建筑装饰质量手册.doc

文件编号QLM-QM版 本 号A/0生效日期2012-01-10质 量 手 册页 码1/49 质 量 手 册编制： 审批： 批准： 文件编号QLM-QM版 本 号A/0生效日期2012-01-10质 量 手 册页 码11/49目 录章节号内容页码章节号内容页码0质量手册封面12人力资源190目录23基础设施200质量手册颁布令34工作环境210质量手册说明4第7章产品实现22第1章术语51产品实现的策划23第2章企业概况、组织结构和职责62与顾客有关的过程241企业概况83设计和开发252组织结构94采购263职责与权限105生产和服务提供27第3章手册章节和标准章节对照表116监视和测量设备的控制29第4章质量管理体系121总要求13第8章测量分析和改进302文件要求141总则30第5章管理职责152监视和测量311管理者承诺163不合格品控制322以顾客为关注焦点164数据分析333质量方针175改进344策划17/手册修订记录355职责、权限与沟通17附录A职能分配表366管理评审17附录B程序文件一览表41第6章资源管理18附录C管理者代表任命书421资源提供18质量手册颁布令本手册编写的目的是规定建立本公司的质量方针、质量目标、工作程序和要求，实施有效的质量管理体系。本手册依据GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 GB/T50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范和本公司实际情况相结合编制而成。手册对质量管理体系作了系统、总体的阐述, 是质量管理工作的基本法规, 也是我公司质量管理体系运行应长期遵循的纲领性文件, 它是我公司对外向顾客提供满意的产品和服务的可靠保证, 适用于本公司所有的部门和人员。现批准颁发公司的质量手册，由管理者代表组织贯彻落实,全体干部员工必须切实执行,不断地改进与提升,迎接市场经营新的挑战。总 经 理：2012年01月10日质量手册说明1、 本质量手册的制定目的是确定公司的质量方针、质量目标和质量管理体系的过程中各环节的相互作用。2、 本质量手册在公司内部使用的和发放给认证公司的属受控文件。由于合同或协议等要求外发的不属受控文件，对其版本的有效性，本公司不作跟踪。3、 质量手册经公司管理者代表审核，总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。第1章 术语和定义1) 质量：一组固有特性满足要求的程度。2) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3) 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。4) 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。5) 质量目标：在质量方面所追求的目的。6) 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。7) 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。8) 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。9) 有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。10) 设计和开发：将要求转换为产品过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。11) 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。12) 客观证据（Objective Evidence）支持事物存在或其真实性的数据。13) 审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定的目的一组（一次或多次）审核。14) 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。15) 审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。16) 审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。17) 受审核方：被审核的组织。18) 审核组：实施审核的一名或多名审核员。19) 审核员：有能力实施审核的人员。 20) 文件：信息及其承载媒体。第2章 企业概况、组织结构和职责2. 组织结构图总经理管理者代表设计部质安部工程部采购部业务部预算部行政部PMC部 行政经理 注：预算部、财务部不在本质量管理体系控制范围。