管理实践中的八大问题

1,管理实践中的八大重难点问题,2,问题一：为什么主观上认为是正确的东西客观上却是错误的？问题二：为什么有时候经验管理没有效率？问题三：为什么别人不听我的？问题四：为什么有时候事与愿违？问题五：为什么好不容易发展的客户会流失？问题六：为什么员工流失率会很高？问题七：为什么员工没有工作动力？问题八：为什么和别人沟通总是很困难？,3,问题一为什么主观上认为是正确的东西客观上却是错误的？（让事实说话）,4,认知错觉人在特定条件下对客观事物产生的某种固定倾向的受到歪曲的认知。,5,“梯形错觉”,哪条线显得长一点，红线还是蓝线？,6,“两个圆”,被圆包围的中间两个圆哪个大哪个小？,7,“盒子错觉”,看立方体外侧面上的这个图形。哪条线与竖线垂直？哪条线不与竖线垂直？,8,“长度与透视”,AB线与AD线哪个长哪个短？,9,“托兰斯肯弯曲错觉”,哪条圆弧看起来弯曲度最大？,10,圆不圆？,向哪方弯曲？,11,问题二为什么有时候经验管理没有效率？（创新思维）,12,思维定势,13,问题三为什么别人不听我的？（知已知彼）,14,通过体形识人,体形气质行为倾向瘦长型分裂气质不善交际、沉静、孤僻、神经过敏矮胖型躁郁气质善交际、活泼、乐观、感情丰富强壮型癫痫气质固执、认真、理解迟钝、情绪易暴发,15,通过血型识人A型：内向、保守、多疑、焦虑、富感情、缺乏果断性、容易灰心丧气；B型：人外向、积极、善交际、感觉灵敏、轻诺言、寡言而且好管闲事；O型：胆大、好胜、喜欢指挥别人、自信、意志坚强、积极进取。AB型：兼有A型和B型的特征。,不同类型的人要进行归类,17,胆汁质：适合做应急性强、冒险性较大的工作。如抢险、救护等。多血质：适合做社交性、多变性的工作。如：销售、采购、公关、谈判等。黏液质：适合做原则性强的工作。如人事、调查、保管等。抑郁质：适合做平静的、刻板的、按部就班的工作。如会计、统计等。,问题四为什么有时候事与愿违？（正确决策）,一个好的决策要有准确的决策目标决策的执行结果能够实现确定的目标实现决策目标所付出的代价小决策执行后的副作用相对少,问题五为什么好不容易发展的客户会流失？（客户关系管理）,客户金字塔理论（pyramidmodel）,四种客户类别,VIP客户：金字塔最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。主要客户：除VIP，消费金额最多的前5%客户。普通客户：除VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。小客户：除上述三种客户外，剩下的80%客户。客户选择遵循：帕累托20/80法则。因此，客户关系管理提供给决策者的是：要敢于放弃客户！,有效处理客户投诉,正确处理客户投诉的原则,先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动,有效处理投诉的步骤,接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决，采取行动感谢客户,26,问题六为什么员工流失率很高？（带好团队）,27,1、团队的内涵,团队是由一组个体成员为实现一个具体的目标而组建的协同工作的有机整体。,28,规模小能力互补共同意愿、目标情愿共同承担责任,2、团队的特征,29,3、团队成员的选择,假设你是一个经理，你希望员工能形成一个真正意义上的团队，那么你应如何选拔团队成员？,30,正确做法按角色选定队员不当做法,与候选人交谈前先草拟职责简介,对照个人具体情况检查草拟简介,挑选具有多技巧的人作为候选人,注意任何为人处事的不足,认真考虑他们的欠缺之处,将角色给予可为团队带来最大贡献的对象,认为任何人都适合某个团队角色,完全依赖口头推荐,欣赏某个特殊经验而忽视了其他不足,寄希望于团队工作可以忽视这些不足,期望他们可以在工作中克服弱点,将角色给予在某技能上突出的对象,哪些特点是该角色需要的,是否有胜任者,他们的长处为何,能否克服弱点,我本人是否愿意与其共事,根据上述过程决定最后人选,31,4、团队发展阶段,32,形成期,33,动荡期,34,规范期,35,绩效期,36,高度的信任相互依赖性统一的目标全面的合作平等的关系积极的参与,5、团队精神,37,成员被团队吸引并愿意留在团队内的程度。影响团队凝聚力的因素：,6、团队精神的内核,问题七为什么员工没有工作动力？（有效激励）,调查：一个打工仔每天一般只需发挥20%30%的能力用于工作就足以保住饭碗。但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力会发挥到80%90%，这需依靠有效的激励！,按需激励哪些是激励因素要公平要及时强化,强化的原则设立目标体系，遵循目标强化的原则小步子强化，增强行为转化的信心及时反馈、及时强化实行奖惩结合以奖为主的原则因人而异原则多种强化方式相结合原则,问题八为什么和别人沟通总是很困难？（沟通是门艺术）,一、苦练内功，做到情商与智商的有机统一。二、了解对方的PAC倾向，诱导“A”倾向反应三、坦诚相处，适当增大自我开放度,有效沟通,PAC模型P-Parent（父母）,命令,斥责,强硬,居高临下,傲慢,独断,专横,不容质疑,理性民主成熟平等包容开放沟通协商负责随和幽默理解解释说服,A-Adult（成人）,C-Child（孩子）,自我中心,依赖,顺从,抗拒,逆反,任性,天真,幼稚,撒娇,耍赖,无主见,无原则,要挟,情绪化,理想化,管理者：我上个星期交给你的工作怎么还没完成，你做事情总是没有效率。,PP模式：,员工：你少废话，站着说话不嫌腰疼，你自己来试试。,管理者：这个月的销售指标必须要完成，谁完不成就滚蛋。,PA模式,员工：这个月是销售淡季，又遇上服务质量出了点问题，投诉较多，能不能把这个月的指标降低一点，等到旺季时再补上来。,员工：这是我们公司研制开发的最新护发产品，它是使用一种新型高科技材料制成，具有众多其它同类产品所不具有的优点。,AP模式,客户：得了吧，你是王婆卖瓜。什么高档美发沙龙我没去过，什么护发产品我没见过，别吹了。,管理者：你是怎么搞的，上个星期让你写的稿子到现在还没完成？,PC模式,秘书：对不起，院长，我实在写不出来怎么办，还是请您自己写吧。,主管：我们现在来讨论一下问题所在，请大家各抒己见，谈谈看法。,AC模式,员工：有什么好讨论的啦，你想怎么做就怎么做啦，我们说话又没用的。,员工：我整天累得昏天暗地，可是这个月的指标还是完成不了，气死我了，我不想干了。