六盘水移动营业厅岗位职责汇总20101217V1.doc

营业厅员工岗位职责与工作标准目 录n 营业厅经理的岗位职责及工作标准3n 营业厅值班经理的岗位职责与工作标准6n 营业厅流动导购人员的岗位职责与工作标准 8n 营业厅咨询人员岗位职责与工作标准11 n 营业厅业务受理员的岗位职责与工作标准13n 营业厅保安人员的岗位职责与工作标准16n 营业厅保洁人员的岗位职责与工作标准19修订记录版本日期AMD修订者说明V2.0版2010.08.17V2.1版2010.12.20AM（A-添加，M-修改，D-删除）营业厅经理的岗位职责及工作标准一、营业厅经理的岗位职责1. 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。2. 直接对片区经理负责，并接受其下达的各项工作指令；3. 结合片区工作任务，制定营业厅工作计划，并组织实施；4. 结合公司的考核管理办法，制定考核细则；5. 结合营业厅业务情况，制定培训计划并组织实施；6. 主持召开营业厅班前会、班后会、周例会，参加公司召开的各类会议，做到上传下达；7. 通晓营业厅内的各项业务内容，并能给予下属正确指导；8. 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。9. 日常工作中落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准，督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。10. 监督前台服务，及时掌握服务动态及客户信息，处理服务中的问题，拿出整改意见；11. 职权范围内全权处理客户投诉，做好详细记录，并将结果及时汇报给分管领导，如超出职权范围的投诉，须第一时间请示分管领导，再行处理，或由分管领导直接处理；12. 合理安排人员班次，适时调配人手，保证前台有序营运，处理员工提交的工作报告；13. 监督下属工作，同时给予考核，定期考评下属的业务技能、综合素质、发展潜质，考评结果上报分管领导，为员工晋级提升依据；14. 每日审核、签阅营业厅所领的各类物品领料单，控制好各类物品成本；特别是本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。15. 加强帐务管理与督导，定时、定期作好抽查、盘点工作，并建立台帐制度；16. 强化安全管理意识，杜绝安全隐患，落实营业厅的安全责任制；17. 汇总各类反馈信息，书面上报至片区，协助片区做好与其他部门的配合工作；18. 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告及各类工作总结报告，按时上交至片区中心；19. 不定期向片区提交合理化建议，以提高管理和服务水平；20. 每月定期与各岗位员工进行一次绩效考核结果的双向沟通，保证每位员工清楚自己的绩效考核结果；21. 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性；22. 完成领导交办的其他工作；二、营业厅经理工作标准1. 营业前1) 着制服并提前10分钟到岗，了解前一天相关文件内容，提出营销、服务落地等重点工作；2) 主持召开班前会：点名、检查仪容仪表、点评前一天工作情况（对存在的问题分析原因及改进办法，对工作出色的提出表扬并予以鼓励）、抽查业务知识、布置当日工作任务及注意事项、传达公司文件精神；3) 检查前一天收尾工作，发现问题及时向值班经理指出，检查营业厅内的设施设备是否处于使用状态；4) 检查值班经理的工作是否到位，检查各台席是否处于营业状态；5) 8：00准时开门营业。2. 营业中（营业厅管理、客户经理管理、区域渠道管理）营业厅管理：1) 处理前一天遗留的工作，计划当日工作；2) 现场督导服务规范，人员服务是否主动热情、有无礼貌用语、是否周到、高效，发现问题及时改进，事后向值班经理指出；3) 值班经理不在时，做好营业厅现场督导管理细则的检查工作；4) 主动征询客户对服务的意见，并认真记录，根据记录在日后工作中给予改进；5) 处理客户投诉，第一时间给予答复，如不能立即答复，经请示后，在规定时间内联系客户，告知处理意见，并征得客户谅解，事后对各类投诉及处理意见认真做好记录；6) 根据客流量及时调整相关岗位人员，保证在客流量最大时有充足的人员服务；7) 处理营业中的突发事件，熟悉掌握各种突发事件的报告、处理流程，第一时间最大限度降低负面影响；8) 第一时间告知相关部门设备故障，并记录档案，密切关注维修进度直至故障排除；9) 督导值班经理处理营业厅的以下各类事宜； 抽查各台席交班、帐务情况，发现问题及时解决，事后向值班经理指出； 向值班经理交代工作中注意事项和未尽事宜； 向值班经理了解午间营业情况； 检查值班经理的营业厅现场督导细则执行情况； 处理值班经理上报的相关报告、总结及须办理的各类工作文件；3. 