客户关系管理(西财)学习情境1ppt课件

客户关系管理与竞争时代的营销理念,客户关系管理与竞争时代的营销理念,学习目标,1.掌握影响企业业绩的因素；2.熟悉营销理念的演变；3.理解关系营销的概念、特征和目标；4.掌握提升企业业绩的途径；5.掌握关系营销的实现过程。,知识目标：,客户关系管理与竞争时代的营销理念,学习目标,1.能够从客户角度看待如何提升企业业绩；2.能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案。,技能目标：,客户关系管理与竞争时代的营销理念,忠诚客户靠培养在日本一座百万人口的城市，那里的学校每年都送出许多即将步入黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活。她们将脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己。一家化妆品公司的老板了解了这个情况后，每年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们观赏、学习的同时，老板也利用这一机会宣传自己的产品。表演会结束后，他还不失时机地向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆品公司颇有好感。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回。该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，女学生们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，该公司不仅吸收了新客户，也实现了把客户忠诚化的理想,案例导入,客户关系管理与竞争时代的营销理念,模块一提升业绩的新出路,一、影响企业业绩的因素,（一）企业所处的外部环境,模块一提升业绩的新出路,模块一提升业绩的新出路,一、影响企业业绩的因素,（二）企业本身的内在素质,模块一提升业绩的新出路,模块一提升业绩的新出路,模块一提升业绩的新出路,二、营销理念的新诠释,（一）传统营销观念,模块一提升业绩的新出路,二、营销理念的新诠释,（二）现代营销观念,模块一提升业绩的新出路,在美国，人们因为日常生活、工作的节奏较快，产生了对方便快餐食品的需要，麦克唐纳公司的汉堡包等快餐食品正好投其所好，满足顾客的这一需要，公司也获得了极大的成功。虽然麦克唐纳公司的汉堡包为消费者提供了美味可口的食品，但却受到了批评。原因是它的食品虽然可口却没有营养，汉堡包脂肪含量太高。餐馆出售的油煎食品和肉馅饼都含有过多的淀粉和脂肪，经常吃容易发胖，会引发一些疾病，不利于身体健康。汉堡包出售时采用方便包装，因而大量使用的包装纸和过多的包装废弃物造成了资源浪费和环境的污染。在满足消费者需求方面，这些餐馆可能损害了消费者的健康，同时污染了环境，忽略了消费者和社会的长远利益。,小案例,汉堡快餐业受到批评,模块一提升业绩的新出路,二、营销理念的新诠释,（三）新旧营销观念比较,六种营销观念的区别,模块一提升业绩的新出路,二、营销理念的新诠释,（四）三种典型的营销理念,模块一提升业绩的新出路,三、提升企业业绩的途径,（一）提升企业领导者的素质与管理水平,模块一提升业绩的新出路,三、提升企业业绩的途径,（二）改变员工态度，提高员工素质,模块一提升业绩的新出路,小案例,模块一提升业绩的新出路,三、提升企业业绩的途径,（三）提高客户价值，扩大企业业绩,模块一提升业绩的新出路,模块一提升业绩的新出路,模块二关系营销,一、关系营销的含义,模块二关系营销,东莞某一金属制品厂为日资企业，以加工、剪切、配送进口日本钢材为主，其中热轧酸洗钢卷的月用量超过1000吨，主要供货给三家著名的生产空调压缩机壳体的工厂。N公司通过调查了解到此金属制品厂有使用国产材料的意向，双方进行了技术交流和商务洽谈，首次与该厂签订了400吨供货合同。通过展示会的推广介绍及委派高级工程师为该厂开展技术培训、技术咨询、技术服务，使其成为了N公司稳定用户。在钢材国产化进程中，该厂用上了价格合理、质量可靠的国产热轧酸洗钢卷，享受到了优质服务，成本降低，最终达到了双赢。,小案例,与用户一起达到双赢,模块二关系营销,二、关系营销的特征,模块二关系营销,三、关系营销的目标,交易营销的目标是实现单次交易，重视每笔交易与利润之间的关系，往往只考虑如何吸引和获取客户，而很少考虑保留客户，在交易中存在着一种机会主义倾向。,模块二关系营销,三、关系营销的目标,模块二关系营销,四、关系营销的构成,模块二关系营销,四、关系营销的构成,模块二关系营销,四、关系营销的构成,模块二关系营销,由竞争到合作，寻求共赢英国的水晶杯公司和细瓷公司是竞争对手，他们各自推出的水晶玻璃高脚杯和细瓷餐具都是高档的名牌餐具。在西方许多家庭的餐桌上，都习惯同时摆上这两种餐具，让它们相映成趣。原来这两家公司在竞争中怒目而视，水火不容，后来经过协商而决定联合推销。水晶杯公司利用细瓷公司多年来在日本市场的信誉，通过联合销售活动，将其产品一举打入日本等国的市场；细瓷公司则利用水晶杯公司50的产品销往美国的优势，使细瓷餐具跻身于美国家庭与饭店的餐桌上。结果两家公司的联合推销使双方都大幅度地提高了销售额。,小案例,模块二关系营销,四、关系营销的构成,模块二关系营销,诺基亚手机遭下架，经销商打出拒卖横幅由于诺基亚对窜货课以重罚，引起了各地经销商的普遍不满。在杭州经销商打出要求诺基亚归还血汗钱的条幅之后，2009年6月10日，山东经销商在济南市场的山东通信城也打出“拒卖诺基亚”的条幅，而且把宣誓迅速化为了行动，已经有30多家档口把诺基亚行货从柜台上撤了下来，拒卖诺基亚手机。山东经销商得到了湖南、上海、河南等地经销商的支持，他们表示要酝酿更大的行动，直到诺基亚作出让步为止。据经销商透露，鉴于诺基亚给渠道商的利润太低和任务太重，诺基亚在中国市场有60%以上的产品都是通过窜货来销售的。观察家认为，如果山东经销商的举动引起连锁反应，而诺基亚如果处理不及时，将给诺基亚在我国市场上的销售造成巨大打击。,小案例,模块二关系营销,四、关系营销的构成,模块二关系营销,四、关系营销的构成,模块二关系营销,模块二关系营销,模块二关系营销,五、关系营销的实施,（一）市场分析,模块二关系营销,五、关系营销的实