电子供应链管理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除电子供应链第一章 概述到今天为止，互联网，作为一个商业概念，已经存在四五年了。在这短短的四五年里，以互联网为依托的电子商务给企业管理带来的冲击是巨大的。也正是由于它的出现，同时给企业管理带来了全新的挑战。正像很多管理学家指出的那样，现在的企业竞争不是公司与公司的层面上竞争，而是在供应链系统（Supply Chain）与供应链系统的层面上的竞争，胜利者一定是那些应用了先进的供应链管理系统的。这个变化正是电子商务带来的。 在过去的几年里，经济、技术和市场相互结合的趋势使得设计供应链的企业不得不重新审视自己现有的供应链，或者说企业将不得不重新设计自己的供应链。当然，还有一些因素，比如经济全球化的趋势、企业的多元化经营策略、不断复杂化的供应网络体系、越来越短的产品生命周期，也都在这场重新评估供应链体系的变革中起了重要作用。为了保持应有的竞争力，有先见之明的企业已经或正在通过“供应链集成”的方法来获得其供应链合作伙伴之间有效的协调和合作。 信息技术，特别是互联网技术在供应链的集成中起了关键性的作用。在电子商务萌发的初期，互联网技术被证明是一种新的B2C式的零售渠道，同样可能的事实是，互联网将在B2B的商务模式中，特别是在强调高度协作的供应链的集成过程中发挥作用。在这一过程中，互联网技术将对整个生产和销售的各个环节进行重新定义，这些环节包括产品的开发和设计、采购、生产、库存、流通、销售、售后服务等，甚至包括市场营销过程，同时它对参与到各个环节的不同实体的角色和任务也做了重新的分化。所有的这些改变，都体现了互联网技术在构建新的供应网、设计新的商业服务模式上的强大功效。第二章 背景概念第一节 电子商务一、电子商务随着电子技术和因特网（Internet网络）的发展，信息技术作为工具被引入到商贸活动中，产生了电子商务（Electronic Commerce简写EC或Electronic Business简写EB）。 Electronic Commerce（电子商务）就是在计算机网络（主要指Internet网络）的平台上，按照一定的标准开展的商务活动。当企业将它的主要业务通过内联网( Intranet)、外联网(Extranet)以及Internet与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。二、电子业务Electronic business（电子业务）指的是应用电子信息技术在客户、厂商其他贸易伙伴之间进行商务活动，以提升服务品质、降低成本、开辟增加股票价值的新渠道。一种新型的业务开展手段，通过基于Internet的信息结构，使得公司、供应商、合作伙伴和客户之间，利用电子业务共享信息，E -Business不仅能够有效地增强现有业务进程的实施，而且能够对市场等动态因素做出快速响应并及时调整当前业务进程。更重要的是，E -Business本身也为企业创造出了更多、更新的业务动作模式。第二节 供应链一、供应链supply chain(供应链)目前尚未形成统一的定义，许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。 美国的史迪文斯（Stevens）认为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点。”哈理森（Harrison）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品、并且将成品销售到用户的功能网。”他同时强调供应链的战略伙伴关系问题。菲力浦（Phillip）和温德尔（Wendell）提出供应链中战略伙伴关系是很重要的，通过建立战略伙伴关系，可以与重要的供应商和用户更有效地开展工作。 supply chain(供应链)可以定义为为客户创造产品的过程。它跨越从原材料、制造、分销、运输、仓储到产品销售的全过程，涉及众多独立的公司和客户，比如制造商、供应商、运输商、批发商和零售商。二、供应链管理供应链管理是产品从生产商到零售企业全过程的高教管理过程。传统意义下，这个过程中的主角既可以是生产企业，也可以是零售企业。对于大型生产企业来说，它会根据自己的出货渠道建立与零售企业的供应链，以保证其产品的正常销售和运输渠道：而对于大型零售企业来说，它又有与各个生产企业相对应的供应链。 