消费者期末复习资料.doc

第一章一、消费者（了解P1）1、定义：（狭义）是指购买、是使用各种消费品或者服务的个人与住户。（书本角度） （广义）是指购买各种产品与服务的个人或者组织。2、消费者所消费的产品与服务的多种多样：（1）从消费对象的有形性或有形程度看：有形物品、无形服务、混合型物品与服务。（2）从消费对象的性质来看：个人物品与服务、家庭用品与服务、集体用品与服务。二、消费者行为（了解P4） 1、定义：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或者服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。2、消费者行为的特点： （1）消费者行为涉及很多的人 （2）消费者行为不仅仅是构买（3）消费者行为涉及很多的决策 （4）消费者行为是一个动态的过程（5）消费者行为的多样性和复杂性第二章一、消费者决策的类型（P31） 1、扩展型决策：（1）定义：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品和品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。（2）特点：消费者介入程度高，品牌差异大，消费者有较多时间斟酌。2、有限型决策：（1）定义：通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。（2）特点：介入程度不很高，备选产品之间差异不大，需要时间比较短3、名义型决策：（1）定义：实际上就其本身而言并未涉及决策。某个消费问题被意识到，经内部信息搜集，消费者脑中马上浮现某个偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择购买。（这种类型决策通常发生在购买介入程度很低的情况下）（2）特点：消费者介入程度低，重复购买，需要时间最短。（3）类型：忠诚型购买决策是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好的满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌。习惯型购买决策消费者重复选择某一品牌是他认定不同品牌其实没有实质性差异。如果遇到竞争品牌降价，或者是竞争企业采用强有力的促销手段，消费者有可能会很快转移品牌。二、信息如何被搜集（P47） 1、三个次级领域：激活域、惰性域、排除域2、内部信息搜集过程中消费者对品牌的归类：全部品牌域（所有潜在的备选品牌）：（1） 意识域（消费者知道的备选品牌）包括激活域（被考虑的备选品牌）、惰性域（后备备选品牌）、排除域（避免选择品牌）（2）未意识域（消费者不知道的备选领域）3、（涉及激活域）品牌被回忆的促进因素：品牌熟悉程度；典型性；目标与使用情景；品牌偏好；回忆线索第三章一、冲动性购买（P65） 1、定义：有时被称为无计划购买，通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或者意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。2、（罗克认为冲动性购买）特征：冲动性、强制性、情绪性或刺激性、对后果的不在意性3、原因 以免搜寻收不抵支，购买建立在记忆基础上 寻求多样性，购买建立在冲动的基础上4、重要的刺激因素（广告可以通过这些因素促进回忆；这些因素是广告发挥作用的必要条件）商品陈列、货架位置、包装、价格第四章一、购后冲突（了解P83） 1、定义：在作出某个重要的购买决定后，还会特别在意别人是如何看待自己的决定，关心该决定是否明智。这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。一般发生在当顾客怀疑他作出购买决定的明智性的时候。认知失调：两个认知之间出现逻辑上不一致2、出现购买冲突的直接原因：选择某一产品或某一品牌是以放弃别的选择为代价。3、消费者常用的降低冲突或者“认知失调”的方法：（1）增加对所选产品的欲求感（2）减少对未选择产品的欲求感（3）降低购买决策的重要性（4）通过退货改变购买决定（5）消费者也可通过搜集更多的外部信息来证实某个选择的明智性二、消费者的满意与不满（重点案例分析P86） 1、消费者的满意与不满的过程：（重点）（1）消费者在获取和使用产品后，会发展起一种对产品或品牌满意或者不满意的情感。