3职责和权限3.1总经理职责1) 制定公司中长期发展规划，制定公司年度发展计划；2) 全面负责公司经营工作，负责年度经营工作总结；3) 主持制定公司管理制度，制定企业文化、经营理念；4) 处理对外关系协调及发展，处理相关的业务纠纷；5) 处理与质量管理体系有关的事项；6) 负责公司质量方针和质量目标制订和发布；7) 在公司管理层中任命一名管理者为管理者代表；8) 批准质量手册、公司质量目标；9) 主持公司管理评审会议等；10) 负责确保GB/T19001 GB/T50430管理体系有效运行所需资源的提供；11) 确保公司GB/T19001 GB/T50430管理体系全面持续改进。3.2管理者代表1) 确保公司按照GB/T19001 GB/T50430标准要求建立、实施和保持质量管理体系；2) 组织公司GB/T19001 GB/T50430质量手册的编制和审核，负责公司所有程序文件的批准；3) 向公司总经理报告质量管理体系的实施情况，包括所需的改进；4) 对客户的需要和要求保持充分的认识，并在本公司内部进行质量意识宣传教育工作；5) 负责组织实施公司的内部审核工作；6) 协助总经理做好管理评审的策划和实施工作；7) 负责与公司管理体系有关的对外联络事宜。3.3行政部1) 负责员工调动及人力资源管理相关工作, 包括编制公司人才需求计划和人事考评、奖惩和工资管理等工作；2) 制定各岗位的上岗资格要求，负责开展人力资源培训；3) 负责公司的资产管理工作，包括各类办公设施的使用、维修管理工作；4) 负责公司的打字复印、证书管理、公章管理、考勤管理等；5) 负责公司质量管理体系运行的总体策划和组织实施工作；6) 负责公司质量管理体系文件控制，包括编写的组织、保管、修改协调和归档，并负责文件发放、更改和旧版文件的回收处理，并对其标识及有效版本进行控制；7) 负责组织公司各部门的目标指标完成情况数据统计分析工作；8) 针对质量管理体系运行中发现的不合格项，负责督促责任部门制定纠正、预防措施，并对实施情况进行跟踪、验证；9) 负责公司质量管理体系运行有关的数据统计分析；10) 前台电话接转、来宾接待、会议组织、筹备、办公文具采购、保管等后勤支持工作；11) 负责GB/T19001-2008 质量管理体系 要求和GB/T50430-2007 工 程建设施工企业质量管理规范质量管理体系的维护及具体的组织与实施；12）负责全公司GB/T19001-2008 质量管理体系 要求和GB/T50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范受控文件的管理。3.4 采购部1) 负责对重要材料、施工机具的生产商及供应商进行资质、信誉调查和评价；2) 负责建筑材料、构配件和设备的采购管理；3) 分析所需采购物质的质量、价格等方面的市场情况；4) 寻找最佳物料供应来源，对各种物料供货渠道加以调查和掌握；5) 根据市场需求与公司实际情况，做好物质采购供应工作；6) 做好供方评审，建立完整的供应商资料库；7) 负责收集供应商的质保书、合格证，企业基本情况等方面的资料，以保证公司有关基础管理工作的正常开展；8) 掌握采购物质的质量情况，对不满足质量要求的物质予以退货、索赔等处理；9) 综合考虑各方面的情况，在保证质量的前提下，优化采购方案，控制采购成本，保证交货期；10) 负责公司采购业务有关的数据统计分析。3.5 业务部1) 负责与客户进行沟通及市场拓展工作，并参与施工过程中有关的法律纠纷处理；2) 负责接受客户招标书，并组织相关部门对招标文件及合同进行评审；3) 负责按照公司管理体系文件要求编制投标书并及时参加投标；4) 负责施工合同管理；5) 负责与业主联系，协调、处理合同执行过程中存在的问题，并追踪合同的执行情况；6) 负责公司客户满意度调查的总体策划和组织工作；7) 做好顾客满意度调查、汇总分析以及信息传达工作；8) 负责顾客投诉的处理，并组织相关部门实施，直至顾客满意为止。3.6 工程部1）负责按照公司质量管理体系文件要求进行施工过程的策划与管理；2）负责对各有关人员进行合理分工，明确职责并对分包商的工作进行监督管理；3）负责根据进度情况调整人力资源配置，确保按进度完成合同义务；11) 对照部门质量目标，定期核查确保目标能够顺利达成；12) 在行政部组织下，做好质量管理体系运行的相关工作；13) 负责建筑材料、构配件和设备在施工现场的存储发放管理；14) 做好施工现场的安全生产工作。15) 协助采购部对重要材料的生产商及供应商进行资质、信誉调查和评价；16) 负责对各施工项目小组的工程进度、工程质量、安全文明生产、质量管理体系运行等进行监控；17) 负责仓储物资统计，包括进销存统计；18) 负责原辅材料、半成品、成品的过磅管理；19) 存放场所应整理、整顿、清洁，符合6S的要求，防止品质发生变异；20) 物料帐出入库记录与定期盘存，确保帐、物、卡一致；21) 对超过储存期的物料重新送检，并将不合格物料移至不合格品区申请处理。