玛润奇导购培训手册.docx

玛润奇导购培训手册 第一章：产品基础知识第一节 设计理念 “玛润奇”家具制造有限公司厂区位于浙江杭州余杭区，占地面积近十余万平方米，是中国首屈一指的专业美式古典家具制造商。经过10多年的发展，“玛润奇”结合国际家具品质标准制定高标准生产管理模式，成为美国众多高端主流家具品牌在国际上最重要的生产合作伙伴；其严格、规范的品质标准，让“玛润奇”在生产场地规划、工序设计、基材选料、生产设备、质量监控等生产环节处于国际一流标准的水平。 “Bernhardt”、“Thomasville”、“Schnadig”、“Henredon”、“Rooms to go(R.T.G)”等系列品牌作为美国最知名的高端家具品牌，拥有大部分国际高端家具市场份额，他们的产品属于当今美国市场的高端主流产品。“玛润奇”的产品款式均由这些美国知名家具品牌公司专业的设计师设计并授权生产；通过与这些美国公司长期的的良好合作基础，“玛润奇”于05年与之达成协议，通过支付一定数额的产品设计费以及品牌使用费，选择性取得这些品牌产品在中国大陆市场的生产销售权。 “玛润奇”专卖店所有产品， 100%属于美国原创设计，在美国市场均有销售，每个款式都可以找到原属品牌；目前国内家具卖场许多所谓的进口产品，基本还是由国内生产加工,然后贴牌销往国外，而后国内品牌代理商从美国品牌公司将这些产品通过支付高额费用进口到国内市场，打着原装进口名义进行销售。因此顾客在“玛润奇”专卖店可以花最合适的价钱享受到真正原创的原汁原味的美式古典家具。美式的风格主要有仿古、新古典、乡村、简美四种。仿古: 追求的是开拓精神和崇尚自然的原则，造型典雅，但不过度装饰。从许多18、19世纪世代相传下来的经典家具作品中可以看出，由于早期美国先民的开拓精神和崇尚自然的原则，造型典雅，但不过度装饰的家具成为典型美式家具的代表作。正是因为有了体积上的优势，其自有一种不可言传的气势，而家具上的一个小虫眼或一个小漆裂都看似不经意，但其实都是设计的“刻意”强调历史的传承感和底蕴。(欧林斯等) 新古典:在古典家具设计师求新求变的过程中应运而生。设计师将古典风范与个人的独特风格和现代精神结合起来，使古典家具呈现出多姿多彩的面貌，成为新古典风格的主要特色。外形别致，优雅大方，突显其高贵的气质,让家具看上去更显精致和华美，能充分体现主人的文化内涵。实木、金属和玻璃构成的功能设计，便是这一风格的主要特点。(玛润奇等) 简美:简化了仿古风格一些复杂和繁锁的元素，但保持了原有的大弧度，大线条，使其看起来仍然含蓄而又大气，融入现代简约风格的设计，使家具看上去更富有现代的韵味，也更加适合现代都市人的生活节奏，突出体现了一种“简约的奢华”，使居家生活不再沉闷、单调。乡村: 美式乡村风格，是美国西部乡村的生活方式演变到今日的一种形式，它在古典中带有一点随意，摒弃了过多的繁琐与奢华，兼具古典主义的优美造型与新古典主义的功能配备，既简洁明快，又温暖舒适。美式乡村风格非常重视生活的自然舒适性，充分显现出乡村的朴实风味。(美克美家、FD)再了解一下我们所生产销售的产品的特点：美式家具将各个国家的家具简化，兼具功能与装饰性与一身，我们知道欧洲家具大多是高大气派，像欧洲的建筑物一般，金碧辉煌，镶金贴银，美式家具将这样的皇室家具平民化，高大气派的风格依然保留，和欧洲人一样注重细部雕刻，但不会过分张扬，并且更注重家具的实用性。美式家具抛弃了欧式家具外观上所采用的大量金箔、描金及镀金工艺，同时线条也更粗矿及简化，更为淳朴、自然。但是整体外观设计仍是以弧线线条、大尺寸比例为设计基调。美式家具油漆以单一色为主，而欧式家具大多会加上金色或其他色彩的装饰条。同时复杂、精湛的手工雕刻也是纯美式古典家具所注重表现的，他们把自然界的万物及宗教、建筑等元素通过木质的雕刻表现出来，体现了古典家具特有的艺术氛围。另外美式古典家具还有一个最大的独特之处就是做旧仿古处理，它主要仿产品在长期使用或存放过程中出现的风蚀、风化、虫蛀、碰损，以及人为破坏等留下的痕迹。你会发现这类产品仿佛使用了几十上百年，许多的油漆都有脱落、划痕及虫蛀等。这也是美式古典家具中最为名贵的产品类型，为了达到逼真的古旧痕迹，制作周期长，人工工时长，材料损耗大，产能低所以这样产品成本就相当高了，产品也相当名贵。总的来说归纳起来有以下三点：（1）美式家具表达了美国人对历史的怀旧，将欧洲皇室家具平民化。（2）美式家具表达了美国人随意、舒适的风格，将家变成释放压力。（3）美式家具具有极强的个怀，表达了美国人追求自由，崇尚创新的精神。第二节 基材、工艺（1）木材：非洲漆木，木质紧密，坚韧，细腻，握钉力强，主要用于沙发框架受力部位；法国榉木，榉树是法国第二大硬木树种，在法国北半部居多，平均树龄为80至100年。锯材呈奶白色或浅粉红色，边材则不明显，有时有红心材。榉木纹理通直，木材结构细。 特性：榉木易于旋切，胶着性良好，可用于生产高品质的单板，而且榉木具有优良的弯曲性能，木纹靓丽自然，木质紧密，不易开裂变形，涂饰后的木材纹理清晰、美观，具有高档木材独有的天然纹理，主要用手工雕花以及支撑受力部位； 美国黄杨木，又被称为鹅掌楸木、卡纳利白木主要分布在美国东部各地区。 黄杨木的白木质为奶白色，有时会存有条纹，心材呈淡黄棕色至橄榄绿色等不同色泽。心材的绿色见光后将变暗并转变为褐色。黄杨木纹理密度中等，为直木纹。黄杨木白木质层的大小及其某些物理特性将随产地而变化。这种木材具有许多理想的特性，适合应用于多种多样的重要用途。