公务人员日常公务

公务人员日常公务活动礼仪规范,中共崇信县委党校高禄璋2011.1,公务员日常活动的一些基本礼仪常识，主要有：工作礼仪接待礼仪会面礼仪会议礼仪公文礼仪谈判礼仪交谈礼仪慰问礼仪调研礼仪参观礼仪电话礼仪网络礼仪环保礼仪餐饮礼仪宗教礼仪,公务员礼仪，是指公务员在公务活动中，按照有关规定，用以维护个人形象和公务形象，对交往对象表示友好、尊重，在各种公务活动中应遵循的文明规范、准则和惯例。简洁地说：公务员礼仪就是公务员在公务场合适用的行为规范和交往艺术。它是礼仪在公务活动中的运用和体现，也是岗位的特殊性对公务员自身修养和素质提出的必然要求。,荀子曾讲过：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”这就是说一个不讲礼仪的人，一定很难在社会上立足；一件不合礼仪的事，一定很难办成；一个不重视礼仪的国家，一定政局不稳，不得安宁。因而他强调“礼者，节之准也”，“强国之本”，他认为礼仪是人们言行的准则，是国家强盛的根本。,全运会礼仪小姐的训练，漂亮的礼仪小姐,礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。,礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。,礼的含义“礼”的含义比较丰富，其跨度和差异也比较大。“礼”的含义主要有以下四个方面：（）本来的含义是敬神，后引申为表示敬意的统称。如敬礼、礼貌。（）为表示敬意或表示隆重而举行的仪式。如典礼、婚礼、丧礼。（）泛指奴隶社会、封建社会贵族的等级制以及社会生活中的社会准则和道德规范。（）指礼物。如送礼、礼品、礼单。,礼貌的含义礼貌是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。礼貌对人们交往时的基本要求是：诚恳、谦恭、和善和有分寸，做到待人“诚于中而形于外”。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼貌行为来表现对他人的谦虚和恭敬。在日常工作与生活中，礼貌表现在人们的举止、仪表、语言上，表现在服务的规范、程序上，表现在对客人的态度上。一个微笑，一个鞠躬，一声“您好”，一句“祝您旅途愉快”，这些都是礼貌的具体表现。,礼貌，可以将它分为三类：一是各种公共场所最起码的行为准则；二是各种个人交往中最起码的礼节；三是个人私生活中起码应有的行为习惯,礼节的含义礼节是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是社会文明的组成部分。从形式上看，它具有严格的仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对他人的尊重和友善。,国际交往中交际礼节也是各式各样的，日常见面礼节就有:鞠躬礼点头致意礼举手注目礼握手礼吻手礼接吻礼,礼仪作为一种调整人际关系的道德行为要求，是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。对个人而言，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对于社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。,礼仪也可以从以下几个不同的角度进行解释：（）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质体现了对交往礼节的认知和应用。（）从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。（）从交际的角度来看，礼仪是人际交往中使用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。（）从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。（）从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。（）从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然的外化。,礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别礼、礼貌、礼节、礼仪，它们之间既有联系，又有区别。联系：（）礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。（）礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。区别：（）礼貌是礼的行为规范。（）礼节是礼的惯用形式。（）礼仪是礼的较隆重的仪式。,礼指的就是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的，大家共同遵守的礼节。仪则是指人的容貌、举止。礼仪指的就是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。,礼仪的分类,礼仪的内容涵盖着社会生活的各个方面。从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等；从执行对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪等；从类别内容上看有沟通礼仪、交际利仪、公务礼仪、文字礼仪等。,礼仪是门综合性的学科，她涉及文化背景、道德法律、公共艺术等多门学科。如果对礼仪进行行业分类，又可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,礼仪的主要功能：一是礼仪有助于提高人们的自身修养；二是礼仪有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；礼仪还有助于净化社会风气。,礼仪的由来,礼仪的起源，研究者们有各种的观点，可大致归纳为以下几种。,礼仪起源于祭祀,礼仪起源于法庭的规定,礼仪起源于风俗习惯,礼仪的演变：孔子说：不学礼、无以立。荀子曾讲过：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子还说；“礼者，人道之极也。”左传中说：“礼，天之经也，民之行也。”礼记中说：“礼以行义，政之大节也。”礼记中还说：人有礼则安，无礼则危.管子说：“国有四维，.一曰礼，二曰义，三曰廉，四曰耻。”,古代“礼”的概念，包含着丰富的内容，大体可归结为三个层面：一是指治理奴隶制、封建制国家的典章制度；二是古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；三是对社会成员具有约束力的道德规范（包括自身修养）。