一般来讲，一个企业供应链的通畅程度就决定了这个企业的经营效益。从定货到销售的中间过程，一般采取供应链管理方式（Supply Chain Management，SCM）进行控制管理。它包括决定最优库存数量、最佳存货地点、定货计划、配送和运输的方式、自动补货系统等。而在信息经济条件下，SCM的目标是通过电子商务技术，完成上述操作，将商品供应和商品需求有机地联系起来，实现在准确的时间、准确的地点、以恰当的价格把商品从生产商手中转移到零售商手中。第三章 供应链技术的应用一、传统的供应链体系传统的供应链体系是推动式的。制造商生产什么，批发商就推销什么，商店也就卖什么，顾客没有选择的机会和余地。这种供应链有三个明显的弱点： 缺乏灵活性。 举例来说，有一些商品销路很好，而商店没有货了，它必然要向供应商进货。如果供应商暂时也没有货，商店就只好再找新的供应商，重新联系定货，商店利润自然受到损失。 运转周期长。 与供应商协调进货，不是高效率的体系。 经营成本高。 中间批发商的增多必然会提高商品的价格，增加商店的进货成本。二、新型电子供应链的目标和特点新型电子商务供应链的目标是实现供销一体化。通过电子商务供应链技术，使得商品的生产商、零售商通过Internet联系在一起，建立起最大范围的供应链；通过这个供应链可以达到生产企业了解产品销售信息，并按照这个信息组织对产品生产和对零售商的供货；零售商通过供应链管理，既可以取消库存占有的费用，也可以因此而降低商品销售成本，从而达到增加利润的目的。新型电子商务供应链必须以顾客需求为中心。采用拉动式的经营方式，以消费需求刺激、促进和拉动商品供给。它主要表现出下面的特点：（1） 周转环节少，供应链条短。由于供、产、销直接见面，商品流转的中间环节大大减少，提高了商品的流转速度。（2） 灵活性强。这里要强调商业收款机（POS）的重要作用，它不仅是收银器，通过它可以得到很多的资料及分配情况，使供应链灵活一些。（3） 交易成本低。由于提高了商品信息的流通速度，减少了商品流通的之间环节，整个交易的成本大大降低，无论对于卖方还是对于买方都是非常有利的。三、供应链管理的内容供应链管理是实现电子商务的关键，它要求广泛收集顾客需求信息，根据信息作出能够保持良好利润水平的采购预测，及时与生产商的信息沟通，有效实行物流的跟踪与库存控制，降低流通过程中每个环节的库存量。 供应键管理的内容包括：（1） 物流管理，即材料和产品的移动和存储策略的管理邑材料和产品是从供应商通过公司的分配系统向零售店和客户运动的。（2） 实物分配管理。通过计划和调整，控制货物的实际运动。（3） 分配需求计划。涉及关于仓库、码头、运输的容量和发货管理的物流或配送主管制定计划的过程。（4） 实物库存管理。决定库存的水平和重新进货的频率，它取决于经营的水平、业务管理的服务水平。（5） 仓库管理，包括存货地点、产品存放、挑选、接收、分配的管理，以及这些过程的质量监督。（6） 劳务管理，包括劳务、工作量计划、劳务质量监督、时间和出勤率，个人情息和员工薪资总额信息。（7） 商品的运输管理，包括选择运输方式、运输计划、船队管理、装载量计划、运输工具时刻表。路径计划和时刻表、交付时刻表、运输工具的跟踪和监督等。（8） 单元化，决定在分配渠道的每个阶段产品的最合适的数量管理。（9） 沟通，需要在供应链中向上和向下传递的所有信息，即需求预测，销售记录、追加定货等。四、基于电子商务的供应链管理原理1基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系 供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，实现这一点的关键是要有一个基于IT的良好的信息技术支撑体系。基于EDI（电子数据交换） 的信息技术支撑体系曾经为供应链管理立下了汗马功劳，而且一些企业仍在应用，然而被历史学家看作工业革命和汽车发明以来最重要发展的Internet的出现及其飞速发展，使得基于Internet/Intranet 的供应链管理信息技术支撑体系成了发展的主流和方向，以前建立的基于EDI的供应链管理信息技术支撑体系正在向这一新的体系过渡。 