黄杨木形状类似欧洲杨木（European apoplar）。 特性：黄杨木是一种通用木材,容易进行机械加工、刨平、车削、胶粘及钻孔加工。黄杨木乾燥容易，且性能变化微小，如需进行上钉工艺时不易开裂。黄杨木保持油漆、瓷漆及染色剂的能力极为良好。黄杨木密度适中，抗弯强度、抗震强度、刚性及抗压缩强度均低，抗蒸汽弯曲能力中等。黄杨木无抗腐蚀能力，心材具有中等的抗防腐处理剂渗透能力，白木质则可渗透防腐剂。木质紧密坚韧，纹理清晰亮丽，具有清新雅致的独特香气，防虫防蛀，主要用于花语系列；泰国橡胶木，泰国橡胶木颜色呈浅黄褐色，年轮明显，轮界为深色带，管孔甚少。木质结构粗且均匀。具有斜纹理、较硬木质等特点。 其优点是：切面光滑，易胶粘，油漆涂装性能好，木质坚韧紧密，握钉力强，不易开裂变形， 因其有良好的牢固性，所以被广泛应用制作餐桌、餐奇、茶几等家具的脚。备注：1.以上木材均直接从国外批量订购，质量以及含水率经海关检验检疫部门把关有保障，是国内同类产品不可比拟的。 2. “玛润奇”产品所有需要螺钉连接的螺钉均采用特殊定做的经过防锈处理的合金自攻螺丝，表面黑色防锈涂层；合金材质强度十足，不易扭断。 3. “玛润奇”沙发严格按照产品设计分解图生产，所有部件均标准化生产，成品重量误差不超过0.5公斤。 4.榫接四重连接工艺：齿接，木榫榫接，胶接，螺钉连接。（2）皮料：均采用进口头层黄牛皮，也称之为全青皮。这种牛皮的韧性和弹性较好，透气性佳，制作成沙发后，坐感舒适，经反复坐压不易破裂，是高档的皮料，用放大镜可以看到清楚的毛细孔。全青皮表面处理时未经磨砂处理，未受体表伤害，有助于皮革的保养及使用年限。全青皮的染色工艺属于手工刷色，不是机器滚涂，颜色均匀自然，光泽度非常好，一般皮绷紧后光泽会看不到，但全青皮会越绷越亮，亮度依然。它体现出一种自然纯朴至真的品味，并且符合严格的环保要求，色牢度高、弹性好，手感舒适，而且耐磨损。真正的全青皮，皮表面会有天然的伤痕、鞭痕、纹理，所以在公司产品上会出现很多这样的自然伤痕，这也正是全青皮所具备的天然条件，因为它是没有经过修饰的，真正能体现原始自然。有的皮表面经过了打磨、补伤，已经失去了全青皮的意义，也不能称之为全青皮。备注：真皮连接处缝纫时内里均加耐拉保护条，起到缓冲保护作用，以防止连接处受力过猛或长期受力针孔开裂受损，出自LV箱包的制作工艺。（3）布料： 1雪尼尔面料：由全棉、全涤、全晴、全粘、粘晴等材料交织而成，绒面丰满具很好保暖性。其色泽柔和手感舒爽，有很好的吸湿性和透气性，弹性也很好，肌肤接触柔和舒适而且耐污性也特强，非常适合家庭生活使用。并且其耐磨性强洗涤不易褪色且不会起球，经久耐用，适中的价格使其成为沙发家居用品的面料首选。其质地好坏主要看手感，越厚月柔越细腻的则为上品，而且可以局部摩擦看其是否易起球也可鉴别其优劣。2植绒布面料：其表面绒质为超细纤维材质，通过特殊工艺将其种植在底布上，因此其触感细腻，且因毛绒倒向反光产生不同肌理效果。其防水、防污性极佳；外观增加丰富的烫金、绣花、烂花等工艺，使其能表现异常丰富的花色、质地效果，营造富余变化的外观造型。3真丝面料：由天然桑茧丝、乍茧丝制作而成，是我们民族魁宝，因真丝是天然纤维中成分最长、最细、强度大最大的，所以质地异常柔软、手感滑爽、透气性强，并且其产量是有限的，使她成为服装及家装的最高档用材，我们在设计时融入真丝搭配使沙发的整体品质、档次大大提升，更具有艺术气息，显现高档家具用品的独有气质。长时间使用具有良好的护肤保健的作用。新推真丝绣花面料工艺难度极大,需手工完成，产能低,价格较为昂贵。4割绒(塔夫绸)：两层布叠一起织，然后从中间用机器割开。5割绒烫花：把花烫在塔夫绸上。6割绒绣花：把花绣在塔夫绸上，立体感强，手感好。7真丝提花：2台机器绣，有经纬线，直接提花。8真丝机器绣花：1台机器绣，直接绣花，立体感强。9烂花：用特殊材料把面料上不需要的部分分解掉，留下需要的图案。10真丝夹棉绣：三层面料缝在一起，有立体感，中间夹PP棉。11丝麻：丝麻混纺的面料，具现代感。12变色龙：经纬线颜色不一样。13真丝手工绣花，2000多一米，一天产量1米多。14流苏：采用天然真丝、人造丝、纯棉、人造棉等优质原料，通过复杂工艺的细节设计，进行色彩协调设计和特殊编制工艺，体现精致细腻的产品局部特征，增添沙发、单椅的活力起到画龙点睛的作用！ 备注：“玛润奇”产品面料色彩的搭配具有一定领先优势，每款沙发都搭配4种以上面料并且材质花色流苏都不同。这么多色彩为什么不突兀? 因为“玛润奇”是众多美国公司中国唯一合作伙伴，布料搭配，色调配搭出自美国专业配色师，有效诠释欧美文化。“玛润奇”大部分面料是专门定制的，部分面料独家包版，市面上没有或者只有相近的.由于“玛润奇”工厂前身是做面料的,处在全国最大的家纺面料生产地浙江，具有得天独厚的优势。图案变化：花布、平条纹、竖条纹、格纹图案搭配。使其有变化、但不杂乱不冲突。色彩呼应：所有面料颜色，都相互贯通，并用局部色彩特征来协调。材质变化：采用不同材质进一步丰富视觉，手感舒适。（4）海棉软包1. “玛润奇”的沙发坐垫制作工艺结合人体工程力学设计，将原来一整块的海绵换成了三明治结构的聚氨酯。根据接触人体不同部位的受力情况来进行设计，每一层的密度各不相同，最低层的密度最大依此类推.此外如056等款坐垫中还加了独立弹簧包,增强了沙发的支撑力和舒适性。海绵采用含有乳胶成份的35密高密海绵，回弹好，符合人体工程力学原理要求。高档轿车的座椅，其坐感和质量之所以好，关键就是采用了优质的高密乳胶棉。