饭店公共区域保养与清洁管理

,第五章公共区域清洁保养与管理,1,00:05:38,学习目标,1.了解公共区域卫生与管理的特点；2.掌握公共区域卫生与管理的内容；3.了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。,2,00:05:38,导言,酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一所酒店的档次及管理水准。除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都停留在公共区域，公共区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象，从而影响到酒店的声誉和形象。因此，做好公共区域的清洁保养工作具有非常重要的意义。,3,00:05:38,雨伞套,某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。”,4,00:05:38,分析：小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒店整洁的环境有了更深的体会？,5,00:05:38,在你们所了解的饭店中，它的公共区域应该包括哪些？,6,00:05:38,第一节公共区域卫生管理,一、饭店公共区域的概念饭店公共区域（PA）是指饭店公众共有、共享的区域和场所。根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和员工使用部分；根据其所处的位置，又分为室外部分和室内部分，而室内部分由前台区域和后台区域构成。,7,00:05:38,饭店的前台区域包括哪些？后台区域包括哪些？,8,00:05:38,前台区域主要包括饭店的入口、大堂、走道、电梯、客用洗手间、健身设施、餐厅、宴会厅等；后台区域主要包括员工电梯、员工通道、员工更衣室和洗手间、员工休息室、员工餐厅、倒班宿舍等。,9,00:05:38,二、饭店公共区域清洁保养工作的特点,工作范围广影响力度大任务内容多卫生保持难技术要求高工作条件差人员变动大,10,00:05:38,饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样。下面，我们来具体学习饭店公共区域清洁保养的任务及具体要求。,11,00:05:38,1、清洁的准备心理准备物质准备,12,00:05:38,2、清洁的方法从上到下从里到外循环整理干湿分开注意死角,13,00:05:38,3、清洁的分类,日常清洁保养面层的清洁保养墙面的清洁保养,14,00:05:38,日常清洁保养,15,00:05:38,A、前台清洁保养大门口内外地垫的清洁,16,00:05:38,最佳防护地垫分布,中部,酒店大门外,酒店内部,17,00:05:38,地垫,18,00:05:38,1000人次会带1.2磅或0.54公斤的灰尘下雨天将带进3.6磅或1.62公斤的尘土尘土是地毯损坏的主要原因每500美元才能去除地毯0.45公斤的尘土,19,00:05:38,日常护理将地垫翻转，抖落沙土。通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土。用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。将地板清理擦拭干净。重新摆放好地垫。,20,00:05:38,清洁翻新与日常护理一样，抖掉地垫上的尘土。使用高水压水管冲洗，最好用40以下水温冲洗，可以适当使用中性清洁剂，不能用酸碱性清洁剂清洗。保持干爽。重新摆放好地垫。,21,00:05:38,除尘除渍,22,00:05:38,清洁用品尘推,纱线含棉量高，股束紧密，集尘性能强，能经得起反复洗涤，不易脱落。合成纤维背衬，耐磨性高，易损部位特设加厚层，经久耐用。,23,00:05:38,增强吸尘去污能力。将本品喷于尘推的底部，晾干后直接使用，吸尘后极易抖去尘土。,静电吸尘剂,24,00:05:38,推尘使用喷有静电吸尘剂的尘推进行工作。将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。每推尘一次后，用吸尘机吸干净尘推上的灰尘。推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。,25,00:05:38,抹尘用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。