在基于Internet/Intranet 的新的供应链管理信息技术支撑体系中，供应链上每个成员企业有自己的Intranet(企业内部网)，并在Intranet上建有相应的内部信息管理系统（如ERP）、电子商务交易系统，成员企业的Intranet通过Internet实现互联形成Extranet（企业外部网）。 由此，供应链上的所有成员企业最大程度地共享各自的内部资源，相互之间交易的所有过程（包括询价、下订单、订单处理、支付等）全部实行电子化、网络化，自上而下，信息流、资金流、物流畅通无阻。 2基于电子商务的供应链管理的基本原理 供应链管理涉及的内容很多，包括生产计划与控制、库存控制、采购、销售、物流、需求预测、客户管理、伙伴管理等等，但归根到底无非是信息流、物流和资金流的管理，因此可从这“三流”的运动来说明供应链管理的基本原理。 基本假设：信息技术支撑体系基于Internet/Intranet ，供应链成员企业内部信息化程度较高，所有成员企业的Intranet通过Internet实现互联而形成Extranet，信息高度集成与共享；厂商采用分销渠道模式。这是利用电子商务实现供应链管理的理想环境。 下面是对需求拉动的供应链管理中信息流、物流和资金流管理的简要描述。 信息流（以订单运动为例） 用户通过分销商网站进入其电子商务交易系统在线下单，由于整个供应链内信息高度透明，不仅分销商，厂商与供应商也同时得到了这个需求信息。由于内部高度信息化，分销商订单处理实时完成，并立刻向厂商在线下单采购，相似地，厂商实时处理完成分销商的采购订单并向其上级供应商采购零部件或原材料。 上述信息流的特点： 需求信息高度透明，供应链内上游企业同时获得了市场的真实需求信息，避免了需求信息失真导致的需求变异放大效应，使供需一致。 虽然与传统供应链一样都是从下游向上游逐级下单，但由于是通过Internet在线下单，加之供应链内成员企业内部信息化程度高，订单在各成员企业内的处理速度以及在成员企业之间的移动速度都相当快。 物流 物流方向与传统供应链管理没有什么不同，从供应商到厂商到分销商再到用户。 不同的是： 物流的流动速度。信息流指挥物流，是决定物流速度的关键因素，信息的高度共享和快速流动势必带来高速物流的可能（物流的实际速度还取决于其他因素）。 物流的适时性。即物料或产品在指定时刻到达指定地点，从而减少甚至消除各节点企业的库存。这是由基于Internet/Intranet的电子商务的高度信息共享和即时沟通能力带来的。 资金流 资金流方向与传统供应链管理也没有什么不同，从用户到分销商到厂商到供应商。不同的是支付方式以在线支付为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。五、物流管理的目标和内容物流管理要求以正确的质量水平，在正确的时间，将正确的产品交付到正确的地点。它要求提高对于给定产品的预定服务水平，降低物流管理的成本，并使整个连锁链条的库存水平降到最低。 物流管理的具体内容包括：（1） 商品计划：企业的商品计划，包括采购计划的销售计划，都应有物流管理的内容。（2） 库存管理：良好的库存管理常常决定企业成功与否。多余的库存、频繁的存货脱销、拙劣的商品周转和过多的降价都会减少利润。良好的库存管理是试图在保持最小存货的同时提供最好的服务之间达到平衡。（3）劳务管理：劳务管理是在仓库内使用的方法，用来往制资源、管理、跟踪和奖励（4） 采购：采购是在普通供应连锁管理中的关键步骤，通过电子商务提交定单会减少在供应连锁中等待的时间。（5） 仓库管理：仓库的功能是整个分配系统的有机组成部分，并且在供应商和任何零售商的需求方面划了一条分界线。（6） 商品运输管理及装载量计划：运输涉及到从供应商到用户的货物的移动，目的是保证以合适的时间、以良好的状况和最小的成本交货，装载量计划可以合理安排利用现有资源，使每个运输工具最大限度地运转；第四章 技术解决方案电子商务（Electronic business）使交易的方式发生了革命，它大大降低了交易成本，节约了交易时间，更重要的是，电子商务的成本效益使小公司和远大于它几十倍的公司站在了一条起跑线上，同时，大公司也可以利用电子商务即时对市场做出灵活反应，机敏地进入新市场。 几年之内，电子商务就代表了一个潜在蕴含几千亿美元的新市场，创造了无限商机。最近对全球400位CEO的调查显示，有80%的CEO认为电子商务如果不能完全至少也能在重大程度上重构业内竞争。 