需要珍惜。开始找楼梯l 分析造成的原因并量度彼此差异的距离l 强调僵局将造成的严重后果l 暂停但保持非正式的接触吃饭，另一管道l 将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论分、切，进入子题l 请第三者介入领导l 换掉某位谈判者不算，重新来过l 请高阶主管加入l 退回僵局前一步骤，思考其他解决途径。l 下最后的通牒讨价还价n 采购方：砍价，用一家的价格砍另外一家，货比三家。n 采购方：做价格分析，去除单价“注水”n 销售方：永远不要接收价格分析。n 让某部分的价，在其它部分要回来。l 讨价还价的“价”n 价格n 数量n 折扣n 付款条件n 交货条件n 规格n 品质保证n 售后服务n 包装条件n 退货条件n 再订购条件n 赠品l 喊价的技巧n 可接纳的水准要先设立n 尽可能的高卖，尽可能的低买。n 态度坚定n 让对手确切了解喊价内容n 喊价过程中，不应附加喊价的理由。l 对手的喊价n 倾听并澄清喊价内容，重复并确认，以免误解n 尽一步表示哪些是可以讨论的，哪些是无法接纳的，你认为合理的条件是什么？n 切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价n 纵使对手喊价极不合理，都不该予以全面回绝。婉转，控制。 数字的谈判n 5、0、习惯打折数是焦点u 9.9元，12.0元，如商品在1011元,一般定价往两边靠。u 报价序列：19 14.3 10（到14.3，对方会习惯杀到10元）。u 报价序列：19 15.5 15u 报价序列：19 17 15（到15.5或者17，那么15元有很大可能守得住）。u 对习惯打折数0.7 ：卖价/0.7n 卖方守住价格靠成本分析、先例(买方亦可)。n 参考坐标 朋友打几折，价格。n 双赢谈判谈判的力量l 财务能力l 准备充裕l 资讯l 知识l 经验l 谈判技巧l 耐心l 法律l 奖惩能力l 有影响力的朋友l 公众舆论l 公司规模l 职位l 年纪l 声誉如何增加筹码l 时间l 寻求资源l 探求对方的弱点l 改变求谈的心态l 法令或公众舆论谈判战术l 蚕食术(Salami-tactics)l 最后反咬一口(Last Minute Escalation)l 凋谢美人(Fading Beauty)l 黑白脸(Good Guy/Bad Guy)l 不要拉倒(Take it or Leave it)l 既承事实(Fait Accomplishment)l 出乎意料的价格(shock then with your opening offer)l 权限不够(Limited Authority)l 听而不懂(Pardon my French)l 暴跳如雷(Emotional Outbursts)l 刺探(advance man)l 喜从天降(information from heaven)经典案例n 听、问、说（知道对方“七寸”的时候才说）。n 房产销售是一个用尽谈判手法和技巧的场合，5分钟让别人做一个重要的决定。n 环境布置技巧：u 8点钟，“托儿”到位，排队的气氛。u 牌子显示已经销售出的房子，给对手压力。u 喊：“xxx室已经销售出”，增加压力。u 少量桌子，站着说，不拖延时间。u 高柜台，给客人心理压力。u 广告牌和背景灯，客人视觉逆光。u 小道消息：“等会涨价”n 引导：对方的缺点自己说，自己的优点让别人说。n 这个案例中，客人言多必失，讯息一点一点透露出来。? 销售员：陈先生你目前住哪儿？（开放式，找需求）? 陈先生：徐家汇。（有钱）? 销售员：是不是自己的房子？（闭锁）? 陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.（老，十年钱就有钱，图方便）? 销售员：小孩和你住一起？（人口，大小）? 陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。（更有钱）? 销售员：十多年前，是不是都没有电梯？（废话，故意问，“引导”自己的优点让别人说）? 陈先生：是啊！（引导，让对方说“是”）? 销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。（废话。找出对方的缺点，伤口，撒盐巴！疼！）? 陈先生：蛮辛苦的。? 销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？（继续撒盐，让对方说“是”）? 陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。? 销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗？（早就知道，年纪大的人特别是女性的通病，因为贫血、缺钙）? 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。? 销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？（总结，开放式询问）? 陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不行。? 销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是能改善你和夫人目前住的问题？（确认，开始收网）? 陈先生：那当然了。? 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？（确认）? 陈先生：对呀！? 销售员：要选空气好，避免气喘对不对？（确认）? 陈先生：是的，这非常重要。? 销售员：是不是下决心要换个环境（是的，是的，是的，惯性！）谈判演练1你是销售经理，某日下午你接到某大型企业采购陈部长的电话，以前一直没有能约见的，要你立刻到机场去见面，商谈有关GSM入网的事，他在电话中声明，他有急事去北京，你认为这是一个难得机会，你终于在他登机前二十分钟赶到机场，他向你表明，若你能供应最最优惠价格，他愿意跟你签一年合同，且全部500个CDMA转GSM，在这种情况下，你该怎么办？【分析】：一个人忙到这种程度，真的这么忙？值得怀疑，还是故意搞到没有时间，或者要价来去砍价。对方有相当的筹码，对方外出的通信需求，有一点贪小便宜的意图给号码不要钱，给一个试用的倾向。去代表你的诚意，但不需要报告领导，更不需要要求底线。如果对方要求优惠，表示无法找到领导，而且表示，你放心，我会要到最优惠的价格，但是你实际上没有做。报价，必须在搞清楚价值之后，尽量不在电话中报价。谈其它东西，“你尽量用，我会争取试用的优惠”谈判演练2你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你最明智的举措是什么？【分析】：相信访查的结果，对方开价已经到达心理价位。你要准备卖，而且是立即卖，难得有这样的冤大头。不要立即答应，这样对方会退后，甚至表示稍候再来。一旦表示立即要卖，太爽快，对方会生疑。让价的过程，让对方感觉到砍到节骨眼。谈判演练3你是照明设备的制造商，你最近与你竞争对手激烈竞争一段很长很长时间，谈判到最后要与你签合同了（500个号码）。但在一边签合同时，此买家又提出一个要求：免费提供帐单。提供帐单每个号每月要10元，公司有年底免费的打算，