售后服务的重要性2.doc

售后服务的重要性对于会务营销企业，改革、创新、与时俱进，不再是一句口号，保健品市场中更多的企业正在探索、创新或选择一些新的营销方式，毫无疑问，以人为本，关注消费者、服务消费者，注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场，取得佳绩。一售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。二售后服务的重要性对于公司，售后服务的重要性表现在以下6个方面：1能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；2推动以老带新工作的进展；3提高公司产品的信誉度与美誉度；4有利于公司企业形象的整体对外输出；5为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；6增加公司在同行竞争中的优势地位。对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下5个方面：1能够得到顾客认可，成为顾客朋友；2推动顾客再次复购；3达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；4增强口碑效应，树立健康代表形象；5有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。三售后服务的内容对于健康代表，售后服务的内容主要有9个方面：1经常性打回访电话；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）2及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等）3为客户解决一些力所能及的实际困难；4提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）5经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；6必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；7以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；8传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；9公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面：1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）2询问服用效果、指导客户科学服用方法；3给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）4与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；5征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；6监督一线健康业务代表的售后服务情况。四公司售后服务部门的服务要点1定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）2尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；3遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；4售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；5售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；6已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果；7顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）8采用个性化优质服务满足客户需求。五公司统一举办的老顾客维护活动内容1为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；2举办科学保健面面观座谈会；3根据俱乐部会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；4组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）5化力量搞好社区健康服务站建设，并完善产品线。六合格售后服务人员必须具备的条件1服务态度：真诚、热情、服务至上；2掌握基础的专业知识；a公司发展史、产品性能与价格；b其它保健品公司竞争对手的情况；c顾客提出的一般问题的回答技巧； d公司营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。3公司的概况是否了解；4产品的证书、奖项证明是否清楚；5公司其它产品功能、价格、历史了解如何；6公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。七老顾客转介绍（以老带新）1老顾客转介绍，以老带新；a二八法则的运用；b开发新顾客与维护老顾客的关系；c是判断业务成熟的标准。2只有具备以下的十种态度（开展转介绍十大工作方法），才有机会得到高品质的转介绍名单：a准顾客宁愿透过转介绍而认识你；陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。 b转介绍的方式具有最大经济效益；想想广告的成本有多高？举办顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本，何乐而不为呢？c勿以产品购买多寡评断顾客的价值；不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。d和顾客建立彼此信任的关系；良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。e诚挚地为顾客服务；尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。f不要轻视顾客人脉的力量；和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。g善于舍得，拟订顾客服务计划；有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。h向顾客不断地要求转介绍；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。i得到转介绍是理所当然的事；如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品，服务又很周到，也建立了彼此的信赖感