,礼仪的本质：第一，礼仪在中国作为社会秩序的一部分而受到中华民族历代贤良的广泛重视和提倡第二，礼仪是为维系和发展人际关系而产生的、并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。第三，礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。第四，礼仪是一种程序，有一定的规则，不是毫无联系的某些行为的堆积组合。第五，礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。第六，遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分，是人际交往的重要手段和途径。,办公礼仪规范，在此是指基层公务员在工作岗位上处理日常事务时所应遵循的基本礼仪。又称公务礼仪或行政礼仪。一般它简称为办公礼仪。遵守办公礼仪：一方面，是为了维护个人的形象，为了维护国家行政机关的形象。另一方面，亦可使基层公务员在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常公务，提高工作效率，更好地服务于人民群众，服务于社会。,工作礼仪(办公礼仪)在日常工作之中，基层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的一切上班时间之内。就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务员的一切办公地点之内。也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何基层公务员均应恪守不怠的。基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容：注重服饰美强调语言美提倡交际美推崇行为美,一、注重服饰美，是工作礼仪对基层公务员服饰所做的具体规范。基层公务员的服饰美，可分下面三点。（一）服饰素雅基层公务员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常规的审美标准，进而有损基层公务员队伍的名声。1.色彩少。2.质地好。3.款式雅。4.做工精。5.搭配准。,（二）服饰庄重基层公务员在选择服饰要雅致，高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，主要应注意避免以下五忌。1.忌过分炫耀。2.忌过分裸露。3.忌过分透视。4.忌过分短小。5.忌过分紧身。,（三）服饰整洁服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名基层公务员自然也不可对此掉以轻心。基层公务员的服饰整洁，具体上应注意如下几方面。1.忌肮脏。2.忌残破。3.忌折皱。4.忌乱穿。,二、强调语言美语言，是基层公务员不可缺少的基本工具之一。基层公务员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。在具体工作中使用语言时，基层公务员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。,（一）语言文明语言文明，主要是要求基层公务员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身良好的文化修养。其具体要求有三：1.讲普通话。2.用文雅词。3.检点语气。（二）语言礼貌语言礼貌，是基层公务员所应具备的基本礼仪修养。具体而言，它是要求基层公务员在日常性交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。基层公务员所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。1.问候语2.请托语。3.感谢语。4.道歉语5.道别语。,三、提倡交际美基层公务员免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，基层公务员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。（一）内部交际基层公务员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。进行内部交际时，基层公务员应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。1.与上级的交往。一是要服从上级的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要对上级认真尊重，支持上级。2.与下级的交往。处理好与下级之间的关系，基层公务员至少需要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。3.与平级的交往。处理与平级同事的人际关系，基层公务员对以下三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造分裂；二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。,（二）外部交际基层公务员有大量机会与外界人士进行交往应酬。与外界人士交往或相处时，基层公务员既要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要不忘维护政府形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。1.与群众的交往。同人民群众直接打交道时，基层公务员既要不忘自己的身份，又不能过分强调自己的身份；既要具备强烈的为群众服务的意识，又不能时时以施舍者的身份自居。为人民群众服务时，一是要待人热诚，不允许对群众冷言冷语；二是要主动服务，不允许对群众漠不关心；三是要不厌其烦，不允许对群众缺乏耐心；四是要一视同仁，不允许对群众亲疏有别。2.与社会的交往。许多时候，基层公务员都离不开与社会各界人士的交往。与社会各界人士交道时，基层公务员须做好下列五点：一是要掌握分寸，防止表现失当；二是要公私有别，防止假公济私；三是要远离财色，防止腐败变质；四是要正视权力，防止权钱交易；五是要广交朋友，防止拉帮结派。,四、推崇行为美所谓行为美，就是每一名基层公务员在实际工作中，必须努力做到勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与国家公务员的光荣称号相称。要真正做到行为美，需注意如下三点。（一）忠于职守每一名基层公务员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守需要在下述三个主要方面得以体现。1.具有岗位意识。2.具有责任意识。3.具有时间意识。