,CA模式,管理者：请你认真地分析一下原因，找出问题在那里，看看自己能否改善和提高，然后再做结论也不迟。,客户：你刚才说了一大堆你们产品的优点，可是我根本就不关心这些优点，我一点都听不懂。我只关心价格，只要你降价，我就买。,CC模式,员工：嗨，你不早说，早说我就不必费这么多口舌了。你说的真对，产品质量嘛，还不是人吹出来的。,发型师：这种发型是今年最流行的，显得人特精神、特朝气。但不是每个人都适用，还需要根据人的职业、年龄来决定。,AC模式,顾客：是吗，我在电视上看到过一个歌星就是留这种发型做的广告，真是酷毙了！我就要做这种发型！,“约哈里视窗”适当增大自我开放度,四种不同的自我：,自知,自不知,人知,人不知,开放区域,盲目区域,秘密区域,未知区域,关系危险度,关系发展程度,增大自我开放度原则,一般角色朋友恋爱夫妻,说的艺术：职场沟通的常用句型,你刚刚才得知，一件非常重要事出了问题；如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不关你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼；要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。,以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况,上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理!,冷静、迅速的做出这样的回答，上司认为你是个有效率、听话的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得工作本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候，还可能迁怒到你头上！,巧妙回避你不知道的事句型：让我再认真想一想，明天给您答复好吗？,上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”。本句型不仅暂时为你解危，也让上司认为你在这件事情上头很用心，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事後可得做足功课，按时交出你的答复。,不著痕迹的减轻工作量句型：“我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？”,不要当下就推辞。首先，强调你明白这件任务的重要性，然後请求上司的指示，为新任务与原有工作排出优先顺序，不著痕迹地让上司知道你的工作量其实很重，若非要你做的话，有些事就得延后处理或转交他人。,恰如其分的讨好句型：我很想知道您对某件事的看法,许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。问一个大老板关心又熟知的问题，他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。,面对上司批评表现冷静的句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑您的建议。,自己苦心的成果却遭人修正或批评时，的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让批评你工作成果的人知道，你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。,承认错误但不引起上司不满句型：是我一时失察，不过幸好,犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响上司对你的看法。勇于承认自己的错误非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。,巧妙表现出团队精神句型：小李的主意真不错!,小李想出了一条连上司都赞赏的绝好妙计，你恨自己不争气；与其拉长脸孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁着上司听得到的时刻说出本句型。在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。同时又博得了同事的好感，赢得了感情投资。,说服同事帮忙句型：这件事没有你不行啊!,有件棘手的工作，你无法独力完成，非得找个人帮忙不可；于是你找这方面最拿手的同事。怎麽开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢？送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报；而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。不过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。,沟通能力测试题,阅读下面的情景性问题选择出你认为与人沟通时最佳的处理方法。1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室你发现你的上司很好奇，此时你会：A.告诉他详细内容B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性2、当你主持会议时，有一位下属以不相干的问题干扰会议，此时你会：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完B.纵容下去C.告诉该下属在预定的议程之前先别提出问题,3、当你跟上司正在讨论事情时，有人打长途来找你，此时你会：A.告诉上司的秘书说不在B.接电话而且该说多久就说多久C.告诉对方你在开会，一会再回电话4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提前下班，此时你会说：A.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法B.今天不行，下午四点我要开会C.你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末5、你