37质安部 1）协助采购部对重要材料的生产商及供应商进行资质、信誉调查和评价； 2）负责对各施工项目小组的工程进度、工程质量、安全文明生产、质量管理体系运行等进行监控；3） 负责采购物品的验收、施工过程的质量控制、质量验收；4） 负责按照公司规定管理公司检测、计量器具以及相关文件、记录；5） 公司领导临时安排的其他工作；6） 负责公司与施工业务有关的数据统计分析7） 对施工过程的质量进行有效控制，实施监控手段，并提出质量保证和改善方案；8） 负责施工物资的进场检验，生产过程、施工安装过程的质量进行检验；9） 产品质量信息及纠正和预防措施的管理，并对纠正和预防措施实施的有效性组织验证；38设计部1） 根据设计任务书制订设计进度计划，承担设计任务，完成施工图纸及相关设计，保障项目的施工进度、质量和工期；2） 负责完成业主委托的工程项目设计，并负责项目施工中与图纸有关的技术配合；3） 负责按照业主的要求和体系文件的规定，开展设计工作；4） 负责所有本部门完成的设计图纸和设计文件、设计规范、标准的管理和归档；5） 在行政部组织下，做好与装饰工程设计有关的法律法规、规程规范的收集整理；6） 公司领导临时安排的其他工作。3.9 预算部1）负责投标项目的投标文件的预算工作；2）跟进项目的开标情况；3）根据各地定额编制项目的预算；4）根据项目的实际情况进行决文件编号DT-QM版 本 号A/2生效日期2011-08-10质 量 手 册页 码13/36第3章 手册章节和标准章节对照表本公司质量手册的内容覆盖了GB/T19001 GB/T50430标准的所有要求，并对这些要求做了适合本公司需要的规定。公司质量手册章节号与标准章节号对照如下：质量体系要求手册章节号GB/T19001GB/T50430质量体系/要素第4章4.03.0总要求14.13.1/3.3/3.4文件要求24.23.3/3.5管理职责第5章5.04.0管理者承诺15.14.3以顾客为关注焦点25.27.1/13.2质量方针35.33.2策划45.43.2职责权限和沟通55.54.1/4.2/4.3/13.1管理评审65.63.4资源管理第6章6.0/资源提供16.13.4人力资源26.25.0基础设施36.36.0工作环境46.48.4/10.5产品实现第7章7.0/产品实现的策划17.110.1/10.2与顾客有关的过程27.27.0/10.2设计和开发37.3103采购47.46.1/6.2/8.1/8.2/8.3/9.0生产和服务提供57.58.4/8.5/10.2/10.4/10.5/10.6监视和测量设备的控制67.611.5测量、分析和改进第8章8.0/总则18.111.1/12.1/13.1监视和测量28.28.3/9.3/10.6/11.2/11.3/12.2/13.2不合格品控制38.38.3/11.4数据分析48.410.6/13.2改进58.513.3文件编号QLM-QM版 本 号A/0生效日期2012-01-10质 量 手 册页 码49/48第4章 质量管理体系1总要求1.1 本公司按照GB/T19001 GB/T50430标准建立、实施和保持文件化的质量管理体系，并坚持持续改进，以确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。1.2 引用标准的说明 本手册是公司建立质量管理体系的纲领性文件,既用于内部持续改进,又用于顾客对公司的质量管理体系审核,还可用于认证中心对公司的推荐注册审核。本公司在建筑装饰装修工程的设计、施工服务提供过程中，将按照GB/T50430-2007工程建设施工企业质量管理规范和GB/T19001-2008质量管理体系 要求的全部要求对建筑装饰装修工程的设计、施工服务提供全过程的质量进行管理，标准全部条款适用，无删减情况。1.3质量管理规范手册的说明1.3.1 目的引入GB/T19001-2008 质量管理体系 要求和GB/T50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范，建立和实施质量管理体系是本公司的一项战略决策，目的是规范建筑装饰装修工程的设计、施工服务。并通过体系的有效运行,实现：a)对施工过程质量进行管理、监督、检查和评价，在满足国家现行有关的标准规范的基础上，为客户提供持续满意的产品和服务。b)本手册是对公司在建筑装饰装修工程的设计、施工服务提供过程中的各项管理工作进行综合管理，以提高工程质量，旨在提高顾客满意。c)为公司提供持续改进的框架，不断提高企业的管理水平。d)通过数据分析与处理，建立持续改进的数学模型，寻找可持续改进和纠正/预防措施的机会，做到预防为主。1.3.2 质量管理体系涵盖范围本公司为规范建筑装饰装修工程的设计、施工服务提供过程的管理工作，公司按照GB/T50430-2007工程建设施工企业质量管理规范和GB/T19001-2008质量管理体系 要求建立了质量管理规范手册，质量管理规范手册明确了公司的质量方针和质量目标的管理、组织机构及管理职责、资源的配备及管理、投标及合同管理、分包管理、产品实现过程所需的材料、构配件和设备管理、施工质量的检查及验收、工程竣工交付使用后的服务、自查与评价及信息管理和质量管理改进等质量管理体系所需的过程的管理，并依据体系要求编制程序文件和相应的管理制度。