,26,00:05:38,整理休息区物品归位清洁垃圾委婉劝阻,27,00:05:38,案例：能不能将烟灰缸放在我旁边？,几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支，点燃后，顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接一支抽烟。负责大厅情节的服务员小叶看到烟灰缸中已经有了三四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟灰缸（如何更换？叙述标准操作流程），然后将干净烟灰缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不在他方便的位置，便又一次将烟灰缸移至自己身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟灰缸，她还是将干净烟灰缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟灰缸放在我旁边？”小叶回答说：“对不起，先生，酒店规定要求我们将烟灰缸放在茶几中间。”,28,00:05:38,清洁公共洗手间及时清洁清除垃圾清洗洗手台台面等处清洗马桶、便池补充物品清洁地面结束工作,29,00:05:38,去污力强，除臭功能显著，用后留下芳香气味。用1份兑6份水，将其喷到清洗物的表面进行清洗，数分钟后用清水过净即可。避免触及皮肤和眼睛。,特效洁厕剂,30,00:05:38,31,00:05:38,烟箱的清洁用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖。,32,00:05:38,33,00:05:38,清洁金属器具准备好抹布和清洁剂。每日用柔软平纹干抹布擦拭。清洁器具妥善保管。,34,00:05:38,不锈钢洁亮剂,能有效去除油污，锈迹，用后在表在形成保护膜，使金属表面光洁如新，防尘，防手指印残留。,35,00:05:38,清洁玻璃、镜面,用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂，再用抹布用力擦拭。若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去，但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。,36,00:05:38,37,00:05:38,电梯的保养打开控制箱，按动按扭使电梯停止运行。将“正在工作”告示牌放在电梯门前。用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面。用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光。工作完成后，把控制按钮恢复原位，关好控制箱。,38,00:05:38,39,00:05:38,大型吊灯的清洁准备好升降梯、喷壶、雨布等工具和清洁剂。熄灭吊灯，使之冷却。拉上警戒线或摆放警示牌。用雨布张起一个漏斗状积水容器。喷壶装配制好的清洁剂对吊灯饰件喷雾清洗。喷壶装清水对吊灯进行过水处理。清洗完毕，撤去用品。擦净地面水渍，将清洁用品妥善放置。,40,00:05:38,41,00:05:38,清洁餐厅酒吧地面吸尘。擦拭餐椅吧座。擦拭墙面。金属质品和桌椅要擦拭去尘并上光。擦拭吊灯、顶灯和其他灯具。擦拭门窗玻璃。定期清洗地地毯和墙面的装饰布。清洗卫生间。,42,00:05:38,43,00:05:38,清洁会议室清洁会议室的桌椅。抹窗台、踢脚板。擦清洁接待室。清洁洗手间。地面拖抹、地毯吸尘、除渍、清洗。清洁空调出风口。清倒垃圾。,44,00:05:38,45,00:05:38,清洁养护植物花卉无残枝败叶。淋水充分。定期施肥。不定期进行杀虫处理。适时修剪。,46,00:05:38,47,00:05:38,B、后台清洁,48,00:05:38,清洁办公室一般安排在上班前或下班后中午倒一次垃圾,49,00:05:38,清洁员工更衣室、浴室每日必须定时刷洗淋浴间及厕所。更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。随时保持厕所的清洁，及时补充卫生用品。注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障应及时报修。每月安排一次更衣室内设备的保养工作。