这种工艺做到了刚柔结合，充分发挥了海绵和弹簧的优点，舒适耐用使得弹性更加持久，经过压力万次疲劳检测，不易老化变形，长时间使用不易塌陷，达到欧美国家质量标准。2.坐垫海绵包外层增加了一层超细纤维珍珠棉和羽绒混合包（美国工艺标准），以增加它的舒适度。这种工艺做出的沙发非常的舒适、当人坐上去时并不是一下子就陷下去、而是慢慢下去的，这样就可以把你的身体包裹的很好，对身体的各个部位都起到很好的支撑力，这样即使坐的再久也不会累。如果用材不好的沙发，过软会有下陷感，起身、移动身体困难；过硬，坐下就弹起似的，硬邦邦的没有包裹感。3.靠垫填充物是超细纤维珍珠棉和羽绒的混合物。纤维是经过机器预先挤压的，里面的大部分纤维经过了分子结合，然后进行多次的结合再打散，采用机器喷棉灌装，绝非手工填充，密度均匀，质量均衡，在长时间的使用当中都能保持较好的形状。然而差的沙发里填充的只是经过简单的机械梳理过的公仔棉，公仔棉很容易结团，所以在短时间使用后沙发很容易变形，靠垫变的七高八低的。同样沙发的靠垫里也同样填充了羽绒来增加沙发的舒适度。而且我们还根据每款沙发的不同特点量身定做一批腰枕，根据腰枕的灵活组合来满足不同文化背景的顶级人士对完美生活的追求。 “玛润奇”的羽绒和超细纤维珍珠棉比例为36%和64%。羽绒中羽和杆的比例为52%和%48%。采用世界最先进的方法进行防潮处理，而且采用了进口防绒布，即能有效防潮，还能有效防止羽绒从沙发中钻出。 备注：1. 超细纤维珍珠棉与鸭绒配比混装喷棉灌装工艺国内独步领先。2.沙发底座美国锰钢独立座簧八点连接工艺，弹性均匀，出自美国工艺。3.三文治坐垫及底座座簧八点连接工艺，弹性空间大，深度足。 （5）实木手工雕刻：“玛润奇”全实木外框架的精湛雕刻，生动、细腻的体现了各种花型、图案，完美诠释了古典家具特有的手工雕刻艺术华贵的价值感；“玛润奇”对雕刻细节的要求可以从每一个花型、每一个线条来细细品位及比较，一定能够切身真实感受到“玛润奇”出众之处。“玛润奇”的雕刻师傅大多来自中国雕刻之乡浙江东阳，其中不乏国家级的手工雕刻匠师，一直以来故宫修复的实木雕刻工程就是以东阳雕刻匠师为主。雕刻主要分为明雕(阳雕) ，暗雕(阴雕) ，透雕，这里以透雕工艺最难，暗雕最易。（6）实木饰面：装饰饰面指的是那些由尺寸大小不一的装饰木薄片组合而成的设计图案手工粘贴在家具表面, “玛润奇”产品所选用的实木饰面木皮均为世界各地的高档树种,如美国橡木,美国黄杨,南美桃花芯木,美国枫影,中国黑檀,黑檀、排骨桃花芯木皮(010系列价格最贵)、水曲柳、枫木(各小块白色拼花)、黄花樟、艳阳花饰面家具与纯实木家具相比具有以下好处：1.不易变形,不惧冷暖；实木是一种天然材料,树木被砍伐后,其中有相当多的水分,随着时间的流逝水分会自然蒸发,需按其特性进行特殊处理.但木头纹理的扩张和收缩往往会持续数年,即使经过窑干和上漆,温度和湿度也会导致扩张和收缩.尤其是将家具存储于一个干湿或冷热程度较为极端的环境中时,这种扩张和收缩有时候会引起实木家具某个部分的爆裂.而实木饰面却能很好防止这种情况,由于木头的纹理都是纵向伸展,因此就要将它的纹理垂直黏合,当垂直纹理的木拉伸延展时,横向排列的木片纹理就会牢固销定其为主,避免变形.通过观察可以发现博物馆里那些拥有百年历史的家具,往往都使用了饰面工艺.上个世纪或更早以前甚至没有中央供暖系统,空调和湿度调节器,这些家具能保存下来全归功于精制的饰面技术和好的胶水,据说饰面工艺的使用最早可以追溯到古埃及时期!2.珍贵美丽，巧夺天工；桃花芯,枫影,黑檀木,樱桃木,花樟等树种稀有而珍贵,实木饰面可以使它们漂亮的木质纹理图案运用在更多领域,而且扇形,正方形,装饰边杠或镶嵌条的装饰图案只能用饰面制作,好的工匠可以利用一棵樱桃树的漂亮木纹做成很多块纹理匹配的抽屉面板,远胜于呆板的实木抽屉面板. “玛润奇”不少产品,就采用了精巧的木饰面设计,0024系列的黄樟饰面就取材于枝结或根部,而这种木纹发散或环绕的珍贵树榴,只有精制的高档家具才会使用.3.饰面镶嵌，品味非凡；部分产品采用了枫影饰面和黑檀,抽屉,门以及床靠板上的围边工艺称之为镶边,而以一小块黑檀木作为镶嵌线条置于镶边和大片樱桃木饰面之间的,就是镶嵌线工艺.有的产品的饰面使用了径切橡木制成镶成式样的图案,图形的橡木在切割成薄片之前先沿横截面纵向切成四块,展现出橡木紧密独特地纹理.镶花饰面的图案类似于镶花地地板,正方形的木片依次排列如绗缝片,相临木片的纹理相反,组成美丽的镶花图案.实木,饰面一个都不能少；在很多人看来,实木家具采用了纯实木制造,因此质量更好.其实,优质的高档家具必定是实木和饰面的组合,当需要雕刻精美的图案,需要柱型构造或支撑脚,或需要构建梳妆台,储物柜,娱乐柜的框架时,实木无疑是最佳的选择.而当需要呈现稀有名贵木材的特色,需要随心所欲排对木纹,需要用弧形展示设计理念时,饰面工艺将变得必不可少. 备注：“玛润奇”所用木皮均为实木原木皮，绝非市面上广泛采用的人造科技木皮。（7）外框木架油漆涂装：1.“玛润奇”的油漆涂装全部采用台车式、悬挂式、静电喷涂以及中央喷涂系统等油漆涂装生产自动流水线，全长1480米，500多个独立涂装操作台；整套涂装生产流水线设备可完成从吹尘、着色、底漆、打磨、修色，直到面漆的二十六道美式油漆涂装工序。2.“玛润奇”为了使喷涂工艺更加稳定，专门从德国进口一套国际最先进的中央调漆系统，用最有经验的师傅对调漆进行严格把关，操作师只需要把系统调好的漆喷涂在产品上就可以了，保证“玛润奇”产品的稳定性。3.