营业后1) 整理一天的营业运情况，对一些工作问题和客户投诉，向上级服务主管简短汇报（通过电话或电子邮件）；2) 签阅次日物品领货单，找出管理中的不足之处及改进措施；3) 主持召开班后会：通报当天人员出勤情况、考核奖励情况（考核原则上不点名，只讲考核内容，情况特殊例外）、讲评工作注意事项、抽查业务知识、布置收尾工作、传达公司会议精神；4) 抽查台席帐务情况，发现问题及时向值班经理指出；5) 检查值班经理收尾工作是否到位，待所有检查合格后方可离岗。营业厅值班经理的岗位职责与工作标准一、营业厅值班经理的岗位职责1、 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。2、 直接对营业厅经理负责，并接受其下达的各项工作指令；3、 厅经理缺席时，行使厅经理职责，落实营业厅的各项工作计划完成情况；4、 按照营业厅现场督导细则定时检查、改进营业厅各项服务、管理规定执行；根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然；5、 熟悉掌握营业厅的各项业务内容，参与前台服务，督导营业员的操作规范；监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象；6、 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，作好详细记录，规定时间内给客户答复，并将结果及时汇报给营业厅经理；如超出职权范围内的投诉，应请示营业厅经理或由营业厅经理直接处理；按日处理意见簿上客户提出的意见和建议；7、 工作时，营业员如需离岗，安排人员顶岗或自己亲自顶岗，营业中无特殊情况杜绝服务台席人员离岗；8、 检查营业员的服务质量，对营业人员进行考核，并将考核内容汇总至营业厅经理；9、 加强与用户的交流与沟通，建立良好的客户关系；10、 每日抽查、清点柜台卡、帐报表，做到帐务准确，每月日对库房进行盘点，做到进、销、存相符，配合保安做好营收款的安全管理；11、 对于自身不能解决的硬件、设备等故障，及时派送工作单至相关部门，并跟踪催办，直至故障排除；12、 协助厅经理处理好营业厅内的突发事件；13、 汇总各类对客服务反馈信息，书面上报厅经理处，并提出改进建议；14、 协助厅经理做好营业员的业务培训工作；15、 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。16、 按时完成当日工作日志，并上交至厅经理处；17、 完成厅经理交办的各项临时工作。二、 营业厅值班经理的工作标准1. 营业前1) 着制服提前10分钟到岗；准时参加班前会（厅经理缺席时代为主持）；2) 检查营业区内、外卫生打扫情况；检查营业厅内的设施设备是否完好，发现问题及时告知厅经理并安排落实维修；3) 督导各台席处于营业状态；4) 开门时间按营业厅营业时间牌准时开门。2. 营业中1) 安排落实领货，处理厅经理当日交办的工作；2) 参与前台服务、按照“营业厅现场督导细则”检查服务质量；3) 走动式巡查各台席服务状态，发现问题立即指出并令其改进；4) 向表现好与不好的营业员及时开据“督导留言卡”；5) 处理各类投诉，第一时间给予答复，如不能立即答复的，经请示后，在规定时间内告知处理意见，并征得用户谅解，事后对各类投诉及处理意见认真做好记录；6) 营业期间适当调配岗位，做好顶岗安排工作，杜绝台席脱岗现象；7) 营业期间发生的设备故障问题，第一时间告知营业厅经理，密切关注维修进度直至故障设施达到使用要求；8) 有临时事务外出须向厅经理请示方可离岗；9) 检查交班情况，督导午间营业情况，向厅经理汇报午间营业情况；3. 营业后1) 参加厅经理召开的班后会（厅经理缺席值班经理代为主持）；2) 检查台席帐务情况，发现问题及时向当事人指出，监督营业员交款；3) 检查各项收尾工作：设施设备电源是否关闭、清扫卫生是否完成、电源照明、水龙头是否关闭、营业厅门窗是否关闭锁好、填写工作日志交厅经理处。营业厅流动导购人员的岗位职责与工作标准一、流动导购人员岗位职责1 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度；2 隶属于值班经理管理，直接接受值班经理的各项工作指令；3 作为客户的第一接待人，负责迎送客户，整个服务过程做到“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声；4 主动询问客户需求，进行预处理工作；5 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务；6 主动为客户介绍业务，提供业务资料；7 负责在营业现场对客户进行疏导分流及协调，保持营业现场井然有序；8 及时添加宣传资料，整理归位服务设施，维护和督察现场的环境秩序；9 认真负责，积极主动参加公司组织的各种业务培训，带好每一位实习人员；10 指导客户完成业务受理；11 完成领导交办的其他工作；二、流动导购人员的工作标准1. 营业前1) 着工装，提前10分钟到岗；2) 参加班前会，听取厅经理对公司文件、政策精神和相关业务知识的传达，以及前一天的工作点评；3) 检查所属区域的设施设备是否正常，接受检查，若有问题立即整改。2. 营业中热情饱满地迎接客户，为客户提供优质的服务。