它是消费者对产品或服务水平与认知的实际水平的主观比较。（2）消费者满意与不满的大致形成过程期望不一致模型（P87） 首先，是关于产品绩效的期待或者预期。其次，是关于该品牌实际绩效的认知或评价。前者低于后者。消费者感到不满前者高于后者。消费者会觉得满意两者趋于一致。即实际绩效水平刚好满足了消费者的期望，消费者可能既不感到十分满意也不感到十分不满意（3）绩效类型：工具性绩效、象征性绩效2、影响消费者满意的因素（1）影响消费者对产品或品牌预期的因素：产品因素、促销因素、竞争品牌的影响、消费者特征（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素产品的品质与功效、消费者对产品的态度和情感：晕轮效应、消费者对产品的期望：餐厅环境和菜式、对交易是否公平的感知、消费者的归因3、消费者的满意与不满的营销应用（波音公司案例）波音公司的销售人员估计他们产品的潜在优点时有点保守，常低估油耗水平。他们说可省5的油，但实际省8。他们为什么要这样做？波音公司（Boeing）卖的每架飞机值几千万美元，客户满意对重复购买和公司的声誉是很重要的。 波音公司的销售人员估计他们产品的潜在优点时有点保守，常低估油耗水平。他们说可省5的油，但实际省8。客户因实际性能超过期望，所以很满意。他们继续购买并告诉其他客户，说波音公司信守承诺。培养消费者的满意度一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为现有服务商不能令他们满意。产品的绩效：工具性绩效和象征性绩效。服装：保护、吸引力、审美、身份地位、自我形象的延伸顾客满意它会影响重复购买正向的使用后评价是留住顾客的基本要件顾客满意不能保证忠诚度顾客保有忠诚依于赖他的满意水准4、企业对消费者不满的反应 当消费者不满时，对公司最有利的结果是仅向厂商而不是其他任何人表达不满，不幸的是，消费者经常把不满传递给他人。 为了避免这些，公司应该建立起一种应付和处理消费者投诉或抱怨的内部机制。一是：设立消费者热线，如800电话，除此之外应该对消费者的投诉立即解决;二是：为产品或服务提供强有力的担保等等。企业的一些应对营销策略采取措施尽可能降低消费者购买后的不满意程度。纪念品、严格检验、公开列示满意顾客、征求意见、购买后沟通、提供投诉和赔偿渠道等。 三、品牌忠诚（重点P93） 1、定义：所谓品牌忠诚，是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。2、品牌忠诚型顾客对企业具有特殊的重要性：（重点）（1）消费者一旦对本企业产品形成忠诚，很难为竞争品所动，甚至对竞争品采取漠视的态度，无形中可以减轻企业的竞争压力。（2）品牌忠诚型顾客在购买商品时不大可能搜集额外信息，这可以削弱竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引。（3）品牌忠诚型顾客的价格敏感性相对较低，为购得所偏爱的品牌，一般较少期待从打折和讨价还价中获益。（4）忠诚的顾客很有可能从事正面的口传，从而进一步扩大品牌的影响。3、品牌忠诚度的测定：比较法、频率测定法、货币测定法4、品牌忠诚的成因产品吸引、时间压力、风险因素（养成忠诚度是避免风险最好的办法）、自我形象第五章一、消费者的资源包括哪几方面？（P105）消费者的经济资源、消费者的时间、消费者的知识1、 消费者的经济资源：（1） 收入：工资、奖金、津贴、红利、利息（2） 财产：不动产（住房、土地）、股票、债券、银行存款、汽车、古董及其他收藏品（3） 信贷：（信贷购买商品）房子、汽车、彩电、冰箱甚至日常用品。2、消费者的时间：（1）工作时间（2）非自由处置时间：吃、睡、家务、个人护理及其他负有道义责任的工作（3）休闲时间：在非劳动及非工作时间内以各种“玩”的方式求得身心的调节与放松，达到身心愉悦的目的的一种业余生活。3、消费者知识：（1） 定义：是指与履行消费者功能相关的那些信息。