1.3.3 经识别我公司目前外包过程是:劳务分包、防水、防腐等工序。对以上外包过程公司按采购控制程序要求严格管理。公司对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。1.4 本公司将识别质量管理体系及在本公司内部所需要的过程，过程包括管理、资源、产品实现、测量、分析和改进。本公司管理体系过程包括：1.4.1公司质量管理活动过程；1.4.2建筑装饰装修工程的设计、施工服务实现过程所必需的支持过程，（包含资源配置管理过程、测量、分析和改进过程）；1.4.3建筑装饰装修工程的设计、施工服务实现过程包括的子过程：1) 投标、合同签订过程；2) 采购过程；3) 施工过程；4) 竣工交付过程；5) 工程回访与保修过程；1.5 确定这些过程的顺序和相互作用。1.6确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。确保可以获得足够的信息和资源，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。1.7 测量、监视和分析这些过程。1.8实施必要的措施，以实现这些过程的策划的结果和对这些过程的持续改进。2文件要求2.1总则 2.1.1为确保质量管理体系的有效运行，本公司按GB/T19001 GB/T50430标准的要求建立了文件化的质量管理体系，包括有：1) 形成文件的质量方针、质量目标（见第5章）2) 质量手册3) 程序文件、作业指导书、规范、指南4) 记录等2.1.2本公司质量管理体系文件包括有四层次：1层 质量手册2层 程序文件3层 作业指导4层 记录表格1) 第一层 质量手册2) 第二层 程序文件：程序文件是质量手册的展开和具体化文件,使得质量手册中原则性和纲领性的要求得到展开和落实。程序文件规定了执行质量活动的具体方法，内容包括有活动的目的、范围、做什么和谁来做，何时、何地、如何做；如何对活动进行控制和记录。3) 第三层 作业指导书：在没有文件的规定就不能保证质量前提下，本公司使用作业指导书，详述如何完成具体的作业和任务。4) 第四层 报告、表格、记录：报告、表格、记录是用来记录活动的状态和所达到的结果。2.2 质量手册2.2.1本公司的质量手册是根据GB/T19001 GB/T50430的要求编制的,详细说明了本公司建立的管理体系及其运作方式，手册包括有：本公司在建筑装饰装修工程的设计、施工服务提供过程中，将按照GB/T50430-2007工程建设施工企业质量管理规范和GB/T19001-2008质量管理体系 要求的全部要求对建筑装饰装修工程的设计、施工服务提供全过程的质量进行管理，标准全部条款适用，无删减情况。1) 引用的程序文件(见附录A：根据公司的实际情况和标准的要求，形成了18个程序文件)。2) 质量管理体系中各过程的相互作用描述。2.2.2 质量手册由公司管理者代表审核，总经理批准，公司的所有员工必须严格遵守执行2.3 文件控制2.3.1质量手册、程序文件、作业指导书（含专业技术类文件）和记录表格由行政部负责管理，公司行政部将建立并实施文件与资料控制程序，明确文件管理的范围、职责、流程和方法。公司的文件管理将符合下列规定：1、文件在发布之前经过批准；以确保文件是充分和适宜的；2、根据管理的需要对文件的适用性进行评审，必要时进行修改并重新批准发布；3、明确并及时获得质量管理活动所需的法律、法规和标准规范；4、及时获取所需文件的适用版本；确保文件的修改和现行修订状态得到识别；5、确保文件的内容清晰明确；易于识别；6、确保各岗位员工明确其活动所依据的文件；7、防止作废文件的非预期使用及时将作废文件撤出使用场所或加以标识。2.3.2质量手册、程序文件、作业指导书的编制、审核、审批、更改等按程序文件文件与资料控制程序进行控制；记录表格的编制、审核、审批等按程序文件记录控制程序进行控制，以保证质量管理体系文件的有效性、充分性和适宜性，公司员工有责任检查并保证所有文件为有效版本。2.3.3文件的控制范围和职责：质量手册、程序文件、作业指导书、施工规范、验收标准等记录表格正本由行政部负责保管，受控副本由文件持有人自行保管，上述文件严禁擅自复印、外传。2.3.4外来文件的控制1) 对于国家有关法律法规、标准、上级来文和顾客的文件等外来文件的收集、标识、发放、保管、处理等按程序文件文件控制程序执行。2) 对于适用于本行业的法律法规和其他要求，在确定其适用性的同时对法律法规及其他要求清单进行动态管理。 3) 法律、法规及其他要求可通过专业报刊、网站和国家及地方有关部门等渠道获取。4) 各职能部门应跟踪所收集到的法律、法规及其要求的变化并及时进行更新。并将其要求传达给全体员工和发送相关方。2.3.5各有关部门负责接收顾客提供的技术文件，收集相关标准和规范等外来文件，行政部负责外来文件的控制和管理（各部门分工负责识别、收集，行政部备案登记）。