,（二）钻研业务基层公务员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。因此，基层公务员在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要，更好地为人民群众服务，更好地为祖国的社会主义现代化建设服务。要求基层公务员钻研业务，当前特别应当强调下列三点。1.精通专业技术。要做好本职工作，就要求基层公务员首先精通自己所应掌握的专业技术，争当专业尖子或技术能手。2.掌握现代知识。随着时代的发展，基层公务员在精通专业技术的同时，还有必要开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识，并特别注意外语、法律与计算机知识的学习。3.重视知识更新。古人云：“学无止境”，现代科学技术的一大特征，便是知识更新加速。因此，在钻研业务的同时，基层公务员还须注意知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落伍者”。,（二）钻研业务基层公务员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。因此，基层公务员在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要，更好地为人民群众服务，为祖国的社会主义现代化建设服务。要求基层公务员钻研业务，当前特别应当强调下列三点。1.精通专业技术。2.掌握现代知识。3.重视知识更新。,（三）端正工作态度1具有责任心。公务员是人民公仆，应时时把人民利益放在第一位。在实际工作中应具有高度的责任心。遇事不但要区分职责，更要主动负责，尽职尽责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。2远离官僚作风。官僚主义的作风与公务员的形象是不符的。如果公务员受封建社会官本位思想的影响，以国家干部自居，认为自己是官，是管理人民群众的官，理应享受荣华富贵，接受广大群众的追捧，就只能导致自己行为的偏差和错误。3勤奋敬业。公务员应积极主动、尽职尽责地做好本职工作。工作时要精力充沛、全神贯注、一丝不苟，切忌在工作中丢三落四、得过且过。在工作时间玩忽职守、消极怠工等行为为纪律所不允许。,接待礼仪（案例）一次，苏轼游完莫干山，来到山腰的一座寺观。道士见来人穿着格外简朴，冷冷地应酬道：“坐！”对小童吩咐道：“茶！”苏轼落坐，喝茶。他随便和道士谈了几句，道士见来人出语不凡，马上请苏轼入大殿，摆下椅子说：“请坐！”又吩咐小童：“敬茶！”苏轼继续和道士攀谈。苏轼妙语连珠，道土连连称是。道士不禁问起苏轼的名字来，苏轼自谦道：“小官乃杭州通判苏子瞻。”道士连忙起身，请苏轼进入一间静雅的客厅，恭敬地说：“请上座！”又吩咐随身道童：“敬香茶！”苏轼见道士十分势利，坐了一会儿就告辞了。道士见挽留不住苏轼，就请苏轼题字留念。苏轼写下了一副对联；“坐请坐请上座，茶敬茶敬香茶。”,接待礼仪对基层公务员而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，基层公务员在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。就基层公务员所接触的具体的接待工作来看，可以将其分为来宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。,一、来宾的接待来宾的接待，在此特指基层公务员在日常工作里所接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人，以上级领导为多。有时，接待来宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得面面俱到。,无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,（一）接待的类型1以接待对象为标准划分公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。2以接待场所为标准划分室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。接待的原则无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,（二）接待计划接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。一般认为，正规的接待计划均应包括下述八个方面的内容。1.接待方针。是指接待工作的指导思想与总体要求。2.接待日程。接待日程即接待来宾的具体日期安排。3.接待规格。接待规格指的是接待工作的具体标准。4.接待人员。要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现出色。5.接待费用。从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。6.饮食住宿。7.交通工具。8.安保宣传。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。,（三）礼宾次序礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要有如下五种。1.排列职务。2.排列字母。3.抵达早晚。4.报名先后。5.不做排列。为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的通报。,（四）迎送陪同具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待方必须高度重视，悉心以对的。1.来宾的迎送。其一，限制迎送的规模。其二，明确时间与地点。2.客人的陪同。陪同客人时注意事项主要有三：其一，照顾客人。其二，方便客人。其三、坚守岗位。,二、信访的接待信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家行政机关反映其个人或集体意愿的一种方式。由此可见，接待人民群众的来信来访，既是基层公务员的职责之一，又是其联系群众，与对方进行沟通、对话的一种方式。我国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。,（一）基本制度1.登记制度。2.接待制3.转办制度。4.催查制度。5.报告制度。（二）日常工作1.来信的处理。其一，拆封。其二，阅信。其三，登记。其四，报转。其五，答复。其六，存查。2.来访的接待。其一，接待地点。其二，接待人员。其三，接待程序。3.电话的接听。其一，设立“热线电话”。其二，指派专人接听。其三，注意通话态度。,乘车礼仪（一）小轿车1、1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，