公务礼仪漫谈2014.12

公务礼仪漫谈电子科技大学政管学院许文骊,第一部分礼仪概述一、礼仪的概念二、礼仪的分类三、礼仪的内容第二部分公务礼仪中的沟通技巧一、办公室礼仪二、公关礼仪第三部分职业人士形象设计一、服饰二、面部化妆三、发型,第一部分礼仪概述,一、什么是礼仪？“礼者，敬人也。”孔子“仪，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。”金正昆,礼仪就是恰当地向他人表示尊重的方式,礼仪的内容,沟通技巧,形象设计,第二部分公务礼仪中的沟通技巧,公务活动,办公（单位内部的交往，主要在办公室）,公关（与单位外部的交往，主要在社交场合）,提供服务,提供咨询,老师学生领导,各种工作事务与信息,树立单位形象,沟通是否有效,办公室工作的实质,优秀办公人员应当具备的素质,帮助单位树立良好形象,提供最有效的沟通,如何成为优秀的办公室职员？,1、如何打电话？,一、办公室礼仪规范,常见现象一,“喂，请找下李老师。”“哪个李老师？”“就是李玉老师”“啊，她不在。你等会儿再打过来吧。”,拨打电话时,问题,不清楚打电话者；不清楚接电话者；不清楚打电话的是由。,沟通无效,常见现象二,“喂，管理学院。”“麻烦找下曾院长。”“曾院长开会去了。”“他好久回来呢?”“不清楚，可能一星期。”“谢谢！”,接听电话时,问题,不清楚打电话者；不清楚接电话者；不清楚打电话的事由。,沟通无效,如何才能有效地沟通？,使用规范性语言：普通话表明身份：单位、职位、姓名态度亲切诚恳,“喂，管理学院。”“麻烦找下曾院长。”“曾院长开会去了。”“他好久回来呢”“不清楚，可能一星期”“谢谢！”,“您好，管理学院。我是助管张勇。请问需要帮忙吗？”“您好，小张。我是研究生院李处长。请问曾院长在吗？”“李处长，抱歉。曾院长开会去了，一星期后回来。需要马上联络他吗？”“不用，谢谢。”,打电话时需要注意的问题,铃响不过3声：接电话时等铃响3声后再接通话不过3分钟注意挂断电话的先后秩序：让位高者先挂电话！（不是谁先打谁先挂；也不是让对方先挂）,2、如何接待来访者？,问候语:您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见,规范五句,二、公关礼仪中的注意事项,会面礼节,宴请安排,位次排列,礼物赠送,1、会面礼节（介绍与握手）,介绍,自我介绍,介绍他人,如何进行自我介绍？,最重要的问题是介绍的顺序,位低者先进行自我介绍,原则,初次见面先主动作自我介绍,主人先向客人作自我介绍,男士先向女士作自我介绍,晚辈先向长辈作自我介绍,自我介绍的四种情况,自我介绍需要注意的问题,语言精练,自我介绍后索要名片的方法,公务介绍4要素单位部门职务姓名,如果有名片，先递名片后作自我介绍,交换法（平辈之间）,明示法（平辈之间）,谦恭法（晚辈对长辈）,联络法(长辈对晚辈),索要名片的方法,如何为他人作介绍？,（1）谁当介绍人？根据来访者情况决定,专业人员行政人员办公室主任,对口单位人员,单位领导,来访者找谁，谁负责介绍,由本单位职务最高者为来访者介绍,常到办公室来的3种人,（2）当被请求当介绍人时怎么办？必须征得对方的同意必须注意介绍顺序：先介绍主人如果主人有几个怎么办?