“玛润奇”采用的油漆是NC环保硝基漆，所有油漆涂装过程中都采用手工擦拭以达到深浅过渡的美式所特有的淳朴、厚重、华贵的艺术气息。“玛润奇”的漆质有仿古漆、裂纹漆、仿旧漆等。为了营造顶级家具材质氛围,在油漆工艺中添加了很多艺术手工成分从而增加了产品的价值感.主要手法有：1、 干刷手工布漆(喷涂后用毛巾擦拭使漆面有阴阳过渡感)及贴金银铂描金（银）等，仿古漆经过二十多道工序，(根据人在居住过程中的习惯进行故意破坏)。2、 金（银）粉：手工勾勒线条、图案，会有渐变效果，根据花形出局部效果，看起来很活，有深有浅不死板。3、 裂纹漆经过三十多道工序，使产品更像是一件艺术品。家具油漆涂妆就象女人化妆一样,需要给皮肤既木质表面带来色度、光泽、观感生动、柔和、自然，对着光线去对比不同品牌家具的涂妆效果,就可以发现明显的区别. 备注：1. “玛润奇”的油漆涂装生产自动流水线，出自美国，国内家具行业独家拥有，其造价超千万。 2. “玛润奇”采用的油漆是NC环保硝基漆，站在涂装车间现场，不会闻到特别刺激的有害异味，油漆涂装车间的技工操作过程大多连口罩都不用佩戴，与很多工厂油漆车间技工佩戴防毒面具大不一样。附花语系列油漆说明： 花语系列家具现在采用了意大利新的仿古油漆工艺，与之前的工艺造型漆手法相比，更将花语家具的不凡品质、卓然品位、独特内涵、浪漫气质完美展现。这是一套法式家具内涵与高超独特技艺兼融的家具，为永恒的浪漫生活需求而设计，带给我们的是与众不同、曼妙的视觉感受与氛围体验、生活空间。花语家具整体的法式白为家营造出永恒的浪漫空间与魅力格调，局部精致之处的金色描边，自然显露出高贵与典雅的气质，美好的令人倍感舒适。精选了最佳配置的涂饰材料，历经二十多道特别工序（这二十多道工序中包括了重要的底漆、3道白底漆、再底漆、再有色底漆、底漆、画金粉、画漆。这些工序繁复而独特），使我们的家具油漆历久而弥新、抗发黄并且透射出温馨雅致色调的活力。金色描边手法处理更是花语独特格调的极品象征。 （8）五金连接：“玛润奇”与国内外一流的五金生产商合作，精选家具产品的五金配件，并经过严格的欧洲疲劳测试标准检测五金产品品质。所有采用的家具五金配件均严格依据“玛润奇”产品的结构、色系进行定制及拷漆工艺，使产品整体融合、完美。部分家具加入了多种工艺加工的玻璃及多种金属饰件，每一个小小的五金装饰件都相当考究，造型别致。正是这些小小细节，一个拉手都能体现家具风格与设计特点，起到画龙点睛的作用，使得“玛润奇”家具更显风格独特和魅力十足。 “玛润奇”产品抽屉四角用英式燕尾榫或法式鸠尾榫固定，两排木榫连锁相扣犹如拼版，使得抽屉结构异常牢固。家具抽屉轨道使用的是窑干硬木制成，精确的尺度使家具轨道开合自如，经久耐用。这些精致的细节使抽屉与门更具丰富的装饰效果。在国外，很多的抽屉滑轨是木质导轨。而在中国，许多家具则采用金属制导轨。好的抽屉导轨具有稳定抽屉和滑动顺畅的作用，使抽屉轻盈平稳，开合自如。木制导轨采用硬木经过打磨后上漆，由于同抽屉底部的贴合，结合更紧密。给人的感觉比较质朴，更加自然。抽屉侧面的结合处，好的抽屉是采用英式鸽尾榫（或者叫做燕尾榫指接结构）。而不是90度直角直接拼合，使产品更加牢固。第三节 玛润奇生产流程1烘干、去虫：我们的木材为美国黄杨木和缅甸花榉，采用国外最先进的方法蒸汽干燥处理，整个干燥处理过程都由专门的处理软件，全程监控，有效地除虫、防腐、控制含水率和改善木材的性能。干燥处理过程分三步：预热处理、干燥阶段、终了处理。一般干燥处理中的温度控制范围40度80度，处理周期为7天。2下料、压刨：经过干燥处理后的实木原材料，按照款式进行局部下料，再进行压刨处理使表面光滑，采用选、锯、切、拼、刨，冲、等手法，经过17道工序。3初步成型：经过压胶、拼板24小时，将实木大片切小片再胶合起来使用，可以避免使用大片实木造成的变形开裂的现象，通过以上步骤，配件基本形成。4抛光处理：使用抛光机做抛光处理，获得一个良好的平滑度，以便再加工，并且进行接口部位加工，采用的是燕尾榫接法。5手工雕刻：先印制花纹然后再进行雕刻，所有雕刻师傅都来自中国雕刻之乡浙江东阳，根据不同的花纹，从初步成型到雕刻完成经过5-12道雕刻工序。6手工打磨：处理雕刻细节，打磨在雕刻过程中造成的不光滑。7第一次养生除湿：放在一个5000平方米的电脑恒温控制的环境中72小时，去除在上述工序中与空气接触所吸引的水分，保持含水率。8拼花：采用全实木，选用树种优良且木纹纹理优美的材料，木皮一般选用厚度为0.6mm，含水率为810，进行手工拼花，再经过热压，保证木皮不变形，增加韧性度。9拼装，成型：将配件拼装成型，再一次进行打磨，以便进行涂装。10第二次养生除湿：最后一次去水分处理，上漆后便封闭了。11涂装：流水线全长1480米，一个普通产品需要通过20多道工序才能完成，果遇到一些特殊的油漆要求或是特殊材料，如：裂纹漆，造型漆、皮革、金属等，还需要通过更多道工序来完成。涂装过程中还经过油漆干燥箱，使油漆迅速干燥，避免与空气中水份接触。12软包加工：靠背上绷带的安装；底坐蛇形弹簧的安装；坐垫海绵体的填充；靠垫羽绒和超细纤维的填充；罩面的加工，成品完成。13检验：由美国驻厂代表进行，国际检测标准，力学性能测试，摇摆测试30000次，高低温箱实验，将在模拟35度环境下再测试产品是否开裂、变形，另外还有化学测试，检测甲醛、苯、铅含量是否达标。14包装：严格按国际标准，确保运输减少损伤。本公司产品包装是采用出口产品的通用标准，包括包装材料的选用和包装工艺的应用，产品的包装保护是我们控制的重点，所有产品必须通过国际通用化标准“摔包”测试，以保证运输过程的安全。