,50,00:05:38,51,00:05:38,其它清洁整理后台区域的清洁时间最好安排在夜间。不同的地面材料应采用不同的清洁方法。各通风口、空调口、电灯定期清洁。消防栓和灭火器需要经常擦拭。,52,00:05:38,C、室外清洁,53,00:05:38,酒店环境每天须多次清扫，保持清洁。外墙应定期清洗。根据自身情况，配置专门的清洁设备。可委托专业清洁公司。,54,00:05:38,庭院每天用扫帚进行清扫。绿色植物的养护、清洁工作。地面一般每周应和水冲洗一两次。酒店口要不断地清扫，可先洒适量的水。及时去除污迹。,55,00:05:38,停车场每天清扫，保证地面无垃圾。一次数次清洁烟灰筒内外。擦拭各种装饰指示牌及装饰物件。每天清理沟渠、花槽等处。每天清倒垃圾。,56,00:05:38,清运、处理垃圾集中至垃圾房。将有用物品分拣出来，做好登记移交。杀菌消毒。当天清运。保持整洁。无关人员不得进入。,57,00:05:38,面层的清洁保养,58,地毯的清洁保养预防吸尘点清洁定期清洗,59,00:05:38,地毯（carpet/rug）,60,00:05:38,地毯清洁周期表,61,00:05:38,点清洁的程序用刀或匙去除固体污物。用吸湿的纸巾吸除污水。使用相应的清洁剂喷到污处停留3分钟。用抹布或海绵由外向内揉搓、擦拭，直到污物清除。视情况过水，并立即吸除水分。如果污渍面积较大，应立即报告公共区域领班，安排专业清洁保养工进行清洗。如果地毯未干，可铺上一块干净抹布，等地毯干后，用软毛刷将地毯纤维梳理平整。,62,00:05:38,食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。酱油渍：新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。尿渍：新渍可用温水或10%的氨水液洗除。陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗。果汁渍：先用5%的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。但氨水对纯毛地毯纤维有损伤作用，故应尽量减少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。冰淇淋渍：用汽油擦拭。,63,00:05:38,酒渍：新渍用水清洗即可。陈渍需用水清洗即可。陈渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材料的地毯，可用草酸清洗。咖啡渍、茶渍：用氨水洗除。丝、毛地毯，用草酸清洗剂浸10-20分钟后再洗除，或用10%的甘油溶液清洗。呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用5%的氨水擦拭，最后用温水洗净。另一种方法是用10%的氨水将呕吐液润湿，再用加有酒精的肥皂液擦拭，最后用洗涤剂清洗干净。,64,00:05:38,清洗地毯的注意事项要合理配置清洁工具和清洁剂。水温不能过高。清洗前先移开家具及其他障碍物。边角部位要手工处理。地毯如果污染较重，要重复洗。必须待地毯完全干燥后才能使用。局部严重污迹，可先用手工清除。安全操作。,65,00:05:38,大理石的清洁保养使用前必须清洗、打蜡。重视防护工作：铺放防尘垫，日常保洁，打蜡保养，抛光保养，日常清洗，定期清洁。定期除蜡、打蜡、抛光。避免使用酸性清洁剂,66,00:05:38,67,00:05:38,花岗岩的清洁保养打蜡抛光防护,68,00:05:38,大理石与花岗岩的区分：一是从外观上，二是从硬度上,69,00:05:38,大理石与花岗岩性能对比,大理石有连续的脉络状纹理。中硬石材，结构较密。花纹品种多，色泽鲜艳，石质细腻。耐酸性差，碱性物质过多也会造成损害。抗风化性能差。,花岗岩单独的晶粒。属坚硬石材，结构细密。耐酸、耐磨、耐冻，吸水性小，抗压强度高。缺点是自重大，质脆，耐火性差。抗风化性能好。,70,00:05:38,大理石,71,00:05:38,花岗岩及球状风化,72,00:05:38,大理石与花岗岩保养对比,大理石适宜铺在室内。新铺的大理石，启用前必须打蜡。定期喷磨。定期起蜡补蜡，打磨。,花岗岩适宜铺在室外。新铺的花岗岩很难与蜡吸附，启用前不宜打蜡。可免打蜡喷磨工作。有磨损时可打蜡喷磨。,73,00:05:38,木质地面的清洁保养打蜡、抛光防护定期起蜡、打蜡、抛光,74,00:05:38,水磨石地面的清洁保养经常除尘除迹避免沾染油脂类污物适时清洗避免使用碱性清洁剂清洁保养时，通常选用含碘硅酸盐、磷酸盐等清洁剂和合成清洁剂。