2.3.6支持性文件文件与资料控制程序 2.4记录的控制2.4.1记录是产品或服务质量达到要求的证据，也是质量管理体系运行和有效的证据，记录应标识、编号并贮存在合适的环境中，记录通常保存在负责建立记录的部门。并在记录一览表中规定了记录的保存期限。2.4.2记录的建立，各部门应按文件规定填写本部门工作中所需记录，并保证记录的正确、及时、完整、清晰，各部门负责本部门记录的收集、整理及保存。2.4.3各部门经理负责记录保存期限的制定及销毁，管理者代表负责记录注销的批准。2.4.4本公司文件采用纸张或电子形式予以保存，包括供方的有关记录，由行政部规定保存期限，用以分析与确定质量管理状况的趋势和纠正措施的必要性、有效性，产品记录分类整理，归档保存。245公司按记录控制程序建立施工过程中的质量管理记录。施工记录应符合相关规定的要求。施工过程中的质量管理记录应包括：1、施工日记和专项施工记录；2、交底记录；3、上岗培训和岗位资格证明；4、施工机具和检验、测量及试验设备的管理记录；5、图纸的接收和发放、设计变更的有关记录；6、监督检查和整改、复查记录；7、质量管理相关文件；8、工程项目质量管理策划结果中规定的其他记录。2.4.6支持性文件记录控制程序第5章 管理职责1管理承诺：经总经理批准实施的本手册是本公司的纲领文件，依据本手册所建立的质量管理体系能够证实以下承诺：1.1 向员工传达持续满足法律法规和顾客要求的重要性，提高员工质量、安全、环保意识；1.2 制定质量方针，质量目标，并对确保其贯彻实施进行策划；1.3 进行管理评审；1.4 确保提供必要的资源。2以顾客为关注焦点：本公司所建立的质量管理体系能够确保顾客的要求得到确定并予以满足，管理者代表及部门负责人有责任根据本手册的要求，充分识别顾客的各类需求（包括质量、环保、安全法规标准等方面的具体要求），组织制定相应程序文件，使公司全体员工完全理解并满足顾客的要求。3质量方针3.1 本手册体现了公司的质量方针，提供了制定和评审质量目标的框架；在持续适宜性方面得到评审，包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。本手册由总经理批准后，各部门负责人有责任按本手册的要求制定相应的程序文件，使全体员工理解并贯彻实施。3.2 本公司的质量方针质量第一，精益求精 安全至上，遵守法规 3.3 质量方针的说明3.3.1质量第一：全体员工坚持以顾客为关注焦点，确保工程质量，以质量求生存和发展。3.3.2精益求精：在工作中以顾客要求为目标，精心施工，确保顾客满意。3.3.3安全至上：在工作中认真做好安全防范措施，关注全体员工及相关方的职业健康和人身安全。3.3.4遵守法规：认真执行国家有关环境和安全的法律法规，坚持以法办事，做好施工质量、环境保护和安全防范工作。4策划4.1 质量目标4.1.1公司管理者代表应确保在公司的各职能部门和各层次上建立质量目标，质量目标应是可测量的并与质量方针保持一致，质量目标包括满足产品/服务和法律法规所要求的内容,目标的制定考虑施工要求,公司质量目标每年由管理层组织定期评审,必要时各部门可提出质量目标的修改申请,质量目标的修改经总经理批准后实施。4.1.2公司的质量目标1) 工程及时交付率达100%2) 施工工程优良率90%以上3) 客户满意率达80分以上4.2 质量管理体系策划总经理将对公司质量管理体系进行策划。策划的内容应包括：1）质量管理活动、相互关系及活动顺序；2）质量管理组织机构；3）质量管理制度；4）质量管理所需的资源。43公司将根据质量管理体系的范围确定质量管理内容。公司质量管理内容一般包括：1）质量方针和目标管理；2）组织机构和职责；3）人力资源管理；4）施工机具管理；5）投标及合同管理；6）建筑材料、构配件和设备管理；7）分包管理；8）工程项目施工质量管理；9）施工质量检查与验收；10）工程项目竣工交付使用后的服务；11）质量管理自查与评价；12）质量信息管理和质量管理改进。44公司将建立文件化的质量管理体系。质量管理体系文件包括:1）公司质量方针和质量目标；2）质量管理体系的说明，如质量管理规范手册；3）质量管理制度，如程序文件；4）质量管理制度的支持性文件，如相关作业指导书；5）质量管理的各项记录，如记录一览表。4.5 质量管理体系的实施和改进1）公司将确定并配备质量管理体系运行所需的人员、技术、资金、设备等资源。2）公司将建立内部质量管理监督检查和考核机制，确保质量管理制度有效执行。3）公司将评审和改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。5职责权限和沟通5.1 职责和权限：公司主要职位和专职质量管理部门及各岗位的职责、权限均进行了明确的规定，并形成文件（见本手册第2章）有效传递到各管理层次。