第二章 销 售 技 巧第一节 礼 仪 规 范规 范 用 语：1、称呼： 您、先生、小姐等（尊 称）2、接待顾客时： a.您好，欢迎光临，了解一下“玛润奇”；b.您需要什么？我可以帮您参考一下。C.您先坐一下，我给您冲一杯咖啡，需要加糖吗？3、顾客介绍商品时： a.您看这款是否满意？b.您是否喜欢这样的搭配？ c.您还需要其他的东西吗？d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，请留下您的电话，货到后我马上短信通知您。4、不能立即招呼顾客时：a.请您稍等，我马上来，您先随便看一看，我一会给您介绍；b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）5、送客时： a.再见，请慢走，欢迎您能下次光临；（随后双手递上公司名片及资料，奉上）b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。电话礼节：1、 选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要过长以 35分钟 为宜。2、 电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人，若是要找的人不在时，可以让接听人直接转告，并表示感谢。若是内容不方便转告时，你可以说明改日再打，或者请接听人转告给你回电话，并表示感谢。3、 遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。4、 电话铃响后及时去接，（一般不超过三声）先说“您好，玛润奇”，再热情回答对方问题。仪容仪表：1、 导购员仪表要求：庄重可亲，自然大方。男士忌长发等怪异发型、不剃光头；女士忌做怪异发型、染彩发。以健康积极形象面对客户，维护公司形象。2、 妆容忌浓妆，香水不可过浓或对他人造成反感情绪影响的味道。指甲保持干净整洁。以面貌清洁，体味清新、口气清鲜的状态面对工作。3、 衣着要求整齐、整洁、规范。领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌佩带左边：高度应与衬衫的第二颗扣子平齐。接待服务中的禁忌：（1）专卖店销售人员在顾客面前打哈欠、伸懒腰、打饱咯、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抽烟、吃东西等都被认为是不礼貌的举止。（2）咳嗽或打喷嚏时应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声。（3）不应在公共场所闲逛。两人以上应分散行走，不应肩并肩、手拉手、边走边哼歌或闲谈。尽量不要在卖场中跑动或大声叫同伴。（4）在卖场内如遇顾客要主动让路，非因急事不应超越顾客，更不能从顾客中间穿越，如需穿越时应说：“对不起”。接待顾客时，绝不允许手中任意玩弄东西，更不能玩弄顾客的名片。不可当面整理顾客刚移动过的东西上，例如坐的床，凳子及其他饰品，以免造成顾客尴尬。（6）距离：与顾客的距离保持在80- 150厘米。（7）交谈：谈话中最佳位置是侧坐，尽量不面对面(表示对立)坐。身体稍往前倾，眼睛注视对方神情，不可眼神飘忽闪躲；顾客未坐时，导购员不能先坐下；顾客离座时，应同时起立。（8）名片：递送名片时，应双手并握并且将姓名朝上正对为准；接收名片时，应用双手迎接并面带微笑，同时应记住对方姓名和职务。（9）拾物：无论是穿长裙或长裤，不可以把腰弯下，应该把两膝尽量拼拢再蹲下，才会显得文雅美观。（10）送客：跟随其后送到店门口，并道别。第二节 销 售 理 念 及 准 备一产品培训：与其他公司产品的区别低档厂家生产出同样款式的产品如何面对及如何讲解：想要抄袭产品的外观款式很简单，但抄袭的只是产品本身的25%，其生产工艺以及内在价值的核心元素是无法复制的；目前家具行业在国内的发展并不规范，模仿在同行业内比比皆是，大厂仿国外，小厂仿大厂，例如，国产汽车大多模仿进口汽车的外型，但车的内饰和性能及材料天地相差，价格也相差几倍，一般有鉴别能力和有较强的消费意识的顾客是不会选择仿制汽车的，除非消费能力有限，只为满足一种外观的满意。一件成型的产品本身，也只能代表一个品牌的30%，完美的售前、售中、售后服务以及全程的质量跟踪服务和一个品牌的自身价值给顾客带来的满足感和满意感占70%。公司的产品外观款式可以被模仿，但企业文化和对社会对顾客100%负责任的经营理念是模仿不了的，被模仿只能证明公司的产品是最优秀的。用沙发来比较，每款沙发的组成：款式 25% 材质 25% 做工及生产工艺 25% 价格 25%公司是出口企业，执行的是国际质量标准，而公司产品的价位也是与质量标准同步同行，作为一个知名品牌，公司在国内有很多专卖店，价格上公司对顾客负责，不会因为价格而采用一些达不到公司质量标准的材料，坑害、欺骗顾客。一个不变的质量标准，一个不变的价位标准，一个不变的顾客服务标准，一个永远向上不变的信条。公司选用的材料是同行业当中最好的，甚至是独有的，公司的产品质量是最稳定的，公司对材料的要求非常严格，经检测不合格的原材料坚决杜绝使用。对生产工艺的要求细到每一个螺丝钉，每一个生产细节都有一个固定的生产工艺要求，它不会因为任何人、任何事而改变，这不是每个企业都能做到的，但是公司是这样做的。公司的生产宗旨是“讲究而不将就”。