,75,00:05:38,水磨石,76,00:05:38,瓷砖地面的清洁保养避免地面潮湿避免使用强酸性清洁剂避免使用粗糙的东西摩擦,77,00:05:38,瓷砖,78,00:05:38,1、,79,00:05:39,墙面面层的清洁保养硬质墙面用掸子掸除表面的灰尘和蜘蛛网。用浸过清洁剂的半干毛巾，沿着墙面从上往下来回擦拭，再用清水抹布湿擦，彻底擦净。定期用喷雾蜡水清洁。定期用碱性清洁剂清洗，洗后须用清水将清洁剂漂净。,80,00:05:39,墙纸墙面用掸子掸除墙面表面的浮尘和蜘蛛网。定期吸尘，将吸尘机换上专用的吸头，依次全面吸尘一次。耐水墙纸墙面上的污迹，可用浸过清洁剂的湿抹布擦洗，再用清水抹布擦净，最后用干抹布擦干水迹。不耐水的墙纸墙面的污迹，则可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除。,81,00:05:39,82,00:05:39,墙纸、墙布,83,00:05:39,软墙面用锦缎等覆盖墙面、内衬海绵等物不能经常用清洁剂擦拭,84,00:05:39,木质墙面用干抹布沿墙面从上而下擦拭。对轻度的局污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭。定期打家具蜡。防止硬物或尖锐物刮坏墙面。,85,00:05:39,木质材料装饰,86,00:05:39,87,00:05:39,涂料墙面用掸子掸除墙面的灰尘和蜘蛛网用干毛巾轻擦墙面上的污迹；若擦不掉，则可用橡皮、细砂纸轻轻擦掉。墙面沾上泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。,88,00:05:39,89,00:05:39,金属墙面与玻璃的清洁方法基本相同。不锈钢的饰面，应用绒布揩拭，并用不锈钢光亮剂定期上光。紫铜、金箔等饰面，一般需用掸子轻轻掸几次即可；若仍有污迹，可用清水喷洒在其表面，再用绒布根据需要轻擦，最后擦上相应的光亮剂。,90,00:05:39,91,00:05:39,案例：如何维护酒店形象，又服务好客人？,在某酒店大堂，有两位客人正在办理入住手续，突然，其中一位“噗”的一声，吐了一口浓痰在刚擦干净的地板上。说时迟那时快，一名服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。再接下来办手续的约10分钟里，那位服务员提着拖把始终在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，只见那位服务员旋即转身去擦。两位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请勿吸烟”的标识，可是他们谁都没有掐灭手中正在燃烧的香烟，照抽不误，就在这个时候，旁边一位身着酒店员工制服的员工悄无声息地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到两位客人走出电梯。刚才乘电梯的客人在房间里稍微消息了一会儿，再乘电梯下一楼，此时，两位客人手中不再拿着香烟了。,92,00:05:39,饭店PA新观念,轻轻地，我走了，带走了一片白云，为您留下了一片湛蓝的天（抹尘）环道外，包房边，地毯碧连天；天之涯，海之角，纸屑半零落，一碗泡面尽余欢，今宵更漫长（吸尘）我有一支笔，他不能写字，不能作画，不能表达我丰富的情感，但是每个人看见他从眼前划过的时候，都会带给人美好的印象（拖地）墙面、地面、黑边死角；正门、后门、防火楼道；车道、花草、环保树；玻璃、铜件、绿植物；烟灰缸、电梯、卫生间（PA白班）我时常看见自己的微笑，挂在另一张嘴上，窗外的风景在幻想中延绵，而自己的影子却视而不见，我时常挥手，在这漫长的过程中，像是无数次和自己说再见（擦玻璃）在那些想见你却见不到你的寂寞的夜里，身处在星空筑起的屋顶下，我明白了什么叫属于情侣的忧伤（筒灯清洁）面对人们走过的足迹，我仔细寻找岁月留下的伤痕，在无数次的重复过程中，渐渐抹去了模糊的身影，眼前展现出了无限光明（地面抛光）,93,00:05:39,清洁保持光亮和卫生,1、清洁的理念2、清洁的标准3、清洁的检查4、清洁的表格,94,00:05:39,以人为本预防为主持续改进,1、清洁的理念,95,00:05:39,以人为本多指导多奖励管理是主因,96,00:05:39,预防为主预防胜于补救第一次就做对,97,00:05:39,持续改进归类分析，制订改进计划内化为主动,98,00:05:39,操作标准时效标准质量标准,2、清洁的标准,99,00:05:39,感官标准四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；卫生间清洁，无异味；金属把手无污渍；灯具无灰尘、破损；整洁无六害（老鼠、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）卫生无死角,100,00:05:39,生化标准茶水具：细菌总数不超过5个/M2；卫生间不得查出大肠杆菌群。