（2） 内容：产品知识、购买知识（3） 知识的组织：信息、记忆、知识单元、信念和假设、图式、脚本第六章一、消费者购买动机类型：1、 求实动机：指消费者以追求商品或服务的实用价值为主导倾向的购买动机2、 求新动机：指消费者以追求商品、服务的时尚、新颖、奇特为主导倾向的购买动机3、 求美动机：指消费者以追求商品欣赏价值和艺术价值为主导倾向的购买动机4、 求名动机：指消费指以追求名牌、高档商品，借以显示或提高自己的身份、地位而形成 的购买动机5、 求廉动机：指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机6、 求便动机：指消费者以追求商品购买和使用过程中的省时、便利为主导倾向的购买动机7、 模仿或从众动机：指消费者在购买商品时自觉不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购 买动机二、好癖动机：指消费者以满足个人特殊兴趣、爱好为主导倾向的购买动机三、现代动机理论：1、 马斯洛理论：基本观点：认为需要层次的转移构成行为的动机。 内容：人的需要可分为五个层次：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需 要、自我实现的需要 分析：只有当较低层次的需要得到某种程度的满足，较高层次的需要才会出现并要求得到满足 意义：A、马斯洛的需求层次理论在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律 B、对于企业针对消费者需要特点制定营销策略，具有重要价值 作用：（对现代营销）：a、需要层次理论的划分为市场细分提供了重要的理论依据 b、从消费者需要的多样性看出消费者的购买活动可能是处于多种需要与动机 c、需要层次理论指出，需要时由低级向高级渐进层次性发展的。一般低级需要满足后，高级需要才会更好得到满足 d、需要层次理论中低级需要往往是具体物的需要，而越高级，越难以确定这种需要满足的方式和途径2、双因素理论（赫兹伯格）：基本观点：将导致对工作不满的因素称为保健因素，将引起工作满意感的一类因素称为激励因素。内容：A、保健因素：规章制度、工资水平、福利待遇、工作条件 B、激励因素：提升、提职、工作上的成就感、个人潜力的发挥 （这两个因素必须同时满足时，消费者才会真正得到满足）意义：a、提醒营销人员，产品需要两方面的刺激因素，才能打动消费者的心 b、提醒营销人员，商品的哪些特征、利益具有保健因素的成分能，哪些具有激励因素的成分，不是固定不变的基于动机冲突的营销策略：概念：实际上是指消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反类型：1、双趋冲突：指消费者面临两个有吸引力的选择目标而又必须“二者取其一”时所产生的动机冲突 （对策）：企业在广告宣传中强化某一选择品的价值和利益；或通过降价；或通过延期付款等方式使某一选择更具吸引力，均是解决双曲冲突的有效方式。2、双避冲突：指消费者面临两个希望避免的选择目标而又必须“两者取其一”时所产生的动机冲突（对策）：A、消费者可能对冲突中的问题存在不正确的信念，就应该通过宣传消除这种不正确的信念 B、双避式冲突可能恰恰为企业提供给了新的市场机会3、趋避冲突：指消费者的某种购买行为会同时导致一正一反两种结果时所面临的动机冲突（对策）：尽可能减少不利后果的严重程度，或采取替代品抵消有害结果的影响第七章一、感觉与知觉：感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程两者关系：1、知觉以感觉为基础，缺乏对事物个别属性的感觉，知觉就会不完整2、一旦刺激物从感官所涉及范围消失，感觉和知觉就停止了3、知觉是对感觉材料的加工和解释，但它又不是对感觉材料的简单汇总4、感觉是天生的反应，而知觉则要借助于过去的经验，知觉过程中还有思维、记忆等的参与，因而知觉对事物的反映比感觉要深入、完整韦伯定律（1834年）：个体可觉察到的刺激强度变化量与原刺激强度之比是一个常数二、刺激物的展露：概念：指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。