二销售理念：1、销售过程中卖的是什么？ 答： 自己！因为：（1）销售任何产品之前首先推销的是自己；（2）你所传达的信息不专业，顾客便很难与你继续交流；（3）为成功而打扮，为胜利而穿着；（4）销售人员在形象上的投资，是销售人员必要的投资。2、销售过程中售的是什么？ 答： 观念！因为：（1）观价值观，就对顾客来说，是重要还是不重要的需求；念信念，客户认为的事实；（2）如顾客的购买观念与我们销售的产品和服务等观念有冲突，那我们就首先改变顾客的观念，然后再销售；（3）我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。3、买卖过程中买的是什么？ 答：感觉！原因： 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。4、买卖过程中卖的是什么？ 答：好处！原因：（1）就是能给顾客带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦（2）顾客永远不会因为产品本身而购买，顾客买的是通过这个产品或服务能给 他带来的好处；（3）三流的销售人员销售产品（成品），一流的销售人员卖结果（好处）。 5、在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？ 答：追求快乐，逃避痛苦！因为：两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。三素质与知识的准备：1、身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该用一定的时间来锻炼身体。2、精神准备：（1）复习产品对顾客的好处及帮助；（2）接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们的画面；（3）想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面；（4）想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。3、专业知识的准备：（1）要想成为赢家，必须先成为专家；要想成为专家，必须把公司当家；（2）对自己的产品和服务了如指掌；（3）对竞争对手的产品或服务如数家珍；（4）顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。4、非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利。5、对了解顾客的准备：（1）没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员；（2）没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法；（3）没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解，没有了解顾客的关键需求。6、良好的心态准备：（1）把工作当成事业的态度：导购员自身就是一个经营者，经营自己的能力和时间；作为一名优秀的导购员要善于经营自己，不断的提升自身的能力，创造有价值的结果以换取更丰厚的报酬。（2）换位思考的意识：试想一下，我们作为顾客，到了专卖店以后，希望得到导购员怎样的服务。把平时作为消费者的时候遇到以及看到的一些好的导购服务方式以及技巧运用到自己的工作当中。（3）主人翁意识：当顾客踏进专卖店的时候，我们就像主人接待请来的客人一样接待顾客，效果可想而知。（4）老板意识：如果每个人能树立一种主人翁意识，把专卖店当成自己的店来经营，把工作放在为自己工作的位置上，而不是放在为老板打工的位置上，那么每个人的工作态度和敬业态度都会大不一样。7、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。8、感恩的态度： 感激伤害您的人因为他磨练了您的心志；感激欺骗您的人因为他增进了您的见识；感激鞭打您的人因为他消除了您的业障；感激遗弃您的人因为他教导了您的自立；感激绊倒您的人因为他增长了您的能力；感激斥责您的人因为他助长了您的智慧；感激竞争您的人因为他改变了您的清醒；感谢一切爱我与我爱的人因为这就是本分！第三节 顾 客 需 求 与 开 发一对客户的了解了解顾客很重要，从顾客走进你的店开始，你要以最短的时间了解以下几点：A、客人家里的客厅有多大意义在于：（1）应该给对方介绍他的客厅可以摆放的下的产品。 （2）客厅大则房子大，相应的可以判断出对方的经济实力。B、客人在本城市的房子位置 意义在于：通过对方的住宅在这个城市的位置来确定是不是高档住宅，从而来确定对方的消费层次。C、家里的装修风格，主要是地板颜色 意义在于：他如果是欧式装修就不能介绍休闲家具，如是简约风格的装修，则不能用繁琐豪华的家具。客人如问地板和家具配不配时，应说，例如：红地板与红沙发颜色统一比较协调，而白沙发与红地板则说颜色有反差才好看，举例如白衬衫配红领带，或白衬衫配黑西服。D、客人多的时候，判断决策人。意义在于：把精力集中在决策人身上，你付出的努力才会有价值。