基础沟通技能课件

有效沟通技巧（基础）,编辑：绩效培训部陈磊,决定业绩的三方面,【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。,对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。,2,【自检】,思考：知识与技巧区别？知识：通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。技巧：是在工作中所表现出来的行为和行动。,回想某一时期你成功提高自己业绩的经历在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_知识(Knowledge)_技巧(Skill)_在这三个方面中，哪一种是你最常用的?_哪一种或哪几种是你最不经常使用的?_你是否能总结出你喜欢使用的提高业绩的方式与沟通技巧之间联系?_,3,沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一,一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：,沟通的技巧,管理的技巧,团队合作,会说会做,我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去陈述。,4,大纲,一、沟通的涵义二、有效的沟通技巧三、有效的肢体语言四、客户拜访的基本步骤五、人际风格沟通技巧,5,一、沟通的涵义,6,沟通是什么？,互动:你认为沟通是：,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,7,沟通的三大要素,同事：“某某，咱们出去随便沟通沟通”,闲聊,“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”,8,沟通的两种方式,在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。,语言的沟通,肢体的沟通,9,沟通的两种方式语言,语言的沟通渠道,10,沟通的两种方式肢体语言,肢体语言的沟通渠道,11,双向沟通,传送者,接受者,信息,反馈,只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,12,沟通的三个行为,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。,13,案例,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。,14,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听,15,导致沟通失败的原因有哪些？,缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,16,二、有效沟通技巧,17,完整的沟通过程：,沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。,接收,反馈,发送,18,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法（How）首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。何时发送信息（When）例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。确定信息内容（What）谁该接受信息？（Who）先获得接受者的注意，清楚接受者的观念、需要、情绪何处发送信息？（Where）,19,演练：如何约见代理商,背景：不认识代理商代理商总说忙，不愿见面代理商单产不佳，知道你的用意，不愿见面如何约见目标医生,20,案例：约代理商洽谈活动,How：王经理，你的好朋友介绍您的情况，向我推荐您What：因为我们有一个独特的产品，很适合您操作when：想明天上午与您见面沟通下，Where：地点想放在大家都方便的地方，我的办公地点在某某处Who：您看行吗,21,注意：,22,沟通的关键技巧聆听,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聽,23,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听,24,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,基础沟通技能,25,有效聆听的步骤,准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方，如果你没听清、理解,26,聆听的五个层次,听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听,27,沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈,28,有效反馈技巧,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈,29,三、有效的肢体语言,30,沟通的五种态度,强迫合作折衷回避迁就,果敢的,合作的,在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。,31,合作态度,双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决决问的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多,32,和代理商是合作关系和医生是？