1） 在迎接客户时站姿规范，仪容端庄，精神饱满，目光平视，面带微笑，披好绶带，以标准站姿迎接客户；2） 应了解营业厅各区域的相应功能，给予用户正确的指引。当用户询问某一位置时，需方向明确，热情友好地给予帮助指引。3） 当客户走进营业厅门口，微侧身向客户轻鞠躬15度，并主动道出欢迎语：“您好，欢迎光临”。4） 在用户进入大厅距离自己1.5米左右时，应主动迎上前半步，身体微微前倾，用亲切的目光和灿烂的笑容，面对用户问道：“您好，请问办理什么业务？”根据客户的回答，指引客户到相应区域办理业务。5） 当客户有咨询需求时，立即给予亲切和清晰的问答；如需要较长时间，请其他流动岗同事过来帮忙。6） 若有客户在填写业务单，视现场情况为客户提供以下服务 闲时，可以帮助客户填写或给予指导，帮助客户复印相关证件； 忙时，询问客户需要办理的业务，并提供相应的帮助； 帮助客户检查是否有漏项及是否携带相关证件； 客户未带证件，做好解释，请客户带好证件后到离客户最近的营业厅办理。7） 有残疾人前来办理业务，要适时提供帮助。（协助其将车子推到营业厅内或提供残疾人车）如有客户怀抱婴儿，应主动上前招呼帮忙；8） 如有客户在沙发上睡觉或粗鲁使用相关硬件设备的，应礼貌上前提醒和劝阻；9） 当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，“您好，请问需要帮助吗？”10） 有小朋友在营业厅内乱动物品、大声喊叫或来回跑动时，应有礼貌和技巧劝阻；11） 办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音及时送上送别语：“谢谢光临，请慢走！”l 迎送规范需要注意事项：1） 同时有几个客户进入时，不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。2） 进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。在给伤残人士服务时要适度，切不可伤害其自尊心。3） 当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。并叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。4） 当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”5） 客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。6） 其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。”7） 在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如“外面路滑，小心一点！”或“天气很冷，您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。3. 营业后1) 结束营业时，站立门口，恭送每一位客户，直到最后一位客户离开营业厅，然后总结全天工作主要问题，以书面形式上交给值班经理；2) 检查电器是否切断电源，确认无误后接受值班经理检查，经认可后方可下班。营业厅咨询人员岗位职责与工作标准一、 咨询人员岗位职责1. 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度；2. 隶属于值班经理管理，直接接受值班经理的各项工作指令；3. 熟练掌握各种业务知识及严格执行公司的各项标准和操作规范；4. 具备高度责任心和职业道德，严格保守公司商业信息和秘密，不得擅自查询或透露客户资料。保障客户利益不受侵犯；5. 具备主动服务意识，积极主动询问客户的需求，并予以解决；6. 严格执行首问责任制，对待客户的咨询不推诿，对无法解释的问题，要积极寻求值班经理或厅经理的帮助，力争客户满意；7. 当好客户参谋，做好业务宣传推介，引导客户选择合适的业务；8. 认真负责，积极主动参加公司组织的各种业务培训，带好每一位实习人员；9. 积极主动配合营业厅执行各种促销活动，不断提高自己的销售业绩。10. 总结每日（每周）工作，及时反馈顾客信息，提出合理化建议，上报值班经理；11. 必要时，可与流动导购人员换岗，提供客户服务。二、 咨询员的工作标准1、 营业前1) 着工装，提前10分钟到岗；2) 参加班前会，听取厅经理对公司文件、政策精神和相关业务知识的传达，以及前一天的工作点评；3) 检查所属区域的设施设备是否正常，接受检查，若有问题立即整改。2、 营业中热情饱满地迎接客户，为客户提供优质的服务。1） 当客户来到咨询台前时，应主动迎接客户，并询问客户要咨询的内容；2） 当有客户向你询问，目光平视客户面部，聆听客户的问题。在倾听用户讲话的过程中，双眼注视客户，面带微笑，适当加入一些“嗯”、“对”的话语及点头，快速思考，及时跟进与回应。3） 未听清客户的问题时，需友好的重复并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢”。