展露只需把刺激对象置于个人相关环境之内，并不一定要求个人接收到刺激信息影响因素：1、广告等营销信息在媒体中的位置2、产品分销范围以及产品在零售店的货架位置3、将产品放在消费者必须经过或必须花时间逗留的位置三、对刺激物进行组织遵循的原则：1、简洁性原则：人在对知觉对象或刺激物理解的过程中，有一种将各种感知组织成简单的 模式的2、形底原则：消费者倾向于在背景中观察一个物体3、完形原则：指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势第八章一、经典性条件反射理论：（普通广告使用）基本原理：借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系注意：1、条件反射过程中，学习者所学到的是关于条件刺激与无条件刺激之间的关系 2、应当注意条件反应与无条件反应之间的区别影响因素：A、无条件刺激的强度 B、条件刺激与无条件刺激出现的程序 C、条件刺激与无条件刺激的联结是否新颖、独特 D、消费者在信息接受过程中的加工程度也会影响经典性条件反射的效果二、操作性条件反射理论：基本原理：强化会加强刺激与反应之间的连结与经典性条件反射理论区别：在经典性反射条件下，消费者形成对产品的喜爱在先，试用在后；而在操作性反射条件下，则是试用在先，对产品形成好感在后三、强化的类型：1、 正强化：操作性行为 以后给予奖赏，增加重复行为的可能性2、 负强化：操作性行为避免了负向结果，增加重复行为的可能性3、 惩罚：操作性行为后受到惩罚，减少重复行为的可能性第九章：一、消费者态度 构成：1、 态度主要是情感的表现，或反映的是人们的一种好恶观。2、 态度是情感和认知的统一3、 态度是由情感、认知、和行为构成的综合体功能：1、 适应功能（实利或功利功能）：指态度能使人更好的适应环境和趋利避害2、自我防御功能：指形成关于某些事物的态度，能够帮助个体回避或忘却那些严峻环境或 难以正视的现实，从而保护个体的现有人格和保持心理健康 3、知识或认识功能：指形成某种态度，更有利于对事物的认识和理解4、价值表达功能：指形成某种态度，能够向别人表达自己的核心价值观念二、消费者态度对购买行为的影响：1、 消费者态度将影响其对产品、品牌的判断与评价2、 态度影响消费者的学习兴趣与学习效果3、 态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为三、霍夫兰德（说服模式） 内容：1、外部刺激：传递者或信息源、传播与情境 2、目标靶：即信息接收者或企业试图说服的对象 3、中介过程：指说服对象在外部劝说和内部因素交互作用下态度发生变化的心理机制，包括：信息学习、感情迁移、相互机制、反驳等方面 4、劝说结果：A、改变原有态度接受信息传递者的劝说 B、对劝说予以抵制，维持原有态度 （方法）：a、贬损信源 b、歪曲信息 c、掩盖拒绝四、睡眠效应：指随着时间的推移，低可信度传递者所传递信息的有效性可能会提高五、幽默运用：（注意以下几点） 1、幽默应与广告所传递的产品或品牌利益联系起来，否则广告可能引人注目，但受众不知道到底说了什么2、集中于产品而不是使用者3、运用幽默诉求时，最好有几种不同的表现形式，因为幽默广告在最初吸引人们的注意后，如果反复播送会产生“疲劳”效应六、购买行为与态度不一致的影响因素：1、购买动机 2、购买能力 3、态度的强硬 4、情境因素 5、测度上的问题 6、态度测量与行动之间的延滞 7、个人因素第十章一、个性的含义和特点（理解P239）1、含义：指个人在先天素质的基础上，通过社会影响而形成的稳固的心理特征的总和，是人在心理活动中表现出的经常的、稳定的、本质的心理特征。2、特点：首先，个性既反映个体的差异性，又反映了人类、种族和群体的共同心理特征。其次，个性具有一致性和稳定性。最后，个性并非完全不可改变。二、品牌的个性（理解P245）1、定义：品牌个性是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。即消费者对品牌是新潮还是老气，是沉闷还是富有活力，是激进还是保守等方面的评价和感受。 2、美国学者杰尼芙.艾克“大五模型”得出品牌个性的5个维度三、自我概念的类型：（P248）1、实际的自我概念：消费者实际上如何看待自己。2、理想的自我概念：消费者希望如何看自己。3、社会的自我概念：消费者感到别人如何看待自己。4、理想的社会自我概念：消费者希望别人如何看自己。5、期待的自我，指消费者期待在将来如何看待自己。四、生活方式：(重点案例分析P252) 1、含义：是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。2、生活方式的测定：（两种测量方法）（1）活动、兴趣、意见测量法：又称AIO方法。 