5.2 管理者代表：本公司由公司总经理任命一名管理者代表，管理者代表在完成本职工作的同时，具有以下职责和权限：1）确保公司按照GB/T19001 GB/T50430标准要求建立、实施和保持质量管理体系；2）负责组织公司GB/T19001 GB/T50430质量手册的编制和审核，负责公司所有程序文件的批准；3） 向公司总经理报告质量管理体系的实施情况，包括所需的改进；4） 对客户的需要和要求保持充分的认识，并在本公司内部进行宣传教育工作；5） 负责与公司质量管理体系有关的对外联络事宜。5.3 沟通与信息交流：沟通与信息交流包括内部和外部两种情况。5.3.1公司内部5.3.1.1公司要建立有效的沟通渠道,以便不同层次和职能部门就质量管理体系运行情况及其相关问题（包括体系实施情况、取得的业绩、纠正和预防措施、方针和目标的实现程度等）进行沟通。5.3.1.2沟通的方式有下行沟通、上行沟通、平行沟通;口头沟通、书面沟通、声像、电子媒体等方式，我公司采用适当的沟通方式：如宣传、公司办公会议、工作总结会、监督检查、内部审核、管理评审等等。5.3.2外部沟通主要是行政部与有关政府部门、协会等，业务部与顾客或潜在顾客之间的信息交流、沟通，主要方式是通知、招标答疑会、专题会议、传真、电话等方式。通过交流、沟通及时了解满足顾客要求。5.3.3对于沟通的效率在每年的管理评审时予以评估。6管理评审6.1 总则管理评审的目的是以确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，管理评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针、质量目标，管理评审每年至少进行一次，由公司总经理主持；必要时由公司总经理或管理者代表提出增加评审次数。6.2 评审输入，进行管理评审会议前，应准备以下资料：1) 审核的结果；2) 顾客反馈；3) 过程的绩效和产品的符合性；4) 预防和纠正措施的状况；5) 以往管理评审的跟踪措施；6) 可能影响管理体系的变更；7) 改进的建议。6.3 管理评审完以后，由管理者代表根据评审记录编制管理评审报告，管理评审报告的输出应包括：1) 质量管理体系的充分性、适宜性、有效性；2) 质量目标达成情况；3) 资源需求，组织结构的适宜性，评审得出需要的改进。6.4 管理评审会议中确定的改正措施由相关部门人员落实、执行，评审应形成记录。6.5 支持性文件管理评审程序第6章 资源管理1资源的提供：公司根据实际运作的情况需要确定并提供所必要的资源，如人力资源、基础设施、财力资源、专项技术、工作环境等，以确保管理体系的实施和保持，并持续改进其有效性，从而满足顾客的需求，增强顾客的满意度。公司应建立并实施人力资源管理制度，应根据质量管理长远目标制定人力资源发展规划，并且公司的人力资源管理应满足质量管理需要。2人力资源2.1总则：对于从事与质量工作有关活动的人员，公司基于适当的教育、培训、技能和经验，确保从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的。 公司将按照岗位任职条件配置相应的人员。项目经理、施工质量检查人员、特种作业人员等将严格按照国家法律法规的规定要求实行持证上岗。 公司应以文件的形式确定与质量管理岗位相适应的任职条件，包括：专业技能、所接受的培训及所取得的岗位资格，能力、工作经历。公司应建立员工绩效考核制度，规定考核的内容、标准、方式、频度，并将考核结果作业资源管理评价和改进的依据。2.2 能力、培训和意识2.2.1 公司行政部应确定各层次的人员所具备的能力，识别施工质量等方面的培训需求，通过有组织有计划的培训（内训、外训）或采取其它措施，使员工满足岗位能力需求。2.2.2公司行政部在提供培训或其它学习机会的同时，应评价所采取措施的有效性。2.2.3 公司行政部组织实施的培训的种类包括：1) 与产品质量有关的专业技能培训；2) 质量意识、环境保护意识、安全意识的培训；3) 法律、法规的培训；4) 上级机关规定的培训；5) 施工企业质量管理制度的培训；6) 新管理方法、手段的培训；7) 专业技能和继续教育培训等。2.2.5在提供培训和其它措施以后，行政部应人员资质能力作适当的评价记录，并保存教育、培训、技能记录。2.2.6 支持性文件人力资源控制程序 、人力资源规划3基础设施3.1公司应建立施工机具管理制度，对施工机具的配备、验收、安装调试、使用维护等作出规定，明确各管理层次及有关岗位在施工机具管理中的职责，提供并维护为达到产品/服务要求公司所需的基础设施，包括：1) 过程设备（包括施工设备、检测器具、临时用电设施等）；2) 支持性服务设施（如运输、通讯工具、生活设施、环保卫生设施等）。3.2 施工设备、机具的管理 公司根据施工需要配备施工机具、配备计划应按规定经审批后实施，公司应明确施工机具供应商的评价方法，在采购或租赁前对其进行评价，并收集相应的证明资料和保存评价记录（经营资格和信誉、产品和服务的质量、供货能力、风险因素）公司依法与施工机具供应商签定合同，明确对施工机具质量及服务的要求。公司对施工机具的使用、技术和安全管理、维修保养等做出明确的规定。1) 机具、设备的采购、验收、入库、建帐、内部转移、借入、借出等均应得到主管人员的批准并保持有关记录。