4） 感觉客户没有听懂你的解答时，要耐心为客户再讲一遍：“对不起，可能我没有讲清楚，我再说一遍好吗？”。5） 在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个业务电话，请您稍等，谢谢。”放下电话后要对用户说：“不好意思，让您久等了，您请讲！”。6） 客户咨询过程中，如有其他客户插问时，听清并判断这位客户的事情是否很焦急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，这位先生有急事，如果可以的话，您可否稍等片刻，我先帮他解决一下，好吗？” 如果该客户同意，则应马上帮后来者办理完成。再亲切地对先来者给予感谢：“谢谢您的支持，我会尽快帮您办好的”！如不同意，需很委婉的告知后来者说：“不好意思，请稍等片刻，我会尽快帮助您”！7） 如遇无法解决的问题时，应首先向客户解释致歉，你这时可以说：“对不起，您的问题现在暂时无法解决，我需要和相关部门联系沟通，您可以留下您的联系电话吗？我将尽力帮助解决，我会在XX时间内给您回话。给您带来的不便，请您多多谅解，谢谢”。8） 了解客户疑问，如咨询员能做简单解释，尽快处理；如不能解释或较复杂的问题，将其引导至咨询台查询；如客户要办理业务，需了解用户需求，将其引导至相关业务受理台席。9） 当客户咨询完毕时，应主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题。并根据客户情况，向客户推介适用的业务；10） 若有所咨询问题的宣传资料，则适时递上相应的资料，视觉效果往往比听觉效果更好。11） 如遇到投诉客户时，应第一时间将客户带入客户接待室，以免影响正常的营业秩序。12） 客户咨询完毕准备离开咨询台时，咨询员应面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音问：“请问还需要什么帮助吗或还有什么可以帮到您？”如客户部需要，及时送上送别语：“请慢走！”3、 营业后1） 结束营业时，总结全天工作主要问题，以书面形式上交给值班经理；2） 检查电器是否切断电源，确认无误后接受值班经理检查，经认可后方可下班。营业厅业务受理员的岗位职责与工作标准一、 业务受理员的岗位职责1. 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度，服从营业厅经理、值班经理的现场管理；2. 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。3. 严格按照营业员着装、仪表仪容规范进行个人形象管理；4. 执行“业务一台清”制度，严格按照业务操作流程和营业厅服务规范为客户办理各项业务；5. 提高业务能力和服务水平，学习和掌握公司业务知识和服务技巧；同时认真负责，积极主动参加公司组织的各种业务培训，带好每一位实习人员；6. 积极配合值班经理开展各项营销服务工作和宣传促销活动；7. 严格执行营业服务规范，对待客户热情和蔼、主动周到；8. 积极、主动受理客户业务需求，严格执行“首问负责制”；9. 在业务办理过程中，准确分析、判断并引导客户需求，向客户推介适合的新业务和促销活动；10. 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料；11. 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况；12. 执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付；13. 当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴；14. 准确核实各项业务受理结果，每月盘点并做到进销存相符。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。15. 营业票据存根按起讫号码连号，无空缺；作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。16. 严禁未收款空开发票；17. 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料；严禁非法出卖客户信息牟利！18. 严格执行交接班制度；19. 按时完成领导临时交办的其他任务。二、 业务受理员的工作标准1. 营业前准备工作1) 更换好制服并提前10分钟到岗；2) 由营业厅经理对公司文件和新业务进行传达并对前一天的工作进行点评；3) 检查所属区域的设施设备是否正常，若有问题立即整改。2. 业务受理1） 业务受理前a)当没有客户在营业台席前办理业务时，保持标准坐姿或站姿，等候客户的到来。b)客户走近距营业台席1.5米时，营业员应起身站迎，以微笑方式对客户点头示意，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座并使用标准问候语：“您好！请问办理什么业务？”。2） 业务受理中a)详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务。