,33,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒钟,我们永远不会有第二次机会,34,形成第一印象的要素,对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语,35,说话语气及音色的运用,36,不同的产音色,高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的,37,注意说话的语气,（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言,38,好的肢体语言,友好开放性的动作面带微笑眼神的交流,39,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作,40,良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。,41,四、客户拜访的基本步骤,42,拜访的程序,FAB法则,访后分析,访前准备,访问客户,设定目标,开场,探寻需求,处理异议,缔结成交,43,这次拜访的目标是什么？给自己一个心理预期：设定最低目标和最高目标,步骤一设定目标,44,步骤二访前准备,确定沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行分析,SstrengthWweaknessOopportunityTthreat,45,举例,搜集策略性资料（医生）1、搜集一些有指导意义的客户资料（各区域都有客户档案）2、了解将拜访的科室及客户新近的信息。3、客观地分析资料和信息。4、资料和信息包括：客户姓名、专业、学历、电话、家庭住址、性格、职称、职位、权力范围、基本需求、最佳会面时间、是否需要预约、现处方产品类别、现需要产品类别、用药方式(经常性/偶然性)等等。,46,举例,拜访代理商准备什么,47,场景设置,医院医生办公室代理商代表,48,访前准备：步骤与方法,确立此次拜访的目的(第一目的/第二目的)回顾以往拜访此客户的资讯,背景资料制定拜访方向/思路/策略(切入点)预计可能出现的反对意见，制定2-3个处理方案准备好相应的产品资料（名片、小礼品）演练、演练、再演练,49,激发兴趣,重要性讨论产品时间有限，必须激发客户兴趣，并且在开始时说明讨论的内容,步骤三访问客户,50,产品讨论的开场白三个主要成分,引起兴趣的话或问题讲述本次讨论目的的话用以证实客户是否愿意讨论的一个问题,51,一、开场：步骤、内容,递名片、自我介绍(不一定先介绍产品)说明来意、工作内容(此次拜访的目的及能给客户带来的相关利益),并取得客户同意营造氛围(寒暄)过渡到与产品和客户需求相关的热点话题,52,开场白必须做到的三件事：,我是谁/我代表那家公司？我沟通的目的是什么？对客户有什么好处？,53,错误的开场白,今天，我向您讲述。示例1首次电话沟通：“您好，我是*公司市场部的张明，我们公司已经成立5年多了，有个很不错产品，不知道您是否曾经听说我们公司?”错误点：1、没有说明为何打电话过来及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久或是否曾经听过你的公司。示例2：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们有个不错的产品，请问你现在在用那家公司的产品?”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例3：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下?错误点：1、没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,54,激发兴趣的必要性,讨论产品的时间长短不一医生或代理商有自己的忧虑事情，降低对讨论的兴趣和集中力（对产品的认识和经验、疲倦紧张、患者多、正处理某紧急事务、代表提供的资料无新意、对代表感觉不好、私事等）,55,开场的技巧,注重沟通的姿体语言:目光交流（6070接触）谈论客户感兴趣的话题耐心聆听关注客户并给予适时的称赞根据客户的现状调整进入主题的时间运用探询的技巧自然过渡到拜访的主题如遇不适的环境可放弃拜访,56,开场话题,天时(气候/温度)地理(处在的环境/室内装饰)客户的着装特点最近病人/病床数/门诊量对产品印象及用药经验医院公众活动/宣传/庆典公司内热门话题请对方给意见,热门医药问题(医改/物价/招标)医院/科室的日常工作医生关注的一些事(教育/购物/休闲娱乐)新鲜的公众话题(报纸/新闻/杂志/小道新闻等)承认以往错误其它,适宜的话题,57,个人隐私(技巧运用得当可以试探)宗教/政治强烈的个人倾向故意贬低竞争产品(后果严重),评判客户的衣食住行；娱乐同事关系感情的话题负面事件其它,避免的话题,58,处理尴尬的开场（1）,医生说：我现在没有时间,处理原则：A、先略表抱歉，再尝试要求1-2分钟的时间，并简要介绍来意，留下名片和资料，预约下次拜访时间；B、如医生确实很忙，了解合适的拜访时间，留下名片和资料，预约下次拜访时间；C、视情况等待；,注意：事先了解适宜的拜访时间是必要的；医生忙是正常现象，不要因为一时的拒绝而沮丧；,59,处理尴尬的开场（2）,医生说：医院不让医药代表来，赶紧走吧！,处理原则：态度诚恳，语气委婉，比如：我只是希望可以和您认识一下，别无他意。礼貌的递上名片及产品资料。视情况而定是否需要继续拜访。,注意：A、重要的是留下良好的第一印象，为以后的拜访打下基础；B、不要放弃。,60,处理尴尬的开场（3）,众医生在闲聊，没有理睬医药代表,处理原则：A、先抱歉打扰，然后大方地作自我介绍；B、注意观察，可以从友善的医生开始拜访；C、发放名片，注意要给所有在场医生；D、视他人关注度，逐渐扩大你拜访的人群你的彬彬有礼一定会给医生留下良好的印象。