2) 机具、设备的采购由采购部负责。3) 各使用部门负责对机具、设备进行日常管理和日常维修养护。4) 工程部负责控制各部门机具、设备和管理并提供足够的技术保障。5) 公司对施工机具的使用、技术和安全管理、维修保养等应符合相关规定的要求。3.3支持性文件生产设备管理程序4工作环境4.1 总则：公司规定并保持能够满足为顾客提供优质产品、良好服务以及满足员工安全作业所需的工作环境，以使所提供的产品/服务能够满足顾客的要求。4.2 质量和安全管理4.2.1，项目小组要保证文明施工，使之符合公司或法规规定的环保、安全要求。4.2.2 行政部负责办公区楼各部门日常工作环境、消防和安全隐患的监督检查。项目小组安全员负责项目小组施工区域日常工作环境、消防和安全隐患的监督检查。第7章 产品实现1产品实现的策划1.1 本章节中所指的产品是指公司提供的建筑装饰装修工程的设计、施工服务项目。产品的“质量”包括了外在和内在质量、环保要求、使用安全性等方面。1.2 公司应对满足业主（顾客）要求的产品/服务的实现过程进行策划，策划与管理体系其它过程和要求相一致。1.3 在对产品/服务实现进行策划时，公司应适当确定以下方面的内容：1) 产品/服务的目标和要求（质量、环保、安全等各方面）；2) 针对具体工程项目确定过程、文件和资源的需求,根据顾客要求和法规编制施工组织设计和各类专项施工方案,方案中应明确实现质量、环保、安全等各方面要求的资源、技术与管理保障措施等； 3) 产品/服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品/服务接收准则；4) 为实现过程及其产品/服务满足要求提供证据所需的记录。1.4 策划输出用程序文件或作业指导书进行表达。2与顾客有关的过程2.1与产品有关的要求的确定，公司建立形成文件的程序，识别顾客的要求，公司将在投标及签约前，明确工程项目的要求，包括：1）发包方明示的要求；2）发包方未明示、但应满足的要求；3）与工程施工、验收和保修等有关的法律、法规和标准规范的要求；4）公司附加的其他要求。5）公司将通过评审，在确认具备满足工程项目要求的能力后，依法进行投标及签约，并保存评审、投标和签约的相关记录。2.2与产品有关的要求的评审2.2.1公司在向顾客作出提供产品/服务的承诺之前，应进行评审，这些承诺包括：1） 提交投标书；2） 合同或协议的签订或更改；3） 公司的产品/服务的承诺。2.2.2评审应确保：1） 产品/服务要得以规定；2） 与以前表述一致的合同或订单的要求已予以解决；3） 公司有能力满足规定的要求；4） 风险控制在可接受的范围内。2.2.3评审结果及评审所引起的措施应予以记录并保存，若顾客的要求没有形成文件，公司应在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。2.2.4业务部负责拟订标书或合同的产品/服务承诺，并负责与顾客沟通，洽谈合同、协议方案等。2.2.5评审的方式可采用会议等多种方式，评审通过后须报公司总经理签章方能生效。2.2.6如因顾客的要求发生变化，合同、协议、方案需作更改时，须重新进行评审，并通知所有相关的部门和人员，如因公司的原因提出的更改则需得到顾客的同意，并保留相应证据。2.2.7支持性文件与顾客有关的过程控制程序2.3顾客沟通2.3.1公司规定：投标过程、施工过程、工程回访保修过程等应与顾客、总包、监理建立有效的沟通和信息交流渠道。2.3.2信息交流和沟通的内容（不限于以下内容）为：（1）产品或服务有关的信息；（2）咨询、合同或口头协议及其对其的修改；（3）顾客反馈，包括顾客投诉、抱怨；（4）与工程施工、验收和保修等有关的法律、法规和标准规范的要求；（5）客户明示的或者未明示的，应满足的要求。2.3.3业务部应保存评审、投标和签约的相关记录及必要的往来函件、会议纪要、传真件、口头要求确认文件等，具体沟通按照沟通管理程序执行。2.3.4支持性文件顾客回访及投诉处理程序、沟通管理程序3施工设计公司通过制定设计开发控制程序，确定施工设计所需的策划、实施、评审、验证和确认等控制活动。3.1 设计和开发策划3.1.1设计部根据合同或技术协议书的要求，确定进行产品设计和开发的项目组人员，组织项目负责人和其他有关人员对产品（项目）的设计和开发策划。3.1.2设计和开发过程是产品实现过程的关键环节，它将规定产品固有特性，设计和开发策划是确保设计达到预期目标和设计质量的有效手段，要作到：a）根据所要设计和开发的产品的特性及要求， 确定适当的设计和开发阶段；b）规定每个设计阶段的设计输出及适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）确定设计和开发活动的职责和权限；d）明确设计组织结构中的接口关系；e）策划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新；f）策划时，应对可行性分析的必要性作出评价。