A：ACTIVITY（活动），消费者日常参与的活动 I：INTEREST（兴趣）， 消费者偏好和优先考虑的事情 O：OPINION（意见），消费者对有关事物所持的看法。（2）综合测量法：是在活动、兴趣、意见测量的基础上，加上对态度、价值观、人口统计变量、媒体使用情况、产品使用频率等方面的测量3、VALS生活方式分类系统关于生活方式的研究是斯坦福研究所(SIR)于1978年做的价值观与生活方式项目（1）原VALS生活方式分类系统：三大类别9种类型需求驱动型：求生者、维持者外部引导者：归属者、竞争者、成就者内部引导型：我行我素者、体验者、社会良知者（2）VALS2生活方式分类系统：具有更广泛的心理学基础，而且更加强调对活动的兴趣方面的问题的调查两个层面：资源的多寡、自我取向（包括3种类型：原则取向、地位与身份取向、行动取向）第十一章一、文化价值观 （案例分析） 1、价值观：是关于某种行为或行为结果是好的何止的肯定与期待的持久信念。它代表着一个社会或群体对某一类事物总的看法和评价，是人们用来指导自身行为、态度和判断的标准。2、每个社会或群体都有其居于文化核心地位的价值观，这种文化价值观又有核心价值观与次要价值观之分。（1）核心价值：指特定的社会或群体在一定历史时期内形成并被人们普遍认同和广泛持有的居于主导地位的价值观念（如成家立业）（2）次要价值观：是指特定的社会或群体在一定时期内形成和持有的居于从属地位的价值观念（如多子多福）3、每个文化都有普遍接受的价值观，共同的语言和大众传播媒体加速文化价值观的共有。营销策略：文化的核心价值观具有极强的稳定性，在相当长的历史时期内都不会改变， 即使群体的成员不断更新，它们也会被延续下去。核心价值观一般来自父母。并通过学校、社会机构或其他组织得以强化。一个社会的核心价值观和信念是无法或很难改变的。企业经营者的合理选择应是努力去适应，保持企业理念与社会核心价值观念的一致。文化的次要价值观则相对比较容易改变。对于这些价值观的变化，企业必须密切关注， 从中寻找营销机会，并随时做出适应性的反应。例如，对时尚(包括发型、服饰、化妆品等)的态度上。二、与消费相关的文化价值观（1）中国：集体主义。人们更加看重产品的社会性，看重产品是否被更多的人喜欢和使用 西方：个人主义。人们更加强调自己的“个人身份”、“自我认同”。（2）家庭 西方：平等独立中国：家族取向血缘、家庭观念强烈、对家很重视和强烈的依赖 很多产品是以家庭为单位进行购买的 扩展家庭中较多的家庭成员可以形成较大的集团购买力； 家庭结构对于企业的促销决策有影响 房地产刚性需求、教育投资（3）物质主义强烈物质主义的者：对有形的财富如汽车、珠宝、昂贵服饰等更为看重 不严重物质主义者：对象征性的物品如结婚照片、父母或朋友送的纪念品更为珍惜营销策略：a.对于重视物质主义者，营销过程中要突出产品给消费者带来的直接利益如产品功效、费用节省、享受性及由此引起的他人钦慕。 b.对于相对淡薄者，要突出非物质层面的利益，如家庭、友谊、对宗教的虔诚等，重点建立产品与这些非物质性利益的联系。（4）面子中国人十分注重面子，与人交往过程中，更加注重自己给他人的印象和形象，丫注重他人对自己的尊重。面子消费行为：考虑产品的外在方面，如是否气派等；对“产品”之外的价值会给予更多的关注。（5）人情与关系中国人情交换的基本类型：恩情型、投资型、礼尚往来型人情消费的表达方式：送礼、帮忙营销策略：企业针对特定产品，在营销传播中打“人情”牌，如：一些保健产品，打“太太牌”、“亲子牌”、“孝敬牌”等，突出“人情”的力量。（6）崇老尚古西方：求变化、重开拓的价值观念中国：传统、求平稳、求安定的观念。营销策略：企业在对创新和变化持有更为开放心态的区域或市场推出新产品，如先在沿海城市、在年轻人群中营销新产品。 通过“权威”、“示范”，来促销拥有较多“传统价值观”消费者采用。 通过“渐进”方式，通过建立新产品与消费者已有产品、已有行为方式的联系来促进新产品的采用。第十二章一、社会阶层 （案例分析） 含义：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。 