,注意：谨慎介入医生聊天的话题,可以借机适当参与并交流,61,处理尴尬的开场（4）,医生既往对公司或代表不满意，因而对你态度不好，比如：“诺新康，别来了”，或“诺新康，还有人做吗?我们都已经不用你们的药了。”,处理原则：微笑，态度诚恳，强调自己是新代表；对过去的事略表歉意；做一个好的倾听者，全面了解既往的情况，表现出你的真诚及希望解决问题的态度；(客户抱怨越多可能你的机会越大),注意：从侧面了解既往的问题，获得更全面的信息；精诚所至，金石为开；不要放弃；,62,自我介绍1分钟印象,50%的销售丢失在拜访的第一分钟在拜访的第一分钟，医生会决定你是否值得他倾听的人重要的是要证明你的拜访是有必要的，并且留下良好印象,63,二、探寻需求,药效遵嘱性作用快慢副作用经济性,利益安全社会自尊自我实现,临床的-开药对病人的影响,个人的-开药对医生的影响,64,发现客户的需求并尽可能满足他们的需求,学术与临床需求被聘请为医学顾问成为学术带头人参加学术沙龙工作以外的需求,65,好问题的要素,措辞合适，以便听者能回答简明（一个问题）语法正确切换话题你怎么说，与你说什么一样重要举例：某某医生，您对诺新康有什么看法？评判下,66,探寻技巧,开放式探寻封闭式探寻,67,开放式探寻,多种方法回答怎样、什么东西、什么时间、为什么、什么地点,68,开放式问题的优势,69,开放式问题的缺点,某些客户会侃侃而谈，漫无边际把客户拉回主题有时比较困难-特别是在医生感情用事时得到的回答可能是含混不清的，是“烟幕”,70,1.当客户愿意积极地向你提供有用的情报时2.当你希望客户自地由说出他的想法时,使用开放式提问的时机:,71,封闭式问题,限制客户对你问题的回答是或不是,72,封闭式问题的优势,阐明/澄清，并确认使谈话不离主题提供资讯保持“认同”的势头，使成交更为容易,73,封闭式问题的缺点,有时候像是在审问看起来像引导性问句会失去双向沟通,74,使用封闭式提问的时机:1.当客户不愿意向你提供有用的情报时2.当你想转变商谈话题时3.当你想要承诺或结果时,75,探询,技巧运用：适度停顿简单化的问题倾听的必要性,76,案例1,【案例】开放式探询代表：医生，您通常首选什么骨质疏松类的药物？代表：医生，对于指南提及的治疗方式您是怎么看待的？代表：医生，对骨质疏松骨痛治疗不理想的病人，您为什么不试一下阿法骨化醇呢？代表：医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？代表：医生，阿法骨化醇用在什么时候最适合？代表：主任，您认为这类药的临床前景如何？代表：医生，您怎样评价阿法骨化醇在治疗骨痛方面的疗效？,77,案例2,【案例】封闭式探询代表：罗医生，您的病人使用延迪诺，是不是安全而且能解除骨痛？医生：是的。代表：罗医生，您下周三还是下周五上门诊？医生：下周三。代表：下次您门诊时我再来拜访您好吗？医生：好的。,78,积极聆听,以下这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。,79,积极聆听的技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,即让客户说话，并发掘出客户真实的需求。,80,三、什么是FAB法则,F(Feature):特点A(Advantage)：优点B(Benefit):利益点,销售是满足需求的过程,通过产品和顾客利益相关联的问题,挖掘顾客的潜在需求,从而引出产品,达成销售.突出核心,展示亮点,强调给顾客代来的好处。,并不断地熟练应用，等于打开与顾客沟通的心门，在业务拓展中更加从容、自信，成为顾客信赖喜欢的顾问，相信销售业绩一定会实现稳步倍增,巧妙引导激发需求,掌握FAB法则,81,FAB应用的技巧,步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。,要将特性转换成特殊利益，这需要一定的技巧，其具体步骤如下：,82,请看示例：,F:小型、造型独特新颖A:体积小、美观B:携带方便，时尚，身份体现,迷你型电脑的“FAB”,83,四、处理异议,用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。,84,处理异议的步骤,缓冲探寻技巧（缘由、真正异议）聆听答复,85,讨论,面对客户的拒绝借口，你该如何应对？,86,五、缔结,对每一位客户，摘要叙述重要的利益，获得定货的技巧。缔结商谈是一次访问的结束，它标志着这次访问的目标是否达成，因此，缔结商谈的技巧就显得极为重要。有时在商谈过程中也会进行试探缔结，如果技巧掌握得好，就会获得更多的信息，并能了解客户的态度。,87,观察客户购买意向的积极信息,从动作观察:在听你的说明过程中眼睛会发亮,注意聆听,并且若有所思的反应谈论间点头示意的次数增加,同时有澄清要点反应表情放松而微笑或安静的思考坐姿由后仰变前倾开始有核算或记录的举动停止翻弄手指,停止吸烟查看说明书,88,观察客户购买意向的积极信息,从语言观察:开始询问药品价格,包装等询问服务条件,使用产品的方法,要领要求查看样品或实物,别人使用的经验对特定的重点表示同意的见解开始说明自己的情况,89,缔结,实际缔结：确认客户已接受你的产品，开始订单例如：谢谢您对诺新康产品疗效的认可，您答应决定试用直接缔结：销售接近成功，客户准备购买产品例如：明天我会带2盒延迪诺的产品给您试用,好吗?变相缔结：换种形式和选择方式例如：我给您带5盒还是10盒呢？试用性缔结：“测量客户的购买温度”目的是为了获得一种意见例如：可不可以能不能您认为,90,我有什么地方做的好我有什么地方做的不好我得到的承诺水平如何哪些地方需改进,确定下一次的拜访目的,步骤四：访后分析,91,五、人际风格沟通技巧,92