在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；b)当客户递上资料、证件时，应双手接递，且轻拿轻放，并致语道谢；c)在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；d)在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢；e)需要客户签名时应将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用笔尖、笔尾或食指示意需填写的位置，并说：“麻烦您在这里签名。”当客户需要用笔时，应尽快将笔递到客户的手中，切忌将笔尖对着客户。f)当没有听清客户的问题时，应与客户进行确认，以免发生错误；g)当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；h)准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。i)客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。”j)接收客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，并致谢：“谢谢，收您XX元，找您XX元，还有您的发票/卡/钱，请收好。”k)营业员离台时需告知用户请其稍等：“对不起，我去为您，请您稍等。”回台时向用户致谦：“对不起让您久等了。”3） 业务受理完毕a)业务受理结束时，根据现场客流情况和客户情况，主动询问客户需求，再有针对性的向客户推荐套餐或新业务等产品；如情况确实不许可，将宣传资料交给客户，并说“这是关于XXX的宣传资料，请您看看。”b)业务受理完毕后，应主动征询客户是否需其它服务：“您所办理的业务全部受理完毕，请问还有什么需要帮助？”c)在客户离席后使用标准送声：“欢迎再次光临（带上您的随身用品），请慢走。”d)客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。3. 附：具体业务受理开展1) 新入网l 老客户开户 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 请问您的手机号码？ 请问您的密码？ 请问机主姓名！ 请您选号，您选的号码是*。 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！l 新客户开户 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？ 好的，请您选号，您选的号码是*。 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好，如果以后需要更换业务，需要您携带资料和身份证！ 谢谢光临，请慢走！2) 售有价卡 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？ 好的，请问您的姓名和手机号码？ 您的手机号码是*。 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！3) 业务变更l 停机 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么类型的业务？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！l 开机 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 您好，请问联系人姓名？联系电话？联系地址？ 对不起，您需要补交停机费，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！4) 更改业务 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！5) 补卡 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票、找零和补卡，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！6) 更改客户资料 您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等！您需要更改什么内容？ 对不起一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！7) 改名过户l 过户到老客户 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等，请问是否将费用转入新的帐户？ 请您确认！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！