电子商务一般可以分为两类：企业对消费者(B2C)和企业对企业(B2B)。最初大家的注意力大部分集中在B2C，在这个领域，成功的网络公司的事例已有不少，包括A, CDnow, and 1-800 Flowers等。 但是，大部分的专家都认为基于网络的商务的真正冲击在于B2B。有了网络 ，E-Business变得适用于任何公司，网络创造商机。 许多专家认为电子商务s技术将使组织间知识的传递变得更加快捷，同时又使传送的成本降低，它将成为信息共享的主要管道。从公司内部的角度，更多免费的信息将在公司内部通过INTRANET流动，而通过INTERNET则可以接受外部的E-MAIL和利用外部的数据库。供应链就是这种应用的典范。 用Ohio State University教授Roger Blackwell的话来说：SCM就是在合适的地方、以合适的价格、在恰当的时间和恰当的条件下，取得所需的商品。 SCM改变了商品在两点之间原有的传送过程，减少了中间环节，它要求在供应链内的合作伙伴能够象一个整体一样工作，频繁的交流信息，满足客户的需求，即时对市场变化做出反应。 因此，企业要开始优化企业的接口以使整条供应链最佳化。由于越来越多的企业采用以客户为中心的模式以增加利润，对供应链的要求也越来越高能对客户需求做出迅速、精确、可靠的反应。这就要求信息的实时交流，比如投资水平、预计数量和销售趋势等等。这不仅能对客户做出迅速应答，而且能有效降低存货，提高组织利润。 供应链内不同个体之间交易完成的自动化的需要使EDI（电子数据交换）得到了发展。EDI出现于七十年代初，最初是大零售商和它们的供应商之间的专有信息系统。到了八十年代初，几乎所有的行业都有了自己的专门的EDI标准，导致了不同的行业有不同的EDI标准。因此，如果一个供应商有属于不同行业的客户的话，就要用不同的软件应付不同行业的客户。 虽然EDI能够实现企业和供应商之间的信息交换，但它有不可避免的固有的弊端，使交易变得非常复杂。由于各行业之间缺乏共同的标准，并且不能浏览和共享信息，同时EDI的应用非常成本非常高，因此往往只能局限于大公司。 互联网，特别是万维网急剧的改变了这种状况。利用Internet 费用降低了，安全性提高了，并且建立适用于整个网络的公共标准。如今，互联网商务已经成为更加低成本、高效益进行商务活动的方式。 因特网已经开始改变公司、客户、合作伙伴、雇员在全球范围内的互动方式。因特网以一种更具协作性的模式代替了原来的那种专有的商业流程。对于跨国公司而言，它代表了一种超越地域的优化了的机会。供应链中存在的快速变化要求公司更加具有灵活性，而因特网提供了原先不可得的灵活性。 于是企业正朝着供应链的自动化和能有效利用E-Business的电子供应链方向发展。通过因特网的B2B整合是企业和它的合作伙伴的逻辑延伸。采用因特网这个全球通用的网络标准，商业伙伴之间能创建一个无缝的、自动的供应链，整个就像一个独立的整体一样运作。于是企业能够进行快速订货、存货跟踪与管理、有更加精确的旅行订单以及对JIT制造的支持，从而使客户服务水平提高。因特网提高了企业的竞争力，增加了商业环境的复杂性。只有合理运用因特网，企业才能在顾客满意度方面和毛利方面取得巨大的竞争优势。第五章 电子供应链的实施实施自动的电子供应链分为三个阶段：1、 导入或更新企业内部的ERP或MRP软件；2、 与主要的供应商制定协作计划，订立进程表，并利用供应链下订单；3、 采用因特网技术，使所有供应商和客户数据建立电子连接，任一客户或任一供应商都能与企业交换信息，就像一个企业一样。E-Supply chain采用internet作为网络标准，第六章 电子供应链的优略第一节 E-Supply chain的优势供应链自动化的最大好处是： 节约交易成本：用internet整合供应链将大大降低供应链内各环节的交易成本，缩短交易时间。 降低存货水平：通过扩展组织的边界，供应商能够随时掌握存货信息，组织生产，及时补充，因此企业已无必要维持较高的存货水平。 降低采购成本，促进供应商管理：由于供应商能够方便地取得存货和采购信息，应用于采购管理的人员等都可以从这种低价值的劳动中解脱出来，从事具有更高价值的工作。 减少循环周期：通过供应链的自动化，预测的精确度将大幅度的提高，这将导致企业不仅能生产出需要的产品，而且能减少生产的时间，提高顾客满意度。 收入和利润增加：通过组织边界的延伸，企业能履行它们的合同，增加收入并维持和增加市场份额。 