按职务高低排序进行介绍,握手的礼节,注意握手的顺序：原则位高者先伸手,常见情况,男士和女士握手,长辈和晚辈握手,上级和下级握手,主人和客人握手,女士先伸手,长辈先伸手,主人先伸手（注意道别时客人先伸手）,上级先伸手,态度要专注：要面带微笑注视对方握手时要稍微用力记住握手4忌：忌用左手忌带手套、墨镜、帽子忌交叉握手忌双手相握（特指初次见面的情况）,（二）位次排列,1、行进中的位次：（1）并排行走时，中央高于两侧。（2）单行行走时，前方高于后方。（3）上下楼梯时，内侧高于外侧。2、进出电梯的位次：（1）乘坐专人驾驶电梯时，陪同者要后进后出（2）乘坐无人驾驶电梯时，陪同者要先进后出,3、坐车时的位次：（1）主人亲自开车时，上座为副驾驶座。（2）专职司机开车时，上座为司机座位后排对角线处座位。（中国车辆属于美式制式，司机坐左边，上座在后排右边；英国日本属于英国制式，相反。）,4、入座时的位次：（1）会客时，面门为上。（让客人坐面对正门的位置）,正门,客人,茶几,主人,（2）宴请时的座次,餐桌,正门,主人,主宾,次宾,客人,客人,陪同,陪同,陪同,陪同,客人,中央高于外侧右侧高于左侧内侧高于外侧,如果同时宴请几桌客人怎么办？,（三）宴会安排,1、会见:关键是选择主陪。即主人。选择主陪的原则是地位对等。2、费用:宴请的预算,原则,不铺张浪费重质减量陪同人员适中,3、菜单：让客人吃到特色4、敬酒的秩序：第一杯酒由主人敬主宾，第二杯从次宾开始按顺时针方向前进，表示吉利。,5、环境：很重要。选择高雅、清净、舒适的就餐环境。6、音乐:尽量在就餐时安排一些现场的音乐演奏。曲目尽量贴近客人的喜好。7、举止：注意六不准,不准吸烟不准为客人夹菜不准整理服饰不准灌酒不准出声不准剔牙,（四）礼品赠送,礼品赠送原则,1、宣传性2、纪念性3、独特性4、便携性,公关活动中肢体语言的应用,距离：与人见面时保持92152厘米的距离最佳。避免碰触：不用轻易碰触别人。（身体与物件）学会聆听：耐心倾听回应重复姿势:保持良好的精神状态手势：幅度不可太大音调与语速：音调不可太高，语速不可太快,第三部分职业人士的形象设计,一、形象设计的作用：给人留下良好的印象二、形象设计的主要内容：服饰面部化妆发型,三、形象设计的基本技巧,（一）服饰部分,如何才能穿着得体？,了解自己的体型特征,东方人标准的体态特征,1头身比例1:7.5(身高是7.5个头长)2头肩比例1:2(肩宽是2个头长)3头颈比例1:0.5(颈高是0.5个头长)4上下身比例1或0.5(下身长度减上身长度等于1或0.5),男士着装,西服语言款式分类美式西服肩型自然,较为宽松.领型略大,扣位偏低,略有掐腰,后摆单开衩儿.穿着十分舒适,自然,最容易与休闲装搭配,也最显男人气质.适合身材魁梧高大的男性,特别是体形偏胖的男性.,44,意大利式西服,有夸张的垫肩,不强调腰部,上衣偏长,不开衩儿,多为双排扣.西裤为卷边裤型.适合身材非常健美的男性.(一般男性最好不选,尤其是身材偏胖的男士),英式西服,剪裁十分合体,有明显的垫肩.领型适度简单,腰部收缩,双侧开衩儿.一般都有兜盖儿,以三粒扣款式居多.适合普通身材和精致身材的男士.,日式西服,基本轮廓为H型.没有宽肩,也不掐腰,后摆不开衩儿,多为单排扣.