l 过户到新客户 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等，请问是否将费用转入新的帐户？ 请您确认！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！8) 改名 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请您确认！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！9) 转网 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 您是需要转入*网吗？ 请您确认！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！10) 更改优惠 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等，请您确认！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！11) 变更套餐包 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等，请您确认！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！12) 变更亲情号码 您好，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？ 好的，请问您的手机号码和密码？ 请稍等，请您确认！ 对不起，一共是*元，收您*元，找您*元，谢谢！ 这是您的发票和找零，请您收好！ 谢谢光临，请慢走！13) 退网 进入退网条件录入界面，输入手机号码和密码； 进入客户信息界面，查看挽留该客户的历史记录； 挽留成功，录入新的挽留资料，点击挽留录入按钮，系统显示成功界面，该用户不退网； 挽留失败，录入详细的挽留信息，点击退网按钮进行退网。14) 受理注销 进入受理注销条件录入界面； 选择受理类型及注销条件，输入相应的数据； 进入工单信息界面，选择要受理注销的工单； 系统显示注销成功或相应的错误信息。15) 交业务款 选择交业务款； 系统显示本登陆工号所受理的已成功但未缴费的业务清单； 选择一条受理记录，点击确定可显示该受理工单的详细信息； 信息确认； 缴费； 发票打印。16) 更改业务款 选择更改业务款，进入条件录入界面，选择输入工单流水号或手机号码； 进入工单信息界面，选择相应工单； 进入费用信息界面； 操作成功。17) 营业查询l 按手机号码查询 选择按手机号码查询，进入身份验证界面，输入手机号码和密码； 进入客户资料界面； 选择进行该号码的收入明细或受理明细查询； 显示清单。l 受理明细查询 选择受理明细查询，输入营业员工号； 选择相应的查询条件； 显示该工号相应的受理清单。l 综合帐单查询 选择综合查询，选择查询条件并在文本框输入信息； 以证件号码查询为例，输入证件号码； 进入“综合查询选择客户”界面； 选择相应的客户标识； 进入客户资料界面； 选择一个手机号码； 进入手机资料界面。l 营业收入统计 进入营业收入统计界面，选择统计营业员营业收入或统计单位营业收入； 显示营业收入统计； 打印。l 营业业务量 进入营业业务量界面，选择统计营业员业务量或单位业务量； 显示营业业务量； 打印。l 收入明细统计 进入收入明细统计界面，选择统计营业员收入明细或统计单位收入明细； 显示收入明细统计； 打印。l 预付费对帐查询 进入预付费对帐查询界面，输入手机号码； 选择受理类型，选择按账期查询或按起止时间查询； 显示预付费对帐查询结果； 选择打印或保存。l 充值卡充值查询 进入充值卡充值查询界面，选择查询方式； 显示充值卡充值查询结果； 打印。l PUK码查询 进入SIM卡源查询界面，输入手机号码等信息； 显示SIM卡源查询结果。l 受理工单历史查询 进入受理工单历史查询界面，输入手机号码或受理编码等信息； 显示受理清单； 选择打印或保存。l 收费明细历史查询 进入收费明细历史查询界面，选择按手机号码查询或按合同号查询； 显示收费明细； 选择打印或保存。营业厅保安人员的岗位职责与工作标准一、 保安人员的岗位职责1. 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。2. 遵守移动通信公司的各项规章制度及管理要求，不得迟到、早退、擅自离岗、不得串岗聊天、工作时间不得办理各种私事，严禁在柜台前与营业人员聊天或接听电话；3. 落实防火、防盗 、防爆炸、防破坏等治安防范措施，发现值勤区域内的治安隐患，应立即采取相应措施，在必要情况下报告相关领导或公安机关并协调处理；4. 保安人员上岗时必须统一着装，礼貌待人，自觉维护移动公司良好的企业形象；5. 协助做好营业款的安全保卫工作；6. 服从领导，听从安排，完成领导交派分配的临时任务；7. 协助营业员疏导客户，维持好厅内营业秩序；8. 处理好营业厅内各种安全紧急事件；9. 管理好门前车辆，按规定摆放整齐；10. 确保安全通道及残疾人通道的畅通；11. 