第二节 E-Supply chain面临的挑战一、安全问题 当一家公司打算上供应链的时候，首先考虑到的是internet上的安全问题，大部分企业都采取了一定的措施保护数据，只有拥有权限的用户能接触到与之相关的数据。 二、商业流程的变化 真正的挑战是商业流程发生了变化，E-Supply chain改变了企业的各个方面，从计划到购买到下订单。 为使E-Supply chain实施成功，企业必须能够在因特网上与它的供应商、客户充分合作，交换有关存货、生产时间表、预测、提升计划和例外处理的信息。许多企业仍不愿共享某些信息，例如生产时间表，害怕这些信息会落入竞争对手手中，损害企业的利益。因此，企业应在共同的商业利益的基础上，建立与发展供应链内各成员的相互信任，这是整个供应链顺利运行的基础。 三、供应链中的薄弱环节 由于供应链是一种协作活动，一旦有一个环节不能有效运作，整个链的效率都会遭到损失。单一条供应链不可避免的会有力量较弱的成员，它们不具有与它们的商业伙伴相同的财力和技术支持。有些实力强大的成员有独占所有新供应链财务收益的意图。但从长远来看，大部分的高层管理者认为只有在所有成员之间分享投资成果才有利于供应链的成功。 四、利益分配 财务利益的分配是公司成功的重要因素。例如，Bergen Brunswig，一个药品供应与分销商，与它的合作伙伴签订了一个协议：如果Bergen Brunswig成功降低了供应链成本，比如10%，那么Bergen Brunswig则把这部分节约的成本与合作伙伴进行分配。据Bergen Brunswig的CEO Donald R. Roden说，“这样做有助于合作伙伴之间作为一个团队来运作，如果我们把所有收益据为己有，合作伙伴就没有利益驱动。” 第七章 案例基于全球电子商务的Cisco供应链管理模式Internet不断地改变和优化着商业的运作流程，然而其潜力还远远没有得到发挥，在线交易、网络出版物、内外部沟通等仅仅是Internet应用的初级阶段。面对Internet，如何保持低成本、高质量的产品和服务；如何建立客户忠诚与新兴的网络公司竞争；如何依赖千里之外的供应商和合作伙伴进行全球化竞争等等，是每个企业必须回答的问题。Cisco的供应链管理是一个很好的答案，Cisco能够创造史无前例的发展速度，正是得益于它的基于全球电子商务的供应链管理模式（简称Cisco电子商务SCM模式）。下面介绍这一供应链管理模式。 1Cisco电子商务SCM模式 基于全球电子商务的供应链管理模式是Cisco 在其电子商务战略中提出的一种供应链管理模式，它利用Internet超越时空的能力，将Cisco与其供应链上的每个成员遍布全球的潜在客户、现有客户、合作伙伴、供应商及雇员紧密连接在一起，熔合为一个共同服务于Cisco客户的网络扩展企业（Internet extended enterprise）， 它消除了旧的企业边界和地理限制，大大提高了与上述成员之间的商务交易、信息共享、沟通等的效率和效果，因而能有效管理并增进与供应链上各成员之间的关系，形成一种基于internet的、开放的、动态的合作环境。在这种商务模式中，借助Cisco提供的信息和集成商务系统，客户可与Cisco进行高效低成本的在线沟通、在线交易, 并获得实时的在线服务及技术支持；供应链的其他成员则由于可安全地共享关键的商务信息而提高商务运作效率，加快客户反应速度；Cisco本身则能以更低的成本为客户提供更好的产品和服务，提高客户满意度，赢得客户忠诚，并与所有成员建立长期的双赢合作关系，取得持续竞争优势。 2Cisco电子商务SCM模式的支撑系统 1）Cisco连接在线（Cisco Connect Online,简称CCO）网站 CCO是世界上最大的商务网站，是Cisco利用全球电子商务实施供应链管理的桥头堡，每天网上交易额2300万美元，客户、渠道伙伴、增值服务商利用CCO可完成如下功能：在线下单、搜索产品价格信息、检查发货时间与状态、检索发票信息、获得在线服务与技术支持等等。全世界约15万注册用户，每个用户平均每月访问1.5次。通过CCO网站，公司70%的技术问题可以在线解决，75%的订单在线完成。 2）Cisco网络商务订购与支持综合系统 该系统是Cisco供应链管理全球电子商务模式的灵魂，正是有了这一系统，CCO网站才得以向客户、渠道伙伴、增值服务商提供种种服务功能。