适合亚洲男士体形.,西服的颜色与面料,正装西服的颜色：灰蓝(工业界)黑(礼服和金融界)正装西服的面料:纯毛毛涤混纺,西服着装注意,三色原则:全身衣服颜色不得超出三种三一定律(皮带皮鞋公文包保持一色,最好是黑色)三大禁忌:袖子商标不拆在重要涉外活动中穿夹克打领带穿白色袜子,49,扣子扣法:最下面那粒不扣口袋:东西越少越好领带注意:颜色与西服一致,最好是素色如果选择花纹,一定要简洁面料用真丝最佳不能水洗和熨烫,衣领选择:枪驳头或平驳头,枪驳头(尖角翻领)领型的特点:权威稳重干练精神适合:最正式场合需要在重要场合掩饰疲乏或病容时,平驳头(缺口翻领)特点:可信稳重适合:日常穿着个性活泼的年轻人希望表现得稳重时,男士衬衫选择,尖领:适合脸型较宽脖颈较短的男士,方领:适合脸型偏窄的男士,标准领型:大多数人都适合,扣领型(办公室衬衫),衬衫着装注意,合身选择:双臂自然下垂时,身上的衬衫应该既平整又松弛,如果胸部出现褶皱,说明衬衫太大袖型选择:袖长在手脘骨偏下一点的位置,比西服袖长略长,袖口应有纽扣面料选择:纯棉平纹高支纱或棉涤混纺高支纱,女士着装,充分了解自己的体型线条体型线条=脸型+体型,脸型认识,脸型分类：棱角型与曲线型棱角型：直线条的脸型曲线型：曲线条的脸型,棱角型脸型,方形,长方形脸型,菱形脸型,三角形脸型,曲线型的脸型,圆形,心型脸（瓜子脸）,梨形脸,椭圆形脸,我的脸两类特征都有咋办？,恭喜你：你可以自由选择喜欢的那一类实际上，很少人的脸型会像教材上讲的那么标准，关键是结合身体线条仔细研究那种线条在自己身上居多不管怎样，你的脸型都是全世界独一无二的，你不必费心将它修改为别人的模样，只要学会如何呈现它最佳的一靣就好了,体型认识,女性体型常常被分为很多种，实际可归为两类：直线型体型与曲线型体型,直线型体型,曲线型体型,直线型体型的特征,平直的肩线下腹部宽腰部厚实躯干长臀部窄（但可能很突出）平坦的臀部或腹部胸线低腰部下腹部臀部的大小相近腿部修长（只要几条符合即是）,曲线型体型特征,柔和的肩线浑圆的胸部（胸部丰满但不是必要条件）胸线高臀骨高腰细浑圆的臀部腿部有弧度走路时臀部会摇摆（有几条符合即是）,如何判断自己的身体线条呢？,棱角型脸+直线型体型=直线型棱角型脸+曲线型体型=直线柔和型曲线型脸+直线型体型=柔和直线型曲线型脸+曲线型体型=曲线型,适合直线型的服装,直线型外观，腰线附近无装饰或装饰很少A字裙或裙子上衣开边衩或V型领罗纹针织品或条纹衫几何图案的衣服细条子、格子、条纹的衣服不对称开襟设计有腰身或宽松直筒连衣裙,适合直线柔和型的服装,有腰带的夹克强调腰部设计西装领、小立领、V型领上衣是直线条、下装带曲线上衣是起皱的面料，下装是柔软飘逸的面料上衣是几何图形、条纹、格子，下装是柔和图形（花朵、螺旋纹、漩涡形花纹）小喇叭裙有肩饰、束腰军装风格披肩,适合柔和直线型的衣服,柔和的针织衫、悬垂领、圆领、圆翻领青果领几何图形、方格呢直筒连衣裙、不强调或很少强调腰部设计的衣服上衣有印花或是花朵、螺旋纹、漩涡形花纹高腰或落腰造型,适合曲线型的服装,有皮带的夹克或上衣强调腰部设计圆领或垂褶领柔软的面料与曲线的图案（花朵、螺旋纹、漩涡形花纹）斜方格喇叭裙或蓬蓬裙喇叭裤或打褶的裤子,使你穿得更完美的小窍门,宽肩膀的人应穿：小垫肩的衣服V型领或勺型领露肩装插肩袖或蝙蝠袖长项链或长围巾采用肩部特殊设计来平衡肩膀,避免：肩部做装饰、船型领、宽垫肩,窄肩膀的人应穿,有垫肩或扩肩设计的衣服盖肩袖船型领肩部有水平方向细部设计落肩设计的衣服宽的勺型领围肩膀附近有抽褶设计在肩膀附近别胸针,避免：插肩袖或蝙蝠袖、低V领的衣服、露肩的衣服,腿短的人应穿,短裙高腰裙或高腰裤九分裤与鞋子或裙子底边相称的袜子中等高度的高跟鞋,避免：底部有宽边设计的裙子；长的打褶裙；翻边裤或脚踝有抽褶的裤子；太高或太低的鞋子,腿长的人应穿,长度及膝或膝盖以下的裙子长的皱褶裙翻边裤