原因：直接原因：个体获取社会资源的能力和机会有差别 根本原因：社会分工和财产的私有化二、社会阶层的特征（P301-302） 1、社会阶层展示一定的社会地位 2、社会阶层的多维性3、社会阶层的层级性 4、社会阶层对行为的限定性5、社会阶层的同质性 6、社会阶层的流态性三、社会阶层的决定因素（P303-304） 1、职业 2、收入与财富 3、社会互动 4、权力 5、阶层意识 四、社会阶层的划分（P308-311）1、单一指数法 其指标是教育、职位、收入2、综合指数法 （1）科尔曼地位指数法 该法从职业、教育、居住的区域、家庭收入四个方面测量消费者所处的社会阶层。其将美国消费者分为上层、中层、下层 （2）霍林舍社会地位指数法 该法是从职业和教育两层综合测量社会阶层的一种方法。五、运用社会阶层发展的营销战略（P316-318） 第一步：将地位变量与产品消费相联系，还收集的数据：产品或品牌使用、购买动机、符号意义 第二步：确定目标市场，收集的数据：实际的生活方式、欲求的生活方式、媒体使用、购物模式 第三步：发展产品定位，根据目标消费者的生活方式选择欲求的形象。 第四步：营销组合决策：产品、价格、分销、促销第十三章一、 社会群体(P321) （案例分析）1、 定义：是指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。2、 构成群体的基本特征：群体成员需以一定纽带联系起来；成员之间有共同的目标 和持续的相互交往；群体成员有共同的群体意识和规范。二、社会群体的类型（P322） 1、正式群体与非正式群体 2、主要群体与次要群体 3、隶属群体与参照群体 4、心理群体三、与消费者密切相关的社会群体（P322-324） 1、家庭：家庭购买决策制约和影响家庭成员的购买行为 2、朋友：其意见和建议，对消费者选择何种产品，怎样评价所购买产品有很大影响 3、正式的社会群体：会消费一些共同的产品，或一起消费某些产品 4、购物群体：会产生跟潮效应，即犹豫不决者也会跟随伙伴一起购买该产品 5、消费者行动群体：唤醒社会对有关消费者问题的关注，呼吁政府保护消费者利益 6、工作群体四、从众（P334-335） 1、含义：指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 2、原因：（1）行为参照。在情境不确定时，其他人的行为最具有参照价值。 （2）对偏离的恐惧。对与同群体保持一致的成员，群体会接纳和优待，对于偏离者则会疏远、排斥和制裁。 （3）群体的凝聚力。群体凝聚力越强，群体成员就越愿意采取与群体相一致的行为。第十四章家庭生命周期（P345-348） 1、含义：随着时间的推移，根据成年人的年龄、婚姻状况、孩子的有无和年龄大小来区分住户经历的阶段，就是家庭生命周期。 2、传统的家庭生命周期 （1）单身阶段 对象：离开父母，刚参加工作的青年单身男女特点：几乎没有经济负担，通常拥有较多的可自由支配收入，消费观念时尚潮流，娱乐导向，热衷于新产品，对广告敏感。消费领域：付房租、护理用品、娱乐、餐饮、服饰、旅游、高档奢侈消费等。 （2）新婚阶段 对象：新婚的年轻夫妻，无子女 特点：大部分都有双份收入，相对其他群体较为富裕，消费结构中用于组建家庭的支出开始大大增加，但仍不排除一些时尚消费。消费领域：住房、家庭耐用品、生活消费品、汽车、餐馆饮食、度假、时尚消费。 （3）满巢阶段 对象：年轻夫妇+年幼子女（学龄前）特点：家庭生活方式与消费方式随着孩子的出生而带来很多变化，西方家庭中女方会停止工作在家照看孩子，造成家庭收入减少；而家庭消费决策中的婴儿因素占据较大比重，时尚消费逐步消失。消费领域：婴儿生活用品，如婴儿食品、玩具、婴儿用具等；考虑婴儿因素的家庭消费与家居支出，如雇请保姆。（4）满巢阶段 对象：子女大于6岁，已入学 特点：收入水平不断上升，储蓄持续增加，家庭经济状况改善；子女成长和教育消费占据家庭消费决策的主要地位，对产品广告不敏感，消费观念实际化；喜欢购买大包装商品和多种商品集中购买。 消费领域：子女衣食住行等生活用品、家居用品、教育消费（包括正规教育与培训）。（5）满巢阶段 对象：子女已长大成人，但尚未成家独立 特点：家庭经济状况持续改善，一些子女已经工作，开始注重家庭生活质量的提高。消费领域：住房、家庭耐用消费品如家具、家电、交通工具、部分享受型生活品如医疗保健器械、娱乐、餐饮旅游等。（6）空巢阶段（前期与后期，由家庭成员是否还在工作为标志） 对象：子女开始独立生活，而离开父母家庭阶段 特点：家庭结构重新回归“二人世界”状态，没有孩子的牵累，经济和时间都最宽裕，许多父母开始实施他们以前所未能实现的消费“理想“。 