系统分成两个子系统：网络商务订购系统和网络商务支持系统。前者由称为“Internet产品中心（简称IPC）”的模块组成，完成用户在线产品配置、询价和订单提交等功能；后者由称为“代理”的各种模块（程序）组成，包括：发票代理、配置代理、询价代理、状态代理、交货代理、合同代理、返回材料授权/服务订单代理、IPC代理、升级代理、通告代理等，完成对订单提交以后各项商务活动的支持。 3Cisco电子商务SCM模式的功能 网络实现了Cisco与它现有客户、潜在客户、合作伙伴、供应商和内部员工之间的无缝连接，使它有能力完成供应链管理的各项功能。 （1）内部管理网络化 Cisco有完善的内部网和内部信息管理系统，内部管理网络化是供应链管理的核心，公司2万员工全部上网，网络成为完成每项工作必不可少的工具，无论是日常行政管理、文书报告、培训课程、人员招聘，还是产品研发、产品销售、客户服务、市场开发等均离不开网络，Cisco员工每天访问总量超过170万网页。同时，公司将各项信息在内部网上发布供员工查阅，信息的透明化增强了内部员工的凝聚力。 （2）在线技术支持 Cisco网络化的第一个突破来自于技术支持中心，它传统上被当成成本中心。由于网络设备（Cisco的主要产品）的复杂性，客户购买以后经常要同供应商保持联系。所以，客户在购买产品时，与其说看重的是价格和性能，不如说更关注售后技术支持的水平。1994年，Cisco的技术支持出现了严重的人力危机。服务工程师要经过严格的训练，本来就是稀缺的资源，但在Cisco，他们把大多数时间花在为客户解答琐碎的问题上，很少有机会处理真正的技术难题。Cisco 面临一个困境：如果它不能更快增加人手，把这些工程师解放出来，它就不得不减少路由器和交换机的销售量。怎么办？支持中心主管决定让工程师开发一种能够自动在网上回答问题的程序，在90天之内，所有最常见的问题（FAQ）及其答案都被放到了网上，客户可以自己查询，而且，他们愿意的话，还可以下载上述程序。客户的反映空前热烈，原本只有上班时间才能进行的人工查询现在变成了24小时的自动服务，电话和传真量急剧下降。这项措施帮助 Cisco节省了1000名工程师，销售额反而成倍增长。目前，70%以上的技术支持都是通过Internet实现的，它赢得的满意率使传统的服务方式相形见拙。节余的人力资源投入到开发新产品上，为公司赢得更大的竞争力。 （3）在线客户服务 正当技术支持中心为工程师人手不足而烦恼的时候，客户服务部门的主管对公司的订购系统也头痛不已。订购一向通过传真进行，由于网络产品配置的复杂性，其间会发生很多错误。订单从客户转到Cisco 的工厂或供应商要耗费大量的时间和人力。 如果网络能够支持技术人员，那么，它为什么不能用来进行产品的销售和服务呢？客户服务部门为此设计了一系列的软件（即前面提及的网络商务支持子系统中的一系列“代理”），允许客户在线跟踪订购的进程并在网上完成产品的配置，而所有的价格都一目了然。他们可以点击一个叫做“配置代理”的程序，该程序可以引导他们进行不同的产品组合。如果他们选择的元件不能兼容，程序会指出错误并告诉他们合适的选择。一旦正确的配置被选定，其产品当时的价格就会立刻显示在屛幕上。产品配置只是客户服务的一个方面，一系列称为“代理”的程序可以帮助客户完成下单前和下单后的各种商务支持活动。 （4）网上订购 网络订购子系统是支持客户完成网上下单的专用商务软件，再加上网络商务支持系统的部分在线客户服务功能，如询价、产品配置，客户可以轻松地完成向Cisco的产品订购过程。因此分销商、增值商等客户蜂拥而至CCO网站进行在线下单，Cisco75%的销售额通过在线完成。 （5）生产外包 Cisco把精力集中于自身的核心能力上，如创新产品的设计和生产流程开发，而把生产过程外包给关键合作伙伴。目前，Cisco70%的产品由外部资源生产，无需建立新的工厂就将生产能力扩大了4倍，并将新产品交付市场的时间缩短三分之二，现在仅需6个月的时间。承接Cisco外包任务的企业可看作是Cisco的虚拟工厂（与一般虚拟企业不同的是合作相对固定），Cisco与这些工厂之间的信息传递，包括产品名称、规格、进度和交货日期等，都是通过网络进行的。这种做法将工厂的制造流程和公司的运营流程同步化，从客户的订单进来，到工厂出货前，只有一连串的信息在Cisco 的网络上流动，Cisco的工作人员不需察看订单或