对设计风险进行分析的记录予以保持，确保设计和开发输出在成为最终产品规范前得以验证，以确保工艺的适宜性。3.2 设计和开发输入设计部负责确定与产品有关的要求，形成设计输入。设计输入应包括：a）产品功能和性能要求；b）与产品有关的法律法规要求；c）与产品有关的设计经验信息与市场信息；d）设计和开发所必需的其他要求；e）对设计输入的充分性应进行评审；3.3 设计和开发输出设计和开发输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在发放前得到批准。设计和开发输出应：a）满足设计和开发输入的要求；b）为采购、生产和服务提供适当而充分的信息，如材料清单、外购件、标准件、施工图、布线图、产品使用说明书等；c）包含或引用产品接收准则，如工程标准、验收标准、产品关键特性的测试方法、服务验收准则等；d）符合有关的法律、法规及行业规范的要求；e）规定对产品的安全和正常使用所必需的说明；f）保持设计和开发输出记录。设计和开发输出应形成文件，经有效签署后，按规定要求归档和发放。3.4 设计和开发评审 设计部负责组织设计和开发评审，对产品的功能和性能要求，根据工程计划书的规定评审阶段评审，以使：a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；b）识别问题并提出必要的措施；c）评审的参加者应包括设计和开发者的代表，其他有关人员代表，评审应由有资格人员主持，必要时可请外部专家参与；D)评审应提交设计评审报告，对任何必要措施的记录予以保持。3.5 设计和开发验证： 设计部负责对设计和开发验证。根据工程计划书规定，适时对设计和开发进行验证，确保设计和开发输出满足该阶段的设计输入的要求，任何必要措施的记录予以保持。3.6 设计和开发确认 设计部负责组织产品设计和开发确认活动，应： a) 确认时机：在进行成功的设计验证后，应按工程计划的安排对设计和开发进行确认，以确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用的要求。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。产品交付前不能全面确认，可进行局部确认。b)确认条件：设计确认是对最终产品在规定的使用条件下所表现出来的特性是否满足要求进行鉴定，并保持鉴定的记录。c)确认人员：一般应由总经理或总工程师及其他相关人员构成，必要时可请顾客代表，上级部门或有关专家构成。d)确认方法：（1）效果图展示；（2）电脑效果演示；（3）用户模拟试用。e) 设计确认结果的记录和任何必要措施的记录予以保持。3.7 设计和开发更改的控制a）要评价更改带来的影响；b）必要时，应对更改进行评审、验证和确认；c）设计和开发更改在实施前应得到批准；d）保持更改评审、验证、确认的结果及任何必要措施的记录予以保持。4采购4.1采购过程4.1.1采购的产品对后续的施工过程和最终的工程质量都有重要影响，为确保采购的产品符合规定的质量、环保、安全等要求，公司制定了采购控制程序，对采购过程各项质量、安全管理活动作了规定，确保整个采购过程处于受控状态和采购产品符合规定要求。4.1.2为确保供方提供产品符合规定要求，应制定选择、评价和重新评价准则，应对供方提供产品能力进行评价，选择具有能力的供方，保持评价记录，定期复评调整。413施工企业应建立施工机具管理制度。对施工机具的配备、验收、安装调试、使用维护等作出规定，明确各管理层次及其有关岗位在施工机具管理中的职责。4.2采购信息4.2.1施工企业应明确施工机具供应方的评价方法，在采购或租赁前对其进行评价，合理选择建筑材料、构配件和设备的供应方，并收集相应的证明资料和保存评价记录。对供应方的评价内容应包括以下1） 产品、程序、过程和设备批准的要求；2） 人员资格的要求；3） 经营资格和信誉；4） 建筑材料、构配件和设备的质量、价格；5） 供货能力及售后服务；6） 风险因素。4.3采购产品的验证4.3.1公司建立形成文件的程序对采购的物资或服务实施检验或验证（资格证、合格证或合法机构出具的质量/环保方面的检测报告等），以确保采购的产品/服务满足规定的采购要求。4.3.2当公司需到供方的现场实施验证时，必须根据相关或合同的规定安排验证和放行；当顾客到供方的现场实施验证时，其验证不能免除本公司提供合格产品或服务的责任。433施工企业应对建筑材料、构配件和设备进行验收。必要时，应到供应方的现场进行验证。验证的过程、记录和标识应符合有前规定。未经验收的建筑材料、构配件和设备不得用于工程施工。434施工企业应按规定的职责、权限和方式对验收不合格的建筑材料、构配件和设备进行处理并记录处理结果。施工企业应确保所采购的建筑材料、构配件和设备符合有关职业健康、安全与环保的要求。4.4分包管理及分包项目实施过程的控制441施工企业应建立并实施分包管理制度、明确各管理层次和部门在分包管理活动中的职责和权限，对分包方实施管理。施工企业应对分包工程承担相关责任。442 施工企业应按照管理制度中规定的标准和评价方法，根