消费领域：前期：家居消费、娱乐休闲、精神生活消费；后期：医疗保健消费，更多侧重于健康类产品与服务。（7）解体阶段 对象：独居老人，尚有工作能力 特点：尚在业余工作。收入仍较可观，节俭的生活方式，但也许会出售房子。 消费领域：基本生活支出，医疗保健支出，护理消费（8）解体阶段 对象：独居老人，已退休养老 特点：需要与其他退休群体相仿的医疗用品，收入锐减，特别需要得到关注、情感和安全。 消费领域：基本生活支出，医疗保健支出，护理消费第十五章一、流行（P367-369） （案例分析） 1、含义：是指一个时期内社会上流传很广、盛行一时的大众心理现象和社会行为。是众多人依个人自由意志采用某种新方式的结果，它是群体行为的一种。 2、分类 （1）从流行的内容看 物的流行 行为的流行 思想的流行 （2）从流行的方式看 自上而下的流行 自下而上的流行3、特征 （1）时期性 （2）自发性：人们对流行的追求具有很大的自主性 （3）反传统性：与传统相饽，新奇、与众不同二、流行与消费者行为的关系(P371-372) 1、流行在一定程度上可以促进消费者在某些商品消费上的共同偏好，使不同层次、不同背景的消费者在流行商品的选择上表现出同一性。（连锁性感染）2、流行促进了人们在商品购买上的从众行为3、流行以满足一定的社会和心理需要为基础4、流行过程不同阶段的采用者,一般具有较大的心理与个性差异 第十六章消费者情境的类型（P387-392） （案例分析）1、沟通情境（1） 定义：指消费者接受人员或非人员信息时所处的具体情境或背景。（2）以广告这种沟通方式说明： 在收看电视广告时，很多情境因素会影响收视效果。如：信息展露时如果其他人在场，消费者很可能用遥控器跳过广告，或者与旁人聊天而不注意广告。广告数量和所处的系列位置；插播广告的电视节目的性质及其对受众的吸引力 印刷品广告，杂志、报纸的信誉以及报道和登载的内容均可能影响广告的有效性。2、购买情境（1）定义：指消费者在购买或获取产品时所处的情境，通常涉及做购买决定和实际购买时所处的信息环境、零售环境和时间压力。（2）信息环境 信息的可获性消费者的决策与是否只依赖记忆信息，以及外部信息在多大程度上展现在他面前存在密切关系。所以，为使消费者作出明智的决策，企业应当提供诸如电器产品的能源耗用成本、产品寿命、单价等信息。 信息量增加有助于提高决策质量，但超过一定水平，则易信息超载，降低决策质量。 信息的形式与格式 信息形式：指产品信息以何种方式呈现。数字呈现方式或语意呈现方式。 信息格式：通常是指信息的具体组织方式。（3）零售环境 音乐对购物者行为的影响 拥挤对购物者行为的影响（4）时间环境3、使用环境（1）定义：指消费者在消费或使用产品时所面临的情境。（2）构成使用情境的各种因素如时间、社会环境等均会对消费者行为产生重要影响。（3）营销策略：营销者需要弄清消费者是如何看待各种产品特征的相对重要性，以及消费者关于产品绩效的信念是如何随情境的变化而改变。 市场定位和产品细分均可能涉及产品的使用情境。营销人员总是对经历相似的大量消费者的情境感兴趣。营销人员根据这些消费情境来制定市场战略（产品、价格、广告战）无论从时间的角度还是从物质因素的角度，使用情境都不同于获得产品时的情境。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。“富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带来快乐。自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹着多看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的，自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外婆说：“孩子小，应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶，教你弘扬正义。读一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛泽东主席，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨无悔的追求。下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副