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文档简介

服务体系规划,1,目录,1.1背景,客服体系的建设思路,PART2,1.2建设总目标,2,1.1背景,公司战略,公司战略下要求整合资源，各职能专业细分与归口统一，降低成本提高效率,公司的客户与产品需要统一的服务提供者，统一的实施服务流程和高质高效的服务过程,对于内部客户（尤其是销售）需要强有力的业务支撑与保障,需要有过硬的实施服务专业技能、全面知识体系和主动服务意识的专业团队,客户&产品,业务诉求,职能特点,3,管理与成本,01,降低运营成本减少重复建设资源利用最大化专业细分提高效能,内外部客户,02,1.3建设总目标,统一服务渠道统一服务标准提升服务水平提升服务效率,4,目录,客服体系的建设思路,PART2,2.1客服的定位与目标,2.2实现策略,5,2.1客服目标、职能定位,通过热线、在线、自助等多种方式快速解决产品应用问题,1,2,1,3,1,1,针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈,建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格，形成体系输出，可快速复制和执行,根据客户类型不同，级别不同，提供对应的服务方式和内容。确保服务质量，提升客户忠诚度，增加客户粘性，为后期服务营销和挖掘老客户价值奠定良好基础。,6,2.2实现策略：高效、标准化管理运营体系,组织方案,信息化,运营管理,流程方案,客服运营,组织定位职能范围组织结构岗位职责人员匹配,呼叫中心在线平台自助平台CRM合同管理系统工单系统沟通工具数据处理系统,日常运营标准建设流程优化质量管控人员培养,7,2.2实现策略：高效、标准化管理运营体系,8,原则：快速、简单、易实施、高投入产出比,400统一服务热线,申请两部直拨电话与固话号码，与400号码绑定，实现同时2路通话，解决一期热线咨询,QQ在线咨询,在线服务通过客服工作专用QQ向客户提供在线咨询服务，后期可方便组成QQ群,2.2实现策略：高效、标准化管理运营体系,9,2.2实现策略：组建学习型团队,10,多种方式开展，快速学习成长,培训部分由人力资源、产品部、实施服务部组织，通过现场、E-L
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