二如何观察顾客（1）观察顾客要敏锐观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他；观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客要投入感情投入就能理解一切，你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样才能提供优质有效的服务。（2）目光接触的技巧有一个口诀：生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他们面部的大三角；即以肩为底线、头顶为大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角；即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角；即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。三迎接顾客 导购员积极友好的态度对于开始成功的交流和销售来说很重要，通过迎接顾客并与顾客进行交流沟通，从而建立一种融洽的气氛，良好的开始将有助与一个美好的结局。注：真诚的微笑是你赢得顾客信任的法宝例：大多导购员会问顾客：您需要什么，或您买沙发吗。一般情况下顾客都会敏感的摇头走开，或者说我随便看看，给人感觉好像不买东西就不能进店一样。分析：这是例行公事的职业性口吻，一定要避免，这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会被吓一跳，他可能买，但是还没有拿定主意；或者他可能没有想买，只是随便看看；导购员的这种问题只会使顾客很快的离开，还没有建立交流沟通就把顾客吓跑了，怎么还有机会向顾客介绍产品呢。正确的应该这样开始：1. 您好，欢迎光临“玛润奇”，今天正好刚到了一批新款。2. 您好，欢迎光临，了解一下“玛润奇”。分析：这样的开场白与前者最大的区别是导购员所做的是给予，而前者是索取。给予是一种服务，是给予顾客所关心的事物的说明。作为一名成功的导购员，不要一开始就向顾客索取什么，哪怕只是一句回答，永远不要先问：您需要什么？而是给予，这样才能制造一个良好的开端，为下一步了解顾客的需求打好基础。四如何开发客户：你觉得要如何才能有效的开发客户呢？答：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。例： 你到底在卖什么？你的顾客必须具备什么条件？顾客为什么会向你购买？顾客为什么会不向你购买？谁是你的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买？谁在和你抢顾客？因此：当你把以上问题搞清楚了，你的效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上，说有用的话，把有用的话说给有用的人听！你的生命也就会更有价值！如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？答： 让你自己看起来像行业的专家。时刻要注意基本的商业礼仪，通过问话、聆听、良好的环境及气氛、身边的物件等来建立信赖感。同时可以使用顾客、名人（顾客比较喜欢找名人用过的产品）、媒体（报刊，电视媒体的相关报道）、权威、熟人、顾客名单等做见证。五了解顾客的需求：1、不是卖自己认为顾客需要的东西，而是卖顾客真正需要的东西。2、通过与顾客看似闲聊，实际是有目的的发问来了解他的家庭，事业，兴趣以及财务状况，了解他的价值观，痛苦点和快乐点，从而为以后的说服，成交，销售打下基础。3、买家具的原因及目的是什么？4、以前是否曾经购买过家具？ 如果有，是从何处购买或买的是什么牌子？处于什么原因购买？如果没有，那么会在什么情况下购买？5、他对家具的使用经验是什么？满意是在哪里？怎样能更满意？6、在购买家具时，最注重的因素是什么？7、谁有决定权购买？六产品介绍及竞争对手比较：1、贬低对手：（1）千万不要随便贬低你的竞争对手，你不切实际的贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖；（2）提到对手你就说别人不好，顾客会认为你心虚或品德有问题。2、自己的三大优势与对手三大弱点做客观的比较。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性。例： （1）品牌：国际知名品牌；（2）环保：“玛润奇”的环保执行标准执行的是欧美出口标准，绿色健康；（3）质量：执行同行业最高质量标准；（4）服务：一流售后服务；（5）销售服务：服务态度、销售技巧、亲和力；（6）送货组装：服务态度、送货组装程序；（7）产品风格：真正原汁原味的美式古典风格。第四节 接 触 顾 客一导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：1.慕名型：热情，示范，但不要过分亲热。 2.亲昵型：赞扬，亲切，宽容。 3.慎重型：少说，多演示给他看，鼓励。 4.商量型：提供参考，平和，有礼貌。5.沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。6.聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。 7.爽快型：鼓励建议，替他决断。 8.爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。 9.腼腆型：主动接触，引导多问。10.