一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超过0.07%；细菌总数每立方米不得超过2000个；可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克；氧气含量应不低于21%。,101,00:05:39,微小气候质量标准夏天：室内适宜温度为22-24；湿度为50%；风速为0.1米/秒0.15米/秒;冬天：室内适宜温度20-22；湿度为40%；风速不得大于0.25米；春秋季：室内适宜温度为23-25；湿度为45%；风速为0.15米0.2米/秒。,102,00:05:39,采光照明质量标准客房室内照明度为50100勒克司；楼梯、楼道照明度不得低于25勒克司。,103,00:05:39,3、清洁的检查,104,00:05:39,检查的方法看摸试嗅听,105,00:05:39,检查方式自我检查日常检查抽查突击检查重点检查定期检查暗查客人的最终检查,106,00:05:39,检查的内容清洁卫生质量物品摆放设备状况整体效果,107,00:05:39,检查的其它相关内容工作状态劳动纪律操作规范礼节礼貌工作进程最终的质量效果,108,00:05:39,够用实用，方便填写整理统计，分析汇总,4、清洁的表格,109,00:05:39,公共区域工作检查表日期领班,使用说明：,110,00:05:39,清洁巡视表,111,00:05:39,大厅检查表,112,00:05:39,客用化妆室检查表,公共洗手间检查表,113,00:05:39,1、岗位职责2、制定相关的规章制度3、使员工养成习惯4、安全操作规范,习惯养成纪律的习惯,114,00:05:39,1、岗位职责PA主管检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。,115,00:05:39,制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。完成上级布置的其他工作。,116,00:05:39,PA领班岗位职责每日班前看交接薄及留意当日PA主管提示。检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。检查所辖范围的清洁保养效果。随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时调整，发现异常情况及时汇报。指导及评估下属的工作质量。负责员工的业务培训，提高他们的技术。完成上级布置的其他任务。,117,00:05:39,PA员工岗位职责通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。,118,00:05:39,服饰着装要求上班统一穿工作服。佩带工作牌。鞋袜穿戴整齐清洁。不穿背心、短裤、拖鞋等。不戴金银手饰。不应戴有色眼镜。,2、使员工养成良好习惯,119,00:05:39,员工的须发女前发不遮掩，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男后发跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须。头发应保持清洁、不染怪异颜色。不剃光头。,120,00:05:39,员工的个人卫生手部干净。勤洗澡。上班前不吃异味食品。女员工应淡妆打扮。上班前检查仪表仪容。,121,00:05:39,员工服务态度对客人服务面带微笑，热情主动，在将客人劝离工作场所时要文明礼貌。对客人投诉耐心倾听，并及时汇报领导。,122,00:05:39,行为举止行走：姿态端庄，不把手插入口袋或背手或抱胸，不勾肩搭背，不嬉戏打闹，不与客人抢道穿行，动作轻快，不应奔跑。操作时：做到三轻；有客人经过时，应停下手中的工作，面带微笑，并打招呼；不可坐在地上工作；保持乐观态度。,123,00:05:39,语言与客人交谈时：称呼姓氏，保持1米左右距离，请字当头，谢字不离口，目光专注，圆满答复问题。服务中语言方面应注意的