腿部有特殊设计的裤子或裙子（打褶或其他造型）喇叭裤有过肩的衣服,避免：太短的裙子；九分裤；高腰裤与高腰裙,窄臀的人应穿,打褶裙或打褶裤臀部有特别设计或有口袋的裤子或裙子长度到臀线附近的外套小垫肩的衣服下装有图案或印花设计单色系的上衣,避免：太窄的裙子；接缝在中间的裙子；下装为深色；打垫肩；紧身裤,宽臀的人应穿,长至臀部或以下的长上衣宽松的上衣落腰设计的衣服接缝在中间，反褶的衣服有印花或色彩鲜明的上衣垂直条纹的衣服有垫肩的上衣深色的裤子或裙子宽的打褶裤较长的短裤或裤裙,避免：臀部有特别设计或有口袋的裤子或裙子；上衣长度感到臀部最宽处；下装有印花花或图案设计；浅色下装；短的打褶裙与短裤；皮带太紧；到臀部附近的包,胸部小的人应穿,层叠式设计的上衣胸线附近有特别设计的衣服（有横线、口袋、抽褶、刺绣、柔和的细部设计)宽松的衣服打领结或悬垂领有过肩的衣服宽松的衣服+高腰裤或高腰裙,避免：领口太低的衣服，除非有围巾或珠宝相配；太紧身的衣服,胸部大的人应穿,V型领或勺型领衣服开领口的衣服搭配围巾有弧线的翻领宽松的上衣长袖或蝙蝠袖垂直设计低腰设计上衣单色系、皮带系低,避免：紧而合身的衣服；复杂的肌理效果的上衣；胸线附近有口袋的上衣；高腰裤或高腰裙,腰长的人应穿,高腰衣服宽皮带与下装颜色相同的皮带长衬衫腰部收紧设计的上衣尽量用皮带有腰带设计的上衣,避免：短上衣；系窄皮带；低腰设计的衣服；,腰短的人应穿,有裙腰的裙子中型或窄型皮带低腰设计突出臀线的衣服不系皮带或系低一点皮带颜色与上衣相同长衬衫,避免：宽大的皮带；颜色与上衣色呈对比色的皮带,脖子长的人应穿,皱领的衣服颈部系围巾打领结领口有抽褶或花边设计曲线项链或短项链高领或高翻领上衣,避免：低领衣服；头发太短,脖子短的人应穿,V型领或勺型领领口翻开领带或领结打低一点带长项链留短发,避免：高领口设计的衣服；带打项链或短项链；围巾系得太紧；领口拉高,太高的人应穿,横条纹设计的衣服有层次的穿法宽松、垂落的皮带底摆有设计的裙子比较厚重的发型宽帽子,避免：穿垂直线条的衣服；低领口的上衣；全身上下同一色系；长肩包或长围巾；太小的配饰,迷你体型的人（骨架小身高158厘米以下)应穿,垂直设计与有线条的衣服设计简单的衣服上下装颜色协调用中厚到较轻的面料面料结构较细密的衣服面料表面只有一点点或完全没有纹理中到小型的配饰,避免：太大或太笨重的衣服；发型太厚重；织法太厚重的衣服；太厚重的配饰与鞋子,面部化妆,面部化妆的目的增强职业女性的自信，凸显个人气质。,如何判断你的气质？,娴静型聪明机智型雍容华贵型生动型,女性常见的四种气质,娴静型(2类),稳重和蔼有信赖感面颊丰满眼睛细长眉形平稳双下颚或丰厚的下颚脸与五官比较起来更显大,典雅有节制东方型皮肤细腻洁白眼睛细长眉毛头发乌黑长脸庞小嘴唇相貌平板,聪明机智型（3类）,优雅眉清目秀长脸盘脖颈细长鼻梁端正皮肤细腻洁净眼睛细长身段苗条,冷静机智敏捷脸清瘦秀气的吊眼角鼻子高且细皮肤有透明感嘴唇薄锋利尖下颚,理智聪明前额宽饱满容貌有立体感眉毛秀气鼻梁端正水汪汪的大眼睛嘴唇紧张有力,雍容华贵型（3类）,热情雍容华贵睫毛浓密细长眉毛浓唇厚眼大鼻子稍大嘴唇稍大,华丽娇艳面部饱满圆润天庭饱满黑晶晶的大眼睛睫毛长双眉间距离稍宽拱形的眉毛,可爱爽朗型圆脸面颊丰满柔软圆溜溜的眼睛鼻子小而短前额隆起宽阔嘴唇厚或稍小,生动型（2类),清新有男孩气身材苗条精灵的眼睛齿序美观皮肤红润有弹性嘴唇秀气锋利眉毛清秀,粗狂敏捷男性式的浓眉脸盘稍小机敏鼻