理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。11.感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。12.一般型：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。13.特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。求同型：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。14.求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。15.追求型：在意产品能够给他的最终结果，能带来哪些快乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。 16.成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。 17.品质型：在意产品质量，还有服务质量。 18.时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。19.见多识广型：赞扬，引导，谦虚。20.好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。21.犹豫不决型：鼓励，引导，替他做决定。二了解必要的心理学知识，善于从顾客的动作中推测他们的内心活动：1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话语所打动，已经接受或考虑你的建议了；2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；3）顾客皱眉表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；如果顾客的手心出汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中；5）顾客交叉手臂，表示不赞成或拒绝你的意见；6）顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服无效；7）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑；8）顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；9）顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；10）顾客垂头，是表示惭愧或沉思；11）顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示；12）顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或建议；13）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的持否定意思。三顾客在第一次接触时心中产生疑虑的种类，及消除疑虑的方式： 1，你是否真的关心我及我的房子。2，商品是否是我需要的。导购的介绍是否符合我的实际需求。3，你太客气令我产生对你的警惕心。消除顾客的疑虑首先要创造一个友善的销售环境，展现出个人在家具领域的专业性，与客人之间建立一种常态的生意关系。四消费者的购物心理与消费决策。 1、店貌印象： 消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，会受到店内的布局、环境装饰营业氛围等影响。2、商品目标： 消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。3、观察咨询： 消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。4、商品印象： 通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。5、功能联想： 消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值。6、欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时从联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。7、思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素，由此做出购买的决定。8、采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进行回想，判断和感觉。五探询顾客需求： 1、通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。 2、密切注视顾客目光及与同行人的交流。3、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。4、通过自然的提问，询问顾客的想法。六沟通说服：顾客在通过相关了解后便开