礼貌劝阻小商小贩越线售卖商品；12. 礼貌劝阻顾客在营业场所内拍照、吸烟；13. 及时与卫生人员协调清理厅外的杂物，确保厅外卫生符合要求；14. 主动提醒并检查顾客有无遗留物品，负责将遗留物品上缴值班主任并做好登记；15. 保证灭火设施设备的正常使用（检查有无使用过或是否超过保质期）；16. 确保夜间的安全，定时巡视并做好值班记录。17. 忙时，可视自身的工作状况，在有余力的基础上协助流动导购人员做好客户分流和简单的自助电子渠道缴费用户业务办理的指引。二、 保安员的工作标准1. 提前15分钟到岗，自查仪表仪容是否符合要求，与夜班人员进行工作交接；2. 检查厅内所有电器插座和线路是否有不安全隐患，消防器材是否完好；3. 协助卫生人员打扫厅外卫生；4. 参加班前会，了解一些新的业务和公司文件精神，并对前一日检查出的安全隐患做好通报和讲解；5. 准时迎接顾客光临，保持标准站姿向顾客问候并协助引导小姐对客户分流；6. 每半小时对厅外卫生巡视一次，有必要时请卫生人员打扫；7. 及时检查厅外的车辆摆放是否整齐，提醒车主按规定摆放，对以摆放但不符合要求的车辆要及时调整（对存车人员有监督的义务）；8. 指挥并引领汽车司机按规定摆放车辆，并必须保证残疾人通道畅通；9. 发现在厅内抽烟的顾客要及时制止，并耐心解释厅内是禁烟区域；10. 若发现有人在厅内拍照摄像，应礼貌制止，并通知主管部门处理；11. 保持高度警惕，及时发现并制止盗窃，行凶伤人等违法现象，保护顾客的合法权益；12. 对于利用营业厅作为休息场所的闲杂人员，要礼貌劝出；13. 巡查席台的保险箱有无锁好，及时提醒并做好记录；14. 上岗期间，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。15. 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。16. 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止；发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻，保持营业厅的良好工作环境。17. 当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。18. 协助服务人员参与对客服务，做到一专多能，努力为顾客提供方便；19. 发现残疾人士前来，要主动热情提供服务，协助其进入营业厅并快速安排好相关台席；20. 提醒在手机加油站充电的顾客看护好自己的手机，注意防盗；21. 检查营业厅内是否有顾客遗留物品，上交至值班经理处并进行登记；22. 在巡检过程中如发现厅内卫生不符合要求要及时联系卫生人员；23. 暂时离开营业厅必须有相关人员前来顶替，并告知去处；24. 做好关门准备，并耐心等到最后一位客户离开，锁好营业厅大门和相关通道门；25. 与下班人员交接，并填写交班笔记，并确认无未交待事项；26. 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。27. 更换制服，下班。三、 夜班保安的工作标准1. 提前15分钟到岗，与上一班人员工作交接，记录好未完成事宜；2. 检查卫生间，更衣室和休息室和其他场所是否有人藏匿；3. 巡视营业厅内外，检查窗户是否关闭，水电是否切断，是否有异味，并做好记录；4. 营业厅人员离开后检查电脑是否关闭电源，保险箱是否上锁，工作台是否锁好，工作现场是否整理到位，并做好记录；5. 检查报警设备是否工作正常，应急灯是否工作正常；6. 每隔一小时对营业区域巡查一次，并做好记录；7. 发现可疑情况和人员应采取相应的紧急措施。（参照紧急预案）；8. 与早班人员做好交接。四、 夜间值班人员紧急预案预案一 巡查中发现有盗窃人员或有盗窃后的现象1. 夜班人员应两人一组进行巡查；2. 发现盗窃人员或者有盗窃后的现象后，一人要及时联系110报警，（最短时间内说明清楚单位，地址和情况）另一人要做好抓捕准备；3. 运用防暴器材，制服歹徒，移交公安机关，并通知市场部营销中心主任和营业厅经理；4. 如果歹徒作案后已离开现场，要注意保护现场，报警并通知市场部营销中心主任和营业厅经理。预案二 巡查中发现明火1. 保持冷静，判断是否因电路原因产生的明火，并首先切断电源；2. 迅速取来灭火器，拔出保险销，按下把手对准火焰根部喷射，迅速扑灭明火，并注意死灰复燃；3. 如火情属不能控制范围，则应马上拨打119，准确说明单位地址和火灾状况，并通知客服部经理和营业厅主任；4. 全力组织扑救，直到消防人员前来，力保把损失降到最低。配合消防人员的询问。 营业厅保洁人员的岗位职责与工作标准一、 保洁人员岗位职责 1. 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。2. 牢固树立“客户至上，服务第一”的宗旨，努力为客户创造整洁、舒适的服务环境；3. 遵守劳动纪律，服从营业厅经理和值班经理的安排和日常管理，上班时间不得无故离开岗位；4. 认真做好